프리미엄 지원 사용 시 권장사항

프리미엄 지원은 우선순위가 높은 워크로드를 실행하고 빠른 대응 시간, 플랫폼 안정성, 운영 효율성 향상이 필요한 기업을 위해 설계된 유료 지원 서비스입니다.

프리미엄 지원을 사용할 때는 다음 권장사항을 따르는 것이 좋습니다.

인쇄 가능한 PDF를 다운로드할 수도 있습니다.

가장 높은 우선순위를 설정해야 하는 경우

비즈니스에 중요한 서비스에 영향을 주는 문제가 발생했으며 Google로부터 즉각적인 조치가 필요한 경우에는 지원 케이스를 만들 때 우선순위로 'P1'을 선택해야 합니다. 케이스에 문제의 비즈니스 영향과 P1이 선택된 이유를 자세히 설명해야 합니다.

케이스를 P1으로 설정하면 전문가에게 즉시 해당 문제를 전담하라는 알림이 전송됩니다. Google Meet을 사용하여 실시간 문제 해결 통화에 참여하라는 빠른 초기 응답이 수신됩니다. 조직에서 Meet을 사용할 수 없는 경우 전문가가 참여할 수 있도록 원하는 화상 회의 소프트웨어 링크를 포함합니다. 그런 다음 해당 케이스를 통해 정기적인 업데이트를 받습니다.

자세한 내용은 우선순위 설정 및 에스컬레이션을 참고하세요.

언제 에스컬레이션해야 하나요?

상황이 바뀌면 문제를 에스컬레이션해야 할 수 있습니다. 에스컬레이션의 적합한 사유는 다음과 같습니다.

  • 비즈니스에 주는 영향이 증가했습니다.
  • 해결 프로세스의 분석 내역. 예를 들어 합의된 시간 내에 업데이트를 받지 못했거나 여러 메시지를 교환한 후에도 문제가 진행되지 않고 해결되지 않은 경우입니다.

P1 케이스 지원에 대한 예상 결과

새로운 P1

  • 지원 전문가가 Google Meet 또는 제공된 다른 링크를 사용하여 사용자에게 연락합니다. 15~30분 이내에 통화에 참여하실 수 있을 것으로 예상됩니다. 어떤 이유로든 통화에 참여하지 못할 경우 지원 전문가에게 알려주세요.

  • 케이스는 기본적으로 '주간을 기반'으로 합니다. 즉, 지원 전문가는 케이스가 완화되거나 우선순위가 해제될 때까지 연중무휴 24시간 응대합니다. 케이스 해결을 가장 잘 진행한 특정 지역에서는 해당 케이스를 특정 시간대로 고정할 수 있습니다. 이 효과를 얼마나 선호하는지 Google에 알릴 수 있습니다.

P1 우선순위 상향

  • 문제가 프로덕션 환경에 영향을 미치기 시작했거나 영향을 미치려고 하는 경우 기존 P2 - P4 케이스를 P1으로 상향할 수 있습니다.

  • 기존 케이스를 P1으로 상향하면 지원 케이스가 다시 할당되어 지원 가능한 지원 전문가가 즉시 주의를 기울일 수 있습니다.

비프로덕션에 미치는 영향

필요한 곳에 적절한 리소스가 할당되도록 하기 위해 지원팀에서 사용자와 협력하여 P1으로 표시되었지만 프로덕션에 영향을 미치지 않거나 비즈니스에 큰 영향을 미치지 않는 케이스를 다시 평가할 수 있습니다.

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