Présentation de l'Assistance Premium

Cette page décrit les fonctionnalités de l'assistance Premium.

L'assistance Premium est un service d'assistance payant conçu pour les entreprises qui exécutent des charges de travail prioritaires et qui nécessitent des temps de réponse rapides, une stabilité de la plate-forme et une efficacité opérationnelle accrue.

Cette présentation couvre les aspects suivants de l'assistance Premium :

Pour acheter la formule d'assistance Premium, contactez le service commercial.

Travailler avec votre responsable de compte technique

En tant que client de l'assistance Premium, un responsable de compte technique (TAM) vous est attribué. Les responsables de compte technique sont des conseillers techniques de confiance qui se concentrent sur la rigueur opérationnelle, l'état de la plate-forme et la stabilité architecturale de votre organisation.

Votre responsable de compte technique vous aide et vous guide de la manière suivante :

  • Vous aide à intégrer la formule d'assistance Premium.
  • Évalue votre maturité cloud et vous aide à créer une feuille de route d'adoption et un modèle d'exploitation.
  • Fournit des conseils sur les bonnes pratiques d'utilisation de Google Cloud.
  • Il est fréquemment soumis à des examens de l'état de fonctionnement.
  • Vous met en relation avec des experts techniques de Google, tels que des responsables produit et des experts de l'assistance.
  • Il collabore avec vous sur les demandes d'assistance et les signalements. Pour les cas hautement prioritaires, votre TAM analyse l'incident et identifie les causes fondamentales.

L'assistance Premium inclut l'accès à Named TAM, un service de gestion de compte technique de base fourni par un TAM qui gère plusieurs clients de l'assistance Premium. Si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire, vous pouvez acheter des services à valeur ajoutée supplémentaires, y compris:

  • Service TAM dédié: service hautement personnalisé fourni dans la région du client afin de susciter un engagement approfondi avec celui-ci.
  • Multi TAM Service: service conçu pour les organisations de grande taille, complexes ou internationales, fourni en collaboration par plusieurs TAM dédiés.

Pour connaître les niveaux d'assistance technique de la gestion de compte, contactez votre responsable TAM ou votre conseiller commercial.

Fonctionnalités

Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités incluses dans votre service d'assistance Premium.

Demandes de support

En plus de travailler avec votre responsable de compte technique, vous pouvez contacter directement Customer Care en créant des demandes d'assistance dans la console Google Cloud. Avec l'assistance Premium, vos demandes sont confiées à des experts techniques Google. Ils possèdent une connaissance approfondie des produits Google Cloud, et ont accès aux informations sur votre architecture et aux détails de votre projet.

Vous pouvez ajouter un nombre illimité d'utilisateurs à votre service d'assistance Premium. Vous gérez l'accès à l'assistance de vos utilisateurs à l'aide d'Identity and Access Management (IAM). Pour en savoir plus sur la gestion des rôles et des autorisations IAM, consultez la page Contrôle des accès.

Lorsque vous gérez des demandes d'assistance en tant que client de l'assistance Premium, vous avez accès aux fonctionnalités suivantes :

  • SLO de réponse P1 : pour les demandes d'assistance de priorité 1 (P1), recevez la première réponse pertinente dans les 15 minutes.
  • Disponibilité 24h/24, 7j/7 : bénéficiez d'une assistance 24h/24, 7j/7 pour les demandes et certaines langues.
  • Langues acceptées : demandez de l'aide dans plusieurs langues, y compris en anglais, chinois mandarin, coréen et japonais. En fonction de la priorité de votre dossier, l'assistance linguistique est disponible 24h/24, 7j/7 ou lors des journées ouvrables régionales.
  • Escalade de demande: demandez une attention supplémentaire sur une demande d'assistance en la soutenant directement depuis la console Google Cloud.

Pour créer et gérer des demandes d'assistance, consultez la page Gérer les demandes d'assistance.

Pour en savoir plus sur la disponibilité du Customer Care, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Fonctionnalités exclusives

Cette section décrit les fonctionnalités exclusives disponibles avec votre service d'assistance Premium.

Assistance centrée sur le client

Lors de l'intégration de votre organisation à l'assistance Premium, votre TAM se concentre sur la création de l'assistance centrée sur le client. L'assistance centrée sur le client est un service qui vous aide à résoudre rapidement les problèmes techniques et à améliorer votre expérience d'assistance Premium.

Customer Care crée une assistance centrée sur le client en apprenant et gérant des informations sur votre architecture, vos partenaires et vos projets Google Cloud. Ces informations permettent à nos experts de l'assistance de traiter vos demandes d'assistance rapidement et efficacement.

Examens de l'état de fonctionnement

Les examens de l'état de fonctionnement vous permettent de mesurer votre progression et de corriger de manière proactive vos obstacles à vos objectifs avec Google Cloud. Ces avis servent de point de contact régulier avec votre TAM, où vous pouvez discuter de divers sujets liés à votre expérience du Customer Care, y compris les suivants :

  • Efficacité de vos opérations cloud, y compris des tendances d'assistance
  • L'analyse des tendances des métriques opérationnelles
  • Incidents, transmission de demandes et interruptions.
  • Suivi des demandes en cours
  • Rapports d'état pour les projets Google Cloud prioritaires.

Service de gestion des événements

Vous pouvez utiliser le service de gestion des événements de l'assistance Premium pour les événements de pic d'activité planifiés, tels qu'un lancement de produit ou un événement commercial majeur. Grâce à ce service, Customer Care s'associe à votre équipe pour créer un plan et vous conseiller au cours de l'événement.

Avec le service de gestion des événements, votre équipe assure les tâches suivantes :

  • Préparer vos systèmes aux temps clés et aux charges de travail lourdes.
  • L'exécution de tests de sinistre pour résoudre de manière proactive les problèmes potentiels.
  • Développer et mettre en œuvre une solution plus rapide pour résoudre l'impact de tout problème pouvant survenir.

Après l'événement, votre responsable de compte technique vous aide à examiner les résultats et à formuler des recommandations pour les événements futurs.

Pour lancer le service de gestion des événements pour un événement à venir, contactez votre TAM.

Entraînement

Avec l'assistance Premium, vous recevez des crédits de formation pour Google Cloud Skills Boost que vous pouvez distribuer aux utilisateurs de votre organisation. Votre TAM identifie les opportunités d'apprentissage et indique les ressources de formation les plus bénéfiques à votre organisation. Grâce à cette formation, les développeurs disposent des ressources nécessaires pour trouver rapidement des réponses et tester des idées dans des environnements sécurisés. Pour chaque contrat d'un an avec l'assistance Premium, vous recevez 6 250 crédits.

Pour en savoir plus sur les opportunités de formation, consultez le catalogue Google Cloud Skills Boost.

Autres services

Pour automatiser et optimiser vos performances dans Google Cloud, vous avez accès aux services supplémentaires suivants :

  • Outil de recommandation : recevez des recommandations et des insights pour optimiser vos ressources Google Cloud en termes de coût, de sécurité, de performances et de gérabilité. Vous pouvez accéder à l'outil de recommandation via la console Google Cloud. Pour automatiser les recommandations, vous pouvez activer l'API Recommender.

    Pour en savoir plus sur l'outil de recommandation, consultez la documentation correspondante.

  • API Cloud Support : utilisez l'API Cloud Support pour afficher et gérer vos demandes d'assistance par programmation. L'API vous permet de diffuser les données de cas en cascade sur différentes plates-formes afin d'améliorer la visibilité des problèmes dans vos systèmes de workflow ou de tickets.

    Pour en savoir plus sur l'API Cloud Support, consultez la présentation de l'API Cloud Support.



  • Assistance pour les technologies tierces : si vous travaillez avec plusieurs fournisseurs Cloud, rapprochez-vous du Customer Care pour configurer vos options d'assistance, et résoudre les problèmes les concernant.

    Pour en savoir plus sur les fournisseurs et les niveaux d'assistance, consultez la page Assistance pour les technologies tierces.


Services à valeur ajoutée

En plus des fonctionnalités offertes par l'assistance Premium, vous pouvez acheter des services à valeur ajoutée pour développer des fonctionnalités d'assistance supplémentaires pour votre organisation.

Cette section décrit les services à valeur ajoutée disponibles pour les clients de l'assistance Premium. Pour acheter un service à valeur ajoutée, contactez le service commercial.

Services Mission Critical

Les services critiques évaluent et atténuent les perturbations potentielles des services pour les environnements, qui sont essentiels pour une organisation et ont un impact significatif sur les opérations en cas de perturbation. Pour vous préparer à ce service, Google Cloud analyse vos opérations actuelles et vous intègre au mode "Opérations critiques", un mode standardisé par Google.

Le processus d'intégration comprend les éléments suivants :

  • Évaluer les éléments clés de votre environnement critique, y compris l'architecture, l'observabilité, la mesure et le contrôle.
  • Analyse des lacunes pour vous aider à vous préparer aux opérations critiques.
  • Passage de votre organisation en mode d'opération critique afin d'améliorer continuellement votre environnement via un engagement proactif et préventif.

Une fois que vous avez intégré le service, vous recevez les services suivants :

  • Présentations, tests et formation pour vos environnements critiques
  • Création de rapports d'incident centrés sur le client
  • Surveillance proactive et génération de demandes
  • Priorités de demande d'assistance de priorité 0 (P0) avec un délai de réponse de cinq minutes
  • Gestion des incidents liés à la cellule de crise
  • Surveillance de la prévention de l'impact

Assistance Assured

L'assistance Assured offre une couche de conformité essentielle en limitant les services d'assistance pour Assured Workloads afin de répondre aux exigences du personnel répondant aux exigences d'emplacement géographique et d'attributs basés sur le personnel.

L'assistance Assured est disponible pour les clients de l'assistance Premium et de l'assistance avancée en Australie (AUS), au Canada (Canada), aux États-Unis, en Israël (IL) et dans l'Union européenne. Elle est automatiquement activée dans le dossier Assured Workloads pour les clients de l'assistance Premium et de l'assistance avancée.

Pour obtenir la liste des produits et services compatibles avec Assured Workloads, consultez Produits compatibles par programme de conformité.

Pour les organisations basées aux États-Unis, l'assistance Assured répond aux exigences de conformité FedRAMP au niveau d'impact élevé, IL4 et CJIS. Pour les organisations basées en Australie, au Canada, en Europe et en Australie, l'assistance Assured offre des contrôles de conformité pour les attributs du personnel et l'emplacement géographique.

Créez un dossier Assured Workloads pour commencer.

Media CDN

Le réseau de diffusion de contenu multimédia (Media CDN) vous offre un niveau supérieur d'assistance technique lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que les événements de streaming VOD en direct.

Media CDN est composé de deux services différents: l'assistance pour les événements en direct et la surveillance proactive en tant que service.

Assistance pour les événements en direct

La fonctionnalité d'événements en direct Media CDN offre à votre organisation une couverture pour les diffusions critiques, telles que les événements sportifs majeurs, les sorties d'émissions, les actualités en direct ou d'autres événements médiatiques importants.

La fonctionnalité d'assistance pour les événements en direct Media CDN propose les fonctionnalités suivantes:

  • Avant l'événement, les experts techniques de Google procèdent à un examen des principes de base de l'architecture afin d'identifier et de résoudre les éventuels problèmes, tels que les problèmes de quota et de configuration.
  • Au cours de l'événement, un ingénieur technique Google rejoint un canal de communication compatible vous permettant de recevoir une réponse accélérée aux requêtes et de l'aider à créer des demandes plus urgentes avec les responsables techniques et les spécialistes produit.
  • Une fois l'événement terminé, vous recevez un rapport de synthèse des performances qui contient une analyse rétrospective de la manière dont votre trafic a été observé et des performances de Media CDN pendant l'événement. Il identifie également les problèmes et les cas nécessitant un suivi et les possibilités d'amélioration de vos futurs événements.

Lorsque vous achetez un service d'assistance pour les événements en direct Media CDN, vous payez des frais uniques. Vous pouvez acheter la compatibilité avec les événements en direct Media CDN pour plusieurs événements par an. Pour en savoir plus sur les tarifs ou pour souscrire une formule d'assistance Media CDN pour les événements en direct, contactez le service commercial.

Approche proactive de la surveillance en tant que service

La solution proactive de surveillance en tant que service (MaaS) fournit à votre organisation des alertes proactives 24h/24, 7j/7 et une couverture en verre pour vos charges de travail critiques, telles que les versions majeures, les déploiements en production, les nouvelles offres de services et les lancements d'émissions aux heures de grande écoute.

La surveillance proactive en tant que service offre les avantages suivants:

  • Un responsable technique est affecté à votre compte afin de fournir du contexte aux ingénieurs techniques gérant des alertes proactives.
  • Avant le début de la période de surveillance, un responsable technique Google procède à un examen des principes fondamentaux de l'architecture et collabore avec vous pour identifier les métriques pertinentes à surveiller et déterminer les seuils pouvant déclencher des alertes.
  • Pendant la période de surveillance, nous surveillons les alertes proactives 24h/24, 7j/7 et les traitons avec une réponse rapide via des cas automatisés. Ces demandes sont créées de manière proactive et envoyées en votre nom à un ingénieur technique Google.
  • Pendant la période de surveillance, vous pouvez demander un rapport sur l'état de votre trafic, discuter des alertes et réviser les seuils avec votre responsable technique désigné.

Lorsque vous achetez une solution de surveillance proactive en tant que service, vous payez des frais mensuels. Vous pouvez souscrire une surveillance proactive en tant que service pour des mois spécifiques tout au long de l'année. Pour en savoir plus sur les tarifs ou pour souscrire une surveillance proactive en tant que service, contactez le service commercial.

Tarification

Les frais mensuels du Google Cloud Customer Care comprennent des frais de service de base, plus des frais variables par organisation. L'assistance Premium inclut des frais de service de base fixes de 12 500 $par mois et des frais variables correspondant à 4% des frais mensuels. Les frais d'assistance mensuels sont calculés sous la forme d'un pourcentage du coût total indiqué dans votre facture mensuelle après application des programmes de remise (à l'exclusion de certains crédits et remises basés sur l'utilisation et/ou les dépenses, qui sont retirés après le calcul des frais d'assistance).

Les frais de certains services Google Cloud, tels que les dépenses Google Cloud Marketplace tierces, les services de formation Google Cloud et les services de conseil Cloud, ne sont pas inclus dans le calcul des frais variables de l'assistance Google Cloud Customer Care.

L'assistance Premium est souscrite avec un abonnement d'au moins 12 mois qui se renouvelle automatiquement. Si vous résiliez votre abonnement à l'assistance Google Cloud Customer Care au cours de la période d'engagement, vous recevrez l'assistance qui vous sera facturée pour le reste du mois calendaire, ainsi que les pénalités en cas de résiliation anticipée. Si vous passez à un autre abonnement de l'assistance Google Cloud Customer Care comprenant une assistance technique, aucune pénalité ne vous sera facturée en cas de résiliation anticipée. Google Cloud se réserve le droit de refuser de fournir une assistance à tout client qui s'inscrit fréquemment à l'assistance Google Cloud Customer Care, puis l'annule.

Étapes suivantes