Pedir apoio técnico

Esta página descreve os recursos disponíveis e as opções de apoio técnico para o dispositivo isolado do Google Distributed Cloud (GDC). O GDC oferece serviços de apoio técnico específicos para satisfazer as necessidades específicas dos clientes. Os dois principais serviços de apoio técnico prestados incluem:

1. Google Cloud apoio técnico
2. Apoio técnico do Google Public Sector (GPS)

Apoio técnico do operadorGoogle Cloud

Os serviços de apoio técnico do GDC só estão disponíveis para clientes que compraram o apoio técnico Avançado ou Premium. Use o portal de apoio técnico do Google Cloud para apresentar e gerir registos de apoio técnico para a sua organização. Para mais informações sobre o Google Cloud apoio técnico, consulte o artigo Crie um registo de apoio técnico e visite o Centro de apoio técnico.

Apoio técnico do Google Public Sector (GPS)

O apoio técnico do Google Public Sector (GPS) é fornecido pela World Wide Technology (WWT) e pela Park Place. Estes serviços de apoio técnico estão disponíveis exclusivamente para organizações e organismos governamentais nos Estados Unidos.

Crie uma conta de apoio técnico da WWT (Park Place)

Siga estas instruções para pedir apoio técnico para o GDC:

Registe-se no portal do cliente do Central Park

Vai receber um email de integração da [e-mail] com um link de registo. Se não receber o email, contacte [e-mail] para pedir o link.

Nota: se não receber um email no prazo de 30 minutos, verifique a pasta Spam, uma vez que o email pode ter sido filtrado ou bloqueado. Para garantir que recebe pedidos futuros, guarde este endereço de email.

Configuração da autenticação multifator da Okta

A segurança da conta é melhorada com a adição da autenticação multifator (MFA) da Okta.

1. Escolha um ou mais métodos de autenticação multifator.

2. Para maior segurança, escolha, pelo menos, dois dos três métodos de autenticação durante o processo de registo inicial. Esta configuração da autenticação multifator é um requisito único e é necessária para inícios de sessão subsequentes.

   1. Okta Verify

      1. Abra a app Okta Verify no seu dispositivo móvel.
      2. Clique em Adicionar conta. Se tiver o Android, clique no sinal +.
      3. Utilize o seu dispositivo móvel para ler o código QR apresentado no ecrã do telemóvel. Não leia o código de barras. A configuração bem-sucedida do Okta Verify é indicada por uma marca de verificação verde no código QR.

   2. Autenticação por SMS

      1. Introduza o seu número de telemóvel para receber um código numérico através de uma mensagem de texto SMS.
      2. É enviado um código de seis dígitos para o seu dispositivo móvel. Quando o receber, escreva o código no espaço em branco e clique em Validar para configurar as mensagens de texto SMS.

   3. Autenticação de chamadas de voz

      1. Introduza o seu número de telefone para receber uma chamada telefónica para autenticação.
      2. Quando receber uma chamada telefónica, escreva o código no espaço em branco e clique em Validar para configurar o Okta Verify.
      3. Vai receber uma confirmação e um pedido para iniciar sessão no portal do Central Park.

Definições do nível de gravidade

1. Gravidade 1 (SEV 1)

   • Situação em que qualquer sistema está inativo
   • O cliente pede atenção imediata ou encaminhamento
   • Não é possível cumprir os critérios de resposta do SLA
   • O tempo de resposta a incidentes é de 15 minutos

2. Gravidade 2 (SEV 2)

   • Gravidade predefinida para todos os pedidos de serviço recebidos ou resposta no local agendada com:
     • aprovação do cliente
     • peças ou equipamento necessários
     • recurso técnico
     • Todas as outras situações além de S1
   • O tempo de resposta a incidentes é de 2 horas.

3. Gravidade 3 (SEV 3)

   • Monitorização da situação ou compromissos no local não urgentes agendados (ou seja: PMs, auditorias, etc.) e pedido de peças sobresselentes.
   • O tempo de resposta a incidentes é o dia útil seguinte (NBD).

Abra um pedido de gravidade 1

Para problemas SEV1, ligue para 855-638-0604.

Abra um pedido de gravidade 2 ou 3

1. Método preferencial: portal do cliente do Central Park

2. Método secundário: chamada telefónica 1-855-638-0604

   Nota: quando enviar um pedido através de um telemóvel, faça a chamada de apoio técnico a partir de uma localização perto do equipamento em questão sempre que possível. Certifique-se de que regista o número do incidente para usar quando forem necessárias atualizações.

3. Método menos preferido: email – [e-mail]

   Nota: os SLAs não são aplicáveis quando o envio é feito por email.

Antes de começar

São necessárias as seguintes informações quando abre um pedido:

1. Número de série ou número da etiqueta do recurso
2. Informações da morada do local do equipamento
3. Nome da empresa
4. Nome, número de telefone e endereço de email de contacto
5. Número de série da peça com defeito, se for conhecido no momento da criação do pedido de apoio técnico
6. Modelo ou descrição detalhada do equipamento
7. Breve descrição do tipo de problema ou de quaisquer erros apresentados (se aplicável)
8. Uma compreensão de como este incidente está a afetar a empresa

Contactos de encaminhamento

1. Kim Werth

   • Strategic Program Manager
   • [e-mail]
   • [phone] (envie uma mensagem de texto ou ligue)

2. Luke Robinson

   • Customer Services Executive
   • [e-mail]
   • [phone] (texto antes de ligar)

Outras funcionalidades de apoio técnico

1. Chat em direto

   1. Permite o encaminhamento para um membro da equipa de apoio técnico da Park Place

   2. A funcionalidade de bot de chat melhorada fornece respostas a perguntas frequentes

   3. Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, independentemente da sua localização

2. PPT Tracker

   O rastreador de PPT fornece-lhe uma atualização do estado em tempo real, seguindo os principais marcos do ciclo de vida do pedido, desde a criação do pedido, a atribuição do pedido, o serviço no local do técnico de campo, o acompanhamento de peças e, finalmente, quando o problema é resolvido. O PPT Tracker mostra diferentes marcos consoante o tipo de pedido, sendo um pedido de serviço no local ou apenas de peças.

3. PPTechMobile

   1. A PPTechMobile permite-lhe gerir a manutenção do hardware do seu centro de dados a partir de praticamente qualquer lugar. As funcionalidades incluem:

      1. Envie, edite e veja incidentes

      2. Monitorize os processos de encaminhamento

      3. Aceda a todos os recursos do contrato

   2. A PPTechMobile permite-lhe identificar que precisa de apoio técnico através da câmara do telemóvel para ler o código de barras. A app descodifica o código de barras e preenche automaticamente o número de série correspondente num formulário de envio de um pedido. A app está disponível para transferência em dispositivos Android e iOS no Google Play e na App Store da Apple.

4. Partilha do BigQuery

   Na partilha do BigQuery, pode ver as estatísticas de peças em todos os recursos que estão ativos na sua conta. Os pontos de dados incluem:

   1. Número de bilhetes
   2. Utilização de peças por OEM
   3. Tipo de produto

   Use a funcionalidade de mapa para analisar detalhadamente por região ou site específico.

5. Aplicação para dispositivos móveis

   • Google Play
   • Códigos QR