Gérer l'assistance pour les acquisitions

Au fil des ans, Google Cloud a acquis des entreprises et les a intégrées à son portefeuille.

Pour le moment, les produits suivants ont été intégrés au portefeuille de produits et solutions SaaSGoogle Cloud . Ce document décrit l'extension de la prise en charge de ces produits. Google Cloud

Looker

Cette section décrit comment l'assistance est fournie aux clients Looker.

Google Cloud a acquis Looker en 2020. Grâce à cette intégration, Looker fait désormais partie de la gamme plus large de Google Cloud produits et de solutions. Jusqu'à présent, les clients Looker recevaient une assistance via des systèmes anciens pour les problèmes techniques liés à Looker.

Maintenant que Looker est intégré àGoogle Cloud, l'assistance technique est fournie via la console Google Cloud et le chat dans l'applicationGoogle Cloud à l'aide des offres du service client Cloud.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces changements sur vous, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes supplémentaires spécifiques à Looker.

Google SecOps SIEM

Cette section décrit comment l'assistance est fournie aux clients du SIEM Google SecOps.

Google Cloud a acquis Google SecOps SIEM (anciennement Chronicle) en 2019. Grâce à cette intégration, le SIEM Google SecOps fait désormais partie de la gamme plus large de produits et de solutionsGoogle Cloud . Jusqu'à présent, les clients du SIEM Google SecOps recevaient une assistance via d'anciens systèmes pour les problèmes techniques liés au SIEM Google SecOps.

À compter du 14 février 2023, lors du renouvellement de votre service d'assistance, l'assistance technique sera fournie via la console Google Cloud, et votre accès à l'ancien portail SIEM Google SecOps sera défini sur "Affichage uniquement".

À partir du 1er août 2024, toute l'assistance technique sera fournie via la console Google Cloud.

  • Si votre contrat est renouvelé avant le 1er août 2024: vous passerez au service client Cloud et à la console Google Cloud au moment de votre renouvellement. Une fois votre renouvellement finalisé, vous recevrez un e-mail de notre équipe d'intégration (saas-support-onboarding@google.com) pour planifier un rendez-vous afin de vous configurer dans la console Google Cloud.
  • Si votre contrat est renouvelé après le 1er août 2024: à partir d'avril 2024, attendez un e-mail de notre équipe d'intégration (saas-support-onboarding@google.com) pour prendre rendez-vous et vous configurer dans la console Google Cloud avant le 1er août 2024. Suivez les communications de notre équipe concernant l'accès à la console Google Cloud.
  • Une fois que vous avez intégré l'assistance client Cloud et la console Google Cloud, l'accès à l'ancien portail SIEM Google SecOps est défini sur "Affichage uniquement". Toutes les demandes ouvertes et actives sur l'ancien portail d'assistance continueront d'être traitées jusqu'à leur résolution, et toutes les nouvelles demandes seront envoyées via la console Google Cloud.

Si vous disposez d'un service Customer Care, vous pouvez envoyer vos demandes d'assistance pour le SIEM Google SecOps via la console Google Cloud. Vous devez ajouter un projet SIEM Google SecOps pour pouvoir y ouvrir des demandes d'assistance et accorder les autorisations requises aux utilisateurs. Consultez la section Gérer des demandes d'assistance.

Maintenant que le SIEM Google SecOps est intégré à Google Cloud, l'assistance est fournie via la console Google Cloud à l'aide des offres du service client Cloud.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces changements sur vous, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes supplémentaires spécifiques aux SIEM Google SecOps.

Google Security Operations SOAR

Cette section décrit comment l'assistance est fournie aux clients de Google Security Operations SOAR.

Google Cloud a acquis Google Security Operations SOAR (anciennement Siemplify) en 2020. Grâce à cette intégration, la solution SOAR de Google Security Operations fait désormais partie de la gamme plus large de produits et solutionsGoogle Cloud . Jusqu'à présent, les clients Google Security Operations SOAR recevaient une assistance via d'anciens systèmes pour les problèmes techniques liés à Google Security Operations SOAR.

À compter du 14 février 2023, lors du renouvellement de votre service d'assistance, l'assistance technique sera fournie via la console Google Cloud. Votre accès à l'ancien portail SOAR de Google Security Operations sera défini sur "Affichage uniquement".

À partir du 1er août 2024, toute l'assistance technique sera fournie via la console Google Cloud.

  • Si votre contrat est renouvelé avant le 1er août 2024: vous passerez au service client Cloud et à la console Google Cloud au moment de votre renouvellement. Une fois votre renouvellement finalisé, vous recevrez un e-mail de notre équipe d'intégration (saas-support-onboarding@google.com) pour planifier un rendez-vous afin de vous configurer dans la console Google Cloud.
  • Si votre contrat est renouvelé après le 1er août 2024: à partir d'avril 2024, attendez un e-mail de notre équipe d'intégration (saas-support-onboarding@google.com) pour prendre rendez-vous et vous configurer dans la console Google Cloud avant le 1er août 2024. Suivez les communications de notre équipe concernant l'accès à la console Google Cloud.
  • Une fois que vous avez intégré l'assistance client Cloud et la console Google Cloud, l'accès à l'ancien portail SOAR de Google Security Operations est défini sur "Affichage uniquement". Toutes les demandes ouvertes et actives sur l'ancien portail d'assistance continueront d'être traitées jusqu'à leur résolution, et toutes les nouvelles demandes seront envoyées via la console Google Cloud.

Si vous disposez d'un service Customer Care, vous pouvez envoyer vos demandes d'assistance SOAR Google Security Operations via la console Google Cloud. Vous devez ajouter un projet SOAR Google Security Operations pour pouvoir déposer des demandes d'assistance et accorder les autorisations requises aux utilisateurs. Consultez la section Gérer des demandes d'assistance.

Maintenant que Google Security Operations SOAR est intégré à Google Cloud, l'assistance technique est fournie via la console Google Cloud à l'aide des offres du service client Cloud.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces changements sur vous, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes supplémentaires spécifiques à SOAR de Google Security Operations.

Apigee

Cette section décrit les changements apportés à l'assistance pour les clients Apigee.

Google Cloud a acquis Apigee en 2016. Grâce à cette intégration, Apigee fait désormais partie de la gamme plus large de Google Cloud produits et de solutions. Jusqu'à présent, les clients Apigee recevaient une assistance via des anciens systèmes pour les problèmes techniques liés à Apigee.

Maintenant qu'Apigee a été intégré à Google Cloud, l'assistance sera fournie via la console Google Cloud à l'aide des offres du service client Cloud.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications sur vous, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes supplémentaires spécifiques à Apigee.

Mandiant

Cette section décrit comment l'assistance est fournie aux clients Mandiant.

Google Cloud a acquis Mandiant en 2022. Grâce à cette intégration, Mandiant fait désormais partie de la gamme plus large de produits et de solutionsGoogle Cloud . Jusqu'à présent, les clients Mandiant recevaient une assistance via des anciens systèmes pour les problèmes techniques liés à Mandiant.

Maintenant que Mandiant est intégré à Google Cloud, l'assistance technique est fournie via la console Google Cloud à l'aide des offres du service client Cloud.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces changements sur vous, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes spécifiques à Mandiant supplémentaires.

Google Threat Intelligence

Cette section explique comment l'assistance est fournie aux clients Google Threat Intelligence.

L'assistance Google Threat Intelligence est disponible sur la page de contact de l'assistance.

Configurer la prise en charge des intégrations

Les sections suivantes décrivent les processus d'assistance et vous expliquent comment intégrer le service client Cloud.

Choisir un service client

Chaque service du portefeuille Customer Care est conçu pour vous aider à chaque étape de votre parcours cloud.

En plus de nos trois principaux services d'assistance (assistance standard, assistance avancée et assistance premium), nous proposons une assistance complète pour les produits SaaSGoogle Cloud , y compris Looker (Google Cloud  Core), Looker (Original), Google SecOps SIEM, Google Security Operations SOAR, Apigee Hybrid, Apigee Edge Cloud, Apigee X, Mandiant, Application Integration et Integration Connectors.

Chacun d'eux est conçu pour répondre à vos besoins métier, avec des services à valeur ajoutée facultatifs pour vous aider à exploiter pleinement le cloud.

Assistance complète

Lorsque vous achetez des produits SaaS tels que Looker (Google Cloud Core), Looker (Original), Google SecOps SIEM, Google Security Operations SOAR, Apigee Hybrid, Apigee Edge Cloud, Apigee X, Mandiant, Application Integration et Integration Connectors, vous bénéficiez d'une assistance complète sans frais supplémentaires. L'assistance complète est une offre d'assistance technique avec un SLO d'un jour ouvré pour les demandes de priorité 2 (P2).

L'assistance complète offre une assistance technique individuelle illimitée en cas d'interruptions et de défaillances, de comportement inattendu des produits, de questions sur l'utilisation des produits, de problèmes de facturation et de demandes de fonctionnalités.

Vous trouverez ci-dessous les détails du service d'assistance complète:

Fonctionnalités et services Informations complètes sur l'assistance
Tarifs

0 $/mois + 0% d'utilisation

Inclus dans le coût de l'abonnement pour les produits SaaS.
Délai de première réponse

Demandes P2: 1 jour ouvré

Demandes P3: 2 jours ouvrables

Demandes P4: 2 jours ouvrables
Horaires de service Disponibilité 8/5 ; assistance disponible pendant les heures d'ouverture locales.
Langues prises en charge Anglais
Accès individuel illimité à l'assistance
Assistance technique et facturation multicanal Envoyez une demande d'assistance dans la console Google Cloud et suivez par e-mail.
API Recommendations d'Active Assist
Escalades à l'assistance technique
API Cloud Support
Assistance pour les technologies tierces
Google Cloud Skills Boost
Service de gestion des événements
Examens de l'état de fonctionnement
Assistance centrée sur le client
Technical Account Management
Services à valeur ajoutée disponibles à d'autres fins
Disponibilité de la mise à niveau Les clients peuvent passer aux services d'assistance payants (assistance Standard, Advanced et Premium).

Intégration au service client

Notre équipe dédiée à l'intégration se fera un plaisir de vous aider à obtenir une assistance complète, une assistance standard ou une assistance avancée via notre processus en ligne. Si vous ne connaissez pas Google Cloud, notre équipe vous contactera pour fixer un rendez-vous d'intégration et vous guider à l'aide de notre guide de démarrage.

Disponibilité du Customer Care

Le tableau suivant présente la disponibilité du service client en fonction de la langue et du service. Pour en savoir plus sur les délais de réponse, consultez les instructions concernant l'assistance technique.

L'assistance pour les demandes de facturation est disponible pour tous les services d'assistance dans les langues listées dans la section Disponibilité du service client pendant les heures d'ouverture ou les jours ouvrés, le cas échéant. L'assistance technique Cloud est disponible comme indiqué dans le tableau suivant. L'assistance pour le navigateur Chrome, incluse dans les services Avancé et Premium, est disponible en anglais 24h/24, 7j/7 et en japonais pendant les heures de bureau. Pour les services SecOps, Google propose une assistance technique Cloud en anglais uniquement.

Langue de l'assistance Services d'assistance groupés Services d'assistance payants
  Complète Basic Standard Amélioré Premium
Anglais P2-P4: pendant les heures d'ouverture. Demandes de facturation uniquement. Passez à un forfait supérieur pour bénéficier d'une assistance technique.

P2-P4: pendant les heures d'ouverture.

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus).

P3 et P4 : pendant les heures d'ouverture.

Assistance pour le navigateur Chrome: 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus)

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus).

P3 et P4 : pendant les heures d'ouverture.

Assistance pour le navigateur Chrome: 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus)
Japonais L'assistance technique en anglais est disponible dans la ligne Anglais. Demandes de facturation uniquement. Passez à un forfait supérieur pour bénéficier d'une assistance technique. L'assistance technique en anglais est disponible dans la ligne Anglais.

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus).

P3 et P4: pendant les jours ouvrés.

Assistance pour le navigateur Chrome: pendant les heures d'ouverture

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus).

P3 et P4: pendant les jours ouvrés.

Assistance pour le navigateur Chrome: pendant les heures d'ouverture
Chinois mandarin L'assistance technique en anglais est disponible dans la ligne Anglais. Demandes de facturation uniquement. Passez à un forfait supérieur pour bénéficier d'une assistance technique. L'assistance technique en anglais est disponible dans la ligne Anglais.

P1 et P2: 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus)*

P3 et P4: pendant les jours ouvrés*

P1 et P2: 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus)*

P3 et P4: pendant les jours ouvrés*
Coréen L'assistance technique en anglais est disponible dans la ligne Anglais. Demandes de facturation uniquement. Passez à un forfait supérieur pour bénéficier d'une assistance technique. L'assistance technique en anglais est disponible dans la ligne Anglais.

P1 et P2: 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus)*

P3 et P4: pendant les jours ouvrés*

P1 et P2: 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus)*

P3 et P4: pendant les jours ouvrés*

*L'assistance en chinois mandarin et en coréen n'est pas disponible pour Looker (Google Cloud Core), qui sera fournie en anglais.

Premiers pas avec Google Cloud les services et l'intégration du service client

Une fois que vous avez choisi un service d'assistance adapté à vos besoins, vous pouvez commencer votre intégration.

Nous avons mis en place une équipe dédiée à l'intégration qui vous aidera à intégrer le service client. Nous vous envoyons un e-mail contenant des instructions détaillées et les informations que vous devez préparer avant de contacter l'équipe. Vous pouvez également contacter un membre de l'équipe d'intégration par e-mail.

Si vous disposez déjà d'un service client actif (Standard, Étendu ou Premium) et que vous souhaitez utiliser le même ID d'organisation pour l'assistance de votre produit SaaS, informez-en l'équipe d'intégration.

Cela n'inclut pas l'assistance Premium. Pour acheter l'assistance Premium, contactez le service commercial Google Cloud.

Informations requises pour l'intégration au service client

Vous devez préparer les informations suivantes pour votre réunion d'intégration:

  • Nom de votre domaine professionnel.
  • Accès aux paramètres DNS de votre domaine professionnel.
  • Accès à une carte de crédit pour configurer un compte de facturation (s'il n'a pas déjà été créé).
  • Identifiez l'utilisateur administrateur de votre organisation et son adresse e-mail. L'administrateur de l'organisation configure les projets au sein de l'organisation, achète le service d'assistance et envoie des demandes d'assistance.

Vous êtes maintenant prêt pour votre réunion d'intégration. Un membre dédié de notre équipe d'intégration vous guidera tout au long du processus de configuration de votre assistanceGoogle Cloud .

À la fin du processus, vous générerez un ID d'organisation qui permettra à l'équipe d'intégration d'autoriser votre organisation à utiliser l'assistance client. L'attribution des droits peut prendre jusqu'à une heure. Une fois cette étape terminée, vous pouvez envoyer des demandes d'assistance via la console Google Cloud.

Gérer les demandes d'assistance via la console Google Cloud

Accorder l'accès au service d'assistance

Avant de pouvoir consulter et gérer les demandes d'assistance, vous devez disposer des autorisations requises. Votre administrateur peut vous accorder les autorisations requises via Identity and Access Management (IAM).

Consultez Comment attribuer des rôles IAM.

Créer un projet dans la console Google Cloud

Avant de pouvoir envoyer des demandes d'assistance, vous devez créer un projet dans la console Google Cloud pour votre Google Cloud produit.

Consultez Créer et gérer des projets.

Envoyer une demande d'assistance

Si vous rencontrez un problème technique avec un Google Cloud produit, contactez le service client.

Consultez Créer une demande d'assistance.

Envoyer une demande d'assistance Assured et FedRAMP

L'assistance Assured peut être souscrite par les clients disposant de l'assistance Premium ou Advanced. Pour en savoir plus, consultez le Google Cloud portefeuille Customer Care.

Pour déposer une demande d'assistance Assured et FedRAMP, consultez Obtenir de l'aide.

Gérer les demandes d'assistance

Vous pouvez gérer les demandes depuis la page Demandes. Tout utilisateur de votre organisation autorisé à modifier des demandes d'assistance peut y ajouter des commentaires, importer des pièces jointes ou modifier ses attributs, même s'il n'en est pas l'auteur.

Consultez Gérer les demandes d'assistance existantes.

Faire remonter une demande

Cela ne s'applique pas à l'assistance complète et à l'assistance standard.

Si un problème a un impact négatif urgent sur votre activité et que vous avez besoin d'aide au-delà de la procédure habituelle, utilisez l'option Escalate (Escalader). Si vous faites remonter votre demande, un responsable de la transmission des demandes vous fournira des ressources supplémentaires pour accélérer le processus de résolution et minimiser l'impact sur votre activité.

Consultez Comment faire remonter une demande d'assistance.

Questions fréquentes

Pourquoi mon assistance change-t-elle ?

Looker, le SIEM Google SecOps, le SOAR Google Security Operations, Mandiant et Apigee font désormais partie de la gamme plus large de Google Cloud produits et solutions. Jusqu'à présent, les clients recevaient une assistance pour leurs problèmes techniques via d'anciens systèmes.

Maintenant que Looker, Google SecOps SIEM, Google Security Operations SOAR, Mandiant et Apigee ont été intégrés à Google Cloud, l'assistance est fournie via la console Google Cloud à l'aide des services client. Cela signifie que tous vos requêtes sont traitées par des Google Cloudexperts techniques.

L'accès à l'assistance pour tous les produits Google Cloud sur une seule plate-forme offre des avantages considérables. Vous bénéficierez de l'assistance que vous connaissez et appréciez, enrichie de toutes les fonctionnalités du Google Cloud portefeuille d'assistance.

Qu'est-ce que cela signifie pour moi ?

Le service client sera désormais votre point de contact unique pour toutes les requêtes concernant Looker, le SIEM Google SecOps, le SOAR Google Security Operations, Mandiant, Apigee et tous les autres Google Cloud produits à mesure que vous intégrerez de nouvelles solutions. Avec une console Google Cloud accessible, vous pouvez signaler et gérer de manière cohérente les problèmes techniques de ces produits sur une seule plate-forme centralisée, sans avoir à passer d'un système à un autre.

Comment savoir quel service client est adapté à mon entreprise ?

Le Google Cloud portefeuille Customer Care propose différents niveaux d'assistance, y compris l'assistance complète, Standard, avancée et Premium. Pour déterminer le service client le plus adapté à la taille et à la charge de travail de votre organisation, vous pouvez consulter les fonctionnalités et les délais de réponse proposés par chaque service de base.

Comparer les services client

Quelles fonctionnalités supplémentaires sont incluses dans les Google Cloud services client ?

Le Customer Care Portfolio propose différents niveaux d'assistance, y compris l'assistance complète, standard, avancée et premium. Comparez les services client pour trouver celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Le portefeuille propose également un éventail de services à valeur ajoutée personnalisés pour renforcer l'assistance de votre entreprise. Ces offres incluent le service Technical Account Advisor, l'assistance pour les événements planifiés, l'assistance Assured et les services Mission Critical.

Comment m'inscrire à un service client ?

Pour savoir comment vous abonner à un service client, consultez Premiers pas avec les services Cloud Customer Care et l'intégration.

Comment envoyer des demandes d'assistance dans le nouveau système ?

Tout d'abord, votre administrateur de l'organisation doit vous accorder des autorisations IAM (Identity and Access Management). Une fois que vous disposez des autorisations IAM, vous pouvez contacter l'assistance pour obtenir de l'aide. Si vous souhaitez déposer une demande, consultez Créer une demande d'assistance.

Où puis-je trouver des instructions pour des procédures d'assistance spécifiques ?

Pour obtenir des instructions sur les procédures d'assistance du service client, consultez Procédures et activités d'assistance du service client.

Puis-je faire remonter des demandes d'assistance ?

Cela ne s'applique pas à l'assistance complète et à l'assistance standard.

Oui. Si votre demande nécessite plus d'attention ou si l'impact sur votre activité a augmenté, vous pouvez choisir de la transmettre. Dans la console Google Cloud, vous pouvez escalader une demande.

Comment contacter l'assistance Google Cloud  ?

Le service client Google propose un accès multicanal. Vous pouvez ainsi accéder à l'assistance et aux conseils techniques dont vous avez besoin de plusieurs façons via votre canal préféré. Pour la plupart des clients, la console Google Cloud est la meilleure option. Demander de l'assistance technique via la console Google Cloud est simple et rapide. Consultez Contacter le service client.

Autres questions fréquentes spécifiques à Looker

Qu'est-ce qui change ?

Dans le cadre de l'intégration de Looker à Google Cloud, à partir du 2 octobre 2023, lors de votre renouvellement planifié, l'assistance technique de Looker fera partie du portefeuille d'assistanceGoogle Cloud Customer Care, ainsi que d'autres services Google Cloud .

Une fois le renouvellement effectué, vous pourrez utiliser la console Google Cloud pour envoyer vos nouvelles demandes d'assistance technique. Toutes les demandes ouvertes dans l'ancien portail d'assistance client Looker resteront actives jusqu'à leur résolution.

Le 2 octobre 2024, nous remplacerons l'ancien portail d'assistance Looker par la console Google Cloud. Passé ce délai, l'ancien portail d'assistance Looker ne sera plus disponible et toute l'assistance technique sera fournie via la console Google Cloud.

Si votre renouvellement est concerné par ce changement, notre Google Cloud équipe d'intégration de l'assistance vous contactera pour vous expliquer comment configurer le service client Cloud avant octobre 2024.

Pourquoi ce changement ?

Dans le cadre de l'intégration de Looker à Google Cloud, le passage au Google Cloud portefeuille d'assistance client nous permet de proposer une expérience d'assistance de premier ordre pour tous nos Google Cloud services. Les clients qui utilisent plusieurs Google Cloud services, y compris Looker, apprécieront la cohérence et la facilité d'accès à l'assistance dans l'ensemble de leur portefeuille.

Quelle est la procédure à suivre pour passer au Google Cloud service client ?

Aucune action de votre part n'est requise jusqu'à ce que vous commenciez à planifier votre renouvellement. Lors du renouvellement, votre représentant Google vous expliquera comment intégrer le Google Cloud service client.

Vous pourrez alors choisir l'un des services d'assistance Google Cloud Customer Care proposés, et notre équipe vous aidera à configurer votre assistance. Une fois que vous avez été intégré à l'équipe Customer Care, vous pouvez créer des demandes d'assistance technique pour Looker via la console Google Cloud.

Quelles modifications vais-je constater dans mon expérience d'assistance ?

La console Google Cloud offre une expérience différente de l'ancien portail d'assistance client Looker. De plus, les fonctionnalités de chaque service client peuvent différer de celles de nos anciennes offres d'assistance Looker. Pour en savoir plus sur ces offres, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique Looker et les services de plate-formeGoogle Cloud : instructions relatives aux services d'assistance technique.

Comment passer à un niveau d'assistance supérieur ?

Lors du processus de renouvellement, vous pouvez sélectionner un service d'assistance parmi le Google Cloud portefeuille d'assistance client, qui comprend différents niveaux d'assistance conçus pour répondre à vos besoins professionnels.

Puis-je toujours utiliser la fonctionnalité de chat Looker pour déposer une demande ?

Oui. Toutefois, les clients disposant d'une assistance complète n'ont pas accès à la fonctionnalité de chat. Consultez le Customer Care Portfolio pour connaître les options.

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le portefeuille Customer Care vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation. Ce portefeuille comprend différents niveaux d'assistance et différentes fonctionnalités qui offrent une valeur ajoutée pour vous aider à réussir. Que vous recherchiez une optimisation du système, des fonctionnalités d'autogestion ou des services à valeur ajoutée, vous trouverez un service adapté à vos besoins. Vous bénéficiez ainsi d'une expérience d'assistance plus complète, mais vous pouvez aussi choisir plus facilement ce qui convient le mieux à votre entreprise. Toute cette valeur ajoutée se reflète dans le prix.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

L'intégration de l'assistance Looker à Google Cloudvous permettra de passer à l'un des services d'assistance Customer Care. Chaque service dispose de son propre SLO, ce qui signifie que votre SLO peut être différent de ce à quoi vous êtes habitué.

Vous pouvez à tout moment passer à un niveau d'assistance supérieur pour obtenir un SLO adapté aux besoins de votre organisation. Pour en savoir plus sur les SLO, consultez les sections SLO Looker et SLO Google Cloud.

What languages are supported?

Pour en savoir plus sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Où puis-je trouver les instructions relatives aux services d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur les services d'assistance technique Looker, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique Google.

Puis-je simplement conserver l'ancienne assistance Looker ?

Lors de votre prochain renouvellement, vous devrez passer à un service Google Cloud Customer Care. Cela nous permettra de vous offrir une expérience d'assistance de qualité supérieure pour l'ensemble de nos Google Cloud services.

Qui puis-je contacter si j'ai des questions ?

Nous sommes là pour vous aider à effectuer cette transition. Si vous avez des questions concernant votre transition vers le service client Cloud, contactez notre équipe d'intégration en envoyant un e-mail à saas-support-onboarding@google.com. En plus de vos questions sur la transition d'assistance, fournissez des informations spécifiques sur le produit Looker qui vous intéresse. Indiquez également le nom de votre compte Looker ou Google, ou les deux, ainsi que la date de renouvellement à venir.

Questions fréquentes supplémentaires spécifiques à Google SecOps SIEM

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le Google Cloud portefeuille Customer Care vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation.

Ce portefeuille comprend différents niveaux d'assistance et diverses fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour aider votre entreprise à réussir, y compris une option sans frais.

Votre ancien abonnement SIEM Google SecOps inclut une assistance technique avec un délai de réponse d'un jour ouvré. Avec le lancement de l'assistance complète en Google Cloud, nous conserverons cette option sans frais avec un délai de réponse d'un jour ouvré pour assurer la continuité pendant la transition.

Si votre organisation a besoin de délais de réponse plus courts, vous pouvez opter pour l'un de nos services d'assistance Customer Care à tout moment. Notre package d'assistance standard est notre offre d'assistance payante d'entrée de gamme. Il améliore considérablement les délais de réponse initiaux, passant d'un jour ouvré à quatre heures.

De plus, chaque service d'assistance client inclut diverses fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour vous aider à réussir. Que vous recherchiez une optimisation du système, des fonctionnalités d'autogestion ou des services à valeur ajoutée, vous trouverez un service adapté à vos besoins. Vous bénéficiez ainsi d'une expérience d'assistance plus riche, mais aussi d'un plus grand contrôle sur le choix de ce qui convient le mieux à votre entreprise.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

L'assistance Google SecOps SIEM étant intégrée à Google Cloud, vous passerez à l'un des services d'assistance Customer Care. Chaque service a son propre SLO, et le service d'assistance de base pour les produits SaaS (assistance complète) correspond à l'ancien SLO de Google SecOps SIEM d'un jour ouvré.

Vous pouvez à tout moment passer à un niveau d'assistance supérieur pour obtenir un SLO adapté aux besoins de votre organisation. Pour en savoir plus sur les SLO, consultez le Customer Care Portfolio.

What languages are supported?

Pour en savoir plus sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Où puis-je trouver les instructions relatives aux services d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur les services d'assistance technique Google SecOps SIEM, consultez les instructions sur les services d'assistance technique Google.

Puis-je conserver l'ancienne assistance Chronicle ?

Lors de votre prochain renouvellement, vous devrez passer à un service Cloud Customer Care (y compris l'assistance complète) et envoyer vos demandes d'assistance via la console Google Cloud. Cela nous permettra de vous offrir une expérience d'assistance de premier plan dans l'ensemble de nos Google Cloud services.

Comment passer à Cloud Customer Care ?

Aucune action de votre part n'est requise jusqu'à ce que vous commenciez à planifier votre renouvellement. Au moment du renouvellement, un représentant Google vous explique comment intégrer le service client Cloud.

Vous pourrez alors choisir l'un des services d'assistance Customer Care proposés, et notre équipe vous aidera à configurer votre assistance. Une fois intégré au service client, vous pouvez créer des demandes d'assistance technique pour le SIEM Google SecOps via la console Google Cloud.

Si vous souhaitez intégrer le service client avant votre renouvellement, contactez notre Google Cloud équipe d'intégration de l'assistance au saas-support-onboarding@google.com en fournissant vos coordonnées et demandez à prendre rendez-vous pour l'intégration.

Questions fréquentes supplémentaires spécifiques à Google Security Operations SOAR

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le Google Cloud portefeuille Customer Care vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation.

Avec l'introduction de l'assistance complète, les clients Google Security Operations SOAR bénéficient d'un délai de réponse initial d'un jour ouvré pour les demandes d'assistance technique, sans frais. Si votre organisation a besoin de délais de réponse plus courts, vous pouvez opter pour l'un de nos services d'assistance Customer Care à tout moment. Notre package d'assistance standard est notre offre d'assistance payante d'entrée de gamme. Il améliore considérablement les délais de réponse initiaux, passant d'un jour ouvré à quatre heures.

De plus, chaque service d'assistance client inclut diverses fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour vous aider à réussir. Que vous recherchiez une optimisation du système, des fonctionnalités d'autogestion ou des services à valeur ajoutée, vous trouverez un service adapté à vos besoins. Vous bénéficiez ainsi d'une expérience d'assistance plus riche, mais aussi d'un plus grand contrôle sur le choix de ce qui convient le mieux à votre entreprise.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

L'assistance Google Security Operations SOAR sera intégrée à Google Cloud. Vous passerez alors à l'un des services Customer Care. Chaque service a son propre SLO, ce qui signifie que votre SLO peut être différent de ce à quoi vous êtes habitué.

Vous pouvez mettre à niveau votre service d'assistance à tout moment pour obtenir un SLO adapté aux besoins de votre organisation. Pour en savoir plus, consultez le Customer Care Portfolio.

What languages are supported?

Pour en savoir plus sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Où puis-je trouver les instructions relatives aux services d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur vos services d'assistance technique Google Security Operations SOAR, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique Google.

Puis-je conserver l'ancienne assistance Siemplify ?

Lors de votre prochain renouvellement, vous devrez passer à un service client (y compris l'assistance complète) et envoyer vos demandes d'assistance via la console Google Cloud. Cela nous permettra de vous offrir une expérience d'assistance de classe mondiale dans l'ensemble de nos Google Cloudservices.

Comment passer à Cloud Customer Care ?

Aucune action de votre part n'est requise jusqu'à ce que vous commenciez à planifier votre renouvellement. Lors du renouvellement, un représentant Google vous explique comment intégrer {product_name_short}.

Vous pourrez alors choisir l'un des services d'assistance Customer Care proposés, et notre équipe vous aidera à configurer votre assistance. Une fois intégré à l'assistance client, vous pouvez créer des demandes d'assistance technique pour Google Security Operations SOAR via la console Google Cloud.

Si vous souhaitez intégrer l'équipe Cloud Customer Care avant votre renouvellement, contactez notreGoogle Cloud équipe d'intégration de l'assistance au saas-support-onboarding@google.com en indiquant vos coordonnées et demandez à prendre rendez-vous pour l'intégration.

Questions fréquentes supplémentaires spécifiques à Apigee

Qu'est-ce qui change ?

Dans le cadre de l'intégration d'Apigee à Google Cloud, à partir du 2 octobre 2023, lors de votre renouvellement planifié, l'assistance technique d'Apigee fera partie du portefeuille de services d'assistance clientGoogle Cloud , ainsi que d'autres services Google Cloud .

Après le renouvellement, vous pouvez utiliser la console Google Cloud pour envoyer vos nouvelles demandes d'assistance technique. Toutes les demandes ouvertes dans l'ancien portail d'assistance client Apigee resteront actives jusqu'à leur résolution.

Le 16 janvier 2025, nous remplacerons l'ancien portail d'assistance Apigee par la console Google Cloud. Passé ce délai, l'ancien portail d'assistance Apigee ne sera plus disponible et toute l'assistance technique sera fournie via la console Google Cloud.

Si votre renouvellement est concerné par ce changement, notre Google Cloud équipe d'intégration de l'assistance vous contactera avant la fin de l'année 2024 pour vous expliquer comment configurer le service client Cloud.

Pourquoi ce changement ?

Dans le cadre de l'intégration d'Apigee à Google Cloud, le passage au portefeuille d'assistanceGoogle Cloud nous permet de proposer une expérience d'assistance de premier ordre pour l'ensemble de nos servicesGoogle Cloud . Les clients qui utilisent plusieurs services Google Cloud , y compris Apigee, apprécieront la cohérence et la facilité d'accès à l'assistance dans l'ensemble de leur portefeuille.

Quelle est la procédure à suivre pour passer à Google Cloud Customer Care ?

Aucune action de votre part n'est requise jusqu'à ce que vous commenciez à planifier votre renouvellement. Au moment du renouvellement, votre représentant Google vous expliquera la procédure à suivre pour intégrer le service client. Google Cloud

Vous pourrez alors choisir l'un des services d'assistance Google Cloud Customer Care proposés, et notre équipe vous aidera à configurer votre assistance. Une fois que vous avez été intégré à l'équipe Customer Care, vous pouvez créer des demandes d'assistance technique pour Apigee via la console Google Cloud.

Quelles modifications vais-je constater dans mon expérience d'assistance ?

La console Google Cloud offre une expérience différente de celle de l'ancien portail d'assistance client Apigee. De plus, les fonctionnalités de chaque service client peuvent différer de nos anciennes offres d'assistance Apigee. Pour en savoir plus sur les offres, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique d'Apigee Edge et les services de plate-formeGoogle Cloud : instructions relatives aux services d'assistance technique.

Comment passer à un niveau d'assistance supérieur ?

Lors du processus de renouvellement, vous pouvez sélectionner un service d'assistance parmi le Google Cloud portefeuille d'assistance client, qui comprend différents niveaux d'assistance conçus pour répondre à vos besoins professionnels.

What languages are supported?

Pour en savoir plus sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Pour obtenir une assistance technique en japonais, consultez le Guide des services d'assistance d'Apigee sous Langue d'assistance. Pour Apigee Edge, consultez les instructions sur les services d'assistance technique d'Apigee Edge sous Langue d'assistance standard.

Où puis-je trouver les instructions relatives aux services d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur les services d'assistance technique Apigee et Apigee Edge, consultez les instructions sur les services d'assistance technique Apigee Edge.

Puis-je simplement conserver l'ancienne assistance Apigee ?

Lors de votre prochain renouvellement, vous devrez passer à un service Google Cloud client. Cela nous permettra de vous offrir une expérience d'assistance de classe mondiale pour tous nos Google Cloud services.

Qui puis-je contacter si j'ai des questions ?

Nous sommes là pour vous aider à effectuer cette transition. Si vous avez des questions concernant votre transition vers le service client Cloud, contactez notre équipe d'intégration en envoyant un e-mail à saas-support-onboarding@google.com. En plus de vos questions sur la transition d'assistance, fournissez des informations spécifiques sur le produit Apigee qui vous intéresse. Indiquez également le nom de votre compte Apigee ou Google, ou les deux, ainsi que la date de renouvellement à venir.

Autres questions fréquentes spécifiques à Mandiant

Qu'est-ce qui change ?

Dans le cadre de l'intégration de Mandiant à Google Cloud, à partir du 14 février 2024, lors de votre renouvellement planifié, l'assistance technique de Mandiant fera partie du portefeuille de services clientGoogle Cloud , ainsi que d'autres services Google Cloud . Cette transition vers Google Cloud implique la séparation de l'assistance technique et de la réussite client de Mandiant du produit Mandiant.

Pour en savoir plus sur les modifications apportées au service client, envoyez un e-mail à GCS-MSA-Support@Google.com.

Après le renouvellement, vous pouvez utiliser la console Google Cloud pour envoyer vos nouvelles demandes d'assistance technique. Toutes les demandes ouvertes dans l'ancien portail client Mandiant resteront actives jusqu'à leur résolution.

Le 31 mars 2025, l'ancien portail d'assistance Mandiant sera configuré en mode "Affichage uniquement", et aucune nouvelle demande ne sera acceptée. Toute l'assistance technique pour Mandiant sera fournie via la console Google Cloud. Pour cela, vous devez intégrer le nouveau système d'assistance et les nouvelles offres d'assistance.

Pourquoi ce changement ?

Dans le cadre de l'intégration de Mandiant à Google Cloud, le passage au portefeuille d'assistanceGoogle Cloud nous permet de garantir une expérience d'assistance de classe mondiale pour l'ensemble de nos servicesGoogle Cloud . Les clients disposant de plusieurs Google Cloud services, y compris Mandiant, apprécieront la cohérence et la facilité d'accès à l'assistance dans l'ensemble de leur portefeuille.

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le Google Cloud portefeuille Customer Care vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation.

Avec l'assistance complète, les clients Mandiant bénéficient d'un délai de première réponse d'un jour ouvré pour les demandes d'assistance technique, sans frais. Si votre organisation a besoin de délais de réponse plus courts, vous pouvez passer à l'un de nos services Customer Care à tout moment.

De plus, chaque service client inclut diverses fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour vous aider à réussir. Que vous recherchiez une optimisation du système, des fonctionnalités d'autogestion ou des services à valeur ajoutée, vous trouverez un service adapté à vos besoins. Vous bénéficiez ainsi d'une expérience d'assistance plus complète, mais aussi d'un plus grand contrôle sur les options qui conviennent le mieux à votre entreprise.

Quelle est la procédure à suivre pour passer au Google Cloud service client ?

Un membre de l'équipe d'intégration de l'assistance client contactera votre représentant pour l'informer de l'obligation de passer à l'assistance client Cloud à la date de votre renouvellement ou avant le 31 mars 2025. Il vous aidera à configurer votre assistance dans le nouveau système. Il est essentiel de suivre cette étape pour continuer à bénéficier d'une assistance.

Vous pourrez alors choisir l'un des services d'assistance Google Cloud Customer Care proposés, et notre équipe vous aidera à configurer votre assistance. Une fois intégré à l'assistance client, vous pouvez créer des demandes d'assistance technique pour Mandiant via la console Google Cloud.

What languages are supported?

Pour en savoir plus sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Où puis-je trouver les instructions relatives à mon service d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur les services d'assistance technique Google ou Mandiant, consultez Services SecOps: instructions relatives aux services d'assistance technique.

Puis-je conserver l'ancienne assistance Mandiant ?

Lors de votre prochain renouvellement ou avant le 31 mars 2025, vous devrez passer à un service Google Cloud client. Cela nous permettra de vous offrir une expérience d'assistance de classe mondiale pour tous nos Google Cloud services.

Étape suivante