Cette page décrit les fonctionnalités de l'assistance Advanced.
L'assistance avancée est un service d'assistance payant qui offre des temps de réponse plus rapides et des services supplémentaires conçus pour les moyennes et grandes entreprises qui exécutent leurs charges de travail cloud en production.
Pour souscrire une assistance Advanced, consultez la page Acheter et configurer l'assistance Advanced.
Fonctionnalités
Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités incluses dans votre offre d'assistance Advanced.
Demandes de support
En tant que client de assistance avancée, vous interagissez avec Customer Care en créant des demandes d'assistance dans la console Google Cloud .
Vous pouvez ajouter un nombre illimité d'utilisateurs à votre offre d'assistance Advanced. Vous gérez le niveau d'accès de vos utilisateurs à l'assistance à l'aide d'IAM (Identity and Access Management). Pour en savoir plus sur la gestion des rôles et des autorisations IAM, consultez la page Contrôle des accès.
Lorsque vous gérez des demandes d'assistance en tant que client de l'assistance Advanced, vous avez accès aux fonctionnalités suivantes :
- SLO de réponse P1 : pour les demandes d'assistance de priorité 1 (P1), recevez la première réponse significative dans un délai d'une heure.
- Disponibilité 24h/24, 7j/7 : bénéficiez d'une assistance 24h/24, 7j/7 pour les demandes et certaines langues.
- Langues acceptées: demandez de l'aide dans plusieurs langues, y compris en anglais, chinois mandarin, coréen et japonais. Pour en savoir plus sur les langues compatibles avec Customer Care, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.
- Transmission des demandes : faites remonter la demande d'assistance pour les demandes d'assistance en cours.
Pour créer et gérer des demandes d'assistance, consultez la page Gérer les demandes d'assistance.
Autres services
Pour automatiser et optimiser vos performances dans Google Cloud, vous avez accès aux services supplémentaires suivants:
Outil de recommandation: recevez des recommandations et des insights pour optimiser vos ressources Google Cloud en termes de coût, de sécurité, de performances et de gérabilité. Vous pouvez accéder à l'outil de recommandation via la consoleGoogle Cloud . Pour automatiser les recommandations, vous pouvez activer l'API Recommender.
Pour obtenir une présentation de l'outil de recommandation, consultez la documentation de l'outil de recommandation.
API Cloud Support : utilisez l'API Cloud Support pour afficher et gérer vos demandes d'assistance par programmation. L'API vous permet de placer les données de demande en cascade sur plusieurs plates-formes afin d'améliorer la visibilité des problèmes dans leurs workflows ou dans leurs systèmes de gestion des demandes.
Pour en savoir plus sur l'API Cloud Support, consultez la page Présentation de l'API Cloud Support.
Assistance pour les technologies tierces : si vous travaillez avec plusieurs fournisseurs Cloud, rapprochez-vous du Customer Care pour configurer vos options d'assistance, et résoudre les problèmes les concernant.
Pour en savoir plus sur les fournisseurs et les niveaux disponibles en matière d'assistance, consultez la page Assistance pour les technologies tierces.
Services à valeur ajoutée
En plus des fonctionnalités proposées avec lassistance avancée, vous pouvez acheter des services à valeur ajoutée pour créer des fonctionnalités d'assistance supplémentaires pour votre organisation.
Cette section décrit les services à valeur ajoutée disponibles pour les clients de l&#assistance avancée.
Service Technical Account Advisor
Le service Technical Account Advisor fournit à la fois des conseils proactifs et une assistance réactive pour vous aider à mener à bien votre transition vers le cloud. Ce service vous accompagne tout au long de votre intégration dans Google Cloud et vous aide à optimiser et à activer votre stratégie et vos opérations Cloud. Pour en savoir plus, consultez la page Service Technical Account Advisor.
Nos conseillers de compte technique vous proposent les services suivants :
- Processus d'intégration guidé pour vous aider à commencer à utiliser l'assistance avancée et à configurer vos opérations avec Google Cloud.
- Bonnes pratiques et assistance supplémentaire pour vos cas les plus critiques, y compris une surveillance proactive et des conseils sur la remontée des demandes.
- Des examens mensuels, trimestriels et annuels pour évaluer votre état de fonctionnement sur Google Cloud et formuler des recommandations pour améliorer votre utilisation de lassistance avancée.
- Des parcours de formation et des cours recommandés adaptés aux besoins de votre entreprise.
Lorsque vous achetez un service Technical Account Advisor, vous payez des frais mensuels avec un contrat d'un an minimum. Après la première année, votre contrat est facturé mensuellement. Pour en savoir plus sur les tarifs ou pour acheter le service Technical Account Advisor, contactez le service commercial.
Planned Event Support
L'Planned Event Support couvre les phases critiques de vos événements numériques à fort trafic de courte durée qui durent jusqu'à cinq jours, comme les inaugurations, les lancements de nouveaux produits ou les migrations de données.
Planned Event Support offre les avantages suivants:
- Avant votre événement, les experts techniques Google effectuent un examen des principes essentiels de l'architecture pour identifier et résoudre à l'avance les problèmes potentiels, tels que les quotas ou la capacité de stockage.
- Pendant votre événement, vous bénéficiez d'un délai de réponse accéléré pour les demandes de priorité 1, avec une première réponse pertinente sous 15 minutes.
- Une fois votre événement terminé, vous recevez un rapport récapitulatif des performances, qui contient une analyse rétrospective des performances de votre environnement cloud pendant l'événement. Le rapport identifie également les opportunités d'amélioration de vos futurs événements.
Lorsque vous souscrivez Planned Event Support, vous payez des frais uniques. Vous pouvez souscrire Planned Event Support jusqu'à trois fois par an. Pour en savoir plus sur les tarifs ou acheter Planned Event Support, contactez le service commercial.
Assistance Assured
L'assistance Assured offre une couche de conformité essentielle en limitant les services d'assistance pour Assured Workloads afin de répondre aux exigences géographiques et basées sur les attributs du personnel.
L'assistance Assured est disponible pour les clients de l'assistance Premium et de l'assistance avancée en Australie (AUS), au Canada (CAN), en Israël (IL) et aux États-Unis (EU). Il est automatiquement activé dans le dossier Assured Workloads pour les clients disposant de l'assistance Premium et Advanced.
Pour obtenir la liste des produits et services compatibles avec Assured Workloads, consultez la section Produits compatibles par programme de conformité.
Pour les organisations basées aux États-Unis, l'assistance Assured permet de respecter les exigences de conformité pour FedRAMP High, IL4 et CJIS. Pour les organisations basées en Australie, au Canada, en Israël et dans l'Union européenne, l'assistance Assured permet de contrôler la conformité des attributs du personnel et de l'emplacement géographique.
Commencez par créer un dossier Assured Workloads.
Media CDN
Media CDN vous offre un niveau d'assistance technique élevé lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que les événements de streaming VOD en direct.
Media CDN se compose de deux services différents: l'assistance pour les événements en direct et la surveillance proactive en tant que service.
Assistance pour les événements en direct
L'assistance aux événements en direct Media CDN permet à votre organisation de diffuser des contenus essentiels, tels que des événements sportifs majeurs, des lancements d'émissions, des actualités en direct ou d'autres événements médiatiques importants.
L'assistance pour les événements en direct Media CDN offre les avantages suivants:
- Avant l'événement, les experts techniques Google effectuent un examen des principes essentiels de l'architecture pour identifier et résoudre à l'avance les problèmes potentiels, tels que les problèmes de quota et de configuration.
- Pendant l'événement, un ingénieur technique Google rejoint un canal de communication pris en charge, ce qui vous permet de recevoir une réponse rapide à vos requêtes et de créer des demandes plus urgentes avec les responsables techniques et les spécialistes produit.
- Une fois l'événement terminé, vous recevez un rapport récapitulatif sur les performances, qui contient une analyse rétrospective de la façon dont votre trafic a été observé et des performances de Media CDN pendant l'événement. Le rapport identifie également les problèmes et les cas à suivre, ainsi que les possibilités d'amélioration de vos futurs événements.
Lorsque vous souscrivez l'assistance pour les événements en direct du CDN multimédia, vous payez des frais uniques. Vous pouvez acheter l'assistance pour les événements en direct Media CDN pour plusieurs événements par an. Pour en savoir plus sur les tarifs ou acheter l'assistance pour les événements en direct Media CDN, contactez le service commercial.
Surveillance proactive en tant que service
La surveillance proactive en tant que service (MaaS) fournit à votre organisation une couverture proactive 24h/24, 7j/7 pour vos charges de travail critiques, telles que les versions majeures, les déploiements en production, les nouvelles offres de services et les diffusions de programmes en prime time.
La surveillance proactive en tant que service offre les avantages suivants:
- Un responsable technique est attribué à votre compte pour fournir du contexte aux ingénieurs techniques qui gèrent les alertes proactives.
- Avant le début de la période de surveillance, un responsable technique Google effectuera un examen des principes essentiels de l'architecture et collaborera avec vous pour identifier les métriques pertinentes à surveiller et déterminer les seuils pouvant déclencher des alertes.
- Pendant la période de surveillance, nous surveillons les alertes proactives 24h/24, 7j/7 et les traitons rapidement via des demandes automatisées. Ces demandes sont créées de manière proactive et sont envoyées à un ingénieur technique Google en votre nom.
- Pendant la période de surveillance, vous pouvez demander un rapport sur l'état de votre trafic, discuter des alertes et réviser les seuils avec votre responsable technique désigné.
Lorsque vous souscrivez la surveillance proactive en tant que service, vous payez des frais mensuels. Vous pouvez acheter la surveillance proactive en tant que service pour des mois spécifiques tout au long de l'année. Pour en savoir plus sur les tarifs ou pour acheter la surveillance proactive en tant que service, contactez le service commercial.
Tarifs
Les frais mensuels de l'assistanceGoogle Cloud Customer Care incluent des frais minimum ou variables par palier par organisation, selon le montant le plus élevé.
Pour l'assistance avancée:
- Frais de dépenses minimales:100 $par mois
- Tarif variable en plusieurs niveaux:
- 10% des frais cloud mensuels de 0 à 10 000 $
- 7% des frais cloud mensuels de 10 000 à 80 000 $
- 5% des frais cloud mensuels de 80 000 à 250 000 $
- 3% des frais cloud mensuels pour les entreprises dont les dépenses dépassent 250 000 $
Les frais facturés seront au moins égaux au montant minimum de 100 $ou au résultat du calcul, selon la valeur la plus élevée.
Les frais d'assistance mensuels sont calculés en pourcentage du coût total tel qu'il apparaît sur votre facture mensuelle après déduction des programmes de remise applicables (à l'exception de certains frais d'utilisation, des remises basées sur les dépenses et des crédits, qui sont déduits après le calcul des frais d'assistance).
Les frais de certains services Google Cloud , tels que les dépenses sur les places de marchéGoogle Cloud tierces, les services d'apprentissage Google Cloud et les services de conseil Cloud ne sont pas inclus dans le calcul des frais variables du service client Google Cloud .
L'assistance avancée est proposée sous la forme d'un abonnement mensuel qui se renouvelle automatiquement jusqu'à sa résiliation. Si vous résiliez votre abonnement au service d'assistance Google Cloud Customer Care en cours de mois calendaire, vous continuez à recevoir une assistance (qui vous est facturée) pour le reste de ce mois calendaire. Google Cloud se réserve le droit de refuser de fournir une assistance à tout client qui effectue de façon répétée des inscriptions au service d'assistanceGoogle Cloud Customer Care pour ensuite les résilier.