Présentation de l'Assistance Premium

Cette page décrit les fonctionnalités de l'assistance Premium.

L'assistance Premium est un service d'assistance payant conçu pour les entreprises les charges de travail prioritaires et nécessitent des temps de réponse rapides, la stabilité de la plate-forme, et une efficacité opérationnelle accrue.

Cette présentation couvre les aspects suivants de l'assistance Premium :

Pour acheter la formule d'assistance Premium, contactez le service commercial.

Travailler avec votre responsable de compte technique

En tant que client de l'assistance Premium, un responsable de compte technique (TAM) vous est attribué. Les responsables de compte technique sont des conseillers techniques de confiance qui se concentrent sur la rigueur opérationnelle, l'état de la plate-forme et la stabilité architecturale de votre organisation.

Votre responsable de compte technique vous aide et vous guide de la manière suivante :

  • Vous aide à intégrer la formule d'assistance Premium.
  • Évalue votre maturité cloud et vous aide à créer une feuille de route d'adoption et un modèle d'exploitation.
  • Fournit des conseils sur les bonnes pratiques d'utilisation de Google Cloud.
  • Il est fréquemment soumis à des examens de l'état de fonctionnement.
  • Vous met en relation avec des experts techniques Google, tels que des responsables produit Spécialistes de l'assistance.
  • Il collabore avec vous sur les demandes d'assistance et les signalements. Pour les cas hautement prioritaires, votre TAM analyse l'incident et identifie les causes fondamentales.

L'assistance Premium inclut l'accès à un TAM nommé, un service de gestion de compte technique de base fourni par un TAM qui gère plusieurs clients de l'assistance Premium. Si vous avez besoin d'une aide supplémentaire, vous pouvez acheter des services à valeur ajoutée (SVA) supplémentaires, y compris:

  • Service TAM dédié: service hautement personnalisé fourni par le client, pour favoriser un engagement approfondi avec le client.
  • Multi TAM (Service TAM) : service conçu pour les volumes importants, complexes ou mondiaux en collaboration avec plusieurs TAM dédiés.

Pour connaître les niveaux d'assistance technique disponibles pour la gestion de compte, contactez votre TAM ou votre conseiller commercial.

Fonctionnalités

Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités incluses dans votre abonnement Premium Service d'assistance.

Demandes de support

En plus de travailler avec votre responsable de compte technique, vous pouvez directement avec Customer Care en créant des demandes d'assistance dans le console Google Cloud. Avec l'assistance Premium, vos demandes sont attribuées à Google des experts techniques ayant une connaissance approfondie des produits à Google Cloud, ainsi qu'à l'accès à vos informations d'architecture et à votre projet. plus de détails.

Vous pouvez ajouter un nombre illimité d'utilisateurs à votre service d'assistance Premium. Vous gérez l'accès à l'assistance de vos utilisateurs à l'aide d'Identity and Access Management (IAM). Pour en savoir plus sur la gestion des rôles et des autorisations IAM, consultez la page Contrôle des accès.

Lorsque vous gérez des demandes d'assistance en tant que client de l'assistance Premium, vous avez accès aux fonctionnalités suivantes :

  • SLO de réponse P1 : pour les demandes d'assistance de priorité 1 (P1), recevez la première réponse pertinente dans les 15 minutes. Voir Bonnes pratiques de collaboration avec l'assistance Premium
  • Disponibilité 24h/24, 7j/7 : bénéficiez d'une assistance 24h/24, 7j/7 pour les demandes et certaines langues.
  • Langues acceptées: demandez de l'aide dans plusieurs langues, y compris anglais, chinois mandarin, coréen, japonais et français. Selon le cas prioritaire, une assistance linguistique est disponible 24h/24, 7j/7 ou pendant les jours ouvrés régionaux.
  • Escalade d'une demande: demandez une assistance supplémentaire concernant une demande d'assistance avant le d'escalader la demande directement depuis la console Google Cloud.

Pour créer et gérer des demandes d'assistance, consultez la page Gérer les demandes d'assistance.

Pour en savoir plus sur la disponibilité du Customer Care, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Fonctionnalités exclusives

Cette section décrit les fonctionnalités exclusives disponibles avec votre abonnement Premium Service d'assistance.

Assistance centrée sur le client

Lors de l'intégration de votre organisation à l'assistance Premium, votre TAM se concentre sur la création de l'assistance centrée sur le client. L'assistance centrée sur le client est un service qui vous aide à résoudre rapidement les problèmes techniques et à améliorer votre expérience d'assistance Premium.

Customer Care crée une assistance centrée sur le client en apprenant et gérant des informations sur votre architecture, vos partenaires et vos projets Google Cloud. Ces informations permettent à nos experts de l'assistance peut résoudre vos demandes d'assistance rapidement et efficacement.

Examens de l'état de fonctionnement

Les examens de l'état de fonctionnement vous permettent de mesurer votre progression et de corriger de manière proactive vos obstacles à vos objectifs avec Google Cloud. Ces avis servent de point de contact régulier avec votre TAM, où vous pouvez discuter de divers sujets liés à votre expérience du Customer Care, y compris les suivants :

  • Efficacité de vos opérations cloud, y compris des tendances d'assistance
  • L'analyse des tendances des métriques opérationnelles
  • Incidents, transmission de demandes et interruptions.
  • Suivi des demandes en cours
  • Rapports d'état pour les projets Google Cloud à priorité élevée

Service de gestion des événements

Vous pouvez utiliser le service de gestion des événements de l'assistance Premium pour les événements de pic d'activité planifiés, tels qu'un lancement de produit ou un événement commercial majeur. Grâce à ce service, Customer Care s'associe à votre équipe pour créer un plan et vous conseiller au cours de l'événement.

Avec le service de gestion des événements, votre équipe assure les tâches suivantes :

  • Préparer vos systèmes aux temps clés et aux charges de travail lourdes.
  • L'exécution de tests de sinistre pour résoudre de manière proactive les problèmes potentiels.
  • Développer et mettre en œuvre une solution plus rapide pour résoudre l'impact de tout problème pouvant survenir.

Après l'événement, votre responsable de compte technique vous aide à examiner les résultats et à formuler des recommandations pour les événements futurs.

Pour lancer le service de gestion des événements pour un événement à venir, contactez votre TAM.

Formation

Avec l'assistance Premium, vous recevez des crédits de formation pour Google Cloud Skills Boost que vous pouvez distribuer aux utilisateurs de votre organisation. Votre TAM identifie les opportunités d'apprentissage et indique les ressources de formation les plus bénéfiques à votre organisation. Grâce à cette formation, les développeurs disposent des ressources nécessaires pour trouver rapidement des réponses et tester des idées dans des environnements sécurisés. Pour chaque contrat d'un an avec l'assistance Premium, vous recevez 6 250 crédits.

Pour en savoir plus sur les opportunités de formation, consultez le catalogue Google Cloud Skills Boost.

Autres services

Pour automatiser et optimiser vos performances dans Google Cloud, vous avez accès aux services supplémentaires suivants :

  • Outil de recommandation : recevez des recommandations et des insights pour optimiser vos ressources Google Cloud en termes de coût, de sécurité, de performances et de gérabilité. Vous pouvez accéder à l'outil de recommandation via la console Google Cloud ou pour automatiser les recommandations, vous pouvez activer API Recommender.

    Pour une présentation de l'outil de recommandation, consultez la page documentation.

  • API Cloud Support : utilisez l'API Cloud Support pour afficher et gérer vos demandes d'assistance par programmation. L'API vous permet d'envoyer les données de cas sur plusieurs plates-formes améliorer la visibilité des problèmes dans votre flux de travail ou vos systèmes de tickets.

    Pour en savoir plus sur l'API Cloud Support, consultez la présentation de l'API Cloud Support.



  • Assistance pour les technologies tierces : si vous travaillez avec plusieurs fournisseurs Cloud, rapprochez-vous du Customer Care pour configurer vos options d'assistance, et résoudre les problèmes les concernant.

    Pour en savoir plus sur les fournisseurs et les niveaux d'assistance, consultez la page Assistance pour les technologies tierces.


Services à valeur ajoutée

En plus des fonctionnalités de l'assistance Premium, vous pouvez acheter Services à valeur ajoutée pour développer des fonctionnalités d'assistance supplémentaires pour votre organisation

Cette section décrit les services à valeur ajoutée disponibles pour l'offre Premium. Aider les clients Pour acheter un service à valeur ajoutée, contactez le service commercial.

Services Mission Critical

Les services critiques évaluent et atténuent les perturbations potentielles des services pour les environnements, qui sont essentiels pour une organisation et ont un impact significatif sur les opérations en cas de perturbation. Pour vous préparer à ce service, Google Cloud analyse vos opérations actuelles et vous intègre au mode "Opérations critiques", un mode standardisé par Google.

Le processus d'intégration comprend les éléments suivants :

  • Évaluer les éléments clés de votre environnement critique, y compris l'architecture, l'observabilité, la mesure et le contrôle.
  • Analyse des lacunes pour vous aider à vous préparer aux opérations critiques.
  • Passage de votre organisation en mode d'opération critique afin d'améliorer continuellement votre environnement via un engagement proactif et préventif.

Une fois que vous avez intégré le service, vous recevez les services suivants :

  • Présentations, tests et formation pour vos environnements critiques
  • Création de rapports d'incident centrés sur le client
  • Surveillance proactive et génération de demandes
  • Priorités de demande d'assistance de priorité 0 (P0) avec un délai de réponse de cinq minutes
  • Gestion des incidents liés à la cellule de crise
  • Surveillance de la prévention de l'impact

Assistance Assured

L'assistance Assured offre une couche de conformité essentielle en limitant les services d'assistance pour Assured Workloads, pour les réunions du personnel en fonction de la situation géographique et des attributs liés au personnel.

L'assistance Assured est disponible pour les clients de l'assistance Premium et de l'assistance avancée aux États-Unis, dans l'UE, Australie (AUS), Israël (IL) et Canada (CAN). Il est automatiquement activé dans le dossier Assured Workloads pour les clients disposant de l'assistance Premium et Advanced.

Pour obtenir la liste des produits et services compatibles avec Assured Workloads, voir Produits compatibles avec le programme de conformité

Pour les organisations basées aux États-Unis, l'assistance Assured permet de respecter les exigences de conformité FedRAMP (niveau d'impact élevé), IL4 et CJIS. Pour les organisations basées dans l'Union européenne, le Canada, l'Illinois et l'Australie, les États-Unis peuvent bénéficier de l'assistance Assured des contrôles de conformité pour les attributs du personnel et l'emplacement géographique.

Créez un Dossier Assured Workloads pour commencer.

Media CDN

Media Content Delivery Network (Media CDN) vous offre une assistance technique de niveau supérieur lors d'événements spécifiques de diffusion de contenu, comme la VOD en direct.

Media CDN est composé de deux services différents: la compatibilité avec les événements en direct et la surveillance proactive en tant que service.

Assistance pour les événements en direct

L'assistance aux événements en direct Media CDN permet à votre organisation de diffuser des contenus essentiels, tels que des événements sportifs majeurs, des émissions, des actualités en direct ou d'autres événements médiatiques importants.

L'assistance Media CDN en direct propose les fonctionnalités suivantes:

  • Avant l'événement, des experts techniques de Google ont réalisé un atelier sur les principes de base de l'architecture Examinez-les pour identifier et résoudre à l'avance les problèmes potentiels, tels que les problèmes de quota. et les problèmes de configuration.
  • Au cours de l'événement, un ingénieur technique Google rejoint un ce canal de communication vous permet de recevoir une réponse plus rapidement aux questions, ainsi qu'une assistance à la création de demandes avec une urgence accrue grâce à les responsables techniques et les spécialistes produit.
  • À la fin de l'événement, vous recevez un rapport de synthèse des performances qui contient une analyse rétrospective de la façon dont le trafic a été observé Media CDN effectué pendant l'événement. Le rapport identifie également les problèmes et les cas à suivre, ainsi que les possibilités d'amélioration de vos futurs événements.

Lorsque vous achetez une assistance pour les événements en direct Media CDN, vous payez des frais uniques. Vous pouvez acheter la prise en charge des événements en direct Media CDN pour plusieurs événements par année. Pour en savoir plus sur les tarifs ou acheter l'événement en direct Media CDN L'assistance, contactez le service commercial.

Surveillance proactive en tant que service

La surveillance proactive en tant que service (MaaS) offre à votre entreprise une approche proactive 24h/24, 7j/7 et d'avoir une vision globale de vos charges de travail critiques, versions en production, déploiements en production, nouvelles offres de services et spectacles en prime time versions.

La surveillance proactive en tant que service offre les avantages suivants:

  • Un responsable technique est affecté à votre compte afin de fournir du contexte à l'équipe technique Ingénieurs chargés de gérer les alertes proactives
  • Avant le début de la période de surveillance, un responsable technique Google Principes essentiels de l'architecture Examinez-les et collaborez avec vous pour identifier des métriques pertinentes à surveiller et à déterminer les seuils des alertes.
  • Pendant la période de surveillance, nous surveillons les alertes proactives 24h/24, 7j/7 et gérons grâce à des demandes automatisées et à une réponse rapide. Ces cas sont créés de manière proactive et sont envoyés à un ingénieur technique Google en votre nom.
  • Pendant la période de surveillance, vous pouvez demander un rapport sur l'état du trafic, discuter des alertes et réviser les seuils avec votre responsable technique désigné.

Lorsque vous achetez la Surveillance proactive en tant que service, vous payez des frais mensuels. Toi pouvez acheter une surveillance proactive en tant que service pour des mois spécifiques au cours de l’année. Pour en savoir plus sur les tarifs ou acheter une Surveillance proactive service, contactez le service commercial.

Tarifs

Les frais mensuels Google Cloud Customer Care incluent des frais de service de base, ainsi que des frais variables organisation. L'assistance Premium inclut des frais de service fixes de 12 500 $par mois et un montant variable de 4% des frais mensuels. Les frais mensuels d'assistance sont calculés comme suit : pourcentage du coût total, tel qu'indiqué sur votre facture mensuelle, le cas échéant programmes de remise (à l'exclusion de certaines remises basées sur l'utilisation et/ou sur les dépenses et des crédits, qui sont retirés après le calcul des frais d'assistance).

Les frais de certains services Google Cloud, tels que les services tiers Dépenses Google Cloud Marketplace Google Cloud Learning Services, et les services de conseil en cloud ne sont pas inclus dans les frais variables de l'assistance Google Cloud Customer Care calcul.

L'assistance Premium s'accompagne d'un abonnement de 12 mois minimum est renouvelé automatiquement. Si vous résiliez votre abonnement Google Cloud Customer Care Abonnement à l'assistance pendant la durée de votre engagement, vous serez facturé de l'assistance pour le reste du mois calendaire, ainsi que les pénalités cessation. Si vous revenez à un autre service Google Cloud Abonnement à l'assistance Customer Care qui comprend une assistance technique ne fera pas l'objet d'une pénalité pour résiliation anticipée. Réserves Google Cloud Droit de refuser de fournir une assistance à tout client qui s'inscrit fréquemment pour l'assistance Google Cloud Customer Care, puis le résilie.

Étape suivante