Neste documento, explicamos as diferentes gerações do suporte do Google Cloud , os serviços padrão e as perguntas frequentes sobre o encerramento de serviços legados.
Visão geral
À medida que clientes de todos os portes continuam a escalonar as operações no Google Cloud, Google Cloud continua reinventando os serviços de suporte para acomodar as necessidades crescentes deles. Para oferecer serviços e soluções melhores, o Google Cloud lançou três gerações de suporte, melhorando a cada nova geração:
- Metálica: Silver, Gold e Platinum
- Enterprise e com base em papéis: desenvolvimento e produção com base em papéis, além de empresas
- Customer Care: Standard, Enhanced e Premium.
Os serviços metálicos, baseados em função e empresariais não estão mais disponíveis para venda. O Google Cloud continua oferecendo suporte aos clientes inscritos nesses serviços de suporte legados até as datas de encerramento.
Enquanto isso,o Google Cloud incentiva os clientes a fazer a transição para o portfólio de atendimento ao cliente.
Datas de desativação
Depois que um serviço de suporte é oficialmente encerrado, o Google Cloud não oferece mais suporte ao serviço. Se você não tiver feito a transição para o Customer Care até a data de desativação relevante, não terá mais acesso ao Suporte de Tecnologia. Os clientes que tinham casos ativos no momento da descontinuação só podem acessar os casos e continuar a interagir com o pessoal de suporte comprando um serviço de atendimento ao cliente.
A tabela a seguir lista as programações de encerramento atuais do serviço de suporte:
| Serviço de suporte | Data de desativação |
|---|---|
| Platina | 1° de dezembro de 2021. |
| Enterprise | 1° de dezembro de 2021. |
| Gold | 31 de maio de 2022 |
| Produção com base no papel | 31 de maio de 2022 |
| Silver | 31 de maio de 2022 |
| Desenvolvimento com base no papel | 31 de maio de 2022 |
| Suporte técnico do período de teste gratuito (chat) | 15 de junho de 2022 |
Opções de substituição
O portfólio de atendimento ao cliente do Google Cloud oferece serviços de suporte personalizados para atender a todas as suas necessidades, desde assistência técnica simples até estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.
Há três serviços principais: Suporte Standard, Enhanced e Premium. Os três oferecem uma variedade de tempos de resposta e serviços como a API Active Assist Recommender e o suporte à tecnologia de terceiros. Recursos avançados, como gerenciamento técnico de contas e avaliações de integridade operacional, também estão disponíveis. Os clientes podem comprar serviços de valor agregado para se beneficiarem de um engajamento mais proativo, tempos de resposta mais rápidos e recursos de suporte expandidos.
Para saber mais, consulte as páginas de visão geral de cada serviço:
- Visão geral do Suporte Padrão e preços
- Visão geral do Suporte Avançado e preços
- Visão geral do Suporte Premium e preços
O portfólio do Customer Care substitui nossos serviços de suporte legadas: Suporte Silver, Gold, Platinum, com base no papel atribuído e empresarial. Se você quiser saber como seu serviço atual corresponde ao novo portfólio de serviços, consulte a tabela a seguir para orientar você sobre as três gerações de suporte doGoogle Cloud :
| Geração de suporte | Cargas de trabalho em desenvolvimento | Cargas de trabalho em produção | Produção de cargas de trabalho essenciais para os negócios |
|---|---|---|---|
| Metálica (primeira geração) | Silver | Gold | Platina |
| Baseado em funções e empresas (segunda geração) | Desenvolvimento com base no papel | Produção com base no papel | Empresas |
| Customer Care (terceira geração) | Padrão | Avançado | Premium |
Descontinuação da visibilidade de casos
Em 31 de maio de 2022, o Suporte Silver, Gold e Suporte com base no papel atribuído atribuído foram desativados. Todos os clientes diretos do Suporte Silver e Gold (exceto parceiros) foram transferidos para o Suporte Bronze (somente faturamento), e os clientes do Suporte com base no papel atribuído foram transferidos para o Suporte Básico, que também inclui apenas suporte de faturamento. Para registrar novos casos de suporte técnico, todos os clientes precisam se inscrever em um serviço de atendimento ao cliente. Os clientes que tinham casos ativos no momento da descontinuação só podem acessar os casos e continuar a interagir com a equipe de suporte comprando um serviço de atendimento ao cliente.
Veja mais informações em:
- Perguntas frequentes sobre o desligamento
- Como comprar o Suporte Padrão
- Como comprar o Suporte Avançado
- Como comprar o Suporte Premium
Inscrever-se no Customer Care
Saiba mais sobre os serviços disponíveis no portfólio de atendimento ao cliente e escolha o que melhor atende às suas necessidades:
- Compre e configure o Suporte Standard
- Compre e configure o Suporte Enhanced
- Para começar a usar o Suporte Premium, entre em contato com a equipe de vendas.
Perguntas frequentes
Transição para o Customer Care Portfolio
Por que meu serviço de suporte está sendo desativado?
Os serviços de suporte legados (Silver, Gold, Platinum, com base no papel atribuído e empresarial) estão sendo substituídos pelos três serviços principais do Customer Care: Suporte Standard, Enhanced e Premium. O portfólio do Customer Care alinha o Google Cloud e os serviços do Google Workspace e oferece preços simplificados, serviços proativos e contatos ilimitados. Os serviços de suporte legados estão sendo encerrados para garantir que todos os clientes tenham o serviço mais atualizado.
O que acontecerá se eu não fizer a transição?
Se sua organização decidir não fazer a transição para um serviço de atendimento antes da data de desativação, 31 de maio de 2022, você não terá mais acesso ao Suporte técnico.
Comparação entre os novos e os serviços legados
O que é o novo Customer Care Portfolio?
O portfólio de atendimento ao cliente do Google Cloud inclui três serviços básicos: suporte Standard, Enhanced e Premium. Os tempos de resposta e os serviços são diferentes para cada serviço. Os clientes podem comprar serviços de valor agregado para expandir os recursos de suporte. Saiba mais sobre o portfólio.
Qual é a diferença entre os serviços legados e os novos?
Para clientes de suporte legados, o número de usuários com acesso ao suporte é limitado ou precisa ser pago por usuário. Enquanto isso, clientes com qualquer serviço do portfólio de atendimento ao cliente podem ter acesso ilimitado ao suporte.
Além dos serviços de suporte legados correspondentes:
- O Suporte Padrão inclui recomendações do Active Assist e a API Cloud Support.
- O Suporte Enhanced inclui recomendações do Active Assist, suporte para tecnologia de terceiros, API Cloud Support e acesso a serviços com valor agregado.
- O Suporte Premium oferece recomendações do Active Assist, API de suporte de tecnologia de terceiros Cloud Support Review, Operational Health Reviews, Customer Aware Support, Event Management Services, treinamento e novas avaliações de produtos.
Quais são as diferenças de nível de serviço entre os novos serviços e os legados?
A tabela a seguir mostra as diferenças nos níveis de serviço para cada prioridade (P), com tempos de resposta em minutos (min) e horas (h).
| Silver | Desenvolvimento com base no papel | Padrão | Gold | Produção com base no papel | Aprimorada | Platina | Empresas | Premium | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Prazos de resposta inicial desejados do suporte técnico |
P1 - 4h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 min P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 min P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 min P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
| Disponibilidade de maior prioridade | Dias úteis locais | Dias úteis locais | Dias úteis locais | 24 horas por dia, sete dias por semana | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas |
Qual é o impacto do serviço para mim?
Além de preços simplificados e contatos ilimitados, o Customer Care tem recursos mais exclusivos do que os serviços legados. Para mais informações sobre os serviços proativos e novos, acesse a Visão geral do suporte Standard e a Visão geral do suporte Enhanced.
Como descubro qual é meu serviço de suporte atual?
É possível encontrar o nível de suporte na página Suporte do Google Cloud console. Seu serviço de suporte é exibido na parte de cima da página Visão geral do suporte.
Financiar meu suporte
Por que estou pagando mais por um serviço semelhante?
O Customer Care não só tem preços simplificados e contatos ilimitados, mas mais recursos exclusivos do que os serviços legados. Para mais informações sobre os serviços proativos e novos, acesse a visão geral do suporte Standard e a visão geral do suporte Enhanced. Os preços doGoogle Cloudrefletem o valor dos serviços principais e os serviços adicionais incluídos no Customer Care. Compare os preços dos serviços com as seguintes calculadoras:
Quanto eu vou pagar em 2022?
O Suporte Standard custa uma taxa básica de US $29,00 mais 3% das cobranças mensais. Para calcular o custo para sua organização, use a calculadora de suporte padrão.
O Suporte Avançado custa uma taxa básica de US $500,00, mais 3% das cobranças mensais. Para calcular o custo para sua organização, use a calculadora de Suporte Enhanced.
Como receber suporte técnico depois que ele não estiver mais disponível?
Você pode continuar usando o suporte de faturamento e administrativo. Para suporte técnico, compre um serviço do Customer Care Portfolio.
Recursos úteis
Se precisar de mais ajuda, entre em contato com o Suporte ao cliente.
- Visão geral do Customer Care Portfolio
- Visão geral do suporte Standard
- Visão geral do Suporte avançado
- Visão geral do Suporte Premium
- Como comprar e configurar o suporte Standard
- Como comprar e configurar o suporte Enhanced