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Procédures d'assistance

Ce document explique comment remplir les procédures et procédures d'assistance pour le service client Cloud, y compris:

  • Créez et gérez des demandes d'assistance en fonction de l'offre d'assistance de votre organisation.
  • Consulter les problèmes connus affectant les services Google Cloud.
  • Contactez le service client par téléphone.
  • Accédez à des services supplémentaires disponibles pour certaines offres Google Cloud payantes, par exemple pour transmettre la demande à un service d'assistance ou modifier sa priorité.

Pour en savoir plus sur la disponibilité du service client, consultez la page Assistance linguistique et Heures de travail.

Pour en savoir plus sur les offres d'assistance du Service client, consultez les Instructions relatives aux services d'assistance technique.

Gérer les demandes d'assistance

L'offre d'assistance de votre organisation détermine la manière dont vous créez et gérez les demandes d'assistance:

Les détails que vous joignez à une demande d'assistance ont un impact important sur la durée de résolution d'un problème. Pour savoir comment rédiger une demande d'assistance efficace, consultez la page Bonnes pratiques de collaboration avec le service client.

Gérer les demandes d'assistance dans le centre d'assistance Google Cloud

Si l'offre d'assistance de votre organisation est Bronze, Silver, Gold ou Platinum, découvrez comment gérer les demandes d'assistance dans le Centre d'assistance Google Cloud.

Gérer les demandes d'assistance dans Google Cloud Console

Si l'offre d'assistance de votre organisation est Role-based, Enterprise, amélioré ou Premium, vous devez créer et gérer des demandes dans Cloud Console.

Créer une demande d'assistance

Avant de créer une demande d'assistance, examinez les problèmes connus pour vérifier que la demande n'a pas déjà été transmise.

Si aucune demande n'a été déposée, vous pouvez en créer une dans Cloud Console en procédant comme suit :

  1. Connectez-vous à Google Cloud Console.
    Accéder à Cloud Console
  2. Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez bénéficier de l'assistance.
  3. Sur la page "Assistance", accédez à Assistance rapide, puis cliquez sur Créer une demande d'assistance.

Après avoir créé une demande, vous êtes redirigé vers la page Demande, où vous pouvez gérer les demandes nouvelles ou existantes. L'équipe du service client répond à votre demande en fonction de sa priorité et de votre rôle d'assistance IAM.

Gérer les demandes d'assistance existantes

Tout utilisateur autorisé à modifier des demandes d'assistance peut mettre à jour les demandes de votre organisation, même si celles-ci n'ont pas créé de demande.

Pour gérer des demandes existantes, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à Google Cloud Console.
    Accéder à Cloud Console
  2. Accédez à votre projet.
  3. Sur la page d'assistance, cliquez sur Demandes.

La page Demandes contient la liste de toutes les demandes d'assistance de votre organisation en fonction de la ressource sélectionnée. Par exemple, si vous sélectionnez une organisation, toutes les demandes de l'organisation s'affichent. Si vous sélectionnez un projet, seules les demandes associées à ce projet s'affichent.

Pour filtrer des cas, vous pouvez utiliser la recherche ou les commandes de filtrage.

Pour afficher ou mettre à jour une demande, cliquez sur son intitulé. Après avoir sélectionné la demande, vous pouvez effectuer les mises à jour suivantes :

  • Commenter la demande
  • Importer des pièces jointes
  • Modifier les attributs de la demande
  • Rouvrir les demandes

Afficher les problèmes connus

Google Cloud publie des informations sur les problèmes connus qui affectent les services à mesure qu'ils surviennent. Si des problèmes connus en cours sont susceptibles d'affecter vos services Google Cloud, une notification s'affiche chaque fois que vous créez une demande d'assistance.

Pour afficher les problèmes connus qui concernent les demandes d'assistance de votre organisation, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à Google Cloud Console.
    Accéder à Cloud Console
  2. Accédez à votre projet.
  3. Accédez à la page Assistance, puis sélectionnez Assistance téléphonique.
  4. Sur la page d'assistance, cliquez sur Demandes.
  5. Sélectionnez Problèmes connus.

Pour en savoir plus sur la création de rapports d'incident, consultez la documentation sur les incidents et le tableau de bord d'état de Google Cloud.

Contacter le service client par téléphone

Tous les utilisateurs peuvent contacter l'assistance téléphonique pour toute question concernant Cloud Billing. Si vous proposez l'assistance Gold, Platinum, Production basée sur les rôles, Enhanced, Enterprise ou Premium, vous pouvez également contacter l'assistance téléphonique pour toute question technique concernant les projets de votre organisation.

Pour contacter le service client par téléphone, procédez comme suit:

  1. Connectez-vous à Google Cloud Console.
    Accéder à Cloud Console
  2. Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez bénéficier de l'assistance.
  3. Accédez à la page Assistance, puis sélectionnez Assistance téléphonique.
  4. Sélectionnez le pays dans lequel vous êtes, et appelez le numéro de téléphone indiqué.
  5. Lorsque vous y êtes invité, saisissez le code qui s'affiche sur la page Assistance téléphonique.

Autres services

Si votre offre d'assistance est Gold, Platinum, Production basée sur les rôles, Enterprise, amélioré ou Premium, vous avez accès aux services supplémentaires suivants:

  • Demander un rappel ou un appel vidéo Google Meet
  • Changer le niveau de priorité de votre demande d'assistance
  • Faire remonter une demande
  • Demander un service de suivi immédiat pour un ticket

En fonction de votre offre et de votre langue, il est possible que vous puissiez également bénéficier d'une assistance 24h/24, 7j/7. Pour plus d'informations sur la disponibilité, consultez la section Langues et heures de travail.

Demander un rappel ou un appel vidéo Google Meet

Lorsque vous créez une demande d'assistance, vous pouvez demander à être rappelé ou à Google Meet avec un ingénieur de l'assistance. Après avoir examiné votre demande, l'ingénieur peut vous rappeler ou démarrer un appel vidéo Google Meet pour vous fournir des informations supplémentaires.

Google Meet est un outil puissant pour de nombreuses raisons :

  • Vous pouvez inviter plusieurs participants à la même session Google Meet, ce qui peut être utile et plus efficace que les ponts de conférence (téléphone).
  • Tous les participants peuvent partager leur écran ou échanger des extraits de code. Le dépannage est ainsi plus rapide.
  • Avec une qualité audio et vidéo de meilleure qualité, vous pouvez améliorer ou personnaliser vos interactions avec l'équipe du service client.

Pour demander un rappel ou un appel vidéo Google Meet, veillez à inclure votre méthode de contact préférée et vos coordonnées dans votre demande d'assistance.

Modifier la priorité de la demande d'assistance

Si l'impact du service d'une demande d'assistance change, vous pouvez modifier le niveau de priorité de votre demande en conséquence. Lorsque vous modifiez la priorité, le service client est informé et répond à votre demande en fonction de la nouvelle priorité.

Vous pouvez modifier la priorité de la demande dans le Centre d'assistance Google Cloud ou en répondant au dernier e-mail de votre demande.

Lorsque vous modifiez la priorité de la demande, veillez à fournir des informations sur les raisons de ce changement, en particulier sur l'évolution de l'impact sur l'entreprise.

Faire remonter une demande

Si votre demande d'assistance dispose d'un niveau de priorité approprié, vous pouvez redéfinir celui-ci si l'assistance n'est pas conforme à vos attentes.

Les exemples suivants illustrent les raisons possibles pouvant pousser à redéfinir la priorité d'une demande :

  • Le service client manque d'engagements.
  • Le service client n'a pas bien compris l'impact du problème.
  • La demande peut nécessiter une expertise supplémentaire pour résoudre le problème.

Lorsque vous demandez une réévaluation de la priorité, indiquez le numéro de la demande et indiquez une raison. Vous pouvez effectuer la requête de l'une des manières suivantes :

  • En laissant un commentaire dans la demande
  • En cliquant sur le bouton Augmenter la priorité de la demande qui apparaît 60 minutes après sa création
  • Contacter le service client par téléphone

Si vous disposez d'une offre d'assistance Platinum, Enterprise ou Premium, vous pouvez également demander une augmentation de la priorité en contactant votre responsable de compte technique pendant les heures d'ouverture locales.

Pour en savoir plus sur ce procédé, consultez le guide des bonnes pratiques.

Demander un service de suivi

Normalement, une demande est gérée dans un fuseau horaire par un seul ingénieur d'assistance. Cela permet au service client de proposer un service personnalisé dans le fuseau horaire le plus proche de vous.

En raison de l'impact majeur des demandes de priorité 1 (P1), ils sont configurés par défaut selon le soleil, ce qui signifie que la demande est transmise d'une équipe internationale à une assistance 24h/24. Si votre offre est Platinum, Enterprise ou Premium, vous pouvez également demander ce service pour les demandes de priorité 2 (P2).

Pour demander un service de suivi des demandes d'assistance P2, contactez l'ingénieur qui traite votre demande pendant les heures ouvrées locales.

Référence

État de la demande d'assistance

Une fois la demande d'assistance créée, vous pouvez consulter son état dans le Centre d'assistance pour les offres Bronze, Silver, Gold et Platinum ou dans Google Cloud Console pour les offres Role-based, Enterprise, amélioré et Premium. Voici une description des différents états et leur signification :

État Description
Nouveau La demande n'a pas encore été attribuée.
Attribué La demande a été attribuée à l'un de nos ingénieurs. Vous recevrez une réponse dans les délais indiqués dans le tableau des priorités.
En cours auprès du service client Cloud Les ingénieurs du Service client Cloud s'efforcent de résoudre le problème.
En cours auprès des ingénieurs de Google Les ingénieurs produit de Google examinent la demande. Les délais de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème et du composant produit concerné.
En cours auprès d'un autre service Google Une autre équipe de Google examine la demande. Les délais de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème et du composant produit concerné.
En attente de réponse du client Vous devez nous fournir plus d'informations afin que nous puissions continuer à travailler sur votre demande.
En attente d'une action du client Vous devez effectuer une action afin que nous puissions continuer à travailler sur votre demande.
Solution proposée Nous proposons une solution à votre problème ou à votre demande. Vous pouvez rouvrir la demande si la solution proposée n'est pas suffisante.
Fermé La demande est résolue et fermée par l'ingénieur du service d'assistance. Si le problème persiste, vous pouvez la rouvrir dans les 30 jours en répondant à la dernière communication. Au bout de 30 jours, vous devez ouvrir une nouvelle demande.

Priorité de la demande d'assistance

Lors de la création d'une demande d'assistance, il est important de lui attribuer la priorité appropriée. Selon les instructions sur les services d'assistance technique de Google Cloud, la priorité de la demande détermine le délai de réponse initiale à la demande.

Le tableau suivant définit les priorités possibles pour les demandes d'assistance. Pour en savoir plus, consultez les bonnes pratiques concernant la modification de la priorité d'une demande.

Définition de la priorité Exemples de situations
P1 : impact critique – Service inutilisable en production L'application ou l'infrastructure ne peut pas être utilisée en production en raison d'un taux élevé d'erreurs avec les utilisateurs.

Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont très importantes (perte de revenu, risques au niveau de l'intégrité des données, etc.).

Il n'existe aucune solution de secours facile à mettre en œuvre (en moins de 30 minutes).

La fonctionnalité ou le composant Google Cloud concerné est marqué comme étant en phase de disponibilité générale.

Une intervention immédiate de Google est requise pour remédier au problème.

P2 : impact important – Utilisation du service très perturbée L'infrastructure est dégradée en production, vous faites face à un nombre considérable d'erreurs avec les utilisateurs ou vous rencontrez des difficultés pour développer rapidement un nouveau système de production.

Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont modérées (risque de perte de revenu, baisse de la productivité, etc.).

Une solution de secours permettant de limiter l'impact sur les activités de l'entreprise est disponible et facile à mettre en œuvre.

La fonctionnalité ou le composant Google Cloud concerné est marqué comme étant en phase de disponibilité générale.

Une réponse rapide de Google est requise.

P3 : impact moyen – Utilisation du service partiellement perturbée Le problème a une portée et/ou une gravité limitée. Il n'a pas d'incidence visible pour les utilisateurs.

Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont faibles (désagrément, processus mineurs concernés, etc.).

Demande qui nécessite un dépannage et une enquête plus approfondie, et des échanges moins fréquents.

P4 : impact faible – Service entièrement utilisable Incidence technique ou répercussions sur les activités de l'entreprise minimes, voire nulles.

Recommandée pour les demandes d'informations pour lesquelles une analyse approfondie, un dépannage plus poussé ou des conseils détaillés sont préférables à des communications plus fréquentes.