Esta página fornece as práticas recomendadas de privacidade para Google Cloud clientes ao entrarem em contato e trabalharem com o atendimento ao cliente do Cloud. Para receber orientação sobre os requisitos específicos aplicáveis à sua organização, recomendamos que você consulte um especialista jurídico, já que esta página não constitui um aconselhamento jurídico.
Como remover dados sensíveis ao criar um caso de suporte
Como parte de um caso de suporte, podemos coletar dados de contato do cliente, detalhes do caso, interações com o suporte e feedback do cliente. Consideramos esses dados como Dados de Serviço, e o processamento deles é abordado no Aviso de privacidadeGoogle Cloud .
Quando você entra em contato com o atendimento ao cliente por diferentes canais, uma notificação aparece na interface do usuário para lembrar você de omitir ou remover dados sensíveis (por exemplo, números de cartão de crédito, senhas, informações sobre saúde e números de documentos de identificação) ao criar um caso de suporte.
Ocasionalmente, você pode enviar dados sensíveis ao atendimento ao cliente. Você pode pedir ao representante de suporte ao cliente para remover o conteúdo no tíquete. A equipe de suporte segue um processo interno para identificar proativamente essas informações sensíveis armazenadas no tíquete de suporte. Ela é capacitada e treinada para sinalizar qualquer caso que possa comprometer informações pessoais ou dados do Google e encaminhar a análise para avaliação de uma equipe interna designada, que tomará as medidas adequadas.
O Google também cria ferramentas de suporte para ajudar você a remover informações sensíveis. Por exemplo, o Google criou uma ferramenta de análise HAR (arquivo HTTP) para ajudar a filtrar arquivos HAR, que alertam você a não divulgar dados sensíveis, como cookies, senhas e números de cartão de crédito. O Google usa o arquivo HAR para investigar se as solicitações recebem um código de resposta de erro específico ou se são canceladas. O Google também examina o arquivo HAR para descobrir se o problema foi causado por respostas sem erro ou se o arquivo HAR não conseguiu capturar o erro.
Compartilhamento de arquivos com o atendimento ao cliente
Talvez seja necessário compartilhar arquivos com o Customer Care para solucionar problemas. Quando o compartilhamento por caso (método preferido) não for viável, você pode hospedar um arquivo usando buckets do Cloud Storage e conceder permissões de visualização ao suporte.
Para compartilhar um arquivo com o atendimento ao cliente, conceda o
papel de Leitor de objetos do Storage (roles/storage.objectViewer) no nível do bucket a
uma conta de serviço criada para cada caso de suporte.
Segurança e acesso do subprocessador
O atendimento ao cliente usa entidades de terceiros (consulte Google Cloud Subprocessadores da plataforma) para realizar atividades limitadas em conexão com o atendimento ao cliente. Os subprocessadores de suporte não têm acesso padrão aos dados do cliente armazenados ou processados pelos serviços Google Cloud . Os subprocessadores de suporte só terão acesso aos dados do cliente (por exemplo, conteúdo do banco de dados, dados do bucket de nuvem) se você optar explicitamente por compartilhar seus dados do cliente durante um caso de suporte.
As seguintes medidas de segurança estão em vigor para controlar o acesso desses subprocessadores aos dados do cliente:
Os subprocessadores usam exclusivamente máquinas gerenciadas pelo Google para acessar recursos corporativos. Os sistemas internos do Google têm controles interconectados que concedem ou negam o acesso a um representante de suporte dependendo das verificações sistematizadas que são feitas. Por exemplo, para confirmar o proprietário de um caso de suporte. O acesso dos subprocessadores ao sistema é registrado e auditado sistematicamente para garantir o uso adequado.
Retenção e exclusão
Para excluir um caso, entre em contato com o atendimento ao cliente, e a equipe de suporte vai analisar a solicitação. Em alguns casos, o suporte precisa reter determinadas informações por um período prolongado para fins comerciais ou legais legítimos, por exemplo, no caso de uma disputa de faturamento ou para cumprir nossas obrigações legais.
Acesso às suas interações com o suporte
Se você precisar de acesso às suas interações e elas não estiverem disponíveis no Console do Google Cloud, abra um caso de suporte padrão para pedir uma cópia. Você pode solicitar comunicações, como gravações de chamadas, transcrições de chats e e-mails, caso precise de informações.
Como o atendimento ao cliente usa os dados dos casos de suporte
O atendimento ao cliente usa os dados dos casos de suporte para manter um registro consistente dos seus problemas. Isso pode ser útil para resolver problemas futuros de suporte ou situações relacionadas à sua conta de cliente. Além disso, o atendimento ao cliente usa os dados dos casos de suporte de acordo com o Google Cloud Aviso de privacidade, inclusive para realizar análises de qualidade, criar soluções automatizadas para respostas dos clientes e melhorar a experiência do suporte ao cliente.
Como os clientes de revenda recebem ajuda do suporte
Se você comprar Google Cloud de um revendedor do Google, poderá receber ajuda de suporte relacionada aos projetos da sua conta e ao faturamento diretamente do revendedor.
Dependendo dos serviços comprados do revendedor, há várias maneiras de entrar em contato com o atendimento ao cliente. Por exemplo, é possível abrir um caso de suporte diretamente no console do Google Cloud ou um revendedor pode abrir um tíquete de suporte em seu nome. Para que o revendedor tenha acesso aos casos abertos diretamente com o Google, ative o compartilhamento de casos.
Se você tiver apenas um contrato de suporte com o revendedor, será responsabilidade dele fornecer o nível de suporte adequado. Google Cloud não tem controle ou visibilidade sobre esses contratos. Se você tiver um contrato de suporte direto com o revendedor, sugerimos seguir as práticas recomendadas de privacidade durante suas interações.
Controle de acesso
Como parte do compromisso de longo prazo do Google com a segurança e a transparência, você pode usar a Transparência no acesso para analisar os registros das ações realizadas pelos nossos funcionários durante o acesso ao conteúdo do cliente.
Você tem acesso a este serviço se tiver uma edição compatível.
A transparência no acesso está disponível para serviços Google Cloud compatíveis. Ao analisar os registros da Transparência no acesso, você pode confirmar se o Google está acessando o conteúdo do cliente por motivos comerciais válidos, como corrigir um problema ou responder a uma solicitação. Ao acessar o conteúdo do cliente para resolver problemas, os representantes de suporte precisam informar um motivo comercial válido, como o número do caso de suporte ativo ou o número do bug dos casos em que estavam. Você vai encontrar o seguinte motivo no campo de descrição:
CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT
Experiência em proteção de dados
O Google tem uma equipe de suporte interna dedicada para responder a perguntas sobre privacidade e proteção de dados e garantir que os serviços do Google Cloud possam ajudar a atender às suas necessidades de compliance. Para entrar em contato com a Google Cloud equipe de proteção de dados, use o Google Cloud formulário de consulta sobre privacidade de dados da plataforma.