Konfigurasi untuk integrasi chat

Halaman ini memberikan petunjuk tentang cara mengonfigurasi modul UI untuk integrasi dengan chat.

Menyiapkan integrasi chat

Genesys Cloud mendukung dua jenis saluran pesan: Chat V2 dan Messenger. Saluran ini dirancang untuk meningkatkan interaksi pelanggan dan menyediakan komunikasi yang efisien antara agen dan pelanggan.

Messenger dan chat V2 menampilkan komunikasi real-time dan berkomunikasi dengan Agent Assist, tetapi Genesys merekomendasikan Messenger daripada chat V2. Messenger memiliki lebih banyak opsi untuk memfasilitasi pekerjaan agen. Untuk mengetahui detail selengkapnya, lihat perbandingan fitur.

Jenis integrasi Beberapa percakapan Membuat ringkasan Pembaruan asinkron Waktu tunggu tidak terbatas
Chat V2 tutup periksa tutup tutup
Messenger periksa periksa periksa periksa

Mengonfigurasi widget interaksi

Untuk menggunakan integrasi chat V2 atau Messenger, pengguna harus mengonfigurasi widget interaksi. Widget memantau percakapan yang sedang berlangsung dan mentransfer data diskusi ke Agent Assist, yang kemudian membuat rekomendasi berdasarkan konteks.

Untuk mengonfigurasi widget interaksi, ikuti petunjuk untuk menyiapkan integrasi widget interaksi di Genesys Cloud.

Setelah Anda menginstal widget integrasi, klik tab Konfigurasi. URL aplikasi harus memiliki penggantian berikut:

  • Ganti APPLICATION_SERVER_URL dengan URL server aplikasi UI Anda.
  • Tambahkan pcConversationID, gcHostOrigin, dan gcTargeEnv ke {APPLICATION_SERVER_URL} sehingga URL lengkapnya memiliki format berikut: 
    {APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

Variabel pcConversationId, gcHostOrigin, dan gcTargetEnv digunakan untuk membuat aplikasi klien agar dapat berkomunikasi dengan cloud Genesys. Setelah iframe untuk aplikasi klien dimuat, Genesys Cloud akan mengisi variabel ini secara otomatis.

  1. Perbarui Opsi Sandbox Iframe ke allow-scripts, allow-same-origin, allow-forms, allow-modals, dan allow-popups.
  2. Perbarui Kebijakan Fitur/Izin Iframe menjadi clipboard-write, microphone, dan display-capture.

Contoh URL: 

https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

Mengonfigurasi Messenger

Untuk menyiapkan Genesys Cloud Messenger, ikuti langkah-langkah yang diberikan dalam dokumen ini. Setelah mengonfigurasi Messenger, ikuti petunjuk ini untuk men-deploy-nya. Saat men-deploy Messenger, Anda dapat menggunakannya untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Contoh penerapan Messenger:

Selama proses deployment Messenger, pilih alur arsitek masuk yang Anda konfigurasi sebelumnya. Alur khusus ini sangat penting untuk menangani pesan masuk.

Mengonfigurasi alur panggilan masuk

Untuk menguji integrasi suara Genesys Cloud, siapkan alur panggilan masuk. Alur ini menentukan cara Genesys Cloud akan menangani panggilan masuk, seperti mengonfigurasi IVR, menentukan nada DTMF, dan mentransfer panggilan ke antrean.

Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat alur panggilan masuk:

  1. Aktifkan antrean.
  2. Tetapkan diri Anda ke antrean.
  3. Buat nomor DID untuk pengujian saat memanggil agen.
  4. Buat perutean panggilan masuk yang memiliki nomor DID yang ditetapkan padanya.
  5. Hubungkan rute panggilan ke alur panggilan masuk.

Contoh dalam alur panggilan masuk adalah mentransfer panggilan ke antrean integrasi Agent Assist. Saat pengguna memanggil nomor DID dan agen mengaktifkan tombol Dalam Antrean, panggilan tersedia untuk dijawab oleh agen di Genesys Cloud. Antrean yang lebih kompleks dapat dikonfigurasi sesuai dengan persyaratan bisnis.