프리미엄 지원 개요

이 페이지에서는 프리미엄 지원 기능을 설명합니다.

프리미엄 지원은 우선순위가 높은 워크로드를 실행하고 빠른 대응 시간, 플랫폼 안정성, 운영 효율성 향상이 필요한 기업을 위해 설계된 유료 지원 서비스입니다.

이 개요에서는 프리미엄 지원의 다음 측면을 다룹니다.

프리미엄 지원을 구매하려면 영업팀에 문의하세요.

기술계정 관리자와 협력

프리미엄 지원 고객에게는 기술계정 관리자(TAM)라는 역할이 할당됩니다. 기술계정 관리자는 조직의 엄격한 작업 수행, 플랫폼 상태 관리, 아키텍처 안정성 부문에 특화된 신뢰할 수 있는 기술 자문 담당자입니다.

기술계정 관리자는 다음과 같은 방법으로 지원하고 안내합니다.

  • 프리미엄 지원에 대한 온보딩을 지원합니다.
  • 클라우드 성숙도를 평가하고 채택된 로드맵과 운영 모델을 만듭니다.
  • Google Cloud 사용에 대한 권장사항을 안내합니다.
  • 운영 상태 검토를 자주 제공합니다.
  • 제품 관리자 및 전문 지원팀과 같은 Google 기술 전문가와 연결합니다.
  • 지원 케이스와 케이스 에스컬레이션을 위해 협력합니다. 우선순위가 높은 케이스의 경우 TAM이 이슈를 분석하고 근본 원인을 식별합니다.

프리미엄 지원에는 여러 프리미엄 지원 고객을 관리하는 TAM에서 제공하는 기본 테크니컬 어카운트 매니지먼트 서비스인 Named TAM에 대한 액세스 권한이 포함됩니다. 추가 지원이 필요하면 다음과 같은 부가 가치 서비스(VAS)를 추가로 구매하면 됩니다.

  • 전용 TAM 서비스: 심층적인 고객 참여를 유도하기 위해 고객 리전 내에 제공되는 전문 서비스입니다.
  • 멀티 TAM 서비스: 대규모 조직, 복잡한 조직 또는 전역 조직을 위해 설계된 서비스로, 여러 전용 TAM에서 공동으로 제공합니다.

사용 가능한 테크니컬 어카운트 매니지먼트 지원 수준은 TAM 또는 영업 담당자에게 문의하세요.

기능

다음 섹션에서는 프리미엄 지원 서비스에 포함된 기능을 설명합니다.

지원 기록

기술계정 관리자와 협업 외에도 Google Cloud Console에서 지원 케이스를 만들어 고객 관리에 직접 참여할 수 있습니다. 프리미엄 지원을 사용하면 Google Cloud 전반에 대한 심층적인 제품 지식은 물론 아키텍처 정보 및 프로젝트 세부정보에 액세스할 수 있는 Google 기술 전문가에게 케이스가 할당됩니다.

사용자를 프리미엄 지원 서비스에 무제한으로 추가할 수 있습니다. Identity and Access Management(IAM)를 사용하여 사용자의 지원 액세스를 관리합니다. IAM 역할과 권한을 관리하는 방법에 대한 자세한 내용은 액세스 제어를 참조하세요.

프리미엄 지원 고객으로 지원 케이스를 관리할 경우 다음 기능에 액세스할 수 있습니다.

  • P1 응답 SLO: 우선순위 1(P1) 지원 케이스의 경우 15분 내에 의미 있는 첫 번째 응답을 받습니다. 프리미엄 지원 작업을 위한 권장사항을 참조하세요.
  • 연중무휴 지원 가능 여부: 특정 우선순위와 언어에 대한 케이스 지원은 연중무휴 제공됩니다.
  • 언어 지원: 한국어, 영어, 일본어, 북경어, 프랑스어를 비롯한 여러 언어로 지원을 요청합니다. 케이스 우선순위에 따라 언어 지원이 연중무휴나 지역 영업일에 제공됩니다.
  • 케이스 에스컬레이션: Google Cloud 콘솔에서 직접 케이스를 에스컬레이션하여 지원 케이스에 추가 주의를 요청합니다.

지원 케이스를 작성하고 관리하려면 케이스 관리를 참조하세요.

고객 관리 가능 여부에 대한 자세한 내용은 언어 지원 및 근무 시간을 참조하세요.

독점적인 기능

이 섹션에서는 프리미엄 지원 서비스와 함께 제공되는 독점적인 기능을 설명합니다.

고객 맞춤 지원

조직을 프리미엄 지원에 온보딩하는 동안 TAM이 고객 맞춤 지원 빌드에 중점을 둡니다. 고객 맞춤 지원은 기술 문제를 해결하고 프리미엄 지원 환경을 개선하는 서비스입니다.

고객 관리는 아키텍처, 파트너, Google Cloud 프로젝트에 대한 정보를 학습하고 유지하여 고객 맞춤 지원을 만듭니다. 이 정보는 전문 지원팀이 빠르고 효율적으로 지원 케이스를 해결할 수 있도록 도와줍니다.

운영 상태 검토

운영 상태 검토는 진행 상황을 측정하고 Google Cloud를 통해 사전에 목표 달성 장애물을 해결하는 데 유용합니다. 이 검토를 사용하면 TAM과 정기적으로 소통하여 고객 관리 환경과 관련된 다양한 주제를 논의할 수 있습니다.

  • 지원 추세를 비롯한 클라우드 작업 효율성
  • 운영 측정항목의 추세 분석
  • 이슈, 케이스 에스컬레이션, 중단
  • 미해결 케이스 추적
  • 우선순위가 높은 Google Cloud 프로젝트의 상태 보고서

이벤트 관리 서비스

프리미엄 지원 이벤트 관리 서비스를 제품 출시 또는 주요 판매 이벤트와 같은 계획된 피크 이벤트에 사용할 수 있습니다. 이 서비스를 사용하면 고객 관리 파트너가 팀과 협력하여 계획을 세우고 이벤트 기간 동안 안내를 제공합니다.

이벤트 관리 서비스를 사용하면 팀에서 다음 태스크를 지원할 수 있습니다.

  • 중요한 부분 및 대규모 워크로드를 대비해 시스템 준비
  • 재해 테스트를 실행하여 잠재적 문제를 사전에 해결
  • 발생할 수 있는 문제의 영향을 줄이도록 더 빠른 해결 경로 개발 및 구현

이벤트 후 TAM과 협력하여 결과를 검토하고 향후 이벤트에 대한 추천 사항을 제공합니다.

예정된 이벤트의 이벤트 관리 서비스를 시작하려면 TAM에 문의하세요.

교육

프리미엄 지원을 사용하면 조직의 사용자에게 배포할 수 있는 Google Cloud Skills Boost의 학습 크레딧을 받게 됩니다. TAM은 학습 기회를 식별하고 조직에 가장 유익한 학습 리소스를 나타냅니다. 이 학습을 통해 개발자는 신속하게 답변을 찾고 안전한 환경에서 아이디어를 테스트할 수 있는 리소스를 갖게 됩니다. 프리미엄 지원 계약 1년마다 크레딧 6,250개가 제공됩니다.

학습 기회에 대한 자세한 내용은 Google Cloud Skills Boost 카탈로그를 참조하세요.

추가 서비스

Google Cloud에서 성능을 자동화하고 최적화하려면 다음과 같은 추가 서비스에 대한 액세스 권한이 있어야 합니다.

  • 추천자: 비용, 보안, 성능, 관리 효율성을 위해 Google Cloud 리소스를 최적화하는 데 유용한 추천 사항과 유용한 정보를 수신합니다. Google Cloud 콘솔을 통해 추천자에 액세스하거나 Recommender API를 사용 설정하여 추천 사항을 자동화할 수 있습니다.

    추천자 개요는 추천자 문서를 참조하세요.

  • Cloud Support API: Cloud Support API를 사용하여 지원 케이스를 프로그래매틱 방식으로 보고 관리합니다. 이 API를 사용하면 플랫폼 간에 케이스 데이터를 하위 단계로 전파하여 워크플로 또는 티켓 판매 시스템 내의 문제 가시성을 높일 수 있습니다.

    Cloud Support API는 Cloud Support API 개요를 참조하세요.



  • 타사 기술 지원: 여러 클라우드 제공업체와 협력하는 경우 Customer Care와 협력하여 타사 서비스 전반에 걸쳐 지원 환경을 설정 및 구성하고 문제를 해결합니다.

    제공업체 및 지원 단계에 대한 자세한 내용은 타사 기술 지원을 참조하세요.


부가 가치 서비스

프리미엄 지원과 함께 제공되는 기능 외에도 부가 가치 서비스를 구매하면 조직에 추가 지원 기능을 빌드할 수 있습니다.

이 섹션에서는 프리미엄 지원 고객에게 제공되는 부가 가치 서비스를 간략하게 설명합니다. 부가 가치 서비스를 구매하려면 영업팀에 문의하세요.

미션 크리티컬 서비스

미션 크리티컬 서비스는 조직에 필수적인 환경의 잠재적인 서비스 중단과 중단 시 작동에 상당한 영향을 미치는 원인을 평가하고 완화합니다. 이 서비스를 준비하기 위해 Google Cloud는 현재 작업을 분석하고 Google에서 표준화한 모드인 미션 크리티컬 작업 모드로 온보딩합니다.

온보딩 프로세스에는 다음이 포함됩니다.

  • 아키텍처, 관측 가능성, 측정, 제어 등 미션 크리티컬 환경의 주요 요소 평가
  • 미션 크리티컬 작업 준비에 유용한 차이 분석 제공
  • 조직을 미션 크리티컬 작업 모드로 전환하여 적극적이고 예방적인 참여를 통해 환경을 지속적으로 개선

온보딩되면 다음 서비스를 받습니다.

  • 미션 크리티컬 환경을 위한 연구, 테스트, 학습
  • 고객 중심 이슈 보고
  • 사전 모니터링 및 케이스 생성
  • 응답 시간이 5분인 우선 순위 0(P0) 지원 케이스 관리 권한
  • 상황실 사고 관리
  • 영향 예방 후속 조치

Assured Support

Assured Support는 지리적 위치 및 직원 기반 속성 요구사항을 충족하는 직원의 문제를 해결하기 위해 Assured Workloads의 지원 서비스를 제한하여 필수 규정 준수 레이어를 제공합니다.

Assured Support는 미국, EU, 캐나다(CAN), 이스라엘(IL), 오스트레일리아(AUS)의 프리미엄 지원 및 고급 지원 고객에게 제공됩니다. 프리미엄 지원 및 고급 지원 고객의 Assured Workloads 폴더에서 자동으로 활성화됩니다.

Assured Workloads에서 지원되는 제품 및 서비스 목록은 규정 준수 프로그램에서 지원하는 제품을 참조하세요.

US에서 활동하는 조직의 경우 Assured Support에서 FedRAMP 높음, IL4, CJIS 규정 준수 요구사항을 지원합니다. EU, CAN, IL, AUS 조직의 경우 Assured Support에서 직원 속성 및 지리적 위치에 대한 규정 준수 제어를 지원합니다.

시작하려면 Assured Workloads 폴더를 만듭니다.

Media CDN

미디어 콘텐츠 전송 네트워크(미디어 CDN)는 실시간 VOD 스트리밍 이벤트와 같은 특정 콘텐츠 전송 이벤트 동안 향상된 수준의 기술 지원을 제공합니다.

미디어 CDN은 실시간 이벤트 지원 및 서비스형 사전 예방적 모니터링의 두 가지 서로 다른 서비스로 구성됩니다.

실시간 이벤트 지원

미디어 CDN 실시간 이벤트 지원을 통해 주요 스포츠 이벤트, 프로그램 출시, 실시간 뉴스, 기타 주요 미디어 이벤트와 같은 중요 방송을 조직에서 지원할 수 있습니다.

미디어 CDN 실시간 이벤트 지원은 다음을 제공합니다.

  • 이벤트가 시작되기 전에 Google 기술 전문가가 아키텍처 기본 사항 검토를 수행하여 할당량 문제 또는 구성 문제와 같은 잠재적인 문제를 미리 파악하고 해결합니다.
  • 이벤트 기간 동안 Google 기술 엔지니어가 지원되는 커뮤니케이션 채널에 참여하여 질의에 대한 신속한 응답을 제공하고 기술 책임자 및 제품 전문가와 협력하여 보다 긴급한 사례를 우선적으로 지원할 예정입니다.
  • 이벤트가 끝나면 관측된 트래픽 및 이벤트 중 미디어 CDN 수행 성능에 대한 소급 분석이 포함된 성능 요약 보고서를 받게 됩니다. 또한 이 보고서는 후속 지원이 필요한 문제 또는 케이스를 식별하고 향후 이벤트를 개선할 수 있는 기회를 제안합니다.

미디어 CDN 실시간 이벤트 지원 구입 시 수수료는 일회성으로 지급됩니다. 1년 동안 여러 이벤트에 대해 미디어 CDN 실시간 이벤트 지원을 구입할 수 있습니다. 가격 책정이나 미디어 CDN 실시간 이벤트 지원 구입에 대한 자세한 내용은 영업팀에 문의하세요.

서비스형 사전 예방적 모니터링

서비스형 사전 예방적 모니터링(MaaS)을 통해 조직은 연중무휴 24시간 사전 예방적인 알림을 받고 주요 소프트웨어 출시, 운영 환경 구축, 새로운 서비스 출시, 프라임타임 쇼나 이벤트 등 중요 워크로드에 대한 지속적인 모니터링을 받을 수 있습니다.

서비스형 사전 예방적 모니터링은 다음을 제공합니다.

  • 고객에게 배정되는 기술 책임자를 통해 사전 예방적 알림을 취급하는 기술 엔지니어에게 유용한 정보를 제공합니다.
  • 모니터링 기간이 시작되기 전 Google 기술 책임자가 아키텍처 기본 사항 검토를 수행하고 고객과 협력하여 모니터링할 유의미한 측정항목을 식별하고 알림을 트리거할 수 있는 기준점을 결정합니다.
  • 모니터링 기간 중 Google은 사전 예방적 알림을 연중무휴 24시간 모니터링하고 자동화된 케이스 지원을 통해 신속하게 응답을 제공합니다. 이러한 케이스는 사전 예방적으로 생성되며 자동으로 Google 기술 엔지니어에게 전송됩니다.
  • 모니터링 기간 중에는 트래픽 상태에 대한 보고서를 요청하고, 알림 항목을 논의하고, 지정된 기술 책임자와 함께 기준점을 수정할 수 있습니다.

서비스형 사전 예방적 모니터링을 구입할 때 요금은 월간 비용으로 지불됩니다. 1년 동안 여러 달에 대해 서비스형 사전 예방적 모니터링을 구입할 수 있습니다. 가격 책정이나 서비스형 사전 예방적 모니터링 구입에 대한 자세한 내용은 영업팀에 문의하세요.

가격 책정

Google Cloud Customer Care의 월별 요금에는 기본 서비스 요금과 조직별 변동 요금이 포함됩니다. 프리미엄 지원에는 월 $12,500의 고정 기본 서비스 요금과 월 요금의 4%인 변동 요금이 적용됩니다. 월간 지원 요금은 적용 가능한 할인 프로그램(지원 수수료가 계산된 후에 공제되는 특정 사용량 또는 지출 기반 할인 및 크레딧 제외) 적용 후 월간 청구액에 반영된 총 비용의 백분율로 계산됩니다.

타사 Google Cloud Marketplace 비용, Google Cloud 학습 서비스, Cloud 컨설팅 서비스와 같은 특정 Google Cloud 서비스 비용은 Google Cloud Customer Care 지원 가변 요금 계산에 포함되지 않습니다.

프리미엄 지원은 12개월 최소 구독(자동 갱신됨)을 통해 구매할 수 있습니다. 약정 기간 내에 Google Cloud Customer Care 지원 구독을 취소하면 당월의 남은 기간 동안 지원 요금이 청구되며 조기 해지에 대한 위약금이 부과됩니다. 기술 지원이 포함된 다른 Google Cloud Customer Care 지원 구독으로 다운그레이드하면 조기 해지에 대한 위약금이 부과되지 않습니다. Google Cloud는 Google Cloud Customer Care 지원에 자주 가입한 후 취소하는 고객에게 지원을 제공하지 않을 권리를 보유합니다.

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