O Agent Assist oferece suporte ao uso de dados de conversa de áudio, além de dados de conversa por chat. Isso é facilitado por um endpoint SIPREC, um protocolo que pode ser usado para estabelecer sessões de gravação e informar metadados. O SIPREC é um recurso particular do GA compatível com todos os produtos da CCAI.
O SIPREC funciona em conjunto com o Speech-to-Text para gerar transcrições dos dados de áudio antes que o Agent Assist possa usá-los para gerar sugestões. Dependendo das necessidades de negócios, o SIPREC também pode ser usado em combinação com os Insights de conversa para analisar dados de conversa ou o Cloud Storage para armazenar dados de áudio e transcrições.
Visão geral do SIPREC
O protocolo SIPREC é usado entre um cliente de gravação de sessão (SRC) e um servidor de gravação de sessão (SRS).
Um agente do usuário SIP atua como a origem dos metadados e da mídia gravados, enviando-os para o endpoint do serviço de gravação. O SRC pode ser um dispositivo pessoal (por exemplo, um telefone SIP), um servidor de aplicativos, um servidor de mídia, um gateway de mídia SIP (MG) ou um controlador de borda de sessão (SBC).
Os sistemas de telefonia SBC e PBX são SRCs comuns em muitas centrais de atendimento. Há muitos sistemas SBC e PBX diferentes no mercado que oferecem suporte a SIPREC. Alguns exemplos conhecidos estão listados, e muitos outros sistemas também são compatíveis.
- SBCs: Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta.
- Sistemas PBX: Broadworks, Metaswitch.
Cada solução SRC envia os metadados contidos no cabeçalho SIP (identificador de chamadas, número de ramal etc.). Fabricantes diferentes escolhem tipos diferentes de metadados para enviar.
Implementar o SIPREC
A integração do SIPREC geralmente precisa ser projetada de forma personalizada para cada cliente e, portanto, é um processo demorado que pode levar até vários meses. Se você tiver interesse em implementar esse recurso, entre em contato com seu representante do Google.