透過 Cloud Customer Care 取得支援

Cloud Customer Care 支援服務可提供一般操作說明、最佳做法說明、疑難排解資訊和營運知識。客戶服務團隊會提供所需工具和專業知識，協助您提升效能、管理風險並控管成本，在雲端以更快的速度和更大的規模達成業務目標。

比較支援服務

請務必瞭解 Customer Care 支援方案包含的服務和功能。您可以比較方案功能和服務，並選擇最符合貴機構需求的服務：

  • 所有 Google Cloud 客戶都能使用基本支援服務
  • Standard 支援服務適合目前正在開發工作負載，希望開始使用支援服務的中小型組織。
  • Enhanced 支援服務不僅回應速度較快，還提供額外的服務，適合在正式環境中執行雲端工作負載的中型至大型公司。
  • Premium 支援服務經過特別設計，適合執行優先工作負載且有以下需求的企業：回應速度快、平台穩定、作業效率更高。

所有 Google Cloud 帳戶均可獲得免費的帳單和付款支援。詳情請參閱「取得 Cloud Billing 支援」。

基本支援服務

所有 Google Cloud 客戶均可使用基本支援服務，並可存取說明文件、社群支援、Cloud Billing 支援和 Active Assist 建議。

Standard 支援服務

標準支援服務提供無限制的一對一技術支援，可協助您解決各種問題，包括服務中斷、產品或服務瑕疵、產品運作異常、產品使用疑問、帳單問題和功能要求。Standard 支援服務專為有開發中工作負載的中小型組織設計。選擇 Standard 支援服務，您可以使用 Cloud Support API、Active Assist 最佳化建議，並在 4 小時內獲得優先順序 2 (P2) 案件的回應。

如要瞭解這項服務和定價，請參閱「標準支援服務總覽」。

Enhanced 支援服務

Enhanced 支援服務提供無限制的一對一技術支援，可協助您解決各種問題，包括服務中斷、產品或服務瑕疵、產品運作異常、產品使用疑問、帳單問題和功能要求。如果您是希望回應速度更快，並需要額外服務以在正式環境中執行雲端工作負載的中型至大型公司，就很適合使用 Enhanced 支援服務。透過 Enhanced 支援服務，您可以使用 Cloud 支援 API、第三方技術支援和推薦工具等智慧服務。

如要瞭解這項服務和定價，請參閱 Enhanced 支援服務總覽。

Premium 支援服務

Premium 支援服務提供無限制的一對一技術支援，可協助您解決各種問題，包括服務中斷和異常狀況、非預期的產品行為、產品使用量問題、帳單問題等等，還可以受理您所提出的功能要求。您也享有客製化支援服務，並指派技術客戶經理。

這項支援服務適用於 Google Cloud 和 Google Workspace 客戶。

如要瞭解這項服務和定價，請參閱 Premium 支援服務總覽。

加值服務

您可以視需要透過加值服務擴充功能。Enhanced 和 Premium 支援服務客戶可加購加值服務：

  • Enhanced 支援服務：

    • 客戶技術顧問服務：我們的專家會加強監督並提供更多協助，致力引導貴機構順利執行各項業務。
    • 預定活動支援可涵蓋大型開幕、新產品上市或資料遷移等高流量短期數位活動的關鍵階段。
    • 安全支援提供必要的法規遵循層級，確保工作負載安全無虞。
    • Media CDN 可在特定內容提交活動 (例如 VOD 直播串流活動) 期間提供更高層級的技術支援。

  • Premium 支援服務：

    • 重要業務服務可讓您評估及減輕對貴機構至關重要，且中斷時可能造成重大影響的環境中，可能發生的服務中斷情形。
    • 安全支援提供必要的法規遵循層級，確保工作負載安全無虞。
    • Media CDN 可在特定內容提交活動 (例如 VOD 直播串流活動) 期間提供更高層級的技術支援。

其他支援服務

我們也提供其他適用於特定產品或情況的客戶服務支援服務。

全面支援

Google Cloud 收購了其他公司，並將這些公司整合至其軟體即服務 (SaaS) 產品和解決方案組合。全面支援服務已擴展至下列產品，並針對 P2 案件提供 1 個工作天的服務等級目標：

  • Looker (Google Cloud Core)
  • Looker (原始版本)
  • Google Security Operations (Chronicle) SIEM
  • Google SecOps (Chronicle) SOAR
  • Apigee Hybrid
  • Apigee Edge Cloud
  • Apigee (X)
  • Mandiant
  • 應用程式整合
  • Integration Connectors

詳情請參閱「管理收購支援功能」。

第三方技術支援

客戶服務團隊提供第三方技術支援，協助您解決多供應商問題，例如機構設定、配置和疑難排解。

詳情請參閱「管理第三方支援服務」。

舊版支援服務

舊版支援服務是指不同世代的 Google Cloud支援服務，以及如何轉換至 Customer Care 服務。

詳情請參閱「管理舊版服務的支援服務」。

確認支援服務

您可以確認 Google Cloud的現有 Customer Care 支援等級。

  1. 在 Google Cloud 控制台中，依序前往「Support」(支援) >「Overview」(總覽) 頁面。

    前往總覽頁面

  2. 使用主控台工具列上的資源選取器，選取您要確認支援等級的機構或專案。

  3. 「支援資訊」部分會顯示您的支援服務。例如：

    Your current Customer Care service: Premium

只有機構管理員可以變更支援服務，因為這會影響 Google Cloud 機構下的所有專案。詳情請參閱「使用 IAM 控管存取權」。

購買支援服務

如要購買 Customer Care 方案，並管理貴組織使用者存取及使用方案的方式，您必須擁有 Google Cloud 機構，並具備該機構的機構管理員 (roles/resourcemanager.organizationAdmin) 身分與存取權管理 (IAM) 角色。詳情請參閱「使用 IAM 控管存取權」。

如要建立機構並新增機構管理員，請參閱「建立及管理機構資源」。

如要購買 Customer Care 支援服務，請參閱下列說明：

開始使用客服方案

瞭解如何開始使用 Customer Care。完成這些新手上路工作，就能確保獲得良好的支援服務體驗，並與客服團隊進行有效互動。

聯絡技術支援人員

購買並設定 Customer Care 支援服務後，您就可以使用這項服務。如需瞭解標準、進階和 Premium 支援服務，請參閱這篇文章，瞭解如何建立及管理客服案件。

如要瞭解支援服務提供資訊和回應時間，請參閱以下說明：

後續步驟