Présentation
Pour formuler des suggestions, Agent Assist s'appuie sur des données sous forme de documents ou de transcriptions de conversation. Vous devez importer vos données avant de pouvoir utiliser Agent Assist. Les tutoriels associés en bas de cette page vous expliquent comment importer vos données à l'aide de la console Agent Assist. Vous pouvez utiliser la console pour configurer les fonctionnalités Agent Assist et tester leur fonctionnement.
Types de données
Agent Assist utilise deux types de données pour offrir des suggestions aux agents humains : les ensembles de données de conversation, qui regroupent des transcriptions de conversation et les bases de connaissances, des documents de base de connaissances (articles ou documents de questions fréquentes). Les fonctionnalités d'Agent Assist analysent une conversation en temps réel et font des suggestions aux agents humains en fonction des ensembles de données de conversation ou des bases de connaissances.
La réponse suggérée et la synthétisation présentent des suggestions entraînées sur des ensembles de données de conversation. La fonctionnalité Réponse suggérée suggère des réponses textuelles aux agents lorsqu'ils conversent avec un utilisateur final, et la fonctionnalité Résumer suggère des résumés de conversation une fois l'échange avec un utilisateur final terminé. Chaque modèle est personnalisé par définition, car chaque ensemble de données de conversation est composé de vos propres données de transcription de conversation.
Les fonctionnalités FAQ Assist et Suggestion d'article s'appuient sur des bases de connaissances pour formuler des recommandations au lieu d'utiliser des ensembles de données de conversation. La suggestion d'article suggère des documents de base de connaissances (comme des articles) aux agents pendant une conversation. FAQ Assist propose des suggestions en fonction de paires de questions fréquentes (une question fréquente et sa réponse associée) plutôt que d'articles entiers. Vous n'avez pas besoin d'entraîner un modèle personnalisé pour utiliser ces fonctionnalités: Agent Assist utilise des modèles de suggestion de référence par défaut pour formuler des suggestions à partir de votre base de connaissances. Si vous souhaitez importer vos propres données de conversation pour entraîner un modèle de suggestion personnalisé pour la suggestion d'articles, veuillez contacter votre représentant Google. Les modèles de suggestions personnalisées ne sont pas disponibles pour l'Assistant Questions fréquentes.
Étape suivante
Créez un ensemble de données de conversation ou une base de connaissances.