ベスト プラクティス: ナレッジ ドキュメント

概要

ナレッジ ドキュメントは（記事の候補 で使用する）記事または （よくある質問のアシスト で使用する）よくある質問のドキュメントで、ナレッジベースを構成するものです。Agent Assist は、人間のエージェントとエンドユーザー間の進行中の会話を分析し、関連するナレッジ ドキュメントまたはよくある質問の回答をエージェントに提案します。ナレッジベースの作成について詳しくは、ナレッジベースのチュートリアルをご覧ください。このドキュメントでは、候補の品質を最適化するために役立つベストプラクティスについて説明します。

内容

特にドキュメントの先頭で、ナレッジ ドキュメントから無関係なコンテンツを削除することをおすすめします。記事の候補は、ドキュメントの最初の数文をスニペットとして、人間のエージェントにスニペットとして表示し、エージェントがドキュメントの内容を理解できるようにします。ドキュメントの最初に関連性のない情報が含まれていると、人間のエージェントに誤解を与えるおそれがあります。無関係なコンテンツとしては、ナビゲーション バー、最終更新日、フィードバック フォームなどがあります。

形式

主に、音声、動画、画像ベースのコンテンツが含まれるドキュメントを除外します。記事の候補とよくある質問アシストでは、テキスト コンテンツのみを処理します。

一部のドキュメントが非常に長い（1,000 語を超える）場合は、複数の短いドキュメントに分割することをおすすめします。これにより、ドキュメントの候補の質が改善し、提案されたドキュメントでエージェントが回答を見つけやすくなります。

ドキュメントの有用性

また、ナレッジベースには、最も有用でアクセス頻度の高いドキュメントのみを含めることをおすすめします。どのドキュメントが最も有用であるかは、そのナレッジベースに基づく候補を表示するユーザーによって異なります。たとえば、ティア 2 の技術サポート エージェントに候補を表示する場合は、技術的な情報が含まれ、候補を受け取るエージェントがよく参照するドキュメントを含める必要があります。

有用なドキュメントを含めるだけでなく、非アクティブ状態のドキュメント、古いドキュメント、あまりアクセスしていないドキュメントは除外してください。このようなドキュメントは、エージェントには役立ちません。