Cloud Customer Care 过渡

多年来， Google Cloud 收购了多家公司，并将新产品整合到其产品组合中。

目前，以下产品已整合到Google Cloud SaaS 产品和解决方案组合中。本文档介绍了如何为这些产品提供 Google Cloud 扩展支持。

在 Google Cloud中，您可以选择最适合您的 Cloud Customer Care 服务方案。请参阅为您的账号设置支持。

Looker

本部分介绍了如何为 Looker 客户提供支持。

Google Cloud 于 2020 年收购了 Looker。通过此次集成，Looker 现已成为 Google Cloud 产品和解决方案系列中的一员。一直以来，Looker 客户都是通过旧版系统获得与 Looker 相关的技术问题支持。

现在，Looker 已与Google Cloud集成，您可以通过 Google Cloud 控制台和Google Cloud 应用内聊天功能使用 Cloud Customer Care 服务来获取技术支持。

如需详细了解这些变化对您的影响，请参阅常见问题解答和其他 Looker 专用常见问题解答。

Google SecOps SIEM

本部分介绍了如何为 Google SecOps SIEM 客户提供支持。

Google Cloud 于 2019 年收购了 Google SecOps SIEM（前称 Chronicle）。通过此集成，Google SecOps SIEM 现在已成为更广泛的Google Cloud 产品和解决方案的一部分。一直以来，Google SecOps SIEM 客户都是通过旧版系统获得与 Google SecOps SIEM 相关的技术问题支持。

自 2023 年 2 月 14 日起，在您续订支持服务后，您可以通过 Google Cloud 控制台获得技术支持，并且您对 Google SecOps SIEM 旧版门户的访问权限将设置为仅限查看。

自 2024 年 8 月 1 日起，所有技术支持都将通过Google Cloud 控制台提供。

  • 如果您的合同在 2024 年 8 月 1 日之前续订：您将在续订时迁移到 Cloud Customer Care 和 Google Cloud 控制台。续订期结束后，我们的迎新团队 (saas-support-onboarding@google.com) 会向您发送一封电子邮件，以便您预约时间，在 Google Cloud 控制台中完成设置。
  • 如果您的合同在 2024 年 8 月 1 日之后续订：自 2024 年 4 月起，请留意我们的新手入门团队 (saas-support-onboarding@google.com) 发来的电子邮件，以便您预约时间，在 2024 年 8 月 1 日之前在 Google Cloud 控制台中完成设置。请留意我们团队发送的有关访问Google Cloud 管理中心的电子邮件。
  • 在您完成 Cloud Customer Care 和 Google Cloud 控制台的初始配置后，对 Google SecOps SIEM 旧版门户的访问权限将设置为仅限查看。旧版支持门户中的所有未结且有效的支持请求将继续获得支持，直到问题得到解决，并且所有新支持请求都将通过Google Cloud 控制台提交。

如果您已订阅 Customer Care 服务，则可以通过 Google Cloud 控制台提交 Google SecOps SIEM 支持服务工单。您需要添加一个 Google SecOps SIEM 项目，以便针对该项目提交支持请求并向用户授予所需权限。请参阅管理支持请求。

现在，Google SecOps SIEM 已与 Google Cloud集成，因此支持服务是通过 Google Cloud 控制台使用 Cloud Customer Care 服务提供的。

如需详细了解这些变化对您的影响，请参阅常见问题解答和其他 Google SecOps SIEM 专用常见问题解答。

Google SecOps SOAR

本部分介绍了如何为 Google SecOps SOAR 客户提供支持。

Google Cloud 于 2020 年收购了 Google SecOps SOAR（前称 Siemplify）。通过此次集成，Google SecOps SOAR 现在已成为更广泛的Google Cloud 产品和解决方案的一部分。在过去，Google SecOps SOAR 客户一直通过旧版系统获得与 Google SecOps SOAR 相关的技术问题支持。

自 2023 年 2 月 14 日起，在您续订支持服务后，您可以通过 Google Cloud 控制台获得技术支持，并且您对 Google SecOps SOAR 旧版门户的访问权限将设置为仅限查看。

自 2024 年 8 月 1 日起，所有技术支持都将通过Google Cloud 控制台提供。

  • 如果您的合同在 2024 年 8 月 1 日之前续订：您将在续订时迁移到 Cloud Customer Care 和 Google Cloud 控制台。续订期结束后，我们的迎新团队 (saas-support-onboarding@google.com) 会向您发送一封电子邮件，以便您预约时间，在 Google Cloud 控制台中完成设置。
  • 如果您的合同在 2024 年 8 月 1 日之后续订：自 2024 年 4 月起，请留意我们的新手入门团队 (saas-support-onboarding@google.com) 发来的电子邮件，以便您预约时间，在 2024 年 8 月 1 日之前在 Google Cloud 控制台中完成设置。请留意我们团队发送的有关访问Google Cloud 管理中心的电子邮件。
  • 在您完成 Cloud Customer Care 和 Google Cloud 控制台的初始配置后，对 Google SecOps SOAR 旧版门户的访问权限将设置为仅限查看。旧版支持门户中的所有未结且有效的支持请求将继续获得支持，直到问题得到解决，并且所有新支持请求都将通过Google Cloud 控制台提交。

如果您已订阅 Customer Care 服务，则可以通过 Google Cloud 控制台提交 Google SecOps SOAR 支持服务工单。您需要添加一个 Google SecOps SOAR 项目，以便针对该项目提交支持请求并向用户授予所需权限。请参阅管理支持请求。

现在，Google SecOps SOAR 已与 Google Cloud集成，因此您可以通过 Google Cloud 控制台使用 Cloud Customer Care 服务获得技术支持。

如需详细了解这些变化对您的影响，请参阅常见问题解答和其他 Google SecOps SOAR 专用常见问题解答。

Apigee

本部分介绍了 Apigee 客户支持方面的变化。

Google Cloud 于 2016 年收购了 Apigee。通过此次集成，Apigee 现在已成为 Google Cloud 产品和解决方案系列的一部分。在此之前，Apigee 客户一直通过旧版系统获得与 Apigee 相关的技术问题支持。

现在，Apigee 已与 Google Cloud集成，支持服务将通过 Google Cloud 控制台使用 Cloud Customer Care 服务提供。

如需详细了解这些变化对您的影响，请参阅常见问题解答和其他 Apigee 专用常见问题解答。

Mandiant

本部分介绍了如何为 Mandiant 客户提供支持。

Google Cloud 于 2022 年收购了 Mandiant。完成此次整合后，Mandiant 现在已成为更广泛的Google Cloud 产品和解决方案的一部分。在此之前，Mandiant 客户一直通过旧版系统获得与 Mandiant 相关的技术问题支持。

现在，Mandiant 已与 Google Cloud集成，您可以通过 Google Cloud 控制台使用 Cloud Customer Care 服务获得技术支持。

如需详细了解这些变化对您的影响，请参阅常见问题解答和其他 Mandiant 专用常见问题解答。

Google Threat Intelligence

本部分介绍了如何为 Google Threat Intelligence 客户提供支持。

提交。

Google Threat Intelligence 的技术支持将从旧版 VirusTotal 支持表单迁移到统一的 Google Cloud 控制台。这样一来，所有 GTI 客户都可以通过 Customer Care 产品组合获得一致的集中式支持体验。

迁移到 Google Cloud 控制台的客户将免费获得全面支持，并且可以在设置完成后随时选择升级到付费支持选项。Google 威胁情报订阅中包含全面支持，但不会自动配置。如需启用此支持服务，您必须先完成Google Cloud 控制台的初始配置，并拥有有效的 Google Cloud 组织 ID。专属的客户服务新手入门团队将与您的客户代表联系，指导他们完成此设置流程，截止日期为 2025 年 12 月 2 日。

如需详细了解这些变化对您的影响，请参阅常见问题解答和其他 Google 威胁情报专用常见问题解答。

设置集成支持

以下部分介绍了支持流程，并说明了如何加入 Cloud Customer Care。

选择 Customer Care 服务

Customer Care portfolio 中的每项服务均旨在满足您在云端转型之旅中的不同需求。

除了三项核心支持服务（即标准支持、增强支持和高级支持）之外，我们还为Google Cloud SaaS 产品（包括 Looker [Google Cloud 核心]、Looker [原版]、Google SecOps SIEM、Google SecOps SOAR、Apigee Hybrid、Apigee Edge Cloud、Apigee X、Mandiant、Application Integration 和 Integration Connectors）提供全面支持。

每种支持服务都旨在满足您的业务需求，此外还提供可选的增值服务，帮助您的企业充分利用云。

全面支持

购买 Looker (Google Cloud Core)、Looker（原版）、Google SecOps SIEM、Google SecOps SOAR、Apigee Hybrid、Apigee Edge Cloud、Apigee X、Mandiant、Application Integration 和 Integration Connectors 等 SaaS 产品后，您即可免费享受全面支持服务。全面支持是一项技术支持服务，针对优先级 2 (P2) 支持请求的服务等级目标 (SLO) 为 1 个工作日。此支持服务方案不提供 P1 支持请求提交服务。

全面的支持服务为故障和缺陷、意外产品行为、产品使用问题、结算问题和功能请求提供无限制的一对一技术支持。

以下是全面支持服务的详细信息：

特点和服务 全面支持服务详情
价格

$0/月 + 0% 用量

包含在 SaaS 产品的订阅费用中。
初始响应时间

P2 支持请求：1 个工作日

P3 支持请求：2 个工作日

P4 支持请求：2 个工作日
服务时间 每周 5 天、每天 8 小时的响应时间；在当地工作时间内提供支持。
支持语言 英语
无限个人支持服务
多渠道结算和技术支持 在 Google Cloud 控制台中提交支持请求，然后通过电子邮件进行跟进。
Active Assist Recommendations API
技术支持问题上报
Cloud Support API
第三方技术支持服务
Google Cloud Skills Boost
事件管理服务
运营状况审查
客户识别支持
客户技术支持
可额外购买的增值服务
升级可用性 客户可以选择升级到付费支持服务（标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务）。

Customer Care 可用性

下表根据语言和服务概述了 Customer Care 的可用性。如需详细了解响应时间，请参阅技术支持准则。

在工作时间或工作日（如适用），所有支持服务均可提供账单查询支持，具体语言请参见 Customer Care 服务提供时间中列出的语言；Cloud 技术支持服务按下表中列出的情况提供。Chrome 浏览器支持（包含在增强型支持服务和高级支持服务中）：全天候提供英语支持服务，在工作时间内可提供日语支持服务。对于 SecOps 服务，Google 仅以英语提供 Cloud 技术支持。

支持语言 捆绑支持服务 付费支持服务
  综合全面 基本版 Standard 增强型 优质
英语 P2-P4：工作时间内。 仅限于账单查询。升级即可获得技术支持。

P2-P4：工作时间内。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。

P3 和 P4：服务时间内。

Chrome 浏览器支持：全天候（包括节假日）。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。

P3 和 P4：服务时间内。

Chrome 浏览器支持：全天候（包括节假日）。
日语 按照英语这行提供英语技术支持服务。 仅限于账单查询。升级即可获得技术支持。 按照英语这行提供英语技术支持服务。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。

P3 和 P4：工作日内。

Chrome 浏览器支持：在工作时间内。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。

P3 和 P4：工作日内。

Chrome 浏览器支持：在工作时间内。
中文普通话 按照英语这行提供英语技术支持服务。 仅限于账单查询。升级即可获得技术支持。 按照英语这行提供英语技术支持服务。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。*

P3 和 P4：工作日期间。*

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。*

P3 和 P4：工作日期间。*
韩语 按照英语这行提供英语技术支持服务。 仅限于账单查询。升级即可获得技术支持。 按照英语这行提供英语技术支持服务。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。*

P3 和 P4：工作日期间。*

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。*

P3 和 P4：工作日期间。*

*Looker (Google Cloud Core) 不提供普通话和韩语支持服务，但提供英语支持服务。

开始使用 Customer Care

我们专门的支持服务入门团队很乐意协助您获取全面支持服务、标准支持服务或增强型支持服务。如需购买高级支持服务，请与销售人员联系。如果您是 Google Cloud的新用户，并且需要有关设置支持的帮助，我们的团队可以引导您完成新手入门指南。如需与我们的新手入门团队联系，您可以发送电子邮件至 saas-support-onboarding@google.com。

开始使用 Google Cloud Customer Care 服务和新手入门

选择适合您需求的支持服务后，您就可以继续完成初始配置了。

如果您已订阅有效的 Customer Care 服务（基本、标准、增强型或高级支持服务），则可以为新产品使用相同的支持服务包。

如需购买高级支持服务，请与 Google Cloud 销售团队联系。

开始使用 Customer Care 所需的信息

您需要在新手入门会议前准备好以下信息：

  • 您公司网域的名称。
  • 对您的企业网域 DNS 设置的访问权限。
  • 确定组织管理员用户及其电子邮件地址。组织管理员负责在组织内设置项目、购买支持服务和提交支持服务工单。

现在，您可以参加新手入门会议了。我们入门团队的专职成员将引导您完成Google Cloud 支持的设置流程。

在该流程结束时，您将生成一个组织 ID，以便新手入门团队为您的组织授予 Customer Care 权限。授权过程最长可能需要 1 小时才能完成。完成后，您就可以通过 Google Cloud 控制台提交支持请求了。

通过 Google Cloud 控制台管理支持请求

授予对支持服务的访问权限

您需要获得所需的权限，然后才能查看和管理支持请求。 您的管理员可以通过 Identity and Access Management (IAM) 授予您所需的权限。

请参阅如何授予 IAM 角色。

在 Google Cloud 控制台中创建项目

在提交支持服务工单之前，您需要通过 Google Cloud 控制台为您的 Google Cloud 产品创建项目。

请参阅创建和管理项目。

提交支持请求

如果您在使用 Google Cloud 产品时遇到技术问题，请向 Customer Care 团队提交支持请求。

请参阅如何创建支持请求。

提交 Assured 和 FedRAMP 支持请求

高级支持服务或增强型支持服务客户可以购买安心支持服务。如需了解详情，请参阅 Google Cloud Customer Care portfolio。

如需提交 Assured 和 FedRAMP 支持请求，请参阅获取支持。

管理支持案例

您可以在支持请求页面中管理支持请求。贵组织中任何有权修改支持请求的用户都可以对支持请求添加注释、上传文件附件或修改支持请求属性，即使他们不是支持请求的创建者也可以。

请参阅如何管理现有支持请求。

提升请求优先级

此政策不适用于全面支持服务和标准支持服务。

如果某个问题对您的业务造成了紧迫的负面影响，并且您需要超出常规支持请求处理流程的帮助，请使用上报选项。将支持请求上报给支持请求上报经理，该经理会提供更多资源来加快问题解决流程，并尽可能减少对您业务的影响。

请参阅如何上报支持请求。

常见问题解答

为什么我的支持服务发生了变化？

Looker、Google SecOps SIEM、Google SecOps SOAR、Mandiant、Google Threat Intelligence 和 Apigee 现在是 Google Cloud 产品和解决方案的更广泛范围的一部分。在此之前，客户一直通过旧版系统获得技术问题支持。

现在，Looker、Google SecOps SIEM、Google SecOps SOAR、Mandiant、Google Threat Intelligence 和 Apigee 已与 Google Cloud集成，因此您可以通过 Google Cloud 控制台使用 Customer Care 服务获得支持，这意味着您的所有查询都将由 Google Cloud技术专家解答。

通过单个平台获取所有 Google Cloud 产品的支持服务可带来诸多优势。您将获得熟悉且喜爱的支持服务，同时还能享受 Google Cloud 支持服务组合 Google Cloud 的所有功能。

这对我有何影响？

现在，Customer Care 团队将成为您在扩展以纳入新解决方案时的一站式服务中心，可处理与 Looker、Google SecOps SIEM、Google SecOps SOAR、Mandiant、Google Threat Intelligence、Apigee 和任何其他 Google Cloud 产品相关的所有查询。借助易于访问的 Google Cloud 控制台，您可以在一个集中式平台上持续提出和管理这些产品的技术问题，而无需在不同系统之间切换。

如何知道哪种 Customer Care 服务适合我的企业？

Google Cloud Customer Care Portfolio 提供各种级别的支持服务，包括全面支持服务、标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。如需确定哪项 Customer Care 服务最适合贵组织的规模和工作负载，您可以查看每项核心服务提供的功能和响应时间。

比较 Customer Care 服务

Google Cloud Customer Care 服务中包含哪些其他功能？

Customer Care Portfolio 提供各种级别的支持服务，包括全面支持服务、标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。 比较 Customer Care 服务，找到最符合您业务需求的方案。

此外，该产品组合还提供一系列自定义增值服务，可大幅提升您的业务支持服务。这些服务包括客户技术顾问服务、计划内事件支持、安心支持服务和关键业务服务。

如何注册 Customer Care 服务？

对于从旧版支持系统迁移到 Google Cloud 控制台的客户，专门的客户服务新手入门客服人员将引导您完成整个流程。如果您尚未收到新手入门代理发来的消息，请与您的客户代表联系，或查看新手入门到客户服务指南以了解详情。

如何在新的支持系统中提交支持请求？

首先，您需要获得组织管理员授予的 Identity and Access Management (IAM) 权限。获得 IAM 权限后，您可以与支持团队联系以寻求帮助。如果您想提交支持请求，请参阅如何创建支持请求。

在哪里可以找到有关特定支持程序的说明？

如需了解 Customer Care 支持流程，请参阅 Customer Care 流程和支持活动。

我可以上报支持请求吗？

仅适用于增强型支持服务和高级支持服务。

可以 - 如果您的支持请求需要更多关注或对您的业务的影响有所增加，您可以选择上报。您可以通过 Google Cloud 控制台上报支持请求。

如何与 Google Cloud 支持团队联系？

Google Customer Care 提供多渠道访问权限。这意味着您可以通过自己喜欢的渠道，以多种方式获取所需的支持和技术指导。对于大多数客户而言， Google Cloud 控制台是最佳选择。通过 Google Cloud 控制台寻求技术帮助既快捷又简单。请参阅与客户服务团队联系。

其他与 Looker 相关的常见问题解答

有何变化

作为 Looker 与 Google Cloud集成的一部分，自 2023 年 10 月 2 日起，在您按计划续订时，Looker 的技术支持服务将转换为 Google Cloud Customer Care portfolio 的一部分，并提供其他 Google Cloud 服务。

续订后，您可以使用 Google Cloud 控制台提交新的技术支持请求。Looker 旧版客户支持门户中的任何现有未解决的支持请求将继续保持有效状态，直至问题得到解决。

2024 年 10 月 2 日，我们将使用 Google Cloud 控制台取代 Looker 旧版支持门户。在此时间之后，Looker 旧版支持门户将无法使用，所有技术支持都将通过 Google Cloud 控制台提供。

如果您的续订受到此变更的影响，我们的 Google Cloud 支持服务新手入门团队将在 2024 年 10 月之前与您联系，为您提供有关如何在 2024 年 10 月之前设置 Cloud Customer Care 的说明。

为何要进行更改？

作为 Looker 与 Google Cloud集成的一部分，迁移到 Google Cloud Customer Care portfolio 有助于确保我们在所有 Google Cloud 服务中提供出色的支持体验。使用多项 Google Cloud 服务（包括 Looker）的客户会发现，他们可以轻松地在整个产品组合中获得一致的支持服务。

转换为 Google Cloud Customer Care 的流程是怎样的？

在开始规划续订之前，您无需采取任何行动。续订时，您的 Google 代表会分享详细的 Google Cloud Customer Care 新手入门流程。

届时，您可以选择所列的某项 Google Cloud Customer Care 支持服务，我们的团队将协助您设置支持服务。 完成 Customer Care 的入门培训后，您可以通过 Google Cloud 控制台为 Looker 创建技术支持请求。

我的支持体验会有哪些变化？

与 Looker 旧版客户支持门户相比，Google Cloud 控制台可提供不同的体验。 此外，各项 Customer Care 服务的功能可能与 Looker 旧版支持服务有所不同。如需详细了解这些服务，请参阅 Looker 技术支持服务准则和“Google Cloud Platform 服务：技术支持服务准则”。

如何升级到更高级别的支持服务？

在续订过程中，您可以从 Google Cloud Customer Care portfolio 中选择支持服务，其中包含各种层级的支持服务，旨在满足您的业务需求。

我还可以使用 Looker 聊天功能提交支持请求吗？

可以。不过，采用全面支持服务的客户无法使用聊天功能。如需查看选项，请参阅 Customer Care portfolio。

价格为什么会变化？

借助 Customer Care portfolio，您可以根据贵组织的需求和预算选择支持服务。此服务组合包含不同级别的支持服务，并提供各种功能，可为您的业务带来更多价值，助力您取得成功。无论您是需要系统优化、自我管理功能，还是增值服务，都能找到适合自己的服务。这不仅意味着您将获得更丰富的支持体验，还意味着您可以更好地掌控适合自己业务的方案。所有这些额外价值都体现在价格中。

我的服务等级目标 (SLO) 会发生变化吗？

随着 Looker 支持服务集成到 Google Cloud中，您将改换为某项 Customer Care 支持服务。每项服务都有自己的 SLO，这意味着您的 SLO 可能与您之前使用的不同。

您可以随时进一步升级支持服务，以获得适合贵组织需求的 SLO。如需了解 SLO，请参阅 Looker SLO 和 Google Cloud SLO。

支持哪些语言？

如需了解您的服务和产品支持的语言，请参阅语言支持和工作时间。

我在哪里可以找到技术支持服务准则？

如需了解 Looker 技术支持服务，请参阅 Google 技术支持服务准则。

我可以继续使用旧版 Looker 支持服务吗？

在您即将续订时，您必须改用 Google Cloud Customer Care 服务。这有助于确保我们能够在所有 Google Cloud 服务中提供出色的支持体验。

如果我有一些疑问，可以联系谁？

我们随时可为您提供帮助，与您共克时艰。如果您对转换为 Cloud Customer Care 有任何疑问，请向我们的新手入门团队发送电子邮件至 saas-support-onboarding@google.com。除了支持服务过渡方面的问题之外，请提供有关您要咨询的 Looker 产品的具体信息。此外，请提供您的 Looker 账号名称和/或 Google 账号名称，以及即将到来的续订日期。

其他与 Google SecOps SIEM 相关的常见问题解答

价格为什么会变化？

Google Cloud Customer Care portfolio 可让您根据贵组织的需求和预算选择支持服务。

此服务组合包含不同级别的支持服务，并提供各种功能，可为您的业务带来更多价值，助力您取得成功，其中还包括免费选项。

如果您已订阅旧版 Google SecOps SIEM，则可享受技术支持服务，我们会在 1 个工作日内回复您。随着 Google Cloud全面支持服务的推出，我们将保留此免费选项，并提供 1 个工作日的响应时间，以便在您过渡期间提供连续的支持服务。

如果贵组织需要更短的支持响应时间，您可以随时升级到我们的其中一项 Customer Care 支持服务。我们的标准支持服务套餐是入门级付费支持服务方案，可将最初响应时间从 1 个工作日缩短至 4 小时。

此外，每项Customer Care支持服务都包含各种功能，可为您的业务带来更多价值，助力您取得成功。无论您是需要系统优化、自我管理功能还是增值服务，都能找到适合您需求的服务。这不仅意味着您将获得更丰富的支持体验，还意味着您可以更自主地选择适合自己业务的服务。

我的服务等级目标 (SLO) 会发生变化吗？

随着 Google SecOps SIEM 支持服务集成到 Google Cloud中，您将改换为某一项 Customer Care 支持服务。每项服务都有自己的 SLO，其中 SaaS 产品的入门级支持服务（全面支持）与 Google SecOps SIEM 的旧版 SLO（1 个工作日）相匹配。

您可以随时进一步升级支持服务，以获得适合贵组织需求的 SLO。如需了解有关 SLO 的信息，请参阅 Customer Care portfolio。

支持哪些语言？

如需了解您的服务和产品支持的语言，请参阅语言支持和工作时间。

我在哪里可以找到技术支持服务准则？

如需了解 Google SecOps SIEM 技术支持服务，请参阅 Google 技术支持服务准则。

我可以继续使用旧版 Chronicle 支持服务吗？

在即将到来的续订时，您必须改用 Cloud Customer Care 服务（包括全面支持），并通过 Google Cloud 控制台提交支持服务工单。这有助于确保我们能够在所有 Google Cloud 服务中提供出色的支持体验。

改用 Cloud Customer Care 的流程是怎样的？

在开始规划续订之前，您无需采取任何行动。续订时，Google 代表会分享有关 Cloud Customer Care 新手入门流程的详细信息。

届时，您可以选择列出的某项客户服务支持服务，我们的团队将协助您设置支持服务。在完成 Customer Care 的新手入门培训后，您可以通过 Google Cloud 控制台为 Google SecOps SIEM 创建技术支持请求。

如果您想在续订前完成 Customer Care 新手入门培训，请通过 saas-support-onboarding@google.com 与我们的 Google Cloud 支持服务新手入门团队联系，并提供详细信息和新手入门预约申请。

其他 Google SecOps SOAR 专用常见问题解答

价格为什么会变化？

Google Cloud Customer Care portfolio 可让您根据贵组织的需求和预算选择支持服务。

随着全面支持服务的推出，Google SecOps SOAR 客户将免费获得 1 个工作日的初始响应时间，以便处理技术支持服务请求。如果贵组织需要更短的支持响应时间，可以随时升级到我们的其中一项 Customer Care 支持服务。标准支持服务是我们的入门级付费支持服务，可将最初响应时间从 1 个工作日缩短至 4 小时。

此外，每项Customer Care支持服务都包含各种功能，可为您的业务带来更多价值，助力您取得成功。无论您是需要系统优化、自我管理功能还是增值服务，都能找到适合您需求的服务。这不仅意味着您将获得更丰富的支持体验，还意味着您可以更自主地选择适合自己业务的服务。

我的服务等级目标 (SLO) 会发生变化吗？

随着 Google SecOps SOAR 支持服务集成到 Google Cloud中，您将改换为某项 Customer Care 服务。每项服务都有自己的 SLO，这意味着您的 SLO 可能与您之前使用的不同。

您可以随时升级支持服务，以获得符合组织需求的 SLO。如需了解详情，请参阅 Customer Care portfolio。

支持哪些语言？

如需了解您的服务和产品支持的语言，请参阅语言支持和工作时间。

我在哪里可以找到技术支持服务准则？

如需了解 Google SecOps SOAR 技术支持服务，请参阅 Google 技术支持服务准则。

我可以继续使用旧版 Siemplify 支持服务吗？

在即将到来的续订时，您必须改用 Customer Care 服务（包括全面支持）服务，并通过 Google Cloud 控制台提交支持服务工单。这有助于确保我们能够在所有 Google Cloud服务中提供出色的支持体验。

改用 Cloud Customer Care 的流程是怎样的？

在开始规划续订之前，您无需采取任何行动。续订时，Google 代表会分享有关 {product_name_short} 新手入门流程的详细信息。

届时，您可以选择列出的某项客户服务支持服务，我们的团队将协助您设置支持服务。完成 Customer Care 的新手入门培训后，您可以通过 Google Cloud 控制台为 Google SecOps SOAR 创建技术支持请求。

如果您想在续订前与 Cloud Customer Care 联系，请通过 saas-support-onboarding@google.com 与我们的Google Cloud 支持服务新手入门团队联系，并提供您的详细信息，以及请求安排新手入门预约。

其他与 Apigee 相关的常见问题解答

有何变化

作为 Apigee 与 Google Cloud集成的一部分，自 2023 年 10 月 2 日起，在您按计划续订时，Apigee 的技术支持将转换为 Google Cloud Customer Care portfolio 的一部分，并提供其他 Google Cloud 服务。

续订后，您可以使用 Google Cloud 控制台提交新的技术支持请求。Apigee 旧版客户支持门户中所有预先存在的未结支持请求将继续保持有效状态，直到问题得到解决。

2025 年 1 月 16 日，我们将使用 Google Cloud 控制台取代 Apigee 旧版支持门户。在此时间之后，Apigee 旧版支持门户将无法使用，所有技术支持都将通过 Google Cloud 控制台提供。

如果您的续订受到此变更的影响，我们的 Google Cloud 支持服务新手入门团队会与您联系，并提供有关如何在 2024 年底之前设置 Cloud Customer Care 的说明。

为何要进行更改？

作为 Apigee 与 Google Cloud集成的一部分，迁移到 Google Cloud Customer Care portfolio 有助于确保我们在所有Google Cloud 服务中提供出色的支持体验。使用多项 Google Cloud 服务（包括 Apigee）的客户会发现，他们可以轻松地在整个产品组合中获得一致的支持服务。

转换为 Google Cloud Customer Care 的流程是怎样的？

在开始规划续订之前，您无需采取任何行动。续订时，您的 Google 代表会分享有关 Google Cloud Customer Care 新手入门流程的详细信息。

届时，您可以选择所列的某项 Google Cloud Customer Care 支持服务，我们的团队将协助您设置支持服务。 完成 Customer Care 的新手入门培训后，您可以通过 Google Cloud 控制台为 Apigee 创建技术支持请求。

我的支持体验会有哪些变化？

与 Apigee 旧版客户支持门户相比，Google Cloud 控制台可提供不同的体验。此外，每项 Customer Care 服务功能可能与 Apigee 旧版支持服务有所不同。如需详细了解这些服务，请参阅 Apigee Edge 技术支持服务准则和“Google Cloud Platform 服务：技术支持服务准则”。

如何升级到更高级别的支持服务？

在续订过程中，您可以从Google Cloud Customer Care portfolio中选择支持服务，其中包含各种层级的支持服务，旨在满足您的业务需求。

支持哪些语言？

如需了解您的服务和产品支持的语言，请参阅语言支持和工作时间。

如需获得日语技术支持，请参阅语言支持下的 Apigee 支持服务指南；如需获得日语 Apigee Edge 技术支持，请参阅语言支持概览下的 Apigee Edge 技术支持服务准则。

我在哪里可以找到技术支持服务准则？

如需了解 Apigee 和 Apigee Edge 技术支持服务，请参阅 Apigee Edge 技术支持服务准则。

我可以继续使用旧版 Apigee 支持服务吗？

在续订即将到来时，您必须改用Google Cloud Customer Care服务。这有助于确保我们能够在所有 Google Cloud 服务中提供出色的支持体验。

如果我有一些疑问，可以联系谁？

我们随时可为您提供帮助，与您共克时艰。如果您对转换为 Cloud Customer Care 有任何疑问，请向我们的新手入门团队发送电子邮件至 saas-support-onboarding@google.com。除了支持服务过渡方面的问题之外，请提供有关您要咨询的 Apigee 产品的具体信息。此外，请提供您的 Apigee 或 Google 账号名称（或同时提供这两个名称）以及即将到来的续订日期。

其他与 Mandiant 相关的常见问题解答

有何变化

作为 Mandiant 与 Google Cloud的整合的一部分，自 2024 年 2 月 14 日起，在您按计划续订时，Mandiant 的技术支持将转为Google Cloud Customer Care portfolio的一部分，并提供其他 Google Cloud 服务。在转换到 Google Cloud 过程中，Mandiant 技术支持和客户成功服务将从 Mandiant 产品中分离出来。

如需详细了解客户成功服务变更，请发送电子邮件至 GCS-MSA-Support@Google.com。

续订后，您可以使用 Google Cloud 控制台提交新的技术支持请求。Mandiant 原始客户门户中的任何现有未结支持请求都将继续保持有效状态，直到得到解决。

自 2025 年 3 月 31 日起，旧版 Mandiant 支持门户将仅限查看，不会接受任何新支持请求。所有 Mandiant 技术支持都将通过 Google Cloud 控制台提供。这需要您熟悉新的支持系统和支持服务。

为何要进行更改？

作为 Mandiant 与 Google Cloud的整合的一部分，迁移到Google Cloud Customer Care portfolio有助于确保我们在所有Google Cloud 服务中提供出色的支持体验。使用多项 Google Cloud 服务（包括 Mandiant）的客户会发现，他们可以轻松地在整个产品组合中获得一致的支持服务。

价格为什么会变化？

Google Cloud Customer Care portfolio 可让您根据贵组织的需求和预算选择支持服务。

随着全面支持服务的推出，Mandiant 客户将免费获得 1 个工作日的初始响应时间，以便及时解决技术支持问题。如果贵组织需要更短的支持响应时间，您可以随时升级到我们的 Customer Care 服务。

此外，每项Customer Care服务都包含各种功能，可为您的业务带来更多价值，助力您取得成功。无论您是需要系统优化、自我管理功能，还是增值服务，都能找到适合自己的服务。这不仅意味着您将获得更丰富的支持体验，还意味着您可以更好地掌控如何选择适合自己业务的方案。

转换为 Google Cloud Customer Care 的流程是怎样的？

Customer Care 新手入门团队的成员会与您的客户代表联系，告知他们您需要在续订日期当天或在 2025 年 3 月 31 日之前改用 Cloud Customer Care。他们会协助您在新系统中设置支持服务。请务必完成此步骤，以确保您能继续获得支持。

届时，您可以选择所列的某项 Google Cloud Customer Care 支持服务，我们的团队将协助您设置支持服务。 完成 Customer Care 的新手入门培训后，您可以通过 Google Cloud 控制台为 Mandiant 创建技术支持请求。

支持哪些语言？

如需了解您的服务和产品支持的语言，请参阅语言支持和工作时间。

我在哪里可以找到技术支持服务准则？

如需了解 Google 或旧版 Mandiant 技术支持服务，请参阅 SecOps 服务：技术支持服务准则。

我可以继续使用旧版 Mandiant 支持服务吗？

在您下次续订时，或者在 2025 年 3 月 31 日之前，您必须改用Google Cloud Customer Care 服务。这有助于确保我们能够在所有 Google Cloud 服务中提供出色的支持体验。

其他与 Google Threat Intelligence 相关的常见问题解答

有何变化？

Google Threat Intelligence 支持服务将从 VirusTotal 支持表单迁移到 Google Cloud 控制台。客户必须在 2025 年 9 月 2 日至 2025 年 12 月 2 日期间完成转换。自 2025 年 12 月 2 日起，VirusTotal 将不再接受 Google 威胁情报支持服务请求。

为何要进行更改？

Google 威胁情报是 Google Cloud的一部分，迁移到 Customer Care portfolio 有助于确保我们在所有 Google Cloud 服务中提供出色的支持体验。使用多项 Google Cloud 服务（包括 Google 威胁情报、SecOps 和 Mandiant）的客户会发现，他们可以轻松地在整个产品组合中获得一致的支持服务，并享受统一的体验。

改用 Cloud Customer Care 的流程是怎样的？

Cloud Customer Care 新手入门团队的成员将与您的客户代表联系，告知他们需要在 2025 年 12 月 2 日之前改用 Customer Care。他们会协助您在新系统中设置支持服务。请务必完成此步骤，以确保您能够持续获得支持。

新客户引导团队成员还会为您的账号配置全面的支持服务。完成初始设置后，您可以随时升级到付费的 Customer Care 支持服务。

支持团队将按照以下步骤设置您的支持服务：

  1. 创建 Cloud Identity 和组织。
  2. 添加新用户。
  3. 为用户分配初始角色（包括 Organization Admin 和 Tech Support Editor），以便提交支持服务工单。
  4. 使用我们的免费全面支持套餐为您的账号配置资源。
  5. 提交测试工单，确保配置正确无误。

如需了解详情，请参阅客户服务入门部分。

完成 Customer Care 的入门培训后，您可以通过 Google Cloud 控制台为 Google 威胁情报创建技术支持请求。

如果您或您的平台管理员未收到相关联系，请发送电子邮件至 saas-support-onboarding@google.com 以开始此流程。

支持哪些语言？

如需了解您的服务和产品支持的语言，请参阅语言支持和工作时间。

我可以继续使用 VirusTotal 支持服务吗？

您必须在 2025 年 12 月 2 日之前改用 Google Cloud 控制台来获取支持服务。届时，VirusTotal 将不再支持 Google 威胁情报案例。

后续步骤