本文档是 Agent Assist 资源的基本指南。如需详细了解下述资源，请参阅参考文档。我们建议您先熟悉本指南，然后再深入了解 Agent Assist。
话题
对话是一种资源，表示两位或更多参与者之间的交流。每当对话参与者的话语作为对话资源的一部分传递给 Agent Assist 时，系统都会为对话创建和存储消息。
对话配置文件
每个对话都是使用对话配置文件创建的。每个对话配置文件都包含一组参数，用于控制对话期间向人工客服提供的建议。您还可以配置对话配置文件以用于虚拟客服，虚拟客服会自动生成对最终用户的回复。
您可以通过使用 Agent Assist 控制台或通过直接调用 API 来创建对话配置文件。
参与者
每个对话可包含以下参与者：
END_USER：参与者是最终用户。这是客服人员正在对话的人员。AUTOMATED_AGENT：参与者是自动客服。HUMAN_AGENT：参与者是人工客服。
虚拟代理
Dialogflow 代理是您可以为与最终用户的对话构建和配置的虚拟客服。您可以对系统进行设计，使最终用户最初先与虚拟客服互动，然后再上报给人工客服。您可以使用 Dialogflow ES 或 Dialogflow CX 代理。
对话阶段
与最终用户的对话包含多个阶段：
- 连接阶段：最终用户发起聊天对话框。
- 虚拟客服阶段：最终用户连接到 Dialogflow 虚拟客服。虚拟客服会与最终用户沟通，并尝试解决所有问题和请求。您可以将系统设置为绕过虚拟客服和转接阶段。
- 转接阶段：如果虚拟客服无法解决所有最终用户问题，则系统会将对话转接给人工客服。
- Agent Assist 阶段：最终用户连接到一个或多个人工客服。Agent Assist 向人工客服提供与对话相关的实时文档和响应建议。
- 终止阶段：最终用户与文字聊天断开连接。
客服桌面
如需为基于文本的对话实现 Agent Assist，您必须将 Agent Assist API 集成到客服桌面。