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Práticas recomendadas para trabalhar com atendimento ao cliente

Este guia apresenta as práticas recomendadas para escrever um caso de suporte eficaz. Seguir estas práticas recomendadas nos ajuda a resolver seu caso de suporte técnico mais rapidamente.

Criar um caso de suporte

Antes de criar um caso de suporte, consulte os problemas conhecidos para ver se um caso já foi registrado.

Para evitar confusão e acompanhar sua solicitação em um único local, crie um caso de suporte por problema. Todos os casos duplicados criados são fechados.

Como descrever o problema

Ao escrever um caso de suporte detalhado, você ajuda a equipe do Customer Care a responder com rapidez e eficiência. Quando seu caso de suporte não tem detalhes importantes, precisamos solicitar mais informações, o que leva mais tempo.

Os melhores casos de suporte são detalhados e específicos. Eles contam o que aconteceu e o que você esperava que acontecesse. Ao descrever o problema no caso de suporte, inclua os seguintes detalhes:

Momento: a data e a hora específicas em que o problema começou.
Produto:os produtos e recursos associados ao problema.
Localização:as zonas em que você encontra o problema.
Identificadores:o ID do projeto ou do aplicativo e outros identificadores concretos que nos ajudam a pesquisar o problema.
Elementos úteis: qualquer detalhe que você possa fornecer para ajudar a diagnosticar o problema.
Tipo de problema:o problema é intermitente, transitório ou consistente?

As seções a seguir descrevem esses conceitos em mais detalhes.

Hora

Use o formato ISO 8601 para a data e o carimbo de data/hora. Informe quando você notou o problema pela primeira vez e por quanto tempo ele durou.

Exemplos:

Começou em 2017-09-08T15:13:06+00:00 e se encerrou 5 minutos depois. Observamos...
Problema observado de maneira intermitente a partir de 2017-09-10 e observado de 2 a 5 vezes...
Ocorre desde 2017-09-08T15:13:06+00:00...
Entre 2017-09-08T15:13:06+00:00 e 2017-09-08T15:18:16+00:00...

O especialista de atendimento ao cliente que resolverá o problema provavelmente não estará no seu fuso horário. Portanto, frases genéricas, como as seguintes, dificultam o diagnóstico do problema:

"Isso começou em algum momento de ontem..." — Obriga nossos engenheiros a inferir a data implícita.
"Percebemos o problema em 9/8..." Frase ambígua, já que alguns podem interpretar essa data como 8 de setembro e outros como 9 de agosto.

Produto

O formulário básico pede que você especifique o nome do produto, mas precisamos de informações específicas sobre qual recurso desse produto apresenta o problema. É recomendado que seu relatório informe as APIs ou os URLs específicos do console do Google Cloud (ou capturas de tela). Para APIs, você pode adicionar o link para a página de documentação, que contém o nome do produto no URL.

Informe também qual mecanismo você está usando para iniciar a solicitação, por exemplo, a API REST, a Google Cloud CLI, o console do Google Cloud ou uma ferramenta como o Cloud Deployment Manager. Se vários produtos estiverem envolvidos, informe o nome de cada um deles.

Exemplos:

"A API REST do Compute Engine retornou os seguintes erros..."
"A interface de consulta do BigQuery em console.cloud.google.com está travando..."

As declarações a seguir não são específicas o suficiente para sabermos onde procurar ao diagnosticar o problema:

"Não é possível criar instâncias...": precisamos saber qual método você está usando para criar instâncias.
"O comando gcloud compute create instances está gerando um erro..." — A sintaxe do comando está incorreta, por isso não podemos executá-la por nós mesmos para reproduzir o erro. Além disso, não conseguimos saber qual erro você realmente viu.

Local

Precisamos saber a região e a zona do seu data center, já que geralmente implantamos alterações em uma região ou zona por vez. A região e a zona são representantes do número da versão do software subjacente. Essas informações nos ajudam a saber se as alterações em uma determinada versão do nosso software afetam seus sistemas.

Exemplos:

"Em us-east1-b ..."
"Tentei as regiões us-east1 e us-central1..."

Identificadores

Identificadores específicos nos ajudam a encontrar quais dos seus projetos de nuvem estão sendo afetados pelo problema. Precisamos sempre saber o ID alfanumérico do projeto ou do aplicativo. Nomes de projetos não são úteis. Se o problema estiver afetando vários projetos, inclua todos os códigos afetados.

Além dos códigos de projetos ou aplicativos, vários outros identificadores nos ajudam a diagnosticar seu caso, como:

IDs de instância
IDs de jobs ou nomes de tabelas do BigQuery
endereços IP

Ao especificar um endereço IP, informe também o contexto em que ele é usado. Por exemplo, especifique se o IP está conectado a uma instância do Compute, a um balanceador de carga, a uma rota personalizada ou a um endpoint de API. Informe também se o endereço IP não está relacionado aos sistemas do Google (por exemplo, se o endereço IP for para sua Internet doméstica, um endpoint de VPN ou um sistema de monitoramento externo).

Exemplos:

"No projeto robot-name-165473 ou my-project-id..."
"Em vários projetos (incluindo my-project-id)..."
"Conexão ao IP externo do Google Cloud 218.239.8.9 a partir do nosso gateway corporativo 56.56.56.56..."

Declarações como as seguintes são muito genéricas para diagnosticarmos o problema:

"Uma das nossas instâncias está inacessível..."
"Não conseguimos nos conectar a partir da Internet ..."

Elementos úteis

Informar quais elementos estão relacionados ao problema agilizará a solução de problemas e nos ajudará a ver exatamente o que você está vendo.

Exemplo:

Use uma captura de tela para mostrar exatamente o que você vê.
Para interfaces baseadas na Web, forneça um arquivo .HAR (h ttp AR). O HAR Analyzer tem instruções para os três navegadores mais usados.
Anexe a saída tcpdump, snippets de registros e exemplos de rastreamentos de pilha.

Tipo de problema

Intermitente: problemas intermitentes ocorrem aleatoriamente, sem padrões regulares de falha. Os problemas intermitentes são difíceis de solucionar porque a irregularidade dificulta a coleta de dados durante a falha. Nesse caso, você deve tentar identificar os gargalos na arquitetura e verificar se os recursos atingem o limite máximo de uso. Você também pode executar verificações frequentes em um job agendado usando automação e, se a verificação falhar, coletar informações de depuração durante a falha. Exemplos desse tipo de falha são falhas de resolução de DNS e perda de pacotes.
Transitório: os problemas transitórios são momentâneos ou existem apenas por um curto período de tempo. Se você tiver problemas que ocorrem apenas por um segundo ou alguns microssegundos, é possível verificar se há micro explosões de tráfego ou utilizações de pico de recursos. Na maioria dos casos, os problemas temporários podem ser ignorados se não ocorrerem com frequência e se o serviço for projetado para tolerar falhas temporárias. Exemplos desse tipo de falha são picos de latência de rede que ocorrem apenas por alguns microssegundos e pequenas perdas de pacotes que causam esgotamentos de tempo limite. O TCP é projetado para falhas, como pequenas perdas de pacotes e picos de latência, bem como pode lidar com esses problemas de maneira eficaz, a menos que seu aplicativo seja sensível à latência.
Consistente: problemas consistentes são problemas que falham completamente, por exemplo, quando seu site não está funcionando. Os problemas consistentes são relativamente simples de resolver, porque podem ser reproduzidos. Nesse caso, informe as etapas para reproduzir o problema para que nossos especialistas de atendimento ao cliente possam replicar o ambiente e resolver o problema para você.

Exemplos de descrições

Exemplo 1

JobName:

A_ATL_BIG1toBQ_big_04)201704202

00045_491

Source:

S3_avl-transfer

Destination:

CloudStorage: avl-transfer

Start time (ISO 8601 format): 2017-04-20 20:14:43 PDT

End time (ISO 8601 format): 2017-04-21 at 10:03:44 PDT

I started a file transfer at 2017-04-20 at 20:14:43 PDT using the transfer API.
This job normally takes 10 minutes to complete, but in this case the job was
still running when I canceled it the next day (2017-04-21 at 10:03:44 PDT). This
is not an isolated event; several other jobs involving the transfer API had
intermittent, significant delays.

Please investigate the cause of the delays and advise of any best practices that
we can implement to prevent these issues in the future.

Exemplo 2

Start time (ISO 8601 format): 2017-05-12 at 11:03:43

End time (ISO 8601 format): The issue is still happening as of the time of this
report.

Issue summary:

`/cron/payments-service/sync-v2-batch` cron using the App Engine Task Queue API
has stopped running since 2017-05-12 at 11:03:43. We rely on this job to handle
payments correctly.

We saw datastore and queue errors and then the cron stopped running. We
attempted unsuccessfully to fix the issue by re-uploading cron.xml. Here is the
error trace:

`[error trace]`

Please advise if the issue is with the API or our implementation and let us
know next steps.

Como definir a prioridade e escalonar

A prioridade ajuda a entender o impacto do problema na sua empresa e afeta a rapidez com que respondemos para que um problema seja resolvido. As prioridades são definidas na tabela a seguir. Confira mais informações em Prioridade do caso de suporte.

Definição de prioridade	Exemplo de situação
P1: impacto crítico, serviço inutilizável na produção	O aplicativo ou a infraestrutura é inutilizável na produção, apresentando uma taxa significativa de erros que afetam o usuário. O impacto no negócio é crítico (perda de receita, possível problema de integridade dos dados etc.).
P2: impacto alto, uso do serviço gravemente prejudicado	A infraestrutura está com a produção degradada, apresentando uma taxa perceptível de erros voltados ao usuário ou dificuldades na criação de um novo sistema de produção. O impacto no negócio é moderado (perigo de perda de receita, queda na produtividade etc.).
P3: impacto médio, uso do serviço parcialmente prejudicado	A questão é limitada em escopo e/ou gravidade. O problema não tem impacto visível para o usuário. O impacto comercial é baixo (por exemplo, inconveniência ou pequenos processos comerciais afetados).
P4: impacto baixo, serviço totalmente utilizável	Impacto técnico no negócio mínimo ou inexistente. Recomendado para tíquetes de consulta em que análise, solução de problemas ou consultoria aprofundadas são preferíveis a comunicações mais frequentes.

Quando definir a prioridade mais alta

Se você enfrentar um problema que afete os principais serviços da empresa e precisar de atenção imediata do Google, escolha a prioridade "P1". Explique detalhadamente por que você selecionou P1. Inclua uma breve descrição do impacto que esse problema está causando na sua empresa. Por exemplo, se o problema em uma versão de desenvolvimento estiver bloqueando uma correção de segurança crítica, é possível considerá-lo como P1, mesmo que nenhum usuário final esteja sendo diretamente afetado.

Quando um caso é definido como P1, um especialista é alertado imediatamente para trabalhar exclusivamente no problema. Você recebe uma resposta inicial rápida para participar de uma chamada de solução de problemas ao vivo pelo Google Meet. Se a sua organização não puder usar o Google Meet, inclua um link para o software de videoconferência de sua escolha para que o especialista participe. Depois disso, você vai receber atualizações regulares sobre o caso.

Agradecemos os comentários detalhados que dão suporte ao nível de priorização escolhido, isso nos ajuda a responder adequadamente.

O que esperar do suporte em casos P1

Novo caso P1
- Um especialista em suporte vai entrar em contato com você pelo Google Meet ou por qualquer outra ponte que você fornecer. Esperamos que você participe da chamada em 15 a 30 minutos. Informe ao especialista de suporte se você não conseguir entrar na chamada por qualquer motivo.
- O caso "segue o sol" por padrão. Isso significa que os especialistas em suporte trabalham 24 horas por dia até que o caso seja resolvido ou perca a prioridade. Se a mitigação de casos for melhor realizada em uma região específica, o caso poderá ser bloqueado para um determinado fuso horário. Você pode informar sua preferência a esse respeito.
Aumento da prioridade P1
- Se o problema começou a afetar seu ambiente de produção ou está prestes a fazer isso, aumente a prioridade de um caso P2 a P4 para P1.
- Quando você aumenta a prioridade de um caso para P1, ele pode ser reatribuído para que um especialista em suporte disponível possa prestar atenção imediata.
Impacto não relacionado à produção

Para garantir que os recursos adequados sejam alocados quando necessário, o suporte pode entrar em contato com você para reavaliar casos marcados como P1 que não afetam a produção ou causam um alto impacto nos negócios.

Tempos de resposta

Os níveis de prioridade do problema têm tempos de resposta predefinidos descritos nas Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Google Cloud Platform. Se você precisar de uma resposta até um horário específico, informe na descrição do seu relatório. Se um problema P1 precisar ser resolvido em 24 horas, você pode solicitar o serviço "follow the sun". Esses casos são atribuídos várias vezes por dia a um especialista em atendimento ao cliente ativo. Enquanto solucionamos seu caso P1, recomendamos que você continue envolvido para responder a perguntas até a resolução, para facilitar a comunicação eficiente. Se você não responder por mais de três horas, poderemos reduzir a prioridade do caso para P2 até que você entre em contato novamente.

Encaminhamento

Quando as circunstâncias mudarem, talvez seja necessário encaminhar um problema. Confira alguns bons motivos para escalar:

Aumento do impacto no negócio
Detalhes do processo de resolução. Por exemplo, você não recebeu uma atualização no período acordado ou seu problema está "travado" sem progresso depois de trocar várias mensagens.

Quando você está com um problema de alto impacto, a melhor solução é definir o caso com a prioridade adequada por um período adequado, em vez de encaminhar. O encaminhamento não resolve o caso mais rápido e encaminhar logo após a mudança de prioridade pode até mesmo fazer com que a resolução do caso seja mais lenta. Confira uma explicação mais detalhada no vídeo Quando você precisa encaminhar.

Para saber como encaminhar um caso, consulte Encaminhar um caso.

Encaminhar casos para o fuso horário necessário

Devido aos fatores em que a disponibilidade do atendimento ao cliente é baseada, seu caso de suporte pode ser atribuído a um especialista do atendimento ao cliente que trabalha fora do horário comercial. Também é possível que você queira interagir com o atendimento ao cliente durante os dias úteis de um fuso horário específico. Nesses casos, recomendamos que você solicite que o Customer Care encaminhe seu caso de suporte para um fuso horário que seja conveniente para ele. É possível adicionar essa solicitação à descrição ou à resposta do seu caso. Por exemplo, Please route this case to the Pacific time zone (GMT-8). Os casos P1 são distribuídos para o próximo atendimento ao cliente porque seguem o sol enquanto outros casos ficam com o proprietário atual para continuar trabalhando no caso no dia seguinte.

Enviar feedback com a pesquisa do CES

Quando um caso é resolvido, uma pesquisa de Pontuação de trabalho do cliente (CES, na sigla em inglês) sobre sua opinião sobre o processo foi enviada por e-mail. Agradecemos muito se você levasse alguns minutos para preenchê-lo. Queremos saber o que fizemos e quais foram os desafios para melhorar esses aspectos.

Cada formulário de feedback é analisado manualmente pela equipe de Experiência do Cliente e resulta em ações correspondentes para melhorar sua experiência futura. A pontuação será de 5. Uma pontuação de 3 ou menos é considerada difícil para o cliente. Por outro lado, uma pontuação de 4 ou mais significa que a interação não foi difícil para o cliente e foi considerada uma experiência positiva.

Para mais informações, assista o vídeo Como enviar feedback de serviços do Google Cloud com CES.

Problemas difíceis ou de longa duração

Problemas que demoram a ser resolvidos podem se tornar confusos e obsoletos. A melhor maneira de evitar isso é coletar informações usando nosso modelo de problemas de longa duração, com o estado mais recente resumido na parte superior.

Para usar o modelo, abra o link anterior e faça uma cópia. Inclua links para todos os casos relevantes e erros de rastreamento interno. Compartilhe este documento com o grupo da sua equipe de conta e peça que ele seja compartilhado com especialistas de atendimento ao cliente específicos.

Este documento inclui:

um resumo do estado atual reduzido na parte superior;
uma lista das hipóteses potencialmente verdadeiras;
os testes ou ferramentas que você pretende usar para validar cada hipótese.

Tente manter cada caso com um único problema especificado e evite reabrir um caso para apresentar um novo problema.

Como informar uma interrupção de produção

Se o problema faz com que seu aplicativo pare de veicular tráfego para os usuários ou tem um impacto crítico semelhante nos negócios, isso pode ser considerado como uma interrupção na produção. É importante informar essa situação o quanto antes. Em contrapartida, problemas que afetam um pequeno número de desenvolvedores não são considerados como interrupções de produção.

Quando recebemos um relatório de interrupção de produção, realizamos uma triagem da situação rapidamente:

Verificação imediata de problemas conhecidos que afetam a infraestrutura do Google Cloud .
Confirmamos a natureza do problema.
Estabelecemos canais de comunicação.

É possível esperar uma resposta com uma breve mensagem contendo:

problemas conhecidos relacionados que afetam vários clientes;
um aviso de que podemos observar o problema que você informou ou uma solicitação para fornecer mais detalhes;
como pretendemos nos comunicar.

Portanto, é importante criar um caso rapidamente, incluindo momento, produto, identificadores e local, e depois iniciar uma solução de problemas mais detalhada. Sua organização pode ter um processo de gerenciamento de incidentes definido, e essa etapa deve ser executada praticamente no mesmo momento do início desse processo.

O processo de gerenciamento de incidentes do Google define um papel fundamental: o representante do incidente Essa pessoa envolve os grupos certos, coleta continuamente o status mais recente e resume periodicamente o estado do problema. Ela atribui outras pessoas para solucionar problemas e aplicar alterações. Essas atribuições de tarefas nos permitem investigar várias hipóteses em paralelo. Recomendamos que você estabeleça um processo semelhante na sua organização. A pessoa que abriu o caso é geralmente a mais indicada a ser o representante do incidente, porque tem mais informações sobre o contexto.

Como informar um problema de rede

O tamanho e a complexidade da rede do Google podem dificultar a identificação de qual equipe é a responsável pelo problema. Para diagnosticar problemas de rede, precisamos identificar as principais causas específicas. Como as mensagens de erro de rede geralmente são genéricas (como "Não é possível se conectar ao servidor"), precisamos coletar informações detalhadas de diagnóstico para restringir as eventuais hipóteses.

Os diagramas de fluxo de pacotes fornecem uma excelente estrutura para informar problemas. Esses diagramas descrevem os saltos importantes de um pacote ao longo de um caminho da origem ao destino, além das transformações significativas que sofre.

Comece identificando os endpoints da rede afetados pelo endereço IP da Internet ou pelo endereço privado da RFC 1918, além de um identificador para a rede. Por exemplo, 2.3.4.5 ou 10.2.3.4 na rede padrão do projeto do Compute Engine.

Informe tudo que parecer significativo sobre os pontos de extremidade, como:

quem os controla;
se eles estão associados a um nome de host DNS;
qualquer encapsulamento intermediário e/ou indireto, como tunelamento VPN, proxies e gateways NAT;
qualquer filtragem intermediária, como firewalls, CDN ou WAF.

Muitos problemas que se manifestam como alta latência ou perda intermitente de pacotes vão exigir uma análise de caminho ou uma captura de pacotes, ou ambos, para diagnóstico.

A análise de caminho é uma lista de todos os saltos pelos quais os pacotes são transferidos e é conhecida como "traceroute". Muitas vezes usamos MTR ou tcptraceroute, ou ambos, porque eles têm mais capacidade de diagnóstico. Recomendamos que você se familiarize com essas ferramentas.
A captura de pacotes (também conhecida como "pcap", do nome da biblioteca "libpcap") é uma observação do tráfego de rede real. É importante fazer uma captura de pacote para ambos os endpoints ao mesmo tempo, o que pode ser complicado. Recomendamos que você pratique com as ferramentas necessárias (por exemplo, tcpdump ou Wireshark) e verifique se elas estão instaladas antes de precisar delas.