Transiciones de Cloud Customer Care

A lo largo de los años, Google Cloud ha adquirido empresas e integrado nuevos productos en su cartera.

Por el momento, los siguientes productos se han integrado en la cartera deGoogle Cloud productos y soluciones de SaaS. En este documento se describe cómo se amplía la asistencia para estos productos. Google Cloud

Como parte de Google Cloud, puedes seleccionar la oferta de atención al cliente de Google Cloud que mejor se adapte a tus necesidades. Consulta Configurar la asistencia para tu cuenta.

Looker

En esta sección se describe cómo se proporciona asistencia a los clientes de Looker.

Google Cloud adquirió Looker en el 2020. Como resultado de esta integración, Looker ahora forma parte de la gama más amplia de Google Cloud productos y soluciones. Hasta ahora, los clientes de Looker han recibido asistencia a través de sistemas antiguos para resolver problemas técnicos relacionados con Looker.

Ahora que Looker está integrado conGoogle Cloud, la asistencia técnica se proporciona a través de la Google Cloud consola y delGoogle Cloud chat en la aplicación mediante las ofertas de Cloud Customer Care.

Para obtener más información sobre cómo te afectan estos cambios, consulta las preguntas frecuentes y las preguntas frecuentes adicionales específicas de Looker.

Google SecOps SIEM

En esta sección se describe cómo se proporciona asistencia a los clientes de Google SecOps SIEM.

Google Cloud adquirió Google SecOps SIEM (anteriormente, Chronicle) en el 2019. Como resultado de esta integración, Google SecOps SIEM ahora forma parte de la gama más amplia deGoogle Cloud productos y soluciones. Hasta ahora, los clientes de SIEM de Google SecOps han recibido asistencia a través de sistemas antiguos para resolver problemas técnicos relacionados con SIEM de Google SecOps.

Desde el 14 de febrero del 2023, al renovar tu servicio de asistencia, la asistencia técnica se proporciona a través de la consola y tu acceso al portal antiguo de Google SecOps SIEM es de solo lectura. Google Cloud

A partir del 1 de agosto del 2024, toda la asistencia técnica se proporcionará a través de laGoogle Cloud consola.

  • Si tu contrato se renueva antes del 1 de agosto del 2024, migrarás a Cloud Customer Care y a la consola Google Cloud en el momento de la renovación. Una vez que finalice la renovación, nuestro equipo de incorporación (saas-support-onboarding@google.com) te enviará un correo para concertar una cita y ayudarte a configurar la consola Google Cloud .
  • Si tu contrato se renueva después del 1 de agosto del 2024: a partir de abril del 2024, recibirás un correo del equipo de incorporación (saas-support-onboarding@google.com) para concertar una cita y configurar la consola Google Cloud antes del 1 de agosto del 2024. Estate atento a las comunicaciones de nuestro equipo sobre el acceso a la consolaGoogle Cloud .
  • Una vez que hayas completado el proceso de incorporación a Atención al cliente de Cloud y a la Google Cloud consola, el acceso al portal antiguo de SIEM de Google SecOps será de solo lectura. Los casos abiertos y activos en el portal de asistencia antiguo seguirán recibiendo asistencia hasta que se resuelvan, y todos los casos nuevos se enviarán a través de laGoogle Cloud consola.

Si ya tienes el servicio Customer Care, puedes registrar tus incidencias de asistencia de Google SecOps SIEM a través de la Google Cloud consola. Debes añadir un proyecto de SIEM de Google SecOps para presentar casos de asistencia y conceder los permisos necesarios a los usuarios. Consulta cómo gestionar casos de asistencia.

Ahora que Google SecOps SIEM está integrado con Google Cloud, la asistencia se proporciona a través de la consolaGoogle Cloud mediante las ofertas de Asistencia de Google Cloud.

Para obtener más información sobre cómo te afectan estos cambios, consulta las preguntas frecuentes y las preguntas frecuentes adicionales específicas de Google SecOps SIEM.

Google SecOps SOAR

En esta sección se describe cómo se proporciona asistencia a los clientes de Google SecOps SOAR.

Google Cloud adquirió Google SecOps SOAR (antes Siemplify) en el 2020. Como resultado de esta integración, Google SecOps SOAR ahora forma parte de la gama más amplia deGoogle Cloud productos y soluciones. Hasta ahora, los clientes de Google SecOps SOAR han recibido asistencia a través de sistemas antiguos para resolver problemas técnicos relacionados con Google SecOps SOAR.

Desde el 14 de febrero del 2023, al renovar tu servicio de asistencia, la asistencia técnica se proporciona a través de la consola Google Cloud , y tu acceso al portal antiguo de Google SecOps SOAR es de solo lectura.

A partir del 1 de agosto del 2024, toda la asistencia técnica se proporcionará a través de laGoogle Cloud consola.

  • Si tu contrato se renueva antes del 1 de agosto del 2024, migrarás a Cloud Customer Care y a la consola Google Cloud en el momento de la renovación. Una vez que finalice la renovación, nuestro equipo de incorporación (saas-support-onboarding@google.com) te enviará un correo para concertar una cita y ayudarte a configurar la consola Google Cloud .
  • Si tu contrato se renueva después del 1 de agosto del 2024: a partir de abril del 2024, recibirás un correo del equipo de incorporación (saas-support-onboarding@google.com) para concertar una cita y configurar la consola Google Cloud antes del 1 de agosto del 2024. Estate atento a las comunicaciones de nuestro equipo sobre el acceso a la consolaGoogle Cloud .
  • Una vez que hayas completado el proceso de incorporación a Atención al cliente de Cloud y a la Google Cloud consola, el acceso al portal antiguo de SOAR de Google SecOps será de solo lectura. Los casos abiertos y activos en el portal de asistencia antiguo seguirán recibiendo asistencia hasta que se resuelvan, y todos los casos nuevos se enviarán a través de laGoogle Cloud consola.

Si ya tienes el servicio Customer Care, puedes registrar tus incidencias de asistencia de Google SecOps SOAR a través de la Google Cloud consola. Debes añadir un proyecto de Google SecOps SOAR para registrar casos de asistencia y conceder los permisos necesarios a los usuarios. Consulta cómo gestionar casos de asistencia.

Ahora que Google SecOps SOAR está integrado con Google Cloud, la asistencia técnica se proporciona a través de la Google Cloud consola mediante las ofertas de Cloud Customer Care.

Para obtener más información sobre cómo te afectan estos cambios, consulta las preguntas frecuentes y las preguntas frecuentes adicionales específicas de SOAR de Google SecOps.

Apigee

En esta sección se describe cómo va a cambiar la asistencia para los clientes de Apigee.

Google Cloud adquirió Apigee en el 2016. Como resultado de esta integración, Apigee ahora forma parte de la gama más amplia de Google Cloud productos y soluciones. Hasta ahora, los clientes de Apigee han recibido asistencia a través de sistemas antiguos para resolver problemas técnicos relacionados con Apigee.

Ahora que Apigee se ha integrado con Google Cloud, la asistencia se proporcionará a través de la consola deGoogle Cloud mediante las ofertas de Customer Care de Cloud.

Para obtener más información sobre cómo te afectan estos cambios, consulta las preguntas frecuentes y las preguntas frecuentes adicionales específicas de Apigee.

Mandiant

En esta sección se describe cómo se proporciona asistencia a los clientes de Mandiant.

Google Cloud adquirió Mandiant en el 2022. Como resultado de esta integración, Mandiant ahora forma parte de la gama más amplia deGoogle Cloud productos y soluciones. Hasta ahora, los clientes de Mandiant han recibido asistencia a través de sistemas antiguos para resolver problemas técnicos relacionados con Mandiant.

Ahora que Mandiant está integrado con Google Cloud, la asistencia técnica se proporciona a través de la consolaGoogle Cloud mediante las ofertas de Customer Care de Cloud.

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Para obtener más información sobre cómo te afectan estos cambios, consulta las preguntas frecuentes y las preguntas frecuentes específicas de Mandiant.

Google Threat Intelligence

En esta sección se describe cómo se proporciona asistencia a los clientes de Google Threat Intelligence.

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La asistencia técnica de Google Threat Intelligence está pasando del antiguo formulario de asistencia de VirusTotal a la consola unificada Google Cloud . De esta forma, todos los clientes de GTI disfrutarán de una experiencia de asistencia coherente y centralizada a través de la cartera de Customer Care.

Los clientes que pasen a la consola de Google Cloud recibirán asistencia integral sin coste adicional y podrán seleccionar opciones de asistencia de pago mejoradas en cualquier momento después de la configuración. La asistencia integral se incluye en la suscripción a Google Threat Intelligence, pero no se proporciona automáticamente. Para activar esta asistencia, primero debes incorporar laGoogle Cloud consola y tener un ID de organización activo Google Cloud . Un equipo de incorporación del servicio de atención al cliente se pondrá en contacto con tu representante de cuenta para guiarle en este proceso de configuración antes del 2 de diciembre del 2025.

Para obtener más información sobre cómo le afectan estos cambios, consulte las preguntas frecuentes y las preguntas frecuentes adicionales específicas de Google Threat Intelligence.

Configurar la asistencia para integraciones

En las siguientes secciones se describen los procesos de asistencia y se explica cómo empezar a usar Cloud Customer Care.

Elegir un servicio de atención al cliente

Cada servicio de la cartera de Atención al Cliente se ha diseñado para adaptarse a tu situación en tu transición a la nube.

Además de nuestros tres servicios de asistencia principales (asistencia estándar, asistencia mejorada y asistencia premium), ofrecemos asistencia integral para productos de SaaS, como Looker (Google Cloud principal), Looker (original), Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Apigee Hybrid, Apigee Edge Cloud, Apigee X, Mandiant, Application Integration e Integration Connectors.Google Cloud

Cada uno de ellos se ha diseñado para satisfacer las necesidades de tu empresa, junto con servicios de valor añadido opcionales que te ayudarán a sacar el máximo partido de la nube.

Asistencia integral

Como parte de la compra de tu producto de SaaS Looker (servicio principal de Google Cloud), Looker (original), Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Apigee Hybrid, Apigee Edge Cloud, Apigee X, Mandiant, Application Integration e Integration Connectors, puedes disfrutar de asistencia integral sin coste adicional. La asistencia integral es una oferta de asistencia técnica con un objetivo de nivel de servicio de 1 día hábil para los casos de prioridad 2 (P2). El envío de casos de prioridad 1 no se ofrece en este paquete de asistencia.

El plan de asistencia integral ofrece asistencia técnica personalizada e ilimitada para solucionar problemas como interrupciones y defectos del servicio, comportamientos inesperados de los productos, dudas sobre el uso de productos, problemas de facturación o solicitudes de funciones.

Google Cloud

Estos son los detalles del servicio de asistencia integral:

Funciones y servicios Detalles de la asistencia completa
Precios

0 USD al mes + 0% de uso

Incluido en el coste de la suscripción de los productos de SaaS.
Plazos de respuesta inicial

Casos de prioridad P2: 1 día hábil

Casos de prioridad P3: 2 días hábiles

Casos de categoría P4: 2 días hábiles
Horario del servicio Respuesta de 8/5: recibe asistencia durante el horario de atención local.
Idiomas admitidos Inglés
Acceso individual ilimitado al servicio de asistencia
Facturación multicanal y asistencia técnica Envía un caso de asistencia en la Google Cloud consola y haz un seguimiento por correo electrónico.
API Recommendations de Active Assist
Derivaciones de asistencia técnica
API Cloud Support
Compatibilidad con tecnología de terceros
Google Cloud Acelerador de conocimientos
Servicio de gestión de eventos
Revisiones del estado de las operaciones
Asistencia contextual
Administración Técnica de Cuentas
Servicios de valor añadido que se pueden comprar por separado
Disponibilidad de la actualización Los clientes pueden cambiar a los servicios de asistencia de pago (Asistencia Estándar, Asistencia Mejorada y Asistencia Premium).

Disponibilidad del servicio de asistencia

En la siguiente tabla se indica la disponibilidad del servicio de atención al cliente en función del idioma y del servicio. Para obtener más información sobre los tiempos de respuesta, consulta las directrices de asistencia técnica.

La asistencia para consultas de facturación está disponible para todos los servicios de asistencia en los idiomas que se indican en la sección Disponibilidad de Customer Care durante el horario de apertura o los días hábiles, según corresponda. La asistencia técnica de Cloud está disponible tal como se indica en la siguiente tabla. La asistencia para el navegador Chrome, incluida en los servicios Mejorado y Premium, se proporciona en inglés las 24 horas y en japonés durante el horario de atención. En el caso de los Servicios de SecOps, Google ofrece asistencia técnica de Cloud solo en inglés.

Idioma de asistencia Servicios de asistencia incluidos en el paquete Servicios de asistencia de pago
  Integral Basic Estándar Mejorada Premium
Inglés P2-P4: durante el horario de apertura. Solo consultas sobre facturación. Cambia a un plan superior para obtener asistencia técnica.

P2-P4: durante el horario de apertura.

P1 y P2: 24 horas al día, 7 días a la semana (incluidos los festivos).

P3 y P4: durante el horario de apertura.

Asistencia para el navegador Chrome: 24 horas al día, 7 días a la semana (festivos incluidos).

P1 y P2: 24 horas al día, 7 días a la semana (incluidos los festivos).

P3 y P4: durante el horario de apertura.

Asistencia para el navegador Chrome: 24 horas al día, 7 días a la semana (festivos incluidos).
Japonés Asistencia técnica en inglés disponible según la fila Inglés. Solo consultas sobre facturación. Cambia a un plan superior para obtener asistencia técnica. Asistencia técnica en inglés disponible según la fila Inglés.

P1 y P2: 24 horas al día, 7 días a la semana (incluidos los festivos).

P3 y P4: durante los días hábiles.

Asistencia para el navegador Chrome: durante el horario de atención.

P1 y P2: 24 horas al día, 7 días a la semana (incluidos los festivos).

P3 y P4: durante los días hábiles.

Asistencia para el navegador Chrome: durante el horario de atención.
Chino mandarín Asistencia técnica en inglés disponible según la fila Inglés. Solo consultas sobre facturación. Cambia a un plan superior para obtener asistencia técnica. Asistencia técnica en inglés disponible según la fila Inglés.

P1 y P2: 24 horas al día, 7 días a la semana (incluidos los festivos).*

P3 y P4: durante los días hábiles.*

P1 y P2: 24 horas al día, 7 días a la semana (incluidos los festivos).*

P3 y P4: durante los días hábiles.*
Coreano Asistencia técnica en inglés disponible según la fila Inglés. Solo consultas sobre facturación. Cambia a un plan superior para obtener asistencia técnica. Asistencia técnica en inglés disponible según la fila Inglés.

P1 y P2: 24 horas al día, 7 días a la semana (incluidos los festivos).*

P3 y P4: durante los días hábiles.*

P1 y P2: 24 horas al día, 7 días a la semana (incluidos los festivos).*

P3 y P4: durante los días hábiles.*

*La asistencia en chino mandarín y coreano no está disponible para Looker (Google Cloud Core), que se proporcionará en inglés.

Incorporación a Customer Care

Nuestro equipo de Asistencia especializado estará encantado de ayudarte a obtener Asistencia Integral, Estándar o Mejorada. Para obtener Asistencia Premium, ponte en contacto con el equipo de Ventas. Si eres nuevo en Google Cloudy necesitas ayuda para configurar la asistencia, nuestro equipo puede guiarte por nuestra guía de incorporación. Para ponerte en contacto con nuestro equipo de incorporación, puedes enviarnos un correo a saas-support-onboarding@google.com.

Empezar a usar los Google Cloud servicios de asistencia y la incorporación

Una vez que hayas elegido el servicio de asistencia que se adapte a tus necesidades, podrás continuar con el proceso de incorporación.

Si ya tienes un servicio de asistencia activo (Básico, Estándar, Mejorado o Premium), puedes usar el mismo paquete de asistencia para tus nuevos productos.

Para comprar el servicio de asistencia Premium, ponte en contacto con el equipo de Ventas de Google Cloud.

Información necesaria para la incorporación a Customer Care

Debes tener preparada la siguiente información para la reunión de incorporación:

  • Nombre del dominio de tu empresa.
  • Acceso a la configuración de DNS de tu dominio de empresa.
  • Identifica al usuario administrador de tu organización y su dirección de correo. El administrador de la organización configura los proyectos de la organización, compra el servicio de asistencia y registra incidencias.

Ya puedes asistir a tu reunión de incorporación. Un miembro específico de nuestro equipo de incorporación te guiará en el proceso de configuración de la asistencia deGoogle Cloud .

Al final del proceso, se generará un ID de organización que permitirá al equipo de incorporación asignar derechos de asistencia al cliente a tu organización. El proceso de derechos puede tardar hasta 1 hora en completarse. Una vez completado, podrás enviar casos de asistencia a través de la Google Cloud consola.

Gestionar casos de asistencia a través de la Google Cloud consola

Conceder acceso al servicio de asistencia

Para poder ver y gestionar casos de asistencia, necesitas los permisos necesarios. Tu administrador puede concederte los permisos necesarios a través de Gestión de Identidades y Accesos (IAM).

Consulta Cómo conceder roles de gestión de identidades y accesos.

Crea un proyecto en la Google Cloud consola

Para poder enviar incidencias, debe crear un proyecto en la Google Cloud consola de su producto Google Cloud .

Consulta el artículo Crear y gestionar proyectos.

Enviar un caso de asistencia

Si tienes un problema técnico con un Google Cloud producto, crea un caso con el servicio de atención al cliente.

Consulta cómo crear un caso de asistencia.

Enviar un caso de asistencia de Assured Workloads y FedRAMP

Los clientes de Asistencia Premium o Asistencia Mejorada pueden comprar Asistencia de Assured. Para obtener más información, consulta la Google Cloud oferta de Customer Care.

Para registrar un caso de asistencia de Assured Workloads y FedRAMP, consulta el artículo Obtener asistencia.

Gestionar casos de asistencia

Puedes gestionar los casos desde la página Casos. Cualquier usuario de tu organización que tenga permiso para editar casos de asistencia puede comentar el caso, subir archivos adjuntos o modificar los atributos del caso, aunque no lo haya creado.

Consulta cómo gestionar los casos de asistencia.

Dar mayor prioridad a un caso

Esto no se aplica a la asistencia completa ni a la asistencia estándar.

Si un problema está causando un impacto negativo urgente en tu empresa y necesitas ayuda que va más allá del proceso habitual, usa la opción Derivar. Deriva tus páginas de casos a un gestor de derivación de casos, que te proporcionará recursos adicionales para acelerar el proceso de resolución y minimizar el impacto en tu empresa.

Consulta Cómo derivar un caso.

Preguntas frecuentes

¿Por qué va a cambiar el servicio de asistencia que recibo?

Looker, Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Mandiant, Google Threat Intelligence y Apigee ahora forman parte de la gama más amplia de Google Cloud productos y soluciones. Hasta ahora, los clientes han recibido asistencia para sus problemas técnicos a través de sistemas antiguos.

Ahora que Looker, Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Mandiant, Google Threat Intelligence y Apigee se han integrado con Google Cloud, la asistencia se proporciona a través de la consolaGoogle Cloud mediante los servicios de Atención al Cliente, lo que significa que todas tus consultas las responden expertos técnicos. Google Cloud

Acceder al servicio de asistencia de todos los productos Google Cloud en una sola plataforma ofrece grandes ventajas. Disfrutarás de la asistencia que ya conoces y que tanto te gusta, mejorada con todas las funciones de la Google Cloud cartera de asistencia.

¿Cómo me afecta este cambio?

Ahora, el equipo de Asistencia será tu centro de recursos para todas las consultas relacionadas con Looker, Google SecOps SIEM, Google SecOps SOAR, Mandiant, Google Threat Intelligence, Apigee y otros productos a medida que incorpores nuevas soluciones. Google Cloud Con una Google Cloud consola Google Cloud accesible, puede plantear y gestionar problemas técnicos de estos productos de forma coherente en una única plataforma centralizada, sin tener que cambiar de sistema.

¿Cómo puedo saber qué servicio de asistencia de Customer Care es el más adecuado para mi empresa?

La Google Cloud oferta de Customer Care incluye varios niveles de asistencia, como la asistencia integral, estándar, mejorada y premium. Para determinar qué servicio de Asistencia al Cliente se adapta mejor al tamaño y la carga de trabajo de tu organización, puedes consultar las funciones y los tiempos de respuesta que ofrece cada servicio principal.

Comparar los servicios de atención al cliente

¿Qué funciones adicionales se incluyen en los servicios de Google Cloud Customer Care?

La cartera de Customer Care ofrece varios niveles de asistencia, como la asistencia Integral, Estándar, Mejorada y Premium. Compara los servicios de Customer Care para encontrar el que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.

La cartera también ofrece una serie de servicios de valor añadido personalizados para mejorar la asistencia de tu empresa. Estos servicios incluyen el servicio de asesoramiento técnico, la asistencia para eventos planificados, la asistencia asegurada y los servicios críticos.

¿Cómo puedo registrarme en un servicio de atención al cliente?

Si vas a cambiar de un sistema de asistencia antiguo a la consola de Google Cloud , un agente de incorporación del equipo de Atención al Cliente te guiará durante el proceso. Si no has recibido noticias de tu agente de incorporación, ponte en contacto con tu representante de cuentas o consulta la guía de incorporación al servicio de asistencia para obtener más información.

¿Cómo envío casos de asistencia en el nuevo sistema?

En primer lugar, tu administrador de la organización debe concederte permisos de gestión de identidades y accesos (IAM). Una vez que tengas los permisos de gestión de identidades y accesos, puedes ponerte en contacto con el equipo de Asistencia para obtener ayuda. Si quieres abrir un caso, consulta Cómo crear un caso de asistencia.

¿Dónde puedo encontrar instrucciones para procedimientos de asistencia específicos?

Consulta las actividades y los procedimientos de asistencia de Customer Care para obtener instrucciones sobre los procedimientos de asistencia de Customer Care.

¿Puedo derivar casos?

Solo se aplica a los servicios de Asistencia Mejorada y Asistencia Premium.

Sí. Si tu caso requiere más atención o el impacto en tu empresa ha aumentado, puedes derivarlo. Desde la Google Cloud consola, puedes dar mayor prioridad a un caso.

¿Cómo puedo ponerme en contacto con el Google Cloud servicio de asistencia?

El servicio de atención al cliente de Google ofrece acceso multicanal. Esto significa que tienes varias formas de acceder a la asistencia y a la orientación técnica que necesitas a través del canal que prefieras. Para la mayoría de los clientes, la consola Google Cloud es la mejor opción. Solicitar asistencia técnica a través de la Google Cloud consola es rápido y sencillo. Consulta el artículo Contactar con el servicio de atención al cliente.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Looker

¿Qué va a cambiar?

Como parte de la integración de Looker con Google Cloud, a partir del 2 de octubre del 2023, en la fecha de renovación programada, la asistencia técnica de Looker pasará a formar parte de la Google Cloud cartera de servicios de Asistencia, junto con otros Google Cloud servicios.

Después de la renovación, puedes usar la Google Cloud consola para enviar tus nuevas incidencias de asistencia técnica. Los casos abiertos que ya existían en el portal de asistencia de Looker seguirán activos hasta que se resuelvan.

El 2 de octubre del 2024, sustituiremos el portal de asistencia antiguo de Looker por la Google Cloud consola. Después de ese periodo, el portal de asistencia antiguo de Looker dejará de estar disponible y toda la asistencia técnica se proporcionará a través de la Google Cloud consola.

Si este cambio afecta a tu renovación, nuestro equipo de Google Cloud Asistencia Incorporación se pondrá en contacto contigo para darte instrucciones sobre cómo configurar Cloud Customer Care antes de octubre del 2024.

¿Por qué se va a producir este cambio?

Como parte de la integración de Looker con Google Cloud, la transición a la Google Cloud oferta de Customer Care nos ayuda a ofrecer una experiencia de asistencia de primera categoría en todos nuestros Google Cloud servicios. Los clientes con varios Google Cloud servicios, incluido Looker, agradecerán la coherencia y la facilidad de acceso a la asistencia en toda su cartera.

¿Cuál es el proceso para cambiar a Google Cloud Atención al cliente?

No hace falta que hagas nada hasta que empieces a planificar la renovación. En el momento de la renovación, tu representante de Google te proporcionará los detalles del proceso para incorporar el servicio de asistencia al cliente. Google Cloud

En ese momento, podrás elegir uno de los servicios de asistencia de Google Cloud Customer Care que se indican y nuestro equipo te ayudará a configurarlo. Una vez que hayas completado el proceso de incorporación a Atención al cliente, podrás crear casos de asistencia técnica para Looker a través de la Google Cloud consola.

¿Qué cambios se producirán en mi experiencia de asistencia?

La Google Cloud consola ofrece una experiencia diferente en comparación con el portal de asistencia para clientes antiguo de Looker. Además, las funciones de cada servicio de Asistencia pueden variar con respecto a las ofertas de asistencia antiguas de Looker. Para obtener más información sobre las ofertas, consulta las directrices de los servicios de asistencia técnica de Looker y las Google Cloud directrices de los servicios de asistencia técnica de Platform Services.

¿Cómo puedo cambiar a un nivel de asistencia superior?

Durante el proceso de renovación, puedes seleccionar un servicio de asistencia de la Google Cloud cartera de Customer Care, que incluye varios niveles de asistencia diseñados para satisfacer las necesidades de tu empresa.

¿Puedo seguir usando la función de chat de Looker para registrar un caso?

Sí. Sin embargo, los clientes con asistencia integral no tienen acceso a la función de chat. Consulta las opciones en la oferta de Customer Care.

¿Por qué va a cambiar el precio?

La oferta de Customer Care te permite elegir un servicio de asistencia en función de las necesidades y el presupuesto de tu organización. Esta cartera incluye diferentes niveles de asistencia con varias funciones que aportan valor añadido para ayudar a tu empresa a alcanzar sus objetivos. Tanto si buscas optimizar el sistema como si necesitas funciones de autogestión o servicios de valor añadido, encontrarás el servicio que se adapte a tus necesidades. De esta forma, no solo disfrutarás de una experiencia de asistencia más completa, sino que también tendrás más control a la hora de elegir lo que más te conviene. Todo este valor adicional se refleja en el precio.

¿Cambiará mi objetivo de nivel de servicio (SLO)?

Como la asistencia de Looker se está integrando en Google Cloud, pasarás a uno de los servicios de asistencia de Customer Care. Cada servicio tiene su propio SLO, por lo que es posible que el tuyo sea diferente de lo que estás acostumbrado.

Puedes mejorar tu servicio de asistencia en cualquier momento para obtener un SLO que se adapte a las necesidades de tu organización. Para obtener información sobre los SLOs, consulta los SLOs de Looker y los SLOs de Google Cloud.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles para tu servicio y tus productos, consulta Idiomas y horarios de asistencia.

¿Dónde puedo encontrar las directrices de los servicios de asistencia técnica?

Para obtener información sobre los servicios de asistencia técnica de Looker, consulta las directrices de los servicios de asistencia técnica de Google.

¿Puedo seguir usando la asistencia antigua de Looker?

En la próxima renovación, deberá cambiar a un servicio de Google Cloud atención al cliente. De esta forma, podremos ofrecer una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios Google Cloud .

¿Con quién puedo ponerme en contacto si tengo alguna pregunta?

Estamos aquí para ayudarte durante esta transición. Si tienes alguna pregunta sobre la transición a Cloud Customer Care, ponte en contacto con nuestro equipo de incorporación enviando un correo a saas-support-onboarding@google.com. Además de las preguntas sobre la transición de la asistencia, proporcione información específica sobre el producto de Looker sobre el que tiene dudas. También debes incluir el nombre de tu cuenta de Looker o de Google (o ambos) y la fecha de renovación.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Google SecOps SIEM

¿Por qué va a cambiar el precio?

La Google Cloud oferta de Customer Care te permite elegir un servicio de asistencia en función de las necesidades y el presupuesto de tu organización.

Esta cartera incluye diferentes niveles de asistencia con varias funciones que aportan valor añadido para ayudar a tu empresa a alcanzar sus objetivos, incluida una opción sin coste.

Con tu suscripción antigua a Google SecOps SIEM, se incluye asistencia técnica con un tiempo de respuesta de 1 día hábil. Con la introducción de la asistencia integral en Google Cloud, mantendremos esta opción sin coste económico con un tiempo de respuesta de 1 día hábil para ofrecerte continuidad durante la transición.

Si tu organización necesita tiempos de respuesta de asistencia más rápidos, puedes cambiar a uno de nuestros servicios de asistencia de Customer Care en cualquier momento. Nuestro paquete de asistencia estándar es nuestra oferta de asistencia de pago de nivel básico, que mejora significativamente los tiempos de respuesta iniciales, que pasan de 1 día hábil a 4 horas.

Además, cada servicio de asistencia incluye varias funciones que aportan valor añadido para ayudar a tu empresa a alcanzar sus objetivos. Tanto si buscas optimizar el sistema como si quieres disfrutar de funciones de autogestión o servicios de valor añadido, encontrarás el servicio que mejor se adapte a tus necesidades. De esta forma, no solo disfrutarás de una experiencia de asistencia más completa, sino que también tendrás más control a la hora de elegir lo que más te conviene.

¿Cambiará mi objetivo de nivel de servicio (SLO)?

Como la asistencia de SIEM de Google SecOps se integra en Google Cloud, tendrás que pasarte a uno de los servicios de asistencia de Customer Care. Cada servicio tiene su propio SLO. El servicio de asistencia básico para productos de SaaS (Asistencia Integral) coincide con el SLO antiguo de Google SecOps SIEM, que es de 1 día hábil.

Puedes mejorar tu servicio de asistencia en cualquier momento para obtener un SLO que se adapte a las necesidades de tu organización. Para obtener información sobre los SLOs, consulta Oferta de Customer Care.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles para tu servicio y tus productos, consulta Idiomas y horarios de asistencia.

¿Dónde puedo encontrar las directrices de los servicios de asistencia técnica?

Para obtener información sobre los servicios de asistencia técnica de Google SecOps SIEM, consulta las Directrices de los Servicios de Asistencia Técnica de Google.

¿Puedo seguir usando la asistencia antigua de Chronicle?

En la próxima renovación, deberás cambiar a un servicio de Customer Care de Cloud (incluido el servicio de asistencia integral) y enviar tus incidencias a través de la Google Cloud consola. De esta forma, podremos ofrecer una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros Google Cloud servicios.

¿Cuál es el proceso para cambiar a Atención al Cliente de Cloud?

No hace falta que hagas nada hasta que empieces a planificar la renovación. En el momento de la renovación, un representante de Google comparte los detalles del proceso para incorporar Cloud Customer Care.

En ese momento, podrás elegir uno de los servicios de asistencia de Customer Care que se indican y nuestro equipo te ayudará a configurarlo. Una vez que hayas completado el proceso de incorporación a Customer Care, podrás crear casos de asistencia técnica para Google SecOps SIEM a través de la Google Cloud consola.

Si quieres empezar a usar el servicio de Asistencia antes de la renovación, ponte en contacto con nuestro equipo de Google Cloud Incorporación de Asistenciasaas-support-onboarding@google.com a través de Google Cloud . Facilítanos tus datos y solicita una cita de incorporación.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Google SecOps SOAR

¿Por qué va a cambiar el precio?

La Google Cloud oferta de Customer Care te permite elegir un servicio de asistencia en función de las necesidades y el presupuesto de tu organización.

Con la introducción de la asistencia integral, los clientes de Google SecOps SOAR recibirán una respuesta inicial en un día hábil para los casos de asistencia técnica sin coste económico. Si tu organización necesita tiempos de respuesta de asistencia más rápidos, puedes cambiar a uno de nuestros servicios de asistencia de Customer Care en cualquier momento. Nuestro paquete de Asistencia Estándar es nuestra oferta de asistencia de pago de nivel básico, que mejora significativamente los tiempos de respuesta iniciales, que pasan de 1 día hábil a 4 horas.

Además, cada servicio de asistencia incluye varias funciones que aportan valor añadido para ayudar a tu empresa a alcanzar sus objetivos. Tanto si buscas optimizar el sistema como si quieres disfrutar de funciones de autogestión o servicios de valor añadido, encontrarás el servicio que mejor se adapte a tus necesidades. De esta forma, no solo disfrutarás de una experiencia de asistencia más completa, sino que también tendrás más control a la hora de elegir lo que más te conviene.

¿Cambiará mi objetivo de nivel de servicio (SLO)?

A medida que se integre la asistencia de Google SecOps SOAR en Google Cloud, pasarás a uno de los servicios de Atención al Cliente. Cada servicio tiene su propio SLO, por lo que es posible que el tuyo sea diferente al que estás acostumbrado.

Puedes cambiar a un servicio de asistencia superior en cualquier momento para obtener un SLO que se adapte a las necesidades de tu organización. Para obtener más información, consulta Oferta de Customer Care.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles para tu servicio y tus productos, consulta Idiomas y horarios de asistencia.

¿Dónde puedo encontrar las directrices de los servicios de asistencia técnica?

Para obtener información sobre los servicios de asistencia técnica de Google SecOps SOAR, consulta las Directrices de los Servicios de Asistencia Técnica de Google.

¿Puedo seguir recibiendo asistencia de la versión antigua de Siemplify?

En la próxima renovación, deberás cambiar a un servicio de atención al cliente (incluido el servicio de asistencia integral) y enviar tus incidencias a través de la consola Google Cloud . De esta forma, podremos ofrecer una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios. Google Cloud

¿Cuál es el proceso para cambiar a Atención al Cliente de Cloud?

No hace falta que hagas nada hasta que empieces a planificar la renovación. En el momento de la renovación, un representante de Google comparte los detalles del proceso para incorporar {product_name_short}.

En ese momento, podrás elegir uno de los servicios de asistencia de Customer Care que se indican y nuestro equipo te ayudará a configurarlo. Una vez que hayas completado el proceso de incorporación a Customer Care, podrás crear casos de asistencia técnica para Google SecOps SOAR a través de la Google Cloud consola.

Si quieres empezar a usar Cloud Customer Care antes de la renovación, ponte en contacto con nuestroGoogle Cloud equipo de incorporación de asistenciasaas-support-onboarding@google.com e indícanos tus datos y tu solicitud para concertar una cita de incorporación.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Apigee

¿Qué va a cambiar?

Como parte de la integración de Apigee con Google Cloud, a partir del 2 de octubre del 2023, en la fecha de renovación programada, la asistencia técnica de Apigee pasará a formar parte de la Google Cloud cartera de Customer Care, junto con otros servicios de Google Cloud .

Después de la renovación, puedes usar la Google Cloud consola para enviar tus nuevas incidencias de asistencia técnica. Los casos abiertos que ya existían en el portal de asistencia antiguo de Apigee seguirán activos hasta que se resuelvan.

El 16 de enero del 2025, sustituiremos el portal de asistencia antiguo de Apigee por la Google Cloud consola. Después de ese plazo, el portal de asistencia antiguo de Apigee dejará de estar disponible y toda la asistencia técnica se proporcionará a través de la consola Google Cloud .

Si este cambio afecta a tu renovación, nuestro equipo de Google Cloud asistencia para la incorporación se pondrá en contacto contigo para darte instrucciones sobre cómo configurar Cloud Customer Care antes de que acabe el 2024.

¿Por qué se va a producir este cambio?

Como parte de la integración de Apigee con Google Cloud, el cambio a la Google Cloud cartera de Customer Care nos ayuda a ofrecer una experiencia de asistencia de primera categoría en todos nuestros Google Cloud servicios. Los clientes que tengan varios servicios de Google Cloud , incluido Apigee, agradecerán la coherencia y la facilidad de acceso a la asistencia en toda su cartera.

¿Cuál es el proceso para cambiar a Google Cloud Atención al cliente?

No hace falta que hagas nada hasta que empieces a planificar la renovación. En el momento de la renovación, tu representante de Google te proporcionará los detalles del proceso para empezar a usar Google Cloud Customer Care.

En ese momento, puedes elegir uno de los Google Cloud servicios de asistencia de Customer Care que se indican y nuestro equipo te ayudará a configurar la asistencia. Una vez que hayas completado el proceso de incorporación a Customer Care, podrás crear casos de asistencia técnica para Apigee a través de la Google Cloud consola.

¿Qué cambios se producirán en mi experiencia de asistencia?

La Google Cloud consola ofrece una experiencia diferente a la del portal de asistencia antiguo de Apigee. Además, las funciones de cada servicio de Asistencia pueden variar con respecto a las ofertas de asistencia antiguas de Apigee. Para obtener más información sobre las ofertas, consulta las directrices de los servicios de asistencia técnica de Apigee Edge y las Google Cloud directrices de los servicios de asistencia técnica de Platform Services.

¿Cómo puedo cambiar a un nivel de asistencia superior?

Durante el proceso de renovación, puedes seleccionar un servicio de asistencia del Google Cloud portfolio de Customer Care, que incluye varios niveles de asistencia diseñados para satisfacer las necesidades de tu empresa.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles para tu servicio y tus productos, consulta Idiomas y horarios de asistencia.

Para obtener asistencia técnica en japonés, consulta la guía de servicios de asistencia de Apigee, en la sección Asistencia por idioma. Si necesitas asistencia para Apigee Edge, consulta las directrices de los servicios de asistencia técnica de Apigee Edge, en la sección Asistencia por idioma en general.

¿Dónde puedo encontrar las directrices de los servicios de asistencia técnica?

Para obtener información sobre los servicios de asistencia técnica de Apigee y Apigee Edge, consulta las directrices de los servicios de asistencia técnica de Apigee Edge.

¿Puedo seguir usando el servicio de asistencia antiguo de Apigee?

En la próxima renovación, deberá cambiar a un servicio de Google Cloud atención al cliente. De esta forma, podremos ofrecer una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros Google Cloud servicios.

¿Con quién puedo ponerme en contacto si tengo alguna pregunta?

Estamos aquí para ayudarte durante esta transición. Si tienes alguna pregunta sobre la transición a Cloud Customer Care, ponte en contacto con nuestro equipo de incorporación enviando un correo a saas-support-onboarding@google.com. Además de las preguntas sobre la transición del servicio de asistencia, proporciona información específica sobre el producto de Apigee sobre el que tienes dudas. También debes incluir el nombre de tu cuenta de Apigee o de Google (o ambos) y la fecha de renovación.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Mandiant

¿Qué va a cambiar?

Como parte de la integración de Mandiant con Google Cloud, a partir del 14 de febrero del 2024, en la fecha de renovación programada, la asistencia técnica de Mandiant pasará a formar parte de la Google Cloud Oferta de Customer Care, junto con otros servicios de Google Cloud . Esta transición Google Cloud incluye la separación de la asistencia técnica y el éxito de los clientes de Mandiant del producto de Mandiant.

Para obtener más información sobre los cambios en Éxito del cliente, envía un correo a GCS-MSA-Support@Google.com.

Después de la renovación, puedes usar la Google Cloud consola para enviar tus nuevas incidencias de asistencia técnica. Los casos abiertos que ya existieran en el portal de clientes original de Mandiant seguirán activos hasta que se resuelvan.

El 31 de marzo del 2025, el antiguo portal de asistencia de Mandiant pasará a ser de solo lectura y no se aceptarán casos nuevos. Toda la asistencia técnica de Mandiant se proporcionará a través de la Google Cloud consola. Para ello, debes completar el proceso de incorporación al nuevo sistema de asistencia y a las nuevas ofertas de asistencia.

¿Por qué se va a producir este cambio?

Como parte de la integración de Mandiant con Google Cloud, el cambio a la Google Cloud cartera de atención al cliente nos ayuda a ofrecer una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestrosGoogle Cloud servicios. Los clientes con varios Google Cloud servicios de Mandiant agradecerán la coherencia y la facilidad de acceso a la asistencia en toda su cartera.

¿Por qué va a cambiar el precio?

La Google Cloud oferta de Customer Care te permite elegir un servicio de asistencia en función de las necesidades y el presupuesto de tu organización.

Con la introducción de la asistencia integral, los clientes de Mandiant recibirán una respuesta inicial en un plazo de 1 día hábil para los casos de asistencia técnica sin coste adicional. Si tu organización necesita tiempos de respuesta de asistencia más rápidos, puedes cambiar a uno de nuestros servicios de Customer Care en cualquier momento.

Además, cada servicio de asistencia incluye varias funciones que aportan valor añadido para ayudar a tu empresa a alcanzar sus objetivos. Tanto si buscas optimizar el sistema como si necesitas funciones de autogestión o servicios de valor añadido, encontrarás el servicio que se adapte a tus necesidades. De esta forma, no solo disfrutarás de una experiencia de asistencia más completa, sino que también tendrás más control a la hora de elegir lo que más te conviene.

¿Cuál es el proceso para cambiar a Google Cloud Atención al cliente?

Un miembro del equipo de incorporación de Atención al Cliente se pondrá en contacto con tu representante de cuentas para informarle de que debes cambiar a Atención al Cliente de Cloud en la fecha de renovación o antes del 31 de marzo del 2025. Te ofrecerán su ayuda para configurar la asistencia en el nuevo sistema. Es fundamental que completes este paso para seguir recibiendo asistencia.

En ese momento, puedes elegir uno de los Google Cloud servicios de asistencia de Customer Care que se indican y nuestro equipo te ayudará a configurar la asistencia. Una vez que hayas completado el proceso de incorporación a Customer Care, podrás crear casos de asistencia técnica para Mandiant a través de la Google Cloud consola.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles para tu servicio y tus productos, consulta Idiomas y horarios de asistencia.

¿Dónde puedo encontrar las directrices de los servicios de asistencia técnica?

Para obtener información sobre los servicios de asistencia técnica de Google o de Mandiant, consulta las directrices de los servicios de asistencia técnica de SecOps.

¿Puedo seguir usando el servicio de asistencia antiguo de Mandiant?

En la próxima renovación o antes del 31 de marzo del 2025, deberá cambiar a un servicio de Google Cloud asistencia al cliente. De esta forma, podremos ofrecer una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros Google Cloud servicios.

Preguntas frecuentes adicionales específicas de Google Threat Intelligence

¿Qué va a cambiar?

La asistencia de Google Threat Intelligence está pasando del formulario de asistencia de VirusTotal a la Google Cloud consola. Los clientes deben completar la transición entre el 2 de septiembre y el 2 de diciembre del 2025. A partir del 2 de diciembre del 2025, VirusTotal dejará de aceptar casos de asistencia de Google Threat Intelligence.

¿Por qué se va a producir este cambio?

Como Google Threat Intelligence forma parte de Google Cloud, la transición a la cartera de Customer Care nos ayuda a ofrecer una experiencia de asistencia de primer nivel en todos nuestros servicios Google Cloud . Los clientes con varios Google Cloud servicios, incluidos Google Threat Intelligence, SecOps y Mandiant, agradecerán la experiencia unificada, así como la coherencia y la facilidad de acceso a la asistencia en toda su cartera.

¿Cuál es el proceso para cambiar a Atención al Cliente de Cloud?

Un miembro del equipo de incorporación de Atención al Cliente de Cloud se pondrá en contacto con tu representante de cuenta para informarle de que debes cambiar a Atención al Cliente antes del 2 de diciembre del 2025. Te ayudarán a configurar la asistencia en el nuevo sistema. Es fundamental que completes este paso para asegurarte de que sigues recibiendo asistencia.

El miembro del equipo de incorporación también proporcionará a tu cuenta asistencia integral. Puedes cambiarte a uno de los servicios de asistencia de Customer Care de pago en cualquier momento después de la configuración inicial.

El equipo de incorporación seguirá estos pasos para configurar tu asistencia:

  1. Crea una cuenta de Cloud Identity y una organización.
  2. Añade usuarios.
  3. Asigna roles iniciales a los usuarios, como Organization Admin y Tech Support Editor, para que puedan enviar incidencias.
  4. Configura tu cuenta con nuestro paquete de asistencia integral gratuito.
  5. Envía una incidencia de prueba para asegurarte de que la configuración es correcta.

Para obtener más información, consulta la sección Incorporación a Atención al cliente.

Una vez que hayas completado el proceso de incorporación a Customer Care, podrás crear casos de asistencia técnica para Google Threat Intelligence a través de la Google Cloud consola.

Si tú o el administrador de tu plataforma no habéis recibido ninguna comunicación, ponte en contacto con saas-support-onboarding@google.com para iniciar el proceso.

¿Qué idiomas son compatibles?

Para obtener información sobre los idiomas disponibles para tu servicio y tus productos, consulta Idiomas y horarios de asistencia.

¿Puedo quedarme solo en el servicio de asistencia de VirusTotal?

Debes cambiar a la Google Cloud consola para tu servicio de asistencia antes del 2 de diciembre del 2025. En ese momento, VirusTotal dejará de admitir casos de inteligencia frente a amenazas de Google.

Siguientes pasos