이 페이지에서는 채팅과의 통합을 위해 UI 모듈을 구성하는 방법을 설명합니다.
채팅 통합 설정
Genesys Cloud는 Chat V2와 Messenger라는 두 가지 유형의 메시지 채널을 지원합니다. 이러한 채널은 고객 참여를 강화하고 상담사와 고객 간의 효율적인 커뮤니케이션을 제공하도록 설계되었습니다.
메신저와 채팅 V2 기능은 실시간 커뮤니케이션을 지원하고 Agent Assist와 통신하지만 Genesys에서는 채팅 V2보다 메신저를 권장합니다. Messenger에는 상담사의 작업을 지원하는 더 많은 옵션이 있습니다. 자세한 내용은 기능 비교를 참고하세요.
| 통합 유형 | 여러 대화 | 요약 생성 | 비동기 업데이트 | 무제한 제한 시간 |
|---|---|---|---|---|
| Chat V2 | 닫기 | check | 닫기 | 닫기 |
| Messenger | check | check | check | check |
상호작용 위젯 구성
Chat V2 또는 Messenger 통합을 사용하려면 사용자가 상호작용 위젯을 구성해야 합니다. 위젯은 진행 중인 대화를 모니터링하고 대화 데이터를 Agent Assist로 전송합니다. 그러면 Agent Assist가 컨텍스트를 기반으로 추천을 생성합니다.
상호작용 위젯을 구성하려면 Genesys Cloud에서 상호작용 위젯 통합 설정의 안내를 따르세요.
통합 위젯을 설치한 후 구성 탭을 클릭합니다. 애플리케이션의 URL은 다음과 같이 대체되어야 합니다.
APPLICATION_SERVER_URL을 UI 애플리케이션 서버의 URL로 바꿉니다.- {APPLICATION_SERVER_URL}에
pcConversationID,gcHostOrigin,gcTargeEnv를 추가하여 전체 URL이 다음 형식이 되도록 합니다.{APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
pcConversationId, gcHostOrigin, gcTargetEnv 변수는 Genesys Cloud와 통신하는 클라이언트 애플리케이션을 구성하는 데 사용됩니다. 클라이언트 애플리케이션의 iframe이 로드되면 Genesys Cloud에서 이러한 변수를 자동으로 채웁니다.
- Iframe Sandbox Options를
allow-scripts,allow-same-origin,allow-forms,allow-modals,allow-popups로 업데이트합니다. - iframe 기능/권한 정책을
clipboard-write,microphone,display-capture로 업데이트합니다.
URL 예:
https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
메신저 구성
Genesys Cloud Messenger를 설정하려면 이 문서에 제공된 단계를 따르세요. 메신저를 구성한 후 다음 안내에 따라 배포하세요. Messenger를 배포하면 이를 사용하여 고객과 소통할 수 있습니다.
Messenger 배포 예시:
Messenger 배포 프로세스 중에 이전에 구성한 인바운드 설계사 흐름을 선택합니다. 이 특정 흐름은 수신 메시지를 처리하는 데 중요합니다.
인바운드 통화 흐름 구성
Genesys Cloud 음성 통합으로 테스트하려면 인바운드 통화 흐름을 설정하세요. 이 흐름은 IVR 구성, DTMF 톤 정의, 통화를 대기열로 트랜스퍼하는 등 Genesys Cloud에서 수신 전화를 처리하는 방법을 정의합니다.
인바운드 통화 흐름을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
- 대기열을 사용 설정합니다.
- 본인을 대기열에 할당합니다.
- 상담사에게 전화를 걸 때 테스트할 DID 번호를 만듭니다.
- DID 번호가 할당된 인바운드 통화 라우팅을 만듭니다.
- 통화 라우트를 인바운드 통화 흐름에 연결합니다.
인바운드 통화 흐름의 예는 통화를 상담사 지원 통합 대기열로 트랜스퍼하는 것입니다. 사용자가 DID 번호로 전화를 걸고 상담사가 대기열에 있음 전환 버튼을 사용 설정한 경우 상담사가 Genesys Cloud에서 전화를 받을 수 있습니다. 비즈니스 요구사항에 따라 더 복잡한 대기열을 구성할 수 있습니다.