Prosedur Layanan Pelanggan

Dokumen ini menjelaskan cara menyelesaikan prosedur dan aktivitas dukungan berikut:

  • Buat dan kelola kasus dukungan berdasarkan layanan dukungan organisasi Anda.
  • Melihat masalah umum yang memengaruhi layanan Google Cloud.
  • Hubungi Layanan Pelanggan.
  • Akses layanan tambahan yang tersedia untuk layanan Google Cloud berbayar tertentu, seperti mengeskalasikan kasus atau mengubah prioritasnya.

Untuk mempelajari ketersediaan Layanan Pelanggan, lihat Dukungan Bahasa dan Jam Kerja.

Untuk mengetahui detail tentang layanan dukungan Layanan Pelanggan, lihat Panduan Layanan Dukungan Teknis.

Sebelum memulai

Pastikan Anda memiliki peran Tech Support Editor (roles/cloudsupport.techSupportEditor). Jika Anda tidak memiliki peran ini, hubungi Administrator Akun Dukungan Anda.

Mengelola kasus dukungan

Anda dapat membuat dan mengelola kasus di konsol Google Cloud.

Detail yang Anda sertakan dalam kasus dukungan secara signifikan memengaruhi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah. Untuk mempelajari cara menulis kasus dukungan yang efektif, lihat Praktik terbaik untuk bekerja dengan Layanan Pelanggan.

Membuat kasus dukungan

Sebelum membuat kasus dukungan, tinjau masalah umum untuk melihat apakah kasus sudah pernah diajukan atau belum.

Jika belum ada kasus yang diajukan, Anda dapat membuatnya di konsol Google Cloud dengan menyelesaikan langkah-langkah berikut:

  1. Login ke halaman Dukungan di konsol Google Cloud sebagai pengguna dukungan.

    Buka Dukungan

  2. Pilih project yang kasus dukungannya ingin Anda buat.

  3. Di menu navigasi, klik Kasus.

  4. Klik Dapatkan bantuan.

  5. Lengkapi kolom wajib diisi, lalu kirim formulirnya.

Setelah mengirimkan formulir, Anda akan dialihkan ke halaman Kasus tempat Anda dapat memberikan komentar pada kasus, mengupload lampiran file, atau mengubah atribut kasus. Tim Layanan Pelanggan akan merespons kasus berdasarkan prioritasnya dan layanan dukungan masing-masing pada saat pembuatan.

Mengelola kasus dukungan yang ada

Setiap pengguna yang memiliki izin untuk mengedit kasus (Tech Support Editor, roles/resourcemanager.techSupportEditor) dapat memperbarui semua kasus untuk resource (organisasi, project, folder) yang terkait dengan kasus, meskipun mereka tidak membuat kasus tersebut.

Untuk mengelola kasus yang ada, selesaikan langkah-langkah berikut:

  1. Login ke halaman Dukungan di konsol Google Cloud sebagai pengguna dukungan.

    Buka Dukungan

  2. Opsional: Untuk memfilter kasus, gunakan kontrol penelusuran atau filter.

  3. Untuk memilih kasus, klik judul kasus dari daftar di halaman Cases. Halaman Cases berisi daftar kasus dukungan organisasi Anda berdasarkan resource yang dipilih. Jika Anda memilih sebuah organisasi, semua kasus organisasi itu akan ditampilkan. Jika sebuah project dipilih, hanya kasus yang terkait dengan project tersebut yang akan ditampilkan.

  4. Jika kasus terbuka, tambahkan komentar, upload lampiran file, atau edit atribut kasus. Jika kasus ditutup, Anda dapat membukanya kembali jika ditutup dalam 15 hari terakhir. Jika sudah lebih dari 15 hari, buat kasus baru.

Mengaktifkan berbagi huruf besar/kecil

Berbagi kasus memungkinkan pengguna di organisasi Anda, dan di luarnya, melacak kasus dukungan melalui email. Mereka dapat memberikan komentar dengan membalas pesan dan tidak perlu mengakses konsol Google Cloud.

Berbagi kasus dinonaktifkan secara default, tetapi dapat diaktifkan oleh Administrator Akun Dukungan. Jika berbagi kasus diaktifkan, setiap pengguna dengan izin cloudsupport.techCases.update dapat menambahkan penerima berdasarkan alamat email mereka.

Mengaktifkan atau menonaktifkan berbagi kasus tidak memengaruhi kasus yang ada, tetapi hanya memengaruhi kasus yang dibuka setelah memperbarui setelan berbagi kasus.

Untuk mengaktifkan berbagi kasus, selesaikan langkah-langkah berikut:

  1. Login ke halaman Dukungan di konsol Google Cloud sebagai Administrator Akun Dukungan.

  2. Pilih organisasi atau project dalam organisasi.

  3. Pilih Setelan dari menu samping.

  4. Klik Aktifkan berbagi kasus.

Lihat masalah umum

Tim Dukungan Google Cloud memublikasikan informasi tentang masalah umum yang memengaruhi layanan Google Cloud saat terjadi. Anda dapat melihat masalah ini dengan membuka Dasbor Google Cloud Service Health atau menggunakan konsol Google Cloud.

Untuk melihat masalah umum dari konsol Google Cloud, selesaikan langkah-langkah berikut:

  1. Login ke halaman Dukungan konsol Google Cloud sebagai pengguna dukungan.
  2. Di menu navigasi, klik Kasus.
  3. Klik tab Masalah umum.

Untuk menerima update secara otomatis terkait masalah umum, Anda dapat membuat kasus terkait. Pengguna berikut dapat membuat kasus tertaut:

  • Dukungan Enhanced: Khusus peran Editor Dukungan Teknis
  • Dukungan Premium: Khusus peran Editor Dukungan Teknis

Jika ada masalah umum yang terbuka yang mungkin memengaruhi layanan Google Cloud Anda, Anda juga akan melihat notifikasi di halaman pembuatan kasus. Untuk informasi selengkapnya, lihat FAQ Dasbor Google Cloud Service Health.

Hubungi Layanan Pelanggan

Semua pengguna dapat menghubungi Customer Care untuk mengajukan pertanyaan tentang Penagihan Cloud. Anda juga dapat meminta dukungan untuk pertanyaan teknis tentang project dalam organisasi Anda.

Untuk menghubungi Layanan Pelanggan, selesaikan langkah-langkah berikut:

  1. Buka halaman Dukungan.
  2. Pilih project yang memerlukan dukungan.
  3. Di menu navigasi, pilih saluran komunikasi pilihan Anda: Dukungan chat, Dukungan telepon, atau Dukungan komunitas.

Layanan tambahan

Jika layanan dukungan Anda adalah Enhanced atau Premium, Anda memiliki akses ke layanan tambahan berikut:

  • Mengubah prioritas kasus dukungan
  • Mengeskalasikan kasus
  • Meminta layanan follow-the-sun untuk kasus

Bergantung pada layanan dukungan dan bahasa Anda, Anda mungkin juga memenuhi syarat untuk menerima dukungan 24/7. Untuk informasi tentang ketersediaan, lihat Dukungan Bahasa dan Jam Kerja.

Mengubah prioritas kasus

Jika dampak layanan kasus dukungan berubah, Anda dapat mengubah prioritas kasus berdasarkan urgensi dan dampak bisnis. Saat Anda mengubah prioritas, Layanan Pelanggan akan diberi tahu dan menangani kasus Anda berdasarkan prioritas baru.

Anda dapat mengubah prioritas kasus di Pusat Dukungan Google Cloud.

Saat mengubah prioritas kasus, pastikan untuk memberikan informasi tentang alasan perubahan, dan secara khusus, bagaimana dampak terhadap bisnis telah berubah.

Mengeskalasikan kasus

Jika kasus dukungan Anda memiliki prioritas yang sesuai, Anda dapat mengeskalasinya jika upaya dukungan atau solusi yang diberikan tidak memenuhi ekspektasi.

Saat kasus dukungan dieskalasi, eskalasi akan segera ditetapkan kepada Pengelola Layanan Pelanggan dan Anda akan diberi tahu dalam waktu satu jam. Pengelola Layanan Pelanggan memiliki eskalasi hingga penutupan eskalasi. Mereka akan mengidentifikasi dan mengatasi akar penyebab eskalasi, serta melaporkan tindakan preventif untuk menghindari eskalasi serupa di masa mendatang.

Contoh berikut menunjukkan kemungkinan alasan untuk mengeskalasi kasus:

  • Layanan Pelanggan tidak memenuhi komitmen waktu.
  • Layanan Pelanggan salah memahami dampak atau sifat masalah dan tidak akan memahaminya meskipun Anda telah melakukan beberapa upaya untuk mengklarifikasi dampak atau sifat masalah.
  • Kasus ini mungkin memerlukan keahlian tambahan untuk menyelesaikan masalah.
  • Anda merasa bahwa solusi yang diberikan sama sekali tidak sesuai berdasarkan sifat masalahnya dan Layanan Pelanggan tidak akan memberikan penjelasan yang meyakinkan yang cukup untuk membuktikan validitas solusi, bahkan setelah Anda meminta penjelasan.
  • Kasus Anda terhenti karena Anda dan Layanan Pelanggan tidak sejalan, meskipun sering melakukan komunikasi, dan kasus Anda memerlukan resource tambahan untuk menganalisis masalah dan menentukan langkah selanjutnya.

Saat meminta eskalasi, sebutkan nomor kasus dan berikan alasan eskalasi. Anda dapat membuat permintaan dengan cara berikut:

  • Buka Pusat Dukungan Google Cloud, lalu klik tombol Escalate case, yang muncul 30 menit setelah kasus dibuat.
  • Hubungi Layanan Pelanggan.

Jika memiliki layanan Dukungan Premium, Anda juga dapat meminta eskalasi dengan menghubungi Manajer Akun Teknis selama jam kerja lokal.

Meminta layanan follow-the-sun

Biasanya, kasus ditangani dalam satu zona waktu oleh satu spesialis Layanan Pelanggan. Dengan demikian, Layanan Pelanggan dapat menawarkan layanan yang dipersonalisasi dalam zona waktu yang paling dekat dengan Anda.

Karena dampak kasus Prioritas 1 (P1) yang tinggi, kasus tersebut secara default ditangani dengan model "follow-the-sun", yang berarti kasus tersebut diserahkan kepada tim global untuk memberikan cakupan dukungan 24 jam. Jika memiliki layanan dukungan Premium, Anda juga dapat meminta layanan ini untuk kasus Prioritas 2 (P2).

Untuk meminta layanan follow-the-sun untuk kasus dukungan P2, hubungi spesialis yang menangani kasus Anda selama jam kerja lokal.

Status kasus dukungan

Setelah kasus dukungan dibuat, Anda dapat melihat status kasus di konsol Google Cloud. Berikut adalah deskripsi berbagai status dan artinya:

Status Deskripsi
Baru Kasus belum ditetapkan.
Assigned Kasus tersebut akan ditugaskan kepada salah satu spesialis kami. Anda akan melihat respons dalam waktu respons target yang disebutkan dalam tabel prioritas.
Cloud Customer Care yang sedang berlangsung Spesialis Layanan Pelanggan sedang menangani kasus tersebut.
Masih diproses oleh engineer Google Engineer produk Google sedang menyelidiki kasus ini. Waktu penyelesaian bervariasi, bergantung pada kompleksitas masalah dan komponen produk yang dipermasalahkan.
In progress Google other Tim Google lain sedang menyelidiki kasus ini. Waktu penyelesaian dapat bervariasi, bergantung pada kompleksitas masalah dan komponen produk yang dipermasalahkan.
Menunggu respons pelanggan Kami memerlukan informasi lebih lanjut dari Anda sebelum kami dapat melanjutkan.
Menunggu tindakan pelanggan Kami memerlukan tindakan dari Anda sebelum dapat melanjutkan.
Solusi yang ditawarkan Solusi untuk masalah atau permintaan dalam kasus telah ditawarkan. Pelanggan dapat membuka kembali kasus jika solusi yang ditawarkan tidak memadai.
Ditutup Kasus ini diselesaikan dan ditutup oleh spesialis Layanan Pelanggan. Jika masalahnya masih berlangsung, Anda dapat membukanya kembali dalam waktu 15 hari dengan membalas komunikasi terakhir. Setelah 15 hari, Anda harus membuka kasus baru.

Prioritas kasus dukungan

Saat membuat kasus dukungan, penting untuk menetapkan prioritas yang benar. Sesuai dengan Panduan Layanan Dukungan Teknis Google Cloud, prioritas kasus menentukan waktu respons awal untuk kasus tersebut.

Tabel berikut menentukan prioritas kasus dukungan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat praktik terbaik untuk mengubah prioritas huruf besar/kecil.

Definisi prioritas Contoh situasi
P1: Dampak Serius—Layanan Tidak Dapat Digunakan dalam Produksi Aplikasi atau infrastruktur tidak dapat digunakan dalam produksi, dengan tingkat error yang signifikan yang dihadapi pengguna.

Dampak terhadap bisnis sangat penting (misalnya, kehilangan pendapatan atau potensi masalah integritas data).

Tidak ada solusi yang tersedia yang dapat diterapkan dengan cepat (kurang dari 30 menit).

Komponen atau fitur Google Cloud yang terpengaruh ditandai sebagai Ketersediaan Umum.

Google perlu segera memperhatikan masalah ini untuk mengatasinya.
P2: Berdampak Tinggi—Penggunaan Layanan Sangat Terganggu Infrastruktur mengalami degradasi dalam produksi, dengan rasio error yang signifikan atau kesulitan yang dihadapi pengguna dalam meluncurkan sistem produksi baru.

Dampak bisnis sedang (misalnya, bahaya kehilangan pendapatan atau penurunan produktivitas).

Solusi untuk memitigasi dampak bisnis yang penting tersedia dan dapat diterapkan dengan cepat.

Komponen atau fitur Google Cloud yang terpengaruh ditandai sebagai Ketersediaan Umum.

Respons cepat dari Google diperlukan.
P3: Dampak Sedang—Sebagian Layanan Terganggu Cakupan dan/atau tingkat keparahan masalah ini terbatas. Masalah ini tidak memiliki dampak yang terlihat oleh pengguna.

Dampak bisnis rendah (misalnya, ketidaknyamanan atau proses bisnis kecil yang terpengaruh).

Kasus memerlukan investigasi dan pemecahan masalah yang lebih mendalam serta interaksi yang lebih jarang.
P4: Dampak Rendah—Layanan Dapat Digunakan Sepenuhnya Pengaruh bisnis atau teknis sedikit atau tidak ada.

Direkomendasikan untuk tiket konsultatif jika analisis mendalam, pemecahan masalah, atau konsultasi lebih disukai daripada komunikasi yang lebih sering.

Langkah selanjutnya