Premium 支援服務總覽

Premium 支援服務是付費支援服務，適合執行優先工作負載的企業，可提升回應速度、平台穩定性及作業效率。

本總覽涵蓋 Premium 支援服務的以下主題內容：

如要購買 Premium 支援服務，請與業務人員聯絡。

善用客戶技術管理服務

Premium 支援服務的客戶可享有客戶技術顧問 (TAM) 服務。客戶技術管理服務的重點在於維護組織的作業嚴謹度、平台健康狀態及架構穩定性。

客戶技術顧問會透過下列方式提供支援和指引：

  • 協助您開始使用 Premium 支援服務，設定帳單和管理成本。
  • 評估您的雲端成熟度，與您合作建立採用藍圖和營運模式。
  • 提供最佳做法，引導您以最具成本效益的方式使用 Google Cloud 。
  • 頻繁執行營運健康狀態審查，協助您掌握支出情形和支援服務體驗。
  • 接洽 Google 技術專家 (例如產品經理、架構師和諮詢顧問)，與您的團隊交流。
  • 為團隊提供學習需求建議，協助團隊善用Google Cloud 訓練課程。
  • 協助您為重大事件做好準備。
  • 提供建議，確保環境維持在最新且穩定的狀態。

功能

以下各節說明 Premium 支援服務包含的功能。

客服案件

您可以在 Google Cloud 控制台建立客服案件，直接與 Customer Care 團隊聯絡。透過 Premium 支援服務，您的案件會指派給 Google 技術專家，他們不僅具備深厚的Google Cloud產品知識，還能存取架構資訊和專案詳細資料。

在 Premium 支援服務中，您可以新增不限人數的使用者，並使用 Identity and Access Management (IAM) 管理使用者可存取的支援功能。如要進一步瞭解如何管理 IAM 角色和權限，請參閱「存取控管」。

Premium 支援服務的客戶管理客服案件時，可享有下列功能：

  • P1 回應 SLO：優先順序 1 (P1) 的客服案件，可在 15 分鐘內收到第一則有意義的回覆。請參閱「使用 Premium 支援服務的最佳做法」。
  • 全年無休：特定優先順序和語言的案件，可獲得 24 小時全年無休的支援服務。
  • 語言支援：可申請多種語言的支援服務，包括英文、日文、中文、韓文和法文。視案件優先順序而定，語言支援提供全年無休的服務，或依各區域的工作天提供服務。
  • 案件提報：直接從 Google Cloud 控制台提報案件，即可要求多加留意客服案件。

如要建立及管理客服案件，請參閱「管理案件」。

如要瞭解 Customer Care 服務提供情形，請參閱「支援語言與服務提供時間」。

專屬功能

本節說明 Premium 支援服務涵蓋的專屬功能。

客製化支援服務

客製化支援服務可協助您迅速著手解決技術問題，提升 Premium 支援服務體驗。

Customer Care 團隊會瞭解並維護有關您架構、合作夥伴和Google Cloud 專案的資訊，提供客製化支援服務。這類資訊可確保支援專家迅速有效率地解決客服案件。

營運健康狀態審查

營運健康狀態審查有助評估進度，並透過 Google Cloud積極排除達成目標的障礙。審查可做為定期接觸點，方便您討論各種與客戶體驗相關的主題，包括：

  • 雲端作業的效率，包括支援和支出趨勢。
  • 作業指標的趨勢分析。
  • 事件、案件提報和服務中斷情形。
  • 高優先順序 Google Cloud 專案的狀態報告。

事件管理服務

透過 Premium 支援服務的事件管理服務，您可以為預定的流量尖峰事件做好準備，例如產品上市或大型銷售活動。Customer Care 團隊會與您的團隊合作制定計畫，為重要時刻和繁重工作負載做好系統準備，並在事件期間提供指引。

事件結束後，客戶技術顧問會與您一起檢視成果，並為日後的事件提供建議。

如要為即將到來的事件啟動事件管理服務，請與客戶技術顧問聯絡。

訓練

透過 Premium 支援服務，您可取得 Google Cloud Skills Boost 訓練抵免額，並分配給組織使用者。客戶技術顧問會找出學習機會，並指出哪些訓練資源對組織最有幫助。經由訓練，開發人員能取得資源，在安全環境中快速找到解答並測試想法。每份 1 年期的 Premium 支援服務合約，可獲得 $6,250 美元抵免額。

如要瞭解訓練機會，請查看 Google Cloud Skills Boost 目錄。

額外服務

如要自動調整並提升 Google Cloud整體效能，可以使用下列額外服務：

  • 建議工具：接收建議和洞察，協助將 Google Cloud 資源調整至最佳狀態，兼具成本效益、安全性、效能和易管理性。您可以透過Google Cloud 控制台存取建議工具，也可以啟用 Recommender API，自動取得建議。

    如要瞭解建議工具，請參閱建議工具說明文件。

  • Cloud Support API：使用 Cloud Support API，以程式輔助方式查看及管理客服案件。透過這個 API，您可以跨平台串聯案件資料，進一步瞭解工作流程或支援單處理系統中的問題。

    如要瞭解 Cloud Support API，請參閱「Cloud Support API 總覽」。



  • 第三方技術支援：如果您採用多個雲端服務供應商，可以與 Customer Care 團隊合作，在第三方服務中設定、調整支援服務，以及排解問題。

    如要進一步瞭解供應商和支援級別，請參閱「第三方技術支援」。


加值服務

除了 Premium 支援服務原有的功能，您還能購買加值服務，為組織打造額外支援功能。

本節說明 Premium 支援服務客戶可選購的加值服務。如要購買加值服務，請與業務人員聯絡。

重要業務服務

重要業務服務可評估並減少組織重要環境可能發生的服務中斷問題，以免一中斷就對營運造成重大影響。為協助您準備使用這項服務， Google Cloud會分析您目前的作業，並引導您使用 Google 標準化的重要業務作業模式。

新手上路程序包含以下項目：

  • 評估重要業務環境的關鍵要素，包括架構、觀測能力、測量指標和控管機制。
  • 提供差距分析，協助您為重要業務作業做好準備。
  • 引領組織進入重要業務作業模式，透過主動式和預防性參與，持續強化環境。

您完成新手上路程序後，可享有下列服務：

  • 執行重要業務環境的演練、測試和訓練
  • 以客戶為中心回報事件
  • 主動監控及建立案件
  • 優先順序 0 (P0) 客服案件的申請權限，可在 5 分鐘內獲得回應
  • 情況和事件管理
  • 影響預防措施的後續追蹤

安全支援

安全支援提供一層必要的法規遵循保障，可限制 Assured Workloads 支援服務的適用對象，確保只有符合地理位置和屬性規定的人員，才能獲得支援。

安全支援適用於美國、歐盟、加拿大、以色列和澳洲的 Premium 和 Enhanced 支援服務客戶。在 Premium 和 Enhanced 支援服務客戶的 Assured Workloads 資料夾中，這項支援會自動啟用。

如要查看 Assured Workloads 支援的產品和服務清單，請參閱「依法規遵循計畫分類的支援產品」。

若組織位於美國境內，安全支援可協助滿足 FedRAMP 高影響等級、IL4 和 CJIS 的法規遵循要求。若組織位於歐盟、加拿大、以色列和澳洲，安全支援可啟用人員屬性和地理位置的法規遵循控管機制。

建立 Assured Workloads 資料夾，即可開始使用。

Media CDN

特定內容傳遞活動 (例如直播 VOD 串流活動) 期間，媒體內容傳遞網路 (Media CDN) 可提供更高等級的技術支援。

Media CDN 包含兩項不同的服務：「直播活動支援」和「主動監控即服務」。

直播活動支援

Media CDN 直播活動支援可涵蓋組織的重要廣播活動，例如重大體育賽事、節目發布、即時新聞或其他重大媒體活動。

Media CDN 直播活動支援提供下列服務：

  • 活動開始前，Google 技術專家會執行架構基本元件審查，預先找出並解決潛在疑慮，例如配額和設定問題。
  • 活動期間，Google 技術工程師會加入支援通訊管道，提升查詢回覆速度，並與技術主管和產品專家一同協助您處理較緊急的案件。
  • 活動結束後，您會收到成效摘要報表，其中包含流量觀察結果的回溯分析，以及活動期間 Media CDN 的成效。報表也會標出需追蹤的問題和案件，以及日後活動可改進之處。

購買 Media CDN 直播活動支援時，費用須單次支付，每年可多次購買 Media CDN 直播活動支援。如要瞭解定價或購買 Media CDN 直播活動支援，請與業務人員聯絡。

主動監控即服務

主動監控即服務 (MaaS) 可以為組織的重要工作負載，例如推出重要內容、正式版、新服務和黃金時段節目，提供全天候的主動式警告和監控服務。

主動監控即服務提供以下功能：

  • 為您的帳戶指派技術主管，提供相關資訊給負責主動示警的技術工程師。
  • 監控期開始前，Google 技術主管會執行架構基本元件審查，與您合作找出需監控的重要指標，以及觸發警告的閾值。
  • 監控期間，我們會全天候監控主動式警告，透過自動化案件快速提供回應。系統會主動建立這類案件，並代表您傳送給 Google 技術工程師。
  • 監控期間，您可以索取流量健康狀態報表，與專屬技術主管討論警告事宜及修訂閾值。

購買主動監控即服務時，費用須按月支付，並可視需要選購特定月份的服務。如要瞭解定價或購買主動監控即服務，請與業務人員聯絡。

定價

Google Cloud Customer Care 的月費包含每個組織的最低費用或分級變動費用。

最低支出費用為 $15,000.00 美元，或：

  • 前 $0 美元至 $15 萬美元：Cloud 當月費用的 10%
  • $15 萬美元至 $50 萬美元：Cloud 當月費用的 7%
  • $50 萬美元至 $100 萬美元：Cloud 當月費用的 5%
  • $100 萬美元以上：Cloud 當月費用的 3%

最低費用為 $15,000.00 美元。如果計算結果高於最低費用，則按照計算結果收費。

如要瞭解更多資訊及費用估算方式，請參閱定價詳細資料。

舉例來說，假設您Google Cloud 每月費用 (以定價計算) 為 $1,200,000 美元，則當月的支援服務費用總計為 $70,500 美元，計算方式如下：

價格 計算方式 客戶費用
前 $150,000 美元 Google Cloud 費用的 10% (最低費用) $150,000 * 10% $15,000
前 $150,000 美元至 $500,000 美元 Google Cloud 費用的 7% $350,000 * 7% + $24,500
$500,000 美元至 $1,000,000 美元 Google Cloud 費用的 5% $500,000 * 5% + $25,000
$1,000,000 美元以上 Google Cloud 費用的 3% $200,000 * 3% + $6,000
費用總額 = $70,500

每月支援費用是根據月結單上 Google Cloud、Looker 和 Google Security Operations 當月費用的總額，乘以特定百分比；總額是指套用任何折扣、抵免額或其他調整項目前的原價，但 BigQuery 預留項目相關折扣及承諾使用折扣除外。

某些 Google Cloud 服務的費用不會計入 Google Cloud Cloud Customer Care 變動費用，例如第三方 Google Cloud Marketplace、Google Cloud Learn 和 Google Cloud Consulting。

購買 Premium 支援服務時，須訂閱至少 12 個月，且會自動續訂。如果您在承諾期內取消訂閱 Google Cloud Customer Care，當月剩餘期間仍可使用支援服務，但須支付服務費用和提前終止的罰款。如果降級至其他包含技術支援的 Google CloudCustomer Care 訂閱方案，則不須支付提前終止的罰款。如果客戶頻繁申請又取消訂閱 Google Cloud Customer Care， Google Cloud 有權拒絕向該客戶提供支援。

後續步驟