프리미엄 지원 사용 시 권장사항

프리미엄 지원은 우선순위가 높은 워크로드를 실행하고 빠른 응답 시간, 플랫폼 안정성, 운영 효율성 향상이 필요한 기업을 위해 설계된 유료 지원 서비스입니다.

프리미엄 지원을 사용할 때는 다음 권장사항을 따르는 것이 좋습니다.

가장 높은 우선순위를 설정해야 하는 경우

비즈니스 운영 상 중요한 서비스에 영향을 주는 문제가 발생했으며 Google로부터 즉각적인 조치가 필요한 경우에는 지원 케이스를 만들 때 우선순위로 'P1'을 선택해야 합니다. 케이스에 문제의 비즈니스 영향과 P1이 선택된 이유를 자세히 설명해야 합니다.

케이스를 P1으로 설정하면 전문가에게 즉시 해당 문제를 전담하라는 알림이 전송됩니다. Google Meet을 사용하여 실시간 문제 해결 통화에 참여하라는 빠른 초기 응답을 수신할 것입니다. 사용자의 조직에서 Meet을 사용할 수 없는 경우 전문가가 참여할 수 있도록 원하는 화상 회의 소프트웨어 링크를 포함하세요. 그런 다음에는 해당 케이스를 통해 정기적인 업데이트를 받게 됩니다.

자세한 내용은 우선순위 설정 및 에스컬레이션을 참고하세요.

언제 에스컬레이션해야 하나요?

상황이 바뀌면 문제를 에스컬레이션해야 할 수 있습니다. 에스컬레이션이 필요한 사유로는 다음과 같은 것들이 있습니다.

비즈니스에 주는 영향이 증가함
해결 프로세스의 분석 내역. 예를 들어 합의된 시간 내에 업데이트를 받지 못했거나 여러 메시지를 교환한 후에도 문제가 진행되지 않고 해결되지 않은 경우입니다.

P1 케이스 지원에서 기대할 수 있는 혜택

새로운 P1

지원 전문가가 Google Meet 또는 사용자가 제공한 다른 링크를 사용하여 사용자에게 연락합니다. 사용자가 15~30분 이내에 통화에 참여하실 것으로 기대합니다. 어떤 이유로든 통화에 참여하지 못할 경우 지원 전문가에게 알려주세요.
케이스는 기본적으로 연중 무휴(follow-the-sun) 서비스로 진행됩니다. 즉, 지원 전문가는 케이스가 완화되거나 우선순위가 하향 조정될 때까지 시간대를 옮겨가며 연중무휴 24시간 응대합니다. 특정 지역에서 케이스 종결을 가장 잘 진행한 경우, 해당 케이스를 특정 시간대에 고정할 수 있습니다. 이러한 조치를 얼마나 선호하는지 Google 측에 알려주시기 바랍니다.

P1 우선순위 상향

문제가 프로덕션 환경에 영향을 미치기 시작했거나 영향을 미치려고 하는 경우 기존 P2 - P4 케이스를 P1으로 상향할 수 있습니다.
기존 케이스를 P1으로 상향하면 지원 케이스가 다시 할당되어 지원 가능한 지원 전문가가 즉시 주의를 기울일 수 있습니다.

비프로덕션에 미치는 영향

필요한 곳에 리소스가 적절하게 할당되도록 하기 위해 지원팀에서 사용자와 협력하여 P1으로 표시되었지만 프로덕션에 영향을 미치지 않거나 비즈니스에 큰 영향을 미치지 않는 케이스를 다시 평가할 수 있습니다.