Dokumen ini adalah panduan dasar untuk referensi Agent Assist. Detail selengkapnya tentang resource yang dijelaskan di sini dapat ditemukan di dokumentasi referensi. Sebaiknya Anda memahami panduan ini sebelum mempelajari Agent Assist.
Percakapan
Percakapan adalah resource yang mewakili pertukaran antara dua atau beberapa peserta. Setiap kali ucapan peserta percakapan diteruskan ke Agent Assist sebagai bagian dari resource Percakapan, pesan akan dibuat dan disimpan untuk percakapan.
Profil percakapan
Setiap percakapan dibuat menggunakan profil percakapan. Setiap profil percakapan berisi serangkaian parameter yang mengontrol saran yang diberikan kepada agen manusia selama percakapan. Anda juga dapat mengonfigurasi profil percakapan untuk digunakan dengan agen virtual, yang otomatis membuat balasan kepada pengguna akhir.
Anda dapat membuat profil percakapan menggunakan Konsol Agent Assist atau dengan memanggil API secara langsung.
Peserta
Setiap percakapan dapat memiliki peserta berikut:
END_USER: Peserta adalah pengguna akhir. Ini adalah orang yang diajak berbicara oleh agen.AUTOMATED_AGENT: Peserta adalah agen otomatis.HUMAN_AGENT: Peserta adalah agen manusia.
Agen virtual
Agen Dialogflow adalah agen virtual yang dapat Anda buat dan konfigurasikan untuk percakapan dengan pengguna akhir. Anda dapat mendesain sistem sehingga pengguna akhir awalnya berinteraksi dengan agen virtual sebelum dieskalasi ke agen manusia. Anda dapat menggunakan agen Dialogflow ES atau Dialogflow CX.
Tahapan percakapan
Percakapan dengan pengguna akhir memiliki beberapa tahap:
- Tahap koneksi: Pengguna akhir memulai dialog chat.
- Tahap agen virtual: Pengguna akhir terhubung ke agen virtual Dialogflow. Agen virtual berkomunikasi dengan pengguna akhir dan mencoba menyelesaikan semua masalah dan permintaan. Anda dapat menyiapkan sistem untuk mengabaikan agen virtual dan tahap pengalihan.
- Tahap pengalihan: Jika agen virtual tidak dapat menyelesaikan semua masalah pengguna akhir, percakapan akan diserahkan kepada agen manusia.
- Tahap Bantuan Agen: Pengguna akhir terhubung ke satu atau beberapa agen manusia. Agent Assist menyediakan saran dokumen dan respons real-time kepada agen manusia yang relevan dengan percakapan.
- Tahap penghentian: Pengguna akhir terputus dari chat teks.
Desktop agen
Untuk menerapkan Agent Assist untuk percakapan berbasis teks, Anda harus mengintegrasikan Agent Assist API ke desktop agen.