Descripción general
Los documentos de conocimiento son artículos (para usar con la sugerencia de artículos) o documentos de preguntas frecuentes (para usar con Ayuda de Preguntas frecuentes) que conforman una base de conocimiento. Agent Assist analiza una conversación en curso entre un agente humano y un usuario final, y le sugiere al agente documentos de conocimiento relevantes o respuestas a preguntas frecuentes. Para obtener más información sobre cómo crear una base de conocimiento, consulta el instructivo de la base de conocimiento. En este documento, se destacan las prácticas recomendadas que ayudan a optimizar la calidad de las sugerencias.
Contenido
Te recomendamos que quites el contenido irrelevante de tus documentos de conocimiento, principalmente al principio. La sugerencia de artículos muestra las primeras oraciones de un documento a los agentes humanos como fragmentos para ayudarlos a comprender de qué se trata. Si el comienzo de un documento contiene información irrelevante, podría engañar a los agentes humanos. El contenido irrelevante común incluye lo siguiente: una barra de navegación, fechas de última modificación, formularios de comentarios, etcétera.
Formato
Excluye los documentos con contenido que sea principalmente de audio, video o imágenes. La sugerencia de artículos y la función de ayuda de Preguntas frecuentes solo procesan contenido de texto.
Si algunos de tus documentos son muy largos (más de 1,000 palabras), te sugerimos que los dividas en varios documentos más cortos. Esto ayuda a documentar la calidad de las sugerencias y también facilita que los agentes encuentren respuestas en los documentos sugeridos.
Utilidad del documento
También te recomendamos que incluyas solo los documentos más útiles y visitados en la base de conocimiento. Los documentos más útiles dependen de quién verá las sugerencias en función de esa base de conocimiento. Por ejemplo, si deseas que los agentes de asistencia técnica de nivel 2 vean las sugerencias, asegúrate de incluir documentos que contengan información técnica y que los agentes que reciben las sugerencias suelen ver.
Además de incluir documentos útiles, también te recomendamos que excluyas los documentos que estén inactivos, desactualizados o que se visiten muy pocas veces. Es poco probable que estos documentos sean útiles para los agentes.