Ce document explique les différentes générations de l'assistance Google Cloud , les services par défaut et les questions fréquentes concernant l'arrêt des anciens services.
Présentation
À mesure que les clients de toutes tailles continuent de faire évoluer leurs opérations sur Google Cloud, Google Cloud continue de réinventer ses services d'assistance pour répondre à ses besoins croissants. Afin de fournir de meilleurs services et solutions,Google Cloud a lancé trois générations d'assistance, qui s'améliorent à chaque nouvelle génération:
- Metal : Silver, Gold et Platinum
- Role-based et Enterprise: Role-Based Development, Role-Based Production, et Enterprise
- Customer Care : Standard, Advanced et Premium
Les services Metallic, Role-Based et Enterprise ne sont plus disponibles à la vente. Google Cloud continue de fournir une assistance aux clients abonnés à ces anciens services d'assistance jusqu'à leur date d'arrêt.
En parallèle, Google Cloud encourage les clients à passer au portefeuille de services client.
Dates d'abandon
Une fois qu'un service d'assistance a été officiellement désactivé, Google Cloud ne le propose plus. Si vous n'avez pas effectué de transition vers Customer Care avant la date d'abandon appropriée, vous n'aurez plus accès à l'Assistance technique. Les clients qui avaient des demandes actives au moment de l'abandon ne peuvent accéder à leurs demandes et continuer à interagir avec le personnel d'assistance qu'en achetant un service client.
Le tableau suivant répertorie les calendriers d'abandon des services d'assistance actuels:
| Service d'assistance | Date d'abandon |
|---|---|
| Platinum | 1er décembre 2021 |
| Entreprise | 1er décembre 2021 |
| Gold | 31 mai 2022 |
| Formule d'assistance Role-based (Production) | 31 mai 2022 |
| Noir et blanc | 31 mai 2022 |
| Formule d'assistance Role-based (Development) | 31 mai 2022 |
| Assistance technique pour les clients bénéficiant d'un essai gratuit (chat) | 15 juin 2022 |
Options de remplacement
Le portefeuille de services d'assistance Google Cloud Customer Care propose des services d'assistance personnalisés conçus pour répondre à tous vos besoins, qu'il s'agisse d'une simple assistance technique, de la stabilité de la plate-forme ou d'une efficacité opérationnelle accrue.
Il existe trois services principaux: Standard, Advanced et Premium. Elles offrent toutes trois des temps de réponse et des services tels que Active Assist, l'API Recommender et l'assistance pour les technologies tierces. Des fonctionnalités avancées telles que Technical Account Management et les examens de l'état de fonctionnement sont également disponibles. Les clients peuvent acheter des services à valeur ajoutée pour bénéficier d'un engagement plus proactif, de délais de réponse plus rapides et de fonctionnalités d'assistance étendues.
Pour en savoir plus, consultez les pages de présentation de chaque service:
- Présentation de l'assistance Standard et tarifs
- Présentation de l'assistance avancée et tarifs
- Présentation de l'assistance Premium et tarifs
Le Customer Care Portfolio remplace nos anciens services d'assistance : Silver, Gold, Platinum, Role-Based et Enterprise. Si vous souhaitez connaître les correspondances entre votre service actuel et le nouveau portefeuille de services, consultez le tableau suivant pour vous guider à travers les trois générations d'assistanceGoogle Cloud :
| Génération d'assistance | Charges de travail en cours de développement | Charges de travail en production | Production de charges de travail critiques |
|---|---|---|---|
| Metal (première génération) | Silver | Gold | Platinum |
| Role-Based et Enterprise (deuxième génération) | Formule d'assistance Role-based (Development) | Formule d'assistance Role-based (Production) | Entreprise |
| Customer Care (deuxième génération) | Standard | Enhanced | Premium |
Visibilité des demandes d'assistance après l'abandon
Depuis le 31 mai 2022, l'assistance Silver, Gold et Role-based ont été arrêtées. Tous les clients directs de l'assistance Silver et Gold (à l'exception des partenaires) ont été transférés vers l'assistance Bronze (facturation uniquement), et les clients de l'assistance Role-based ont été transférés vers l'assistance Basic, qui n'inclut également que l'assistance de facturation. Pour déposer une nouvelle demande d'assistance technique, tous les clients doivent s'inscrire à un service client. Les clients qui avaient des demandes ouvertes au moment de l'abandon ne peuvent accéder à leurs demandes et continuer à interagir avec le personnel d'assistance qu'en souscrivant un service client.
Pour en savoir plus, consultez les pages suivantes :
- Questions fréquentes sur l'arrêt
- Acheter une formule d'assistance standard
- Souscrire à l'assistance avancée
- Acheter l'assistance Premium
S'inscrire à Customer Care
Découvrez les services disponibles dans le Customer Care Portfolio et choisissez celui qui correspond à vos besoins:
- Souscrire et configurer l'assistance Standard
- Souscrire et configurer l'assistance Advanced
- Pour commencer à utiliser l'assistance Premium, contactez le service commercial.
Questions fréquentes
Passer au Customer Care Portfolio
Pourquoi mon service d'assistance est-il arrêté ?
Les anciens services d'assistance (Silver, Gold, Platinum, Role-Based et Enterprise) sont remplacés par les trois principaux services Customer Care : Standard, Advanced et Premium. Le Customer Care Portfolio aligne les services Google Cloud et Google Workspace, et propose des tarifs simplifiés, des services proactifs et des contacts illimités. Les anciens services d'assistance sont désactivés pour garantir que tous les clients bénéficient du service le plus récent.
Que se passe-t-il si je n'effectue pas la transition ?
Si votre organisation décide de ne pas passer à un service Customer Care avant la date d'abandon du 31 mai 2022, vous n'aurez plus accès à l'assistance technique.
Comparer les nouveaux services aux anciens
Qu'est-ce que le nouveau Customer Care Portfolio ?
Le Customer Care Portfolio de Google Cloud comprend trois services de base: l'assistance Standard, Advanced et Premium. Les temps de réponse et les services diffèrent pour chaque service. Les clients peuvent acquérir des services à valeur ajoutée pour étendre leurs fonctionnalités d'assistance. En savoir plus sur le portefeuille
Quelle est la différence entre les anciens et les nouveaux services ?
Pour les anciens clients de l'assistance, le nombre d'utilisateurs autorisés à accéder à l'assistance est limité ou doit être payant par utilisateur. Les clients bénéficiant d'un service du Customer Care Portfolio peuvent quant à eux bénéficier d'un accès illimité aux services d'assistance.
En plus des anciens services d'assistance équivalents:
- L'assistance Standard inclut les recommandations Active Assist et l'API Cloud Support.
- L'assistance Advanced inclut les recommandations Active Assist, l'assistance pour les technologies tierces, l'API Cloud Support et l'accès aux services à valeur ajoutée.
- La formule d'assistance Premium fournit des recommandations Active Assist, l'assistance pour les technologies tierces, l'API Cloud Support, des examens de l'état de fonctionnement, une assistance centrée sur le client, des services de gestion des événements, des formations et de nouveaux avis sur les produits.
Quelles sont les différences de niveau de service entre les nouveaux services et les anciens ?
Le tableau suivant indique les différences de niveaux de service pour chaque priorité (P), avec les temps de réponse en minutes (min) et en heures (h).
| Silver | Formule d'assistance Role-based (Development) | Standard | Gold | Formule d'assistance Role-based (Production) | Advanced | Platinum | Entreprise | Premium | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Délais estimés pour la première réponse de l'assistance technique |
P1 - 4 h P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P1 - 1 h P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P1 - 1 h P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P1 - 1 h P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P1 - 15 minutes P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P1 - 15 minutes P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
P1 - 15 minutes P2 - 4 h P3 - 8 h P4 - 8 h |
| Disponibilité de la priorité la plus élevée | Jours ouvrés locaux | Jours ouvrés locaux | Jours ouvrés locaux | 24 h/24, 7 j/7 | 24h/24, 7j/7 | 24h/24, 7j/7 | 24h/24, 7j/7 | 24h/24, 7j/7 | 24h/24, 7j/7 |
Quel est l'impact du service sur moi ?
En plus d'une tarification simplifiée et d'un nombre illimité de contacts, Customer Care offre des fonctionnalités plus exclusives que les anciens services. Pour en savoir plus sur les nouveaux services proactifs améliorés, consultez les pages Présentation de l'assistance Standard et Présentation de l'assistance Advanced.
Comment savoir quel est mon service d'assistance actuel ?
Pour connaître le niveau d'assistance, consultez la page Assistance de Google Cloud console. Votre service d'assistance s'affiche en haut de la page Présentation de l'assistance.
Financer mon assistance
Pourquoi dois-je payer plus pour un service similaire ?
Customer Care offre non seulement une tarification simplifiée et un nombre illimité de contacts, mais il offre également des fonctionnalités plus exclusives que les anciens services. Pour en savoir plus sur les nouveaux services proactifs améliorés, consultez les pages Présentation de l'assistance Standard et Présentation de l'assistance Advanced. Les tarifs deGoogle Cloudreflètent la valeur de ses services principaux et des services supplémentaires inclus dans le service client. Vous pouvez comparer les prix des services avec les simulateurs suivants:
- Simulateur de coût de l'assistance Standard
- Simulateur de coût de l'assistance Advanced
- Simulateur de coût de l'assistance Premium
À combien s'élèveront mes coûts en 2022 ?
L'assistance Standard coûte 29 $de base, plus 3% de vos frais mensuels. Pour calculer les coûts dans votre entreprise, utilisez le simulateur d'assistance Standard.
L'assistance avancée coûte 500 $de base, plus 3% de vos frais mensuels. Pour calculer les coûts liés à votre entreprise, utilisez le simulateur d'assistance Advanced.
Comment obtenir une assistance technique après la fin de l'assistance technique de l'essai gratuit ?
Vous pouvez continuer à utiliser l'assistance pour la facturation et l'administration. Pour bénéficier d'une assistance technique, achetez un service d'assistance dans le Customer Care Portfolio.
Ressources utiles
Si vous avez besoin d'aide, contactez le service client.
- Présentation du Customer Care Portfolio
- Présentation de l'assistance Standard
- Présentation de l'assistance Advanced
- Présentation de l'Assistance Premium
- Acheter et configurer l'assistance standard
- Acheter et configurer l'assistance avancée