Procédures d'assistance Cloud

Ce document explique comment accomplir les procédures et activités courantes de l'assistance Cloud, y compris :

  • Créer et gérer des demandes d'assistance en fonction de la formule d'assistance de votre organisation
  • Consulter les problèmes connus affectant les services Google Cloud.
  • Contacter l'assistance par téléphone
  • Accéder à des services supplémentaires disponibles pour sélectionner les formules d'assistance Google Cloud payantes, comme augmenter ou modifier la priorité d'une demande d'assistance.

Pour en savoir plus sur la disponibilité de l'assistance Cloud, consultez la page .

Pour en savoir plus sur les offres d'assistance de Google Cloud, consultez les instructions sur les services d'assistance technique.

Gérer les demandes d'assistance

La formule d'assistance de votre organisation détermine la manière dont vous créez et gérez les demandes d'assistance :

Les informations que vous joignez à une demande d'assistance ont un impact important sur la durée de résolution du problème. Pour savoir comment rédiger une demande d'assistance efficace, consultez les bonnes pratiques sur l'utilisation de l'assistance Cloud.

Gérer les demandes d'assistance dans le centre d'assistance Google Cloud

Si votre organisation bénéficie d'une formule d'assistance Bronze, Silver, Gold ou Platinum, découvrez comment gérer les demandes d'assistance dans le centre d'assistance Google Cloud.

Gérer les demandes d'assistance dans Google Cloud Console

Si votre organisation bénéficie d'une formule d'assistance Role-Based, Enterprise ou Premium, vous devez créer et gérer les demandes dans Cloud Console.

Créer une demande d'assistance

Avant de créer une demande d'assistance, examinez les problèmes connus pour vérifier que la demande n'a pas déjà été transmise.

Si aucune demande n'a été déposée, vous pouvez en créer une dans Cloud Console en procédant comme suit :

  1. Connectez-vous à Google Cloud Console.
    Accéder à Cloud Console
  2. Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez bénéficier de l'assistance.
  3. Sur la page "Assistance", accédez à Assistance rapide, puis cliquez sur Créer une demande d'assistance.

Après avoir créé une demande, vous êtes redirigé vers la page Demande, qui vous permet de gérer des demandes nouvelles ou existantes. L'équipe d'assistance répond à votre demande en fonction de sa priorité et de votre rôle d'assistance.

Gérer les demandes d'assistance existantes

Tout utilisateur autorisé à modifier les demandes d'assistance peut mettre à jour les demandes de votre organisation, même s'il n'a pas créé la demande.

Pour gérer des demandes existantes, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à Google Cloud Console.
    Accéder à Cloud Console
  2. Accédez à votre projet.
  3. Sur la page d'assistance, cliquez sur Demandes.

La page Demandes contient la liste de toutes les demandes d'assistance de votre organisation en fonction de la ressource sélectionnée. Par exemple, si vous sélectionnez une organisation, toutes les demandes de l'organisation s'affichent. Si vous sélectionnez un projet, seules les demandes associées à ce projet s'affichent.

Vous pouvez filtrer les demandes à l'aide de la recherche ou des commandes de filtrage.

Pour afficher ou mettre à jour une demande, cliquez sur son intitulé. Après avoir sélectionné la demande, vous pouvez effectuer les mises à jour suivantes :

  • Commenter la demande
  • Importer des pièces jointes
  • Modifier les attributs de la demande
  • Rouvrir des demandes

Afficher les problèmes connus

L'équipe d'assistance Cloud publie des informations sur les problèmes connus qui affectent les services Google Cloud, au fur et à mesure qu'ils surviennent. Si des problèmes connus ouverts sont susceptibles d'affecter vos services Google Cloud, vous recevez une notification chaque fois que vous créez une demande d'assistance.

Pour afficher les problèmes connus qui concernent les demandes d'assistance de votre organisation, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à Google Cloud Console.
    Accéder à Cloud Console
  2. Accédez à votre projet.
  3. Accédez à la page Assistance, puis sélectionnez Assistance téléphonique.
  4. Sur la page d'assistance, cliquez sur Demandes.
  5. Sélectionnez Problèmes connus.

Pour en savoir plus sur la création de rapports d'incident, consultez la documentation sur les incidents et le tableau de bord d'état de Google Cloud.

Contacter l'assistance par téléphone

Tous les utilisateurs peuvent contacter l'assistance téléphonique pour toute question concernant Cloud Billing. Si votre formule d'assistance est de type Gold, Platinum, Role-Based Production ou Enterprise, vous pouvez également demander une assistance téléphonique pour les questions techniques concernant les projets de votre organisation.

Pour contacter l'assistance par téléphone, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à Google Cloud Console.
    Accéder à Cloud Console
  2. Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez bénéficier de l'assistance.
  3. Accédez à la page Assistance, puis sélectionnez Assistance téléphonique.
  4. Sélectionnez le pays dans lequel vous êtes, et appelez le numéro de téléphone indiqué.
  5. Lorsque vous y êtes invité, saisissez le code affiché sur la page Assistance téléphonique.

Autres services

Si votre formule d'assistance est de type Gold, Platinum, Role-Based Production, Enterprise ou Premium, vous avez accès aux services supplémentaires suivants :

  • Demander un rappel ou un appel vidéo Google Meet
  • Modifier la priorité de votre demande d'assistance
  • Redéfinir la priorité d'une demande d'assistance

Selon votre formule et votre langue d'assistance, vous pouvez également bénéficier d'une assistance 24h/24, 7j/7. Pour en savoir plus sur la disponibilité, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Demander un rappel ou un appel vidéo Google Meet

Lors de la création d'une demande d'assistance, vous pouvez demander à être rappelé par un ingénieur de l'assistance ou demander un appel vidéo Google Meet. Après avoir examiné votre demande, l'ingénieur peut vous rappeler ou démarrer un appel vidéo Google Meet pour vous fournir des informations supplémentaires.

Google Meet est un outil puissant pour de nombreuses raisons :

  • Vous pouvez inviter plusieurs participants à la même session Google Meet, ce qui peut être utile et plus efficace que les ponts de conférence (téléphone).
  • Tous les participants peuvent partager leur écran ou échanger des extraits de code. Le dépannage est ainsi plus rapide.
  • Vous bénéficiez d'une meilleure qualité audio et vidéo, ce qui peut contribuer à améliorer ou personnaliser vos échanges avec l'équipe d'assistance.

Pour demander un rappel ou un appel vidéo Google Meet, veillez à inclure votre méthode de contact préférée et vos coordonnées dans votre demande d'assistance.

Modifier la priorité de la demande

Si l'impact sur le service d'une demande d'assistance change, vous pouvez modifier la priorité de votre demande en conséquence. Lorsque vous modifiez la priorité, l'assistance Cloud est notifiée et traite votre demande en fonction de la nouvelle priorité.

Vous pouvez modifier la priorité de la demande dans le Centre d'assistance Google Cloud ou en répondant au dernier e-mail de votre demande.

Lorsque vous modifiez la priorité de la demande, veillez à fournir des informations sur les raisons de ce changement, en particulier sur l'évolution de l'impact sur l'entreprise.

Faire remonter une demande

Si votre demande d'assistance dispose d'un niveau de priorité approprié, vous pouvez redéfinir celui-ci si l'assistance n'est pas conforme à vos attentes.

Les exemples suivants illustrent les raisons possibles pouvant pousser à redéfinir la priorité d'une demande :

  • L'assistance Cloud ne respecte pas les délais.
  • L'assistance Cloud a mal compris l'impact du problème.
  • La demande peut nécessiter une expertise supplémentaire pour résoudre le problème.

Lorsque vous demandez une réévaluation de la priorité, indiquez le numéro de la demande et indiquez une raison. Vous pouvez effectuer la requête de l'une des manières suivantes :

  • En laissant un commentaire dans la demande
  • En cliquant sur le bouton Augmenter la priorité de la demande qui apparaît 60 minutes après sa création
  • En contactant l'assistance par téléphone

Si vous disposez d'une offre d'assistance Platinum, Enterprise ou Premium, vous pouvez également demander une augmentation de la priorité en contactant votre responsable de compte technique pendant les heures d'ouverture locales.

Pour en savoir plus sur ce procédé, consultez le guide des bonnes pratiques.

Suivre les fuseaux horaires

Normalement, une demande est traitée par un seul ingénieur de l'assistance dans un même fuseau horaire. Cela permet à l'assistance Cloud de vous offrir un service personnalisé dans le fuseau horaire le plus proche de vous.

En raison de l'impact important des demandes de priorité 1 (P1), celles-ci sont configurées par défaut pour suivre les fuseaux horaires, ce qui signifie que la demande est transmise d'équipe en équipe à travers le monde pour une assistance 24h/24. Si vous disposez d'une formule d'assistance Platinum, Enterprise ou Premium, vous pouvez également demander ce service pour les demandes de priorité 2.

Pour activer le service basé sur les fuseaux horaires, contactez l'ingénieur qui travaille sur votre demande pendant les heures d'ouverture locales.

Référence

État de la demande d'assistance

Une fois la demande d'assistance créée, vous pouvez consulter son état dans le Centre d'assistance pour les offres Bronze, Silver, Gold et Platinum, ou dans Google Cloud Console pour les offres Role-Based, Enterprise, et Premium. Voici une description des différents états et leur signification :

État Description
Nouveau La demande n'a pas encore été attribuée.
Attribué La demande a été attribuée à l'un de nos ingénieurs. Vous recevrez une réponse dans les délais indiqués dans le tableau des priorités.
Assistance Cloud en cours Les ingénieurs de l'assistance Google travaillent sur la demande.
En cours auprès des ingénieurs de Google Les ingénieurs produit de Google examinent la demande. Les délais de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème et du composant produit concerné.
En cours auprès d'un autre service Google Une autre équipe de Google examine la demande. Les délais de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème et du composant produit concerné.
En attente de réponse du client Vous devez nous fournir plus d'informations afin que nous puissions continuer à travailler sur votre demande.
En attente d'une action du client Vous devez effectuer une action afin que nous puissions continuer à travailler sur votre demande.
Solution proposée Nous proposons une solution à votre problème ou à votre demande. Vous pouvez rouvrir la demande si la solution proposée n'est pas suffisante.
Fermé L'ingénieur de l'assistance a résolu et clôturé votre demande. Si le problème persiste, vous pouvez la rouvrir dans les 30 jours en répondant à la dernière communication. Au bout de 30 jours, vous devez ouvrir une nouvelle demande.

Priorité de la demande d'assistance

Lors de la création d'une demande d'assistance, il est important de lui attribuer la priorité appropriée. Selon les instructions sur les services d'assistance technique de Google Cloud, la priorité de la demande détermine le délai de réponse initiale à la demande.

Veuillez consulter les bonnes pratiques concernant la définition de la priorité de la demande pour en savoir plus.

Le tableau suivant définit les priorités possibles pour les demandes d'assistance.

Définition de la priorité Exemples de situations
P1 : impact critique – Service inutilisable en production L'application ou l'infrastructure ne peut pas être utilisée en production en raison d'un taux élevé d'erreurs avec les utilisateurs.

Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont très importantes (perte de revenu, risques au niveau de l'intégrité des données, etc.).

Il n'existe aucune solution de secours facile à mettre en œuvre (en moins de 30 minutes).

La fonctionnalité ou le composant Google Cloud concerné est marqué comme étant en phase de disponibilité générale.

Une intervention immédiate de Google est requise pour remédier au problème.

P2 : impact important – Utilisation du service très perturbée L'infrastructure est dégradée en production, vous faites face à un nombre considérable d'erreurs avec les utilisateurs ou vous rencontrez des difficultés pour développer rapidement un nouveau système de production.

Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont modérées (risque de perte de revenu, baisse de la productivité, etc.).

Une solution de secours permettant de limiter l'impact sur les activités de l'entreprise est disponible et facile à mettre en œuvre.

La fonctionnalité ou le composant Google Cloud concerné est marqué comme étant en phase de disponibilité générale.

Une réponse rapide de Google est requise.

P3 : impact moyen – Utilisation du service partiellement perturbée Le problème a une portée et/ou une gravité limitée. Il n'a pas d'incidence visible pour les utilisateurs.

Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont faibles (désagrément, processus mineurs concernés, etc.).

Demande qui nécessite un dépannage et une enquête plus approfondie, et des échanges moins fréquents.

P4 : impact faible – Service entièrement utilisable Incidence technique ou répercussions sur les activités de l'entreprise minimes, voire nulles.

Recommandée pour les demandes d'informations pour lesquelles une analyse approfondie, un dépannage plus poussé ou des conseils détaillés sont préférables à des communications plus fréquentes.