Ce document décrit les différentes générations d'assistance Google Cloud, les services par défaut et les questions fréquentes concernant l'arrêt des anciens services.
Présentation
Alors que les clients de toutes tailles continuent de faire évoluer leurs opérations sur Google Cloud, Google Cloud continue à repenser ses services d'assistance pour répondre à leurs besoins croissants. Afin de fournir de meilleurs services et solutions, Google Cloud a lancé trois générations d'assistance, qui s'améliorent à chaque nouvelle génération :
- Metal : Silver, Gold et Platinum
- Role-based et Enterprise: Role-Based Development, Role-Based Production, et Enterprise
- Customer Care : Standard, Advanced et Premium
Les services Métallisés, basés sur les rôles et Enterprise ne sont plus disponibles à la vente. Google Cloud continue d'assurer l'assistance des clients abonnés à ces anciens services d'assistance jusqu'à leur date d'arrêt.
En attendant, Google Cloud encourage les clients à passer au Customer Care Portfolio.
Dates d'abandon
Une fois qu'un service d'assistance a été officiellement arrêté, Google Cloud n'offre plus d'assistance pour ce service. Si vous n'avez pas effectué de transition vers Customer Care avant la date d'abandon appropriée, vous n'aurez plus accès à l'Assistance technique. Tous les clients qui avaient des demandes actives au moment de l'abandon peuvent uniquement accéder aux demandes et continuer à interagir avec le personnel d'assistance en achetant un service Customer Care.
Le tableau suivant répertorie les calendriers d'abandon des services d'assistance actuels:
| Service d'assistance | Date d'abandon |
|---|---|
| Platine | 1er décembre 2021 |
| Enterprise | 1er décembre 2021 |
| Or | 31 mai 2022 |
| Formule d'assistance Role-based (Production) | 31 mai 2022 |
| Noir et blanc | 31 mai 2022 |
| Formule d'assistance Role-based (Development) | 31 mai 2022 |
| Assistance technique pour l'essai gratuit (chat) | 15 juin 2022 |
Options de remplacement
Le portefeuille Google Cloud Customer Care fournit des services d'assistance sur mesure conçus pour répondre à tous vos besoins, qu'il s'agisse d'une assistance technique simple, d'une stabilité de la plate-forme ou d'une efficacité opérationnelle accrue.
Il existe trois services principaux: Standard, Advanced et Premium. Elles offrent toutes trois des temps de réponse et des services tels que Active Assist, l'API Recommender et l'assistance pour les technologies tierces. Des fonctionnalités avancées telles que Technical Account Management et les examens de l'état de fonctionnement sont également disponibles. Les clients peuvent acheter des services à valeur ajoutée pour bénéficier d'un engagement plus proactif, de délais de réponse plus rapides et de fonctionnalités d'assistance étendues.
Pour en savoir plus, consultez les pages de présentation de chaque service:
- Présentation de l'assistance standard et pricing
- Présentation de l'assistance avancée et pricing
- Présentation de l'assistance Premium et pricing
L'offre Customer Care remplace nos anciens services d'assistance : Silver, Gold, Platinum, Role-based et Enterprise. Si vous souhaitez savoir comment votre service actuel s'accorde avec le nouveau portefeuille de services, reportez-vous au tableau suivant pour découvrir les trois générations d'assistance Google Cloud:
| Génération d'assistance | Charges de travail en cours de développement | Charges de travail en production | Production de charges de travail critiques |
|---|---|---|---|
| Metal (première génération) | Silver | Gold | Platinum |
| Role-Based et Enterprise (deuxième génération) | Formule d'assistance Role-based (Development) | Formule d'assistance Role-based (Production) | Entreprise |
| Customer Care (deuxième génération) | Standard | Avancée | Premium |
Visibilité des demandes après l'abandon
Le 31 mai 2022, les services d'assistance Silver, Gold et Role-based ont été arrêtés. Tous les clients directs des formules d'assistance Silver et Gold ont été transférés vers le niveau d'assistance Bronze (facturation uniquement), et ceux qui bénéficient du support basé sur les rôles vers l'assistance Basic, qui ne comprend que l'assistance pour la facturation. Pour déposer de nouvelles demandes d'assistance technique, tous les clients doivent souscrire un service Customer Care. Les clients qui avaient des demandes actives au moment de l'abandon ne peuvent accéder aux demandes et continuer à interagir avec le personnel d'assistance qu'en achetant un service Customer Care.
Pour en savoir plus, consultez :
- Questions fréquentes sur l'arrêt
- Souscrire l'assistance standard
- Souscrire l'assistance avancée
- Souscrire la formule d'assistance Premium
S'inscrire à Customer Care
Découvrez les services disponibles dans le portefeuille de services Customer Care et choisissez celui qui correspond à vos besoins:
- Souscrire et configurer l'assistance Standard
- Souscrire et configurer l'assistance Advanced
- Pour commencer à utiliser l'assistance Premium, contactez le service commercial.
Questions fréquentes
Passer au Customer Care Portfolio
Pourquoi mon service d'assistance va-t-il être arrêté ?
Les anciens services d'assistance (Silver, Gold, Platinum, Role-based et Enterprise) sont remplacés par les trois principaux services Customer Care : Standard, Advanced et Premium. Customer Care s'aligne sur les services Google Cloud et Google Workspace, et offre des tarifs simplifiés, des services proactifs et un nombre de contacts illimité. Les anciens services d'assistance vont être arrêtés pour que tous les clients bénéficient de la version la plus récente.
Que se passe-t-il si je n'effectue pas la transition ?
Si votre organisation décide de ne pas passer à un service Customer Care avant la date d'arrêt du service (31 mai 2022), vous n'aurez plus accès à l'assistance technique.
Comparer les nouveaux services aux anciens services
Qu'est-ce que le nouveau Customer Care Portfolio ?
Le portefeuille Google Cloud Customer Care comprend trois services de base: l'assistance Standard, Advanced et Premium. Les délais de réponse et les services diffèrent pour chaque service. Les clients peuvent acquérir des services à valeur ajoutée pour étendre leurs fonctionnalités d'assistance. En savoir plus sur le portefeuille.
Quelle est la différence entre les anciens et les nouveaux services ?
Pour les anciens clients de l'assistance, le nombre d'utilisateurs autorisés à accéder à l'assistance est limité ou doit être payant par utilisateur. Dans le même temps, les clients disposant de n'importe quel service du Customer Care Portfolio peuvent bénéficier d'un accès illimité à l'assistance.
En plus des anciens services d'assistance équivalents:
- L'assistance standard inclut les recommandations Active Assist et l'API Cloud Support.
- L'assistance Advanced inclut les recommandations Active Assist, l'assistance pour les technologies tierces, l'API Cloud Support et l'accès aux services à valeur ajoutée.
- La formule d'assistance Premium fournit des recommandations Active Assist, l'assistance pour les technologies tierces, l'API Cloud Support, des examens de l'état de fonctionnement, une assistance centrée sur le client, des services de gestion des événements, des formations et de nouveaux avis sur les produits.
Quelles sont les différences de niveau de service entre les nouveaux services et les anciens ?
Le tableau suivant indique les différences de niveaux de service pour chaque priorité (P), avec les temps de réponse en minutes (min) et en heures (h).
| Silver | Formule d'assistance Role-based (Development) | Standard | Gold | Formule d'assistance Role-based (Production) | Advanced | Platinum | Enterprise | Premium | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Délais estimés pour la première réponse de l'assistance technique |
P1 - 4 h P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P1 - 1 h P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P1 - 1 h P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P1 - 1 h P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P1 - 15 minutes P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P1 - 15 minutes P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P1 - 15 minutes P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
| Disponibilité de la priorité la plus élevée | Jours ouvrés locaux | Jours ouvrés locaux | Jours ouvrés locaux | 24h/24, 7j/7 | 24h/24, 7j/7 | 24h/24, 7j/7 | 24h/24, 7j/7 | 24h/24, 7j/7 | 24h/24, 7j/7 |
Quel est l'impact du service sur moi ?
En plus d'une tarification simplifiée et d'un nombre illimité de contacts, Customer Care propose davantage de fonctionnalités exclusives que les anciens services. Pour en savoir plus sur les nouveaux services proactifs améliorés, consultez les pages Présentation de l'assistance Standard et Présentation de l'assistance Advanced.
Comment savoir quel est mon service d'assistance actuel ?
Pour connaître le niveau d'assistance, consultez la page Assistance de la console Google Cloud. Votre service d'assistance est affiché en haut de la page Présentation de l'assistance.
Financer mon assistance
Pourquoi dois-je payer plus pour un service similaire ?
Customer Care offre non seulement une tarification simplifiée et un nombre de contacts illimité, mais il offre également plus de fonctionnalités exclusives que les anciens services. Pour en savoir plus sur les nouveaux services proactifs améliorés, consultez les pages Présentation de l'assistance Standard et Présentation de l'assistance Advanced. Les tarifs de Google Cloud reflètent la valeur de ses services principaux et des services supplémentaires inclus dans Customer Care. Vous pouvez comparer les tarifs des services à l'aide des calculateurs suivants:
- Simulateur de coût de l'assistance Standard
- Simulateur de coût de l'assistance Advanced
- Simulateur de coût de l'assistance Premium
À combien s'élèveront mes coûts en 2022 ?
L'assistance standard coûte 29 $de frais de base, plus 3% de vos frais mensuels. Pour calculer les coûts pour votre organisation, utilisez le simulateur d'assistance standard.
L'assistance avancée coûte 500 $de frais de base, plus 3% de vos frais mensuels. Pour calculer les coûts liés à votre entreprise, utilisez le simulateur d'assistance Advanced.
Comment puis-je obtenir une assistance technique une fois que l'assistance technique liée à l'essai gratuit n'est plus disponible ?
Vous pouvez continuer à bénéficier de l'assistance pour la facturation et les administrateurs. Pour bénéficier d'une assistance technique, achetez un service d'assistance du portefeuille de services Customer Care.
Ressources utiles
Si vous avez besoin d'une aide supplémentaire, contactez le service client.
- Présentation du Customer Care Portfolio
- Présentation de l'assistance Standard
- Présentation de l'assistance Advanced
- Présentation de l'Assistance Premium
- Acheter et configurer l'assistance standard
- Acheter et configurer l'assistance avancée