Cloud のサポート手順

このドキュメントでは、次のような Cloud サポートの一般的な手順と作業を行う方法について説明します。

  • 組織のサポートプランに基づいてサポートケースを作成、管理する。
  • Google Cloud サービスに影響する既知の問題を表示する。
  • 電話でサポートに問い合わせる。
  • 有料の Google Cloud プランを選択するために使用できる追加のサービスにアクセスできます。たとえば、サポートケースのエスカレーションや優先度の変更を行うことができます。

Cloud サポートの提供状況については、言語サポートと業務時間をご覧ください。

Google Cloud のサポート サービスの詳細については、技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。

サポートケースを管理する

組織のサポートプランによって、サポートケースを作成および管理する方法が決まります。

  • ブロンズ、シルバー、ゴールド、プラチナの各プランの場合は、Google Cloud サポート センターでケースを管理します。
  • ロールベース、エンタープライズ、プレミアムの各プランの場合は、Google Cloud Console でケースを管理します。

サポートケースに記述する詳細は、問題の解決に要する時間に大きく影響します。効果的なサポートケースを作成する方法については、Cloud サポートの利用に関するベスト プラクティスをご覧ください。

Google Cloud サポート センターでサポートケースを管理する

組織のサポートプランがブロンズ、シルバー、ゴールド、またはプラチナである場合は、Google Cloud サポート センターでサポートケースを管理する方法をご確認ください。

Google Cloud Console でサポートケースを管理する

組織のサポートプランがロールベース サポート、エンタープライズ サポート、またはプレミアム サポートである場合は、Cloud Console でケースを作成して管理する必要があります。

サポートケースを作成する

サポートケースを作成する前に、既知の問題を確認して、ケースがすでに提出されているかどうかを確認します。

ケースが提出されていない場合は、次の手順に従って、Cloud Console でケースを作成できます。

  1. Google Cloud Console にログインします。
    Cloud Console に移動
  2. サポートが必要なプロジェクトを選択します。
  3. [サポート] ページで、[クイック サポート] に移動し、[新しいサポートケースを作成] をクリックします。

ケースを作成すると、[ケース] ページにリダイレクトされます。このページでは、新しいケースまたは既存のケースを管理できます。サポートチームでは、優先度サポートのロールに基づいてケースに対応します。

既存のサポートケースを管理する

サポートケースを編集する権限を持つユーザーは、自身で作成したケースでなくても、組織のケースを更新できます。

既存のケースを管理するには:

  1. Google Cloud Console にログインします。
    Cloud Console に移動
  2. 対象のプロジェクトにアクセスします。
  3. [サポート] ページで [ケース] をクリックします。

[ケース] ページには、選択したリソースに基づいて組織のサポートケースのリストが表示されます。たとえば、組織を選択すると、その組織のすべてのケースが表示されます。プロジェクトを選択した場合は、そのプロジェクトに関連付けられているケースのみ表示されます。

検索またはフィルタ オプションを使用してケースをフィルタリングできます。

ケースを表示または更新するには、タイトルをクリックします。ケースを選択すると、次の更新を行うことができます。

  • ケースにコメントする
  • 添付ファイルをアップロードする
  • ケース属性を変更する
  • ケースをリオープンする

既知の問題を確認

Cloud サポートチームでは、Google Cloud サービスに影響する既知の問題が発生すると、それらの問題に関する情報を投稿しています。Google Cloud のサービスに影響する可能性がある既知の問題がオープンになっている場合は、サポートケースを作成するたびに通知が表示されます。

組織のサポートケースに影響する既知の問題を表示するには:

  1. Google Cloud Console にログインします。
    Cloud Console に移動
  2. 対象のプロジェクトにアクセスします。
  3. [サポート] ページに移動し、[電話サポート] を開きます。
  4. [サポート] ページで [ケース] をクリックします。
  5. [既知の問題] を選択します。

インシデント レポートについては、インシデントと Google Cloud ステータス ダッシュボードのドキュメントをご覧ください。

電話によるサポートへのお問い合わせ

すべてのユーザーは、Cloud Billing に関する質問を電話サポートに問い合わせることができます。ご利用のサポートプランがゴールド、プラチナ、ロールベースの本番環境、またはエンタープライズの場合は、組織内のプロジェクトに関する技術的な質問についての電話サポートをリクエストすることもできます。

電話でサポートに問い合わせるには:

  1. Google Cloud Console にログインします。
    Cloud Console に移動
  2. サポートが必要なプロジェクトを選択します。
  3. [サポート] ページに移動し、[電話サポート] を開きます。
  4. お住まいの国を選択し、表示された電話番号に電話します。
  5. プロンプトが表示されたら、[電話サポート] ページに表示される PIN を入力します。

追加サービス

サポートプランがゴールド、プラチナ、ロールベースの本番環境、エンタープライズ、またはプレミアムの場合は、次の追加サービスにアクセスしていただけます。

  • コールバックまたは Google Meet をリクエストする
  • サポートケースの優先度を変更する
  • サポートケースをエスカレーションする

ご利用のプランとサポート言語によっては、24 時間 365 日のサポートを受けられる場合もあります。サポート提供の詳細については、言語サポートと業務時間をご覧ください。

コールバックまたは Google Meet をリクエストする

サポートケースを作成する際は、サポート エンジニアによるコールバックまたは Google Meet をリクエストできます。ケースを調査した後、エンジニアはコールバックするか、Google Meet を起動して詳細情報を提供できます。

Google Meet は、次のような多くの理由で強力なツールです。

  • 同じ Google Meet セッションに複数の参加者を招待できます。これは有用なツールであり、効率においてはテレビ会議を上回ります。
  • すべての参加者間で画面を共有する、またはコード スニペットを交換して、トラブルシューティングをより迅速に行うことができます。
  • 高品質の音声と動画により、サポートチームとのやり取りを強化またはカスタマイズできます。

コールバックまたは Google Meet をリクエストするには、希望される連絡方法と連絡先の詳細をサポートケースに含めます。

ケースの優先度を変更する

サポートケースのサービスに対する影響に変化が生じた場合は、ケースの優先度を適宜変更できます。優先度を変更すると、Cloud サポートに通知が送信され、新しい優先度に基づいてケースに対応します。

ケースの優先度の変更は Google Cloud サポート センターで、またはケースについての最新のメールに返信することで行っていただけます。

ケースの優先度を変更する場合は、変更の理由と、特にビジネスに対する影響がどのように変化したのかということについて情報をご提供ください。

ケースをエスカレーションする

サポートケースに適切な優先度が設定されている場合は、サポートの取り組みが期待値を満たしていないケースをエスカレーションできます。

次の例は、ケースをエスカレーションする際に考えられる理由を示しています。

  • Cloud サポートの対応が時機を逸している。
  • Cloud サポートが問題の影響を正しく理解していない。
  • ケースによっては、問題を解決するために追加の専門知識が必要になる場合があります。

エスカレーションをリクエストする場合は、ケース番号をお伝えになり、エスカレーションする理由をお知らせください。次の方法でリクエストできます。

  • ケースにコメントする。
  • ケースを作成してから 60 分後に表示される [ケースのエスカレーション] ボタンをクリックします。
  • 電話によるサポートへのお問い合わせ

プラチナ、エンタープライズ、またはプレミアムの各サポート サービスをご利用の場合は、各地域の営業時間内にテクニカル アカウント マネージャーにお問い合わせいただき、エスカレーションをリクエストすることもできます。

エスカレーションを行う際の詳細については、ベスト プラクティス ガイドをご覧ください。

フォローザサンを利用する

通常、ケースには 1 つのタイムゾーン内で 1 人のエンジニアが対応します。これにより、Cloud サポートでは、お客様に最も近いタイムゾーンでカスタマイズされたサービスを提供できます。

優先度 1(P1)のケースについては影響が大きいことから、デフォルトでフォローザサンでの対応を行ってます。つまり、グローバル チーム間で情報を引き継ぎながら、24 時間体制のサポート サービスを提供できるようケースに対応しています。プラチナ、エンタープライズ、またはプレミアムのプランをご利用の場合は、優先度 2 のケースについても、このサービスをリクエストしていただけます。

フォローザサン サービスを有効にするには、各地域の営業時間内にお客様のケースに対応しているエンジニアにご連絡ください。

参照

サポートケースのステータス

サポートケースを作成すると、ブロンズ、シルバー、ゴールド、プラチナの各サービスのサポート センター、またはロールベース、エンタープライズ、プレミアムの各サービスの Google Cloud Console でケースのステータスを確認できます。各ステータスとその説明を次に示します。

ステータス 説明
新規 このケースはまだ割り当てられていません。
割り当て済み このケースは Google のエンジニアの 1 人に割り当てられています。優先度表に記載されている目標応答時間内に回答があります。
処理中の Cloud サポート Cloud サポートのエンジニアがケースに対応中です。
Google エンジニアリングにより対応中 Google のプロダクト エンジニアがケースを調査しています。所要時間は、問題の複雑度と対象となるプロダクト コンポーネントによって異なります。
その他の Google チームにより対応中 別の Google チームがケースを調査しています。所要時間は、問題の複雑度と対象となるプロダクト コンポーネントによって異なります。
お客様の返答待ち ケースに対応するために、お客様からの情報が必要です。
お客様側の対応待ち ケースに対応するために、お客様側での対応が必要です。
解決方法を提供済み ケースの問題またはリクエストに対する解決方法を提供済みです。提供された解決方法で対処できない場合はケースを再登録できます。
終了 ケースは解決済みとしてサポート エンジニアによって終了されました。問題が引き続き発生する場合は、最後の連絡から 30 日以内に返信すればケースを再登録できます。30 日経過した場合は、新しいケースの作成が必要です。

サポートケースの優先度

サポートケースを作成するときは、正しい優先度を割り当てることが重要です。Google Cloud の技術サポート サービス ガイドラインに基づき、ケースの優先度によってケースの初回回答までの時間が決定されます。

詳細については、サポートケースの優先度の設定でベスト プラクティスについてご覧ください。

サポートケースの優先度の定義を次の表に示します。

優先度の定義 状況の例
P1: 重大な影響 – 本番環境でサービスを使用できない 本番環境でアプリケーションまたはインフラストラクチャが使用できず、ユーザー側でエラーが大量に発生している。

ビジネスに与える影響が重大である(収益損失、データの整合性に影響する可能性のある問題など)。

簡単(30 分以内)に実装できる回避策がない。

影響を受ける Google Cloud のコンポーネントまたは機能の分類が一般提供である。

問題の解決には Google による即時の対応が必要である。

P2: 影響が大きい – サービスの使用が大幅に損なわれている 本番環境でインフラストラクチャの機能が低下していて、ユーザー側でエラーが非常に高い割合で発生している、あるいは新しい本番環境システムの稼働が難しい。

ビジネスに与える影響が中程度である(収益損失や生産性低下などの恐れがある)。

ビジネスへの重大な影響を軽減できる回避策があり、簡単に実装できる。

影響を受ける Google Cloud のコンポーネントまたは機能の分類が一般提供である。

問題の解決には Google による迅速な対応が必要である。

P3: 中程度の影響 – サービスの使用が部分的に損なわれている 問題の範囲または重大度は限定的である。この問題によりユーザーの目に見えるような影響は発生していない。

ビジネスに与える影響が低い(不便を感じる、ビジネス処理に小さい影響を与える、など)。

より詳細な調査とトラブルシューティングを必要とし、Google とお客様のやり取りは少ない。

P4: 影響が小さい – サービスはすべて使用できる ビジネスへの影響や技術的影響は低いか、まったくない。

頻繁なやり取りよりも、詳細な分析やトラブルシューティングが必要な場合や、コンサルティングを希望される場合は、コンサルティング チケットをおすすめします。