Pedir suporte

Esta página descreve os recursos disponíveis e as opções de suporte para o dispositivo isolado do Google Distributed Cloud (GDC). O GDC oferece serviços de suporte específicos para atender às necessidades específicas dos clientes. Os dois principais serviços de suporte oferecidos incluem:

1. Suporte aGoogle Cloud
2. Suporte do Google para o Setor público (GPS)

Suporte aGoogle Cloud

Os serviços de suporte técnico do GDC estão disponíveis apenas para clientes que compraram o suporte Enhanced ou Premium. Use o Google Cloud Support Portal para registrar e gerenciar casos de suporte para sua organização. Para mais informações sobre o suporte ao Google Cloud , consulte Criar um caso de suporte e acesse a central de suporte.

Suporte do Google para o Setor público (GPS)

O suporte do Google Public Sector (GPS) é fornecido pela World Wide Technology (WWT) e pela Park Place. Esses serviços de suporte estão disponíveis exclusivamente para organizações e agências governamentais nos Estados Unidos.

Criar uma conta de suporte da WWT (Park Place)

Siga estas instruções para pedir suporte para o GDC:

Registre-se no portal do cliente do Central Park

Você vai receber um e-mail de integração do [e-mail] com um link de inscrição. Se você não receber o e-mail, entre em contato com [e-mail] para pedir o link.

Observação: se você não receber um e-mail em até 30 minutos, verifique sua caixa de spam, porque ele pode ter sido filtrado ou bloqueado. Para garantir que você receba solicitações futuras, salve este endereço de e-mail.

Configuração da autenticação multifator do Okta

A segurança da conta é reforçada com a adição da autenticação multifator (MFA) do Okta.

1. Escolha um ou mais métodos de autenticação multifator.

2. Para aumentar a segurança, escolha pelo menos dois dos três métodos de autenticação durante o processo de registro inicial. Essa configuração de autenticação multifator é uma exigência única e necessária para logins subsequentes.

   1. Okta Verify

      1. Abra o app Okta Verify no seu dispositivo móvel.
      2. Clique em Adicionar conta. Se você tiver um dispositivo Android, clique no sinal +.
      3. Use seu dispositivo móvel para ler o QR code exibido na tela do smartphone. Não leia o código de barras. Uma marca de seleção verde no QR code indica que a configuração do Okta Verify foi concluída.

   2. Autenticação por SMS

      1. Digite seu número de celular para receber um código numérico por mensagem de texto SMS.
      2. Um código de seis dígitos é enviado para seu dispositivo móvel. Quando você receber o código, digite-o no espaço em branco e clique em Verificar para configurar as mensagens de texto SMS.

   3. Autenticação por chamada de voz

      1. Digite seu número de telefone para receber uma ligação e fazer a autenticação.
      2. Quando você receber uma ligação, digite o código no espaço em branco e clique em Verificar para configurar o Okta Verify.
      3. Você vai receber uma confirmação e um aviso para fazer login no portal do Central Park.

Definições de nível de gravidade

1. Gravidade 1 (SEV 1)

   • Situação em que qualquer sistema está fora do ar
   • O cliente pede atenção imediata ou encaminhamento
   • Não é possível atender aos critérios de resposta do SLA
   • O tempo de resposta a incidentes é de 15 minutos

2. Gravidade 2 (SEV 2)

   • Gravidade padrão para todas as solicitações de serviço recebidas ou respostas presenciais programadas com:
     • aprovação do cliente
     • peças ou equipamentos necessários
     • recurso técnico
     • todas as outras situações, além de S1
   • O tempo de resposta a incidentes é de 2 horas.

3. Gravidade 3 (SEV 3)

   • Monitoramento da situação ou compromissos presenciais não urgentes programados (por exemplo, PMs, auditorias etc.) e solicitação de substituição.
   • O tempo de resposta a incidentes é o próximo dia útil (NBD, na sigla em inglês).

Abra um tíquete de gravidade 1

Para problemas de SEV1, ligue para 855-638-0604.

Abra um tíquete de gravidade 2 ou 3

1. Método preferencial: portal do cliente do Central Park

2. Método secundário: ligação telefônica 1-855-638-0604

   Observação: ao enviar um tíquete por telefone, faça a ligação de suporte de um local próximo ao equipamento em questão sempre que possível. Não se esqueça de anotar o número do incidente para usar quando as atualizações forem necessárias.

3. Método menos preferido: e-mail - [e-mail]

   Observação: os SLAs não se aplicam ao envio por e-mail.

Antes de começar

As seguintes informações são obrigatórias ao abrir um tíquete:

1. Número de série ou número da tag do recurso
2. Informações de endereço do local do equipamento
3. Nome da empresa
4. Nome, número de telefone e endereço de e-mail do contato
5. Número da peça com defeito, se conhecido no momento da criação do tíquete
6. Modelo ou descrição detalhada do equipamento
7. Breve descrição do tipo de problema ou de erros que estão sendo exibidos (se aplicável)
8. Entender como esse incidente está afetando a empresa

Contatos de encaminhamento

1. Kim Werth

   • Gerente de programa estratégico
   • [e-mail]
   • [phone] (mensagem de texto ou ligação)

2. Luke Robinson

   • Executivo de atendimento ao cliente
   • [e-mail]
   • [phone] (envie uma mensagem antes de ligar)

3. Scott Moyer

   • Gerente de operações do segundo dia
   • [e-mail]
   • [phone] (envie uma mensagem de texto antes de ligar)

Outros recursos de suporte

1. Chat ao vivo

   1. Permite o encaminhamento para um membro da equipe de suporte da Park Place.

   2. O recurso de chatbot avançado responde a perguntas frequentes

   3. Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, em qualquer lugar

2. PPT Tracker

   O PPT Tracker fornece uma atualização de status em tempo real, seguindo os principais marcos do ciclo de vida do tíquete, desde a criação e atribuição até o serviço no local do técnico de campo, o rastreamento de peças e, finalmente, a resolução do problema. O rastreador de PPT mostra diferentes marcos dependendo do tipo de solicitação, que pode ser de serviço no local ou somente peças.

3. PPTechMobile

   1. Com o PPTechMobile, você gerencia a manutenção do hardware do data center de praticamente qualquer lugar. Os recursos incluem:

      1. Enviar, editar e visualizar incidentes

      2. Monitorar processos de encaminhamento

      3. Acessar todos os recursos do contrato

   2. Com o PPTechMobile, você pode identificar que precisa de suporte usando a câmera do smartphone para ler o código de barras. O app vai decodificar o código de barras e preencher automaticamente o número de série correspondente em um formulário de envio de tíquete. O app está disponível para download em dispositivos Android e iOS no Google Play e na Apple.

4. BigQuery Sharing

   No compartilhamento do BigQuery, você pode conferir a análise de partes em todos os recursos ativos na sua conta. Os pontos de dados incluem:

   1. Contagem de tíquetes
   2. Uso de peças por OEM
   3. Tipo de produto

   Use a funcionalidade de mapa para detalhar por região ou site específico.

5. Aplicativo para dispositivos móveis

   • Google Play
   • QR codes