Questo documento è una guida di base alle risorse di Agent Assist. Maggiori dettagli sulle risorse descritte qui sono disponibili nella documentazione di riferimento. Ti consigliamo di leggere questa guida prima di iniziare a utilizzare Agent Assist.
Conversazioni
Una conversazione è una risorsa che rappresenta uno scambio tra due o più partecipanti. Ogni volta che un locuzione di un partecipante alla conversazione viene passata ad Agent Assist come parte di una risorsa di conversazione, viene creato e archiviato un messaggio per la conversazione.
Profili di conversazione
Ogni conversazione viene creata utilizzando un profilo di conversazione. Ogni profilo di conversazione contiene un insieme di parametri che controllano i suggerimenti forniti all'agente umano durante una conversazione. Puoi anche configurare un profilo di conversazione da utilizzare con un agente virtuale, che genera automaticamente una risposta all'utente finale.
Puoi creare un profilo di conversazione utilizzando la console Agent Assist o chiamando direttamente l'API.
Partecipanti
Ogni conversazione può avere i seguenti partecipanti:
END_USER: Participant è un utente finale. Si tratta della persona con cui l'agente sta conversando.AUTOMATED_AGENT: il partecipante è un agente automatico.HUMAN_AGENT: il partecipante è un agente umano.
Agenti virtuali
Gli agenti Dialogflow sono agenti virtuali che puoi creare e configurare per le conversazioni con gli utenti finali. Puoi progettare il sistema in modo che gli utenti finali interagiscano inizialmente con un agente virtuale prima che la richiesta venga riassegnata a un agente umano. Puoi utilizzare un agente Dialogflow ES o Dialogflow CX.
Fasi di conversazione
Una conversazione con un utente finale prevede più fasi:
- Fase di connessione: l'utente finale avvia una finestra di dialogo della chat.
- Fase dell'agente virtuale: l'utente finale è connesso a un agente virtuale Dialogflow. L'agente virtuale comunica con l'utente finale e tenta di risolvere tutti i problemi e le richieste. Puoi configurare il sistema in modo da bypassare le fasi dell'agente virtuale e del passaggio.
- Fase di trasferimento: se l'agente virtuale non riesce a risolvere tutti i problemi dell'utente finale, la conversazione viene riassegnata a un agente umano.
- Fase di assistenza dell'agente: l'utente finale è in contatto con uno o più agenti umani. Agent Assist fornisce all'agente umano suggerimenti in tempo reale di documenti e risposte pertinenti alla conversazione.
- Fase di interruzione: l'utente finale è disconnesso dalla chat di testo.
Agente desktop
Per implementare Agent Assist per le conversazioni basate su testo, devi integrare l'API Agent Assist nel desktop dell'agente.