Visão geral do Suporte Premium

Nesta página, explicamos os recursos do Suporte Premium.

O Suporte Premium é um serviço de suporte pago projetado para empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.

Esta visão geral abrange os seguintes aspectos do suporte Premium:

Para comprar o Suporte Premium, entre em contato com a equipe de vendas.

Como trabalhar com o Gerente técnico de contas

Como cliente do Suporte Premium, você recebe um gerente técnico de contas (TAM, na sigla em inglês). Os Gerentes técnicos de contas são consultores técnicos confiáveis que se concentram no rigor operacional, na integridade da plataforma e na estabilidade da arquitetura da sua organização.

O gerente técnico de contas oferece suporte e ajuda você das seguintes maneiras:

  • Ajuda você na integração com o Suporte Premium.
  • Avalia a maturidade da nuvem e trabalha com você para criar um roteiro de adoção e um modelo operacional.
  • Aconselhar sobre as práticas recomendadas para usar o Google Cloud.
  • Faz avaliações de saúde operacional frequentes.
  • Conecta você a especialistas técnicos do Google, como gerentes de produto e especialistas em suporte.

O Suporte Premium inclui acesso ao TAM nomeado, um serviço básico de gerenciamento técnico de contas fornecido por um TAM que gerencia vários clientes do Suporte Premium. Se você precisar de mais ajuda, poderá comprar outros serviços de valor agregado (VAS), incluindo:

  • Serviço de TAM dedicado: um serviço de alta qualidade fornecido na região do cliente para gerar um engajamento mais profundo com ele.
  • Serviço de vários TAMs: um serviço projetado para organizações grandes, complexas ou globais, oferecido de forma colaborativa por vários TAMs dedicados.

Para saber mais sobre os níveis disponíveis de suporte técnico de gerenciamento de contas, entre em contato com seu TAM ou representante de vendas.

Recursos

As seções a seguir descrevem os recursos incluídos no seu serviço de Suporte Premium.

Histórico de consultas

Além de trabalhar com o Gerente técnico de contas, é possível interagir diretamente com o atendimento ao cliente criando casos de suporte no console do Google Cloud . Com o Suporte Premium, seus casos são atribuídos a especialistas técnicos do Google, que têm conhecimento profundo do produto em todo oGoogle Cloud, além de acesso às informações de arquitetura e aos detalhes do projeto.

Você pode adicionar um número ilimitado de usuários ao serviço de Suporte Premium. Você gerencia o acesso ao suporte dos usuários usando o gerenciamento de identidade e acesso (IAM, na sigla em inglês). Para detalhes sobre como gerenciar papéis e permissões do IAM, acesse Controle de acesso.

Ao gerenciar casos de suporte como cliente de Suporte Premium, você tem acesso aos seguintes recursos:

  • SLO com resposta P1: para casos de suporte de Prioridade 1 (P1) receba a primeira resposta significativa em até 15 minutos. Consulte Práticas recomendadas para trabalhar com o Suporte Premium.
  • Disponibilidade 24 horas: receba suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (24 horas por dia) para casos com prioridade e idioma específicos.
  • Suporte a idiomas: solicite suporte em vários idiomas, incluindo inglês, japonês, mandarim, coreano e francês. Dependendo da prioridade do caso, o suporte ao idioma está disponível 24 horas por dia ou em horário comercial regional.
  • Encaminhamento de caso: solicite atenção adicional sobre um caso de suporte encaminhando o caso diretamente do console do Google Cloud .

Para criar e gerenciar casos de suporte, acesse Como gerenciar consultas.

Para detalhes sobre a disponibilidade do atendimento ao cliente, acesse Suporte a idiomas e horário de trabalho.

Recursos exclusivos

Esta seção descreve os recursos exclusivos do seu serviço de Suporte Premium.

Suporte baseado no cliente

Ao integrar sua organização ao Suporte Premium, o TAM se concentra na criação do Suporte baseado no cliente. O suporte baseado no cliente é um serviço que fornece início rápido para resolver problemas técnicos e melhorar sua experiência no Suporte Premium.

O atendimento ao cliente cria o suporte baseado no cliente ao aprender e manter informações sobre sua arquitetura, parceiros e projetos doGoogle Cloud . Com esses dados, os especialistas de suporte podem resolver seus casos de suporte com rapidez e eficiência.

Avaliações do funcionamento operacional

As avaliações de integridade operacional ajudam a medir seu progresso e abordam proativamente os bloqueadores de metas com o Google Cloud. As avaliações servem como um ponto de contato regular com seu TAM para discutir vários tópicos relacionados à experiência do Customer Care, incluindo:

  • a eficiência das suas operações na nuvem, incluindo tendências de suporte;
  • Análise de tendências em métricas operacionais.
  • Incidentes, encaminhamentos de casos e falhas temporárias.
  • Rastreamento de casos abertos.
  • Relatórios de status para projetos de alta prioridade do Google Cloud .

Serviço de gerenciamento de eventos

Use o serviço de gerenciamento de eventos do suporte Premium para eventos de pico planejados, como o lançamento de um produto ou um grande evento de vendas. Com esse serviço, o Customer Care faz uma parceria com sua equipe para criar um plano e oferecer orientações durante o evento.

Com o serviço de gerenciamento de eventos, sua equipe recebe suporte para as seguintes tarefas:

  • Preparar seus sistemas para momentos importantes e cargas de trabalho pesadas.
  • Executar testes de desastre para resolver problemas em potencial de maneira proativa.
  • Desenvolver e implementar um caminho mais rápido para resolvê-lo a fim de reduzir o impacto dos possíveis problemas.

Após o evento, o TAM trabalha com você para analisar os resultados e fazer recomendações para eventos futuros.

Para iniciar o Serviço de gerenciamento de eventos para um evento futuro, entre em contato com o TAM.

Treinamento

Com o Suporte Premium, você recebe créditos de treinamento para o Google Cloud Ensina que podem ser distribuídos aos usuários na sua organização. O TAM identifica oportunidades de aprendizado e indica quais recursos de treinamento podem ser mais benéficos para sua organização. Com este treinamento, seus desenvolvedores têm os recursos para encontrar respostas rapidamente e testar ideias em ambientes seguros. Para cada contrato de um ano com o suporte Premium, você recebe 6.250 créditos.

Para saber mais sobre as oportunidades de treinamento, acesse o catálogo do Google Cloud Ensina.

Serviços adicionais

Para automatizar e otimizar seu desempenho no Google Cloud, você tem acesso aos seguintes serviços extras:

  • Recomendador: receba recomendações e insights para ajudar a otimizar seus recursos do Google Cloud em termos de custo, segurança, desempenho e gerenciamento. Para acessá-lo, use o console do Google Cloud . Se quiser automatizar as recomendações, ative a API Recommender.

    Para uma visão geral do recomendador, acesse a documentação do recomendador.

  • API Cloud Support: use a API Cloud Support para ver e gerenciar casos de suporte de maneira programática. A API permite colocar dados de caso em cascata em plataformas para melhorar a visibilidade de problemas nos sistemas de fluxo de trabalho ou tíquete.

    Para saber mais sobre a API Cloud Support, acesse a visão geral da API Cloud Support.



  • Suporte de tecnologia de terceiros: se você trabalha com vários provedores de nuvem, use o Customer Care para definir, configurar e resolver problemas das experiências de suporte em serviços de terceiros.

    Para saber mais sobre provedores e níveis de suporte, acesse Suporte de tecnologia de terceiros.


Serviços de valor agregado

Além dos recursos fornecidos com o Suporte Premium, é possível adquirir serviços de valor agregado para criar recursos de suporte adicionais para sua organização.

Esta seção descreve os serviços de valor agregado disponíveis para os clientes do Suporte Premium. Para comprar um serviço de valor agregado, entre em contato com a equipe de vendas.

Serviços de Missão Crítica

Os serviços de missão crítica avaliam e mitigam possíveis interrupções de serviços em ambientes que são essenciais a uma organização e causam impacto significativo nas operações quando interrompidos. Para se preparar para esse serviço,o Google Cloud analisa suas operações atuais e o integra ao modo de operações críticas, um modo padronizado pelo Google.

O processo de integração inclui o seguinte:

  • Avaliação dos principais elementos do ambiente de missão crítica, incluindo arquitetura, observabilidade, medição e controle.
  • Disponibilizar uma análise de lacunas para se preparar para operações essenciais.
  • Como colocar a organização no modo de operações críticas para impulsionar a melhoria contínua do ambiente por meio de engajamento proativo e preventivo.

Após a integração, você receberá os seguintes serviços:

  • Furadeiras, testes e treinamento para os ambientes de missão crítica
  • Relatório de incidentes com foco no cliente
  • Monitoramento proativo e geração de casos
  • Privilégios de registro de consultas ao suporte de prioridade 0 (P0) com tempo de resposta de cinco minutos
  • Gerenciamento de incidentes da sala de guerra
  • Acompanhamento da prevenção de impacto

Suporte Assured

O Suporte Assured oferece uma camada essencial de compliance ao restringir os serviços de suporte do Assured Workloads para atender aos requisitos de localização geográfica e atributos de pessoal.

O Suporte Assured está disponível para clientes dos Suporte Premium e Avançado nos EUA, na UE, no Canadá (CAN), em Israel (IL) e na Austrália (AUS). Ele é ativado automaticamente na pasta "Assured Workloads" para clientes do Suporte Premium e do Suporte Avançado.

Para conferir a lista de produtos e serviços compatíveis com o Assured Workloads, consulte Produtos compatíveis por programa de compliance.

Para organizações com sede nos EUA, o Suporte Assured atende aos requisitos de compliance do FedRAMP High, IL4 e CJIS. Para organizações com sede na UE, Canadá, Israel e Austrália, o Suporte Assured ativa controles de compliance para atributos de pessoal e localização geográfica.

Crie uma pasta Assured Workloads para começar.

Media CDN

A Media Content Delivery Network (Media CDN) oferece um nível mais elevado de suporte técnico durante eventos específicos de fornecimento de conteúdo, como transmissões ao vivo de VOD.

O Media CDN é composto por dois serviços diferentes: suporte a eventos ao vivo e monitoramento proativo como serviço.

Suporte para eventos ao vivo

O suporte a eventos ao vivo do Media CDN oferece cobertura para transmissões importantes da sua organização, como grandes eventos esportivos, lançamentos de programas, notícias ao vivo ou outros eventos de mídia importantes.

O suporte a eventos ao vivo do Media CDN oferece o seguinte:

  • Antes do evento, especialistas técnicos do Google realizam uma análise de requisitos essenciais de arquitetura para identificar e resolver possíveis problemas com antecedência, como problemas de cota e configuração.
  • Durante o evento, um engenheiro técnico do Google se conecta a um canal de comunicação com suporte, permitindo que você receba uma resposta rápida a consultas e receba ajuda na criação de casos com maior urgência com líderes técnicos e especialistas em produtos.
  • Após o evento, você recebe um Relatório de resumo de desempenho, que contém uma análise retrospectiva de como seu tráfego foi observado e como o Media CDN teve um desempenho durante o evento. O relatório também identifica problemas e casos para acompanhamento e oportunidades para melhorar seus eventos futuros.

Ao comprar o suporte para eventos ao vivo da CDN de mídia, você paga uma taxa única. É possível comprar o suporte para eventos ao vivo do Media CDN para vários eventos por ano. Para saber mais sobre os preços ou comprar o suporte do Media CDN para eventos ao vivo, entre em contato com a equipe de vendas.

Monitoramento proativo como serviço

O monitoramento proativo como serviço (MaaS) oferece à sua organização alertas proativos 24 horas e cobertura de vidro para cargas de trabalho críticas, como lançamentos principais, lançamentos de produção, novas ofertas de serviços e lançamentos de programas de horário nobre.

O monitoramento proativo como serviço oferece:

  • Um líder técnico é atribuído à sua conta para fornecer contexto aos engenheiros técnicos que lidam com alertas proativos.
  • Antes do início do período de monitoramento, um líder técnico do Google vai realizar uma revisão de elementos essenciais da arquitetura e trabalhar em colaboração com você para identificar métricas significativas a serem monitoradas e determinar os limites que podem acionar alertas.
  • Durante o período de monitoramento, monitoramos alertas proativos 24 horas por dia e os tratamos com uma resposta rápida por meio de casos automatizados. Esses casos são criados proativamente e enviados a engenheiros técnicos do Google em seu nome.
  • Durante o período de monitoramento, você pode solicitar um relatório sobre a integridade do tráfego, discutir alertas e revisar os limites com seu líder técnico designado.

Ao comprar o monitoramento proativo como serviço, você paga uma taxa mensal. É possível comprar o monitoramento proativo como serviço para meses específicos ao longo do ano. Para saber mais sobre os preços ou comprar o serviço de monitoramento proativo, entre em contato com a equipe de vendas.

Preços

As cobranças mensais do Google Cloud Customer Care incluem uma taxa mínima ou variável escalonada por organização, qualquer que seja o valor mais alto.

Para o Suporte Premium:

  • Taxa de gasto mínimo:US $15.000,00 por mês
  • Taxa variável em níveis:
    • 10% das cobranças mensais do Cloud para os primeiros USD 0 a USD 150 mil
    • 7% das cobranças mensais do Cloud de USD 150 mil a USD 500 mil
    • 5% das cobranças mensais do Cloud de USD 500 mil a USD 1 milhão
    • 3% das cobranças mensais do Cloud acima de USD 1 milhão

As cobranças serão de pelo menos o valor mínimo de USD 15.000,00 ou o resultado do cálculo, o que for maior.

As cobranças mensais de suporte são calculadas como uma porcentagem do custo total, conforme refletido na sua fatura mensal após os programas de desconto aplicáveis (não incluindo certos usos, descontos com base no gasto e créditos, que são retirados após o cálculo da taxa de suporte).

As cobranças de determinados serviços do Google Cloud , como Terceiros Google Cloud gastos do Marketplace, Google Cloud Serviços de aprendizagem e Serviços de consultoria em nuvem não estão incluídos no cálculo da taxa variável do atendimento ao cliente do Google Cloud .

O Suporte Premium é comprado com uma assinatura mínima de 12 meses que é renovada automaticamente. Se você cancelar sua assinatura do Google Cloud Customer Care no período de compromisso, vai receber cobranças pelo suporte no restante do mês e pelas penalidades por rescisão antecipada. Se você fizer downgrade para outra assinatura do Google Cloud do Customer Care que inclui suporte técnico, não será cobrada uma multa por rescisão antecipada. O Google Cloud reserva o direito de recusar a prestação de suporte a qualquer cliente que se inscreva e cancele o Google Cloud do Customer Care.

A seguir