本文档介绍了 Google Cloud 支持的不同代系、默认服务及有关旧版服务关停的常见问题解答。
概览
随着各种规模的客户持续扩大其在 Google Cloud上的运营规模，Google Cloud 不断重新设计其支持服务以适应不断增长的需求。为了提供更好的服务和解决方案，Google Cloud 发布了三代支持服务，每个支持服务代系都会不断改进：
- 金属：白银级、黄金级和白金级
- 基于角色和企业：基于角色的开发、基于角色的生产和企业
- Customer Care：标准、增强型和高级
金属、基于角色的支持服务和企业支持服务已不再出售。 Google Cloud 将继续为订阅这些旧版支持服务的客户提供支持，直到这些支持服务的关停日期到来。
同时， Google Cloud 鼓励客户改用 Customer Care Portfolio。
关停日期
支持服务正式关停后， Google Cloud 将不再支持这些支持服务。如果您在相关关停日期之前尚未转换到 Customer Care，则无法再享受技术支持。在该服务弃用之前有有效支持请求的所有客户只能通过购买客户服务来访问支持请求，并继续与支持人员互动。
下表列出了当前支持服务的关停时间表：
| 支持服务 | 停用日期 |
|---|---|
| 白金级 | 2021 年 12 月 1 日 |
| 企业 | 2021 年 12 月 1 日 |
| 黄金级 | 2022 年 5 月 31 日 |
| 基于角色的生产支持服务 | 2022 年 5 月 31 日 |
| 银色 | 2022 年 5 月 31 日 |
| 基于角色的开发支持服务 | 2022 年 5 月 31 日 |
| 免费试用技术支持（Chat） | 2022 年 6 月 15 日 |
替换选项
Google Cloud Customer Care Portfolio 提供量身定制的支持服务，可满足您的所有需求，从简单的技术帮助到平台稳定性以及提高运营效率。
提供三项核心支持服务：标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。这三项支持服务提供不同的响应时间和服务，例如 Active Assist Recommender API 和第三方技术支持。您也可以使用“技术客户管理”和“运营状况审查”等高级功能。客户可以购买增值服务以从更积极的互动、更快的响应时间和扩大的支持服务能力获益。
如需了解详情，请参阅各项服务的概览页面：
Customer Care 服务组合取代了我们旧的支持服务：白银级、黄金级、白金级、基于角色和企业支持服务。如果您有兴趣了解您当前的服务与新的服务组合是否匹配，请参阅下表以了解Google Cloud 支持服务的三个代系：
| 支持服务代系 | 开发中的工作负载 | 生产环境中的工作负载 | 生产环境中的业务关键工作负载 |
|---|---|---|---|
| 金属（第一代） | 白银级 | 黄金级 | 白金级 |
| 基于角色和企业（第二代） | 基于角色的开发支持服务 | 基于角色的生产支持服务 | 企业 |
| Customer Care（第 3 代） | 标准 | 增强 | 高级 |
弃用后支持请求的公开范围
自 2022 年 5 月 31 日起，白银级支持服务、黄金级支持服务和基于角色的支持服务已停用。所有白银级和黄金级支持服务的直接客户（合作伙伴除外）均已转为使用青铜级支持服务（仅限结算支持），基于角色的支持服务客户也已转为使用基本支持服务（也仅限结算支持）。如需提交新的技术支持请求，所有客户都需要注册客户服务。在该服务弃用之前有有效支持请求的所有客户，只能通过购买客户服务来访问支持请求，并继续与支持人员互动。
如需了解详情，请参阅以下主题：
注册 Customer Care
了解 Customer Care Portfolio 中提供的服务，并选择符合您需求的服务：
- 购买并设置标准支持服务
- 购买并设置增强型支持服务
- 如需开始使用高级支持服务，请与销售人员联系。
常见问题解答 (FAQ)
转换为 Customer Care Portfolio
为什么我的支持服务即将关停？
旧版支持服务（白银级、黄金级、白金级、基于角色和企业支持服务）将被三项核心客户服务取代：标准、增强型和高级支持服务。Customer Care Portfolio 使 Google Cloud 与 Google Workspace 服务保持一致，并提供简化的价格方案、主动式服务和无限制的联系人。旧版支持服务即将关停，以确保所有客户都能享用最新的支持服务。
如果我不转换会出现什么情况？
如果贵组织决定不在关停日期（即 2022 年 5 月 31 日）之前转换为 Customer Care 服务，您将无法再享受技术支持。
新旧服务比较
新的 Customer Care Portfolio 是什么？
Google Cloud Customer Care Portfolio 提供三大基础服务：标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。每项服务的响应时间和服务各不相同。客户可以通过购买增值服务来扩展其支持能力。了解服务组合。
新旧服务之间有何区别？
对于旧支持服务客户，允许访问支持服务的用户数受到限制或必须按用户支付费用。同时，具有 Customer Care Portfolio 中的任何服务的客户可以访问支持服务的用户数不受限制。
除了对应的旧版支持服务之外：
- 标准支持服务包括 Active Assist 建议和 Cloud Support API。
- 增强型支持服务包括 Active Assist 建议、第三方技术支持、Cloud Support API 以及对增值服务的访问权限。
- 高级支持服务提供 Active Assist 建议、第三方技术支持、Cloud Support API、运营状况审查、客制化支持服务、事件管理服务、培训和新产品评论。
新旧服务的服务等级差异是什么？
下表显示了每个优先级 (P) 的服务等级差异，分别以分钟 (mins) 和小时 (h) 为单位表示响应时间。
| 白银级 | 基于角色的开发支持服务 | 标准 | 黄金级 | 基于角色的生产支持服务 | 增强型 | 白金级 | 企业 | 高级 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 技术支持目标最初回复时间 |
P1 - 4h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 mins P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 mins P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 mins P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
| 优先级可用性最高 | 当地工作日 | 当地工作日 | 当地工作日 | 全天候 | 全天候 | 全天候 | 全天候 | 全天候 | 全天候 |
这对我有什么服务影响？
除了简化的价格方案和无限制的联系人之外，与旧版服务相比，Customer Care 可提供更多独家功能。如需详细了解全新和改进的主动式服务，请参阅标准支持服务概览和增强型支持服务概览。
如何了解我目前的支持服务？
您可以访问 Google Cloud console的支持页面，查看支持服务的级别。您的支持服务将显示在支持概览页面顶部附近。
计划支持服务的资金
为什么我需要为相似服务支付更多费用？
Customer Care 不但具有简化的价格方案和不受限制的联系人，而且具有比旧版服务更多的独家功能。如需详细了解全新和改进的主动式服务，请参阅标准支持服务概览和增强型支持服务概览。Google Cloud的价格反映了其核心服务的价值以及 Customer Care 中包含的附加服务。您可以使用以下计算器比较这些服务的价格：
2022 年我会花多少钱？
标准支持服务的费用为每月 29.00 美元基本费用加上 3% 的每月费用。如需计算贵组织的费用，请使用标准支持服务计算器。
增强型支持服务的费用为每月 $500.00 加上 3% 的每月费用。如需计算您组织的费用，请使用增强型支持服务计算器。
在免费试用期结束后，如何获得技术支持？
您可以继续使用结算和管理支持服务。如需获取技术支持，请从 Customer Care Portfolio 购买支持服务。
实用资源
如果您需要进一步帮助，请与客户服务团队联系。