이 문서는 Agent Assist 리소스에 대한 기본 가이드입니다. 아래에 설명된 리소스에 대한 자세한 내용은 참조 문서에서 확인할 수 있습니다. Agent Assist를 자세히 살펴보기 전에 이 가이드를 숙지하는 것이 좋습니다.
대화
대화는 2명 이상의 참여자가 주고 받는 대화를 나타내는 리소스입니다. 대화 참여자의 발언이 대화 리소스의 일부로 Agent Assist에 전달될 때마다 대화에 대한 메시지가 생성되어 저장됩니다.
대화 프로필
각 대화는 대화 프로필을 사용하여 만들어집니다. 각 대화 프로필에는 대화 중에 상담사에게 제공되는 추천을 제어하는 매개변수 집합이 포함됩니다. 최종 사용자에게 보낼 답장을 자동 생성하는 가상 에이전트에 사용할 대화 프로필을 구성할 수도 있습니다.
대화 프로필은 Agent Assist 콘솔을 사용하거나 API를 직접 호출하여 만들 수 있습니다.
참여자
각 대화에는 다음과 같은 참여자가 있을 수 있습니다.
END_USER: 참여자가 최종 사용자입니다. 상담사가 대화하는 대상입니다.AUTOMATED_AGENT: 참여자가 자동화된 에이전트입니다.HUMAN_AGENT: 참여자가 상담사입니다.
가상 에이전트
Dialogflow 에이전트는 최종 사용자와의 대화를 위해 빌드하고 구성할 수 있는 가상 에이전트입니다. 상담사에게 에스컬레이션되기 전에 먼저 최종 사용자가 가상 에이전트와 상호작용하도록 시스템을 설계할 수 있습니다. Dialogflow ES 또는 Dialogflow CX 에이전트를 사용할 수 있습니다.
대화 단계
최종 사용자와의 대화에는 여러 단계가 있습니다.
- 연결 단계: 최종 사용자가 채팅 대화상자를 시작합니다.
- 가상 에이전트 단계: 최종 사용자가 Dialogflow 가상 에이전트에 연결됩니다. 가상 에이전트가 최종 사용자와 통신하고 모든 문제 및 요청을 해결하려고 시도합니다. 가상 에이전트 및 전달 단계를 우회하도록 시스템을 설정할 수 있습니다.
- 전달 단계: 가상 에이전트가 모든 최종 사용자 문제를 해결할 수 없는 경우 대화가 상담사에게 전달됩니다.
- Agent Assist 단계: 최종 사용자가 한 명 이상의 상담사에 연결됩니다. Agent Assist에서 대화와 관련된 실시간 문서 및 응답 추천을 상담사에게 제공합니다.
- 종료 단계: 최종 사용자와 문자 채팅의 연결이 해제됩니다.
상담사 데스크톱
텍스트 기반 대화를 위해 Agent Assist를 구현하려면 Agent Assist API를 상담사 데스크톱에 통합해야 합니다.