Integração com Salesforce

Integre os módulos da interface do Agent Assist ao Salesforce para oferecer sugestões em tempo real aos agentes humanos durante as conversas de chat de atendimento ao cliente.

O componente da Web Lightning (LWC, na sigla em inglês) do Agente de assistência traz os recursos do Agente de assistência para o Salesforce Agent Desktop. Ele oferece assistência em tempo real aos representantes de atendimento ao cliente, ajudando a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente, mostrando respostas prontas para envio e sugerindo respostas às perguntas dos clientes em uma base de conhecimento centralizada.

O LWC, desenvolvido pelo Salesforce, é um framework JS moderno para definir lógica de componentes e modelos. O LWC do Assistente do agente é implantado e veiculado na sua instância do Salesforce. Ele oferece segurança aprimorada e se integra diretamente aos dados e APIs do Salesforce.

Antes de começar

Para integrar os módulos da interface do Agente de assistência ao Salesforce, você precisa ter acesso aos seguintes recursos:

  • Node.js

    O Google testou e recomenda o Node.js 18.20.4. Há problemas de compatibilidade conhecidos com o Node.js 20.18.0.

  • Salesforce CLI

    Instale usando o seguinte código: (sudo) npm install -g @salesforce/cli.

  • CLI gcloud

    Instale o comando gcloud conforme instruído e faça a autenticação usando gcloud auth login.

  • Interface do Salesforce

    • Faça login no URL da sua instância ou em login.salesforce.com e observe o seguinte:
      • O "URL do Meu domínio" do Salesforce. Para encontrar essa opção, navegue até a barra de menus > menu "Configuração" e clique em Configuração. Faça uma pesquisa Pesquisa rápida para "Meu domínio". O nome do domínio tem o seguinte formato: MY-DOMAIN-NAME.develop.my.salesforce.com
      • O ID da sua organização do Salesforce. Para encontrar essa opção, acesse a barra de menus > Menu de configuração e clique em Configuração. Faça uma pesquisa de Pesquisa rápida para "Informações da empresa".

  • Back-end de integração do Agent Assist

    • Siga as instruções para configurar a integração.
    • Antes de executar o script de implantação, configure as seguintes variáveis de ambiente com deploy.sh ou em um arquivo .env na raiz do projeto:
      • AUTH_OPTION: defina como SalesforceLWC.
      • SALESFORCE_DOMAIN: um nome de domínio semelhante a este: YOUR_SUBDOMAIN.develop.lightning.force.com. Você anotou esse valor no pré-requisito da interface do Salesforce. Não inclua https://.
      • SALESFORCE_ORGANIZATION_ID: você anotou esse valor no pré-requisito da interface do Salesforce.

Etapa 1: configurar o projeto

Para começar a integrar os módulos da interface do Assistente, siga estas etapas.

  1. Execute o código abaixo para clonar o repositório de integração do Assistente do agente e abrir seu projeto:

    git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd salesforce/aa-lwc

  2. Faça o download dos arquivos JS, que serão implantados mais tarde como recursos estáticos, executando os seguintes comandos:

    npm run generate-static-resources
npm install

Etapa 2: configurar o ambiente

É possível integrar os módulos da interface do Assistente do agente em um ambiente específico, como produção ou desenvolvimento. O Salesforce chama esses ambientes de Organizações (orgs).

Configurar sua organização no console do Salesforce

No console do Salesforce, siga estas etapas para configurar sua organização para a integração com o Assistente do agente.

  1. Navegue até a barra de menus > Menu de configuração e clique em Configuração. Faça uma pesquisa Pesquisa rápida para encontrar "Configurações do omnichannel" e clique em Configurações do omnichannel.
    1. Marque a opção Ativar o Omni-Channel.
    2. Selecione Fazer login automático de agentes no Omnichannel na nova janela ou guia.
    3. Clique em Salvar.
  2. Navegue até a barra de menus > Menu de configuração e clique em Configuração. Faça uma pesquisa Pesquisa rápida para "Communities" e clique em Experiências digitais > Configurações.
    1. Marque Ativar os Workspaces de experiência.
    2. Clique em Salvar.

Configurar sua organização com a CLI do Salesforce

Siga estas etapas para usar a CLI do Salesforce e configurar sua organização para a integração com o Assistente.

  1. Execute o código abaixo e faça a autenticação da CLI usando os detalhes de login do Salesforce que você normalmente usa.

    npm run login

  2. Execute o código abaixo para implantar o LWC na organização.

    npm run deploy

Etapa 3: criar um app conectado

O LWC do Agente de assistência usa o fluxo de credenciais do cliente OAuth 2.0 para autenticar você. Um aplicativo conectado (app) ativa o fluxo de credenciais do cliente. Use a chave e o segredo do consumidor do app para configurar o LWC do Assistente do agente para autenticar usuários com o Salesforce.

  1. Navegue até a barra de menus > Menu de configuração e clique em Configuração. Digite uma pesquisa de Pesquisa rápida para "Gerenciador de apps".
    1. Clique em Novo app conectado > Criar um app conectado > Continuar e insira as seguintes informações.
      • Nome do app conectado: autenticação lwc
      • Nome da API: lwc_auth
      • E-mail de contato: your_email@example.com
      • Ativar configurações do OAuth: marcada
      • URL de callback: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
      • Escopos do OAuth selecionados: acesse o serviço de URL de identidade.
      • Ativar o fluxo de credenciais do cliente: marcada
    2. Clique em Salvar.
  2. Navegue até a barra de menus > Menu de configuração e clique em Configuração. Faça uma pesquisa de Localização rápida para "Gerenciar apps conectados".
    1. Clique no nome do app conectado > Editar políticas.
    2. Navegue até o Fluxo de credenciais do cliente.
    3. Em Executar como, clique na lupa e selecione seu nome de usuário.
    4. Clique em Salvar.
  3. Navegue até a barra de menus > Menu de configuração e clique em Configuração. Digite uma pesquisa de Pesquisa rápida para "Gerenciador de apps".
    1. Encontre lwc auth e clique em .
    2. Clique em Visualizar > Gerenciar detalhes do consumidor.
    3. Digite o código de verificação enviado para seu e-mail.
    4. Copie a chave e o secret do consumidor em um local seguro. Você vai precisar deles em uma etapa posterior.
  4. Navegue até a barra de menus > Menu de configuração e clique em Configuração. Insira uma pesquisa de Pesquisa rápida para "CORS" e clique em Editar.
    1. Marque a caixa Ativar o CORS para endpoints OAuth.
    2. Clique em Salvar.

Para mais informações sobre apps conectados, consulte os seguintes recursos do Salesforce.

Etapa 4: configurar o cliente de chat

Para usar os módulos da interface do Agent Assist com o Salesforce, você precisa de um cliente de chat no computador do agente.

Configurar mensagens no app e na Web

Siga estas etapas para configurar o Messenger.

  1. Navegue até a barra de menus > Menu de configuração e clique em Configuração. Faça uma Pesquisa rápida de "URLs confiáveis" e clique em Novo URL confiável.
    1. Insira o Nome da API: ui_connector
    2. Insira o URL do endpoint do serviço do Cloud Run do conector da UI que você implantou com o back-end de integração do Assistente do agente. Encontre esse URL no console do Cloud Run. Por exemplo, https://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.gcp-region.run.app.
    3. Marque todas as caixas em Diretivas da CSP.
    4. Clique em Salvar e criar.
    5. Insira o Nome da API: salesforce_domain
    6. Insira o URL do seu domínio do Salesforce com o seguinte formato: https://YOUR_SUBDOMAIN.my.salesforce.com.
    7. Marque todas as caixas em Diretivas da CSP.
    8. Clique em Salvar.
  2. Navegue até a barra de menus > Menu de configuração e clique em Configuração. Insira uma pesquisa Pesquisa rápida para "Filas" e clique em Novo.
    1. Insira as seguintes informações.
      • Rótulo: fila de mensagens
      • Nome da fila: Messaging_Queue
      • Configuração de roteamento: Messaging_Routing_Configuration
    2. Clique em Objetos com suporte e adicione: "Usuário de mensagens, sessão de mensagens".
    3. Clique em Membros da fila e adicione: "Usuário: Seu usuário de login".
    4. Clique em Salvar.
  3. Navegue até a barra de menus > Menu de configuração e clique em Configuração. Insira uma pesquisa Pesquisa rápida para "conjuntos de permissões".
    1. Clique em Conjunto de permissões de agentes de mensagens.
    2. Clique em Acesso aos status de presença do serviço > Editar.
    3. Selecione os status Ocupado e Online - Mensagens.
    4. Clique em Adicionar > Salvar.
  4. Navegue até a barra de menus > Menu de configuração e clique em Configuração. Digite uma pesquisa de Encontrar rapidamente para "Usuários" e clique em Usuários.
    1. Clique no seu nome de usuário e verifique se a opção Usuário da Service Cloud está ativada.
    2. Encontre Atribuições de licença do conjunto de permissões na página.
    3. Clique em Editar atribuições e marque Mensagens para usuários no app e na Web.
    4. Clique em Salvar.
    5. Encontre Atribuições de conjunto de permissões na página.
    6. Clique em Editar atribuições e selecione Conjunto de permissões do agente de mensagens.
    7. Clique em Adicionar > Salvar.
  5. Navegue até a barra de menus > Menu de configuração e clique em Configuração. Faça uma Pesquisa rápida de "Configurações de mensagens" e clique em Novo canal.
    1. Selecione Mensagens para o app e a Web.
    2. Digite o Nome: Canal de mensagens.
    3. Clique em Salvar.
    4. Defina Tipo de roteamento como "Fila Omni" e Fila como "Fila de mensagens".
    5. Clique em Salvar e navegue até Configurações de mensagens.
    6. Clique no nome do canal de mensagens e em Ativar.
    7. Depois de ler, aceite os Termos e Condições.
  6. Navegue até a barra de menus > Menu de configuração e clique em Configuração. Faça uma Pesquisa rápida para "Implantações de serviço incorporadas" e clique em Nova implantação.
    1. Clique em Mensagens para apps e Web > Próxima > Web > Próxima.
    2. Preencha os seguintes detalhes:
      • Nome: implantação do serviço integrado de mensagens
      • Nome do desenvolvedor: Messaging_Embedded_Service_Deployment
      • Domínio: example.com
      • Canal: canal de mensagens
    3. Clique em Salvar. Aguarde a conclusão da implantação.
    4. Nas configurações de Implantação de serviço integrado, clique em Publicar.
    5. Clique em Atualizar e em Testar mensagens.

Testar o recurso Mensagens no app e na Web

Siga estas etapas para testar o Messenger.

  1. Clique em Testar mensagens.
  2. Depois que a nova guia carregar, clique no balão de fala para iniciar uma nova conversa de teste.
  3. Envie uma mensagem, como "Test".
  4. Acesse a guia do navegador do Salesforce.
  5. Na barra de ferramentas Setup, clique no menu App Launcher e selecione Service Console.
  6. Clique em Omnichannel na barra de ferramentas de utilidades.

  7. Defina seu status como On-line - Mensagens.

    Você vai receber uma conversa. Aceite. Isso abre uma nova guia no Service Console para a conversa. Não é possível ver a transcrição do chat.

  8. Navegue até a barra de menus > Menu de configuração e clique em Editar página.

  9. No menu "Componentes", arraste a Conversa otimizada para o painel Conversa.

  10. Clique em Salvar > Ativar > Atribuir como padrão da organização > Computador > .

  11. Atualize a página.

  12. Clique em Omnichannel na barra de ferramentas de utilidades.

  13. Defina seu status como On-line - Mensagens.

  14. Responda à mensagem "Teste" para validar se as mensagens estão funcionando.

Se você tiver dúvidas e precisar de mais informações, consulte o guia completo de configuração da API de mensagens do Salesforce para apps e Web.

Etapa 5: instalar o LWC de assistência ao agente

Siga estas etapas para adicionar o LWC de assistência ao agente a uma página de sessão de mensagens usando o Lightning Experience Editor. Continue com a conversa de teste da Etapa 4.

  1. Navegue até a barra de menus > Menu de configuração e clique em Editar página.

  2. Na barra lateral Components, mova o agentAssistContainerModule para a barra lateral.

  3. Clique no componente que você colocou na etapa anterior. Preencha os campos do formulário da seguinte forma para adicionar detalhes de configuração.

    • endpoint: o URL do conector de interface do back-end de integração de agentes. Por exemplo, um URL do console do Cloud Run, como: https://UI-CONNECTOR-ENDPOINT.GCP-REGION.run.app.
    • features: recursos do Agent Assist a serem incluídos. Eles precisam estar ativados no seu perfil de conversa. Alguns recursos disponíveis incluem CONVERSATION_SUMMARIZATION, KNOWLEDGE_ASSIST_V2, SMART_REPLY e AGENT_COACHING.
    • conversationProfile: o nome do recurso do perfil de conversa do Assistente. Por exemplo, projects/GCP-PROJECT-ID/locations/GCP-REGION/conversationProfiles/CONVERSATION-PROFILE-ID
    • consumerKey: a chave de consumidor do app conectado da etapa 3.
    • consumerSecret: a chave secreta do consumidor do app conectado da etapa 3.