Panoramica dell'Assistenza Premium

Questa pagina illustra le funzionalità dell'Assistenza Premium.

L'Assistenza Premium è un servizio di assistenza a pagamento pensato per le aziende che eseguono carichi di lavoro prioritari e richiedono tempi di risposta rapidi, stabilità e una maggiore efficienza operativa.

Questa panoramica riguarda i seguenti aspetti dell'Assistenza Premium:

Per acquistare l'assistenza Premium, contatta il team di vendita.

Collaborazione con il Technical Account Manager

Come cliente dell'Assistenza Premium, ti viene assegnato un account tecnico denominato Responsabile (TAM). I Technical Account Manager sono consulenti tecnici di fiducia che si concentrano sul rigore operativo, sull'integrità della piattaforma e sulla stabilità dell'architettura per la tua organizzazione.

Il tuo Technical Account Manager ti supporta e ti guida nei seguenti modi:

  • Ti aiuta con l'onboarding all'assistenza Premium.
  • Valuta la tua maturità per il cloud e collabora con te per creare una roadmap di adozione e del modello operativo.
  • Fornisce consigli sulle best practice per l'utilizzo di Google Cloud.
  • Esegue frequenti revisioni dell'integrità operativa.
  • Ti mette in contatto con gli esperti tecnici di Google, come Product Manager e Esperti dell'assistenza.

L'Assistenza Premium include l'accesso a Named TAM, un team tecnico di base Servizio di gestione dell'account fornito da un TAM che gestisce diversi piani Premium Assistere i clienti. Se hai bisogno di ulteriore assistenza, puoi acquistare ulteriori servizi a valore aggiunto (VAS), tra cui:

  • Servizio TAM dedicato: un servizio high-touch fornito all'interno della regione del cliente per promuovere un coinvolgimento approfondito con il cliente.
  • Servizio con più TAM: un servizio progettato per organizzazioni di grandi dimensioni, complesse o globali, fornito in collaborazione da più TAM dedicati.

Per informazioni sui livelli di assistenza per la gestione tecnica dell'account disponibili, contatta il tuo TAM o il tuo rappresentante di vendita.

Funzionalità

Le seguenti sezioni descrivono le funzionalità incluse in Premium Servizio di assistenza.

Richieste di assistenza

Oltre a collaborare con il tuo Technical Account Manager, puoi direttamente all'assistenza clienti creando richieste di assistenza nel nella console Google Cloud. Con l'Assistenza Premium, le tue richieste vengono assegnate a Google esperti tecnici con una profonda conoscenza dei prodotti Google Cloud, nonché l'accesso alle informazioni sull'architettura e al progetto i dettagli.

Puoi aggiungere un numero illimitato di utenti al servizio Assistenza Premium. Tu gestire l'account degli utenti supportare l'accesso utilizzando Identity and Access Management (IAM). Per maggiori dettagli sulla gestione dei ruoli e delle autorizzazioni IAM, visita Controllo dell'accesso.

Quando gestisci le richieste di assistenza come cliente con un piano Assistenza Premium, hai accesso alle seguenti funzionalità:

  • SLO di risposta P1: per le richieste di assistenza di priorità 1 (P1), ricevi la prima risposta significativa entro 15 minuti. Consulta: Best practice per lavorare con l'Assistenza Premium.
  • Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: ricevi assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (24 ore su 24, 7 giorni su 7) per richieste di determinate priorità e lingue.
  • Supporto in più lingue: richiedi assistenza in più lingue, tra cui inglese, giapponese, cinese mandarino, coreano e francese. A seconda del caso la priorità, l'assistenza in diverse lingue è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o in giorni lavorativi regionali.
  • Riassegnazione della richiesta: richiedi ulteriore attenzione su una richiesta di assistenza. riassegnare la richiesta direttamente dalla console Google Cloud.

Per creare e gestire le richieste di assistenza, consulta Gestione delle richieste.

Per dettagli sulla disponibilità dell'assistenza clienti, visita la pagina dell'assistenza linguistica e orario di lavoro.

Funzionalità esclusive

Questa sezione descrive le funzionalità esclusive di Premium Servizio di assistenza.

Assistenza orientata al cliente

Durante l'onboarding della tua organizzazione per l'Assistenza Premium, il TAM si concentra su creare un'assistenza orientata al cliente. L'assistenza orientata al cliente è un servizio che ti consente di iniziare a risolvere i problemi tecnici e migliorare la tua esperienza con l'assistenza Premium.

L'assistenza clienti crea supporto consapevole del cliente scoprendo e e mantenere le informazioni sulla tua architettura, progetti Google Cloud. Queste informazioni assicurano che i nostri esperti dell'assistenza può risolvere le tue richieste di assistenza in modo tempestivo ed efficiente.

Esame dell'integrità operativa

Le revisioni dell'integrità operativa ti aiutano a misurare i tuoi progressi in modo proattivo risolvere i blocchi agli obiettivi con Google Cloud. Le revisioni fungono da touchpoint regolare con il tuo TAM, dove puoi discutere di vari argomenti correlati all'esperienza del team di assistenza clienti, tra cui:

  • L'efficienza delle operazioni cloud, incluse le tendenze relative all'assistenza.
  • Analisi delle tendenze nelle metriche operative.
  • Incidenti, riassegnazioni delle richieste e interruzioni del servizio.
  • Monitoraggio delle richieste aperte.
  • Report sullo stato dei progetti Google Cloud ad alta priorità.

Servizio di gestione eventi

Puoi utilizzare il servizio di gestione degli eventi dell'assistenza Premium per gli eventi di picco pianificati, come il lancio di un prodotto o un evento di vendita importante. Con questo servizio, L'assistenza clienti collabora con il tuo team per creare un piano e fornire durante l'evento.

Con il servizio di gestione eventi, il tuo team viene supportato per le seguenti attività:

  • Preparare i sistemi per i momenti chiave e i carichi di lavoro pesanti.
  • Esegui test di ripristino di emergenza per risolvere in modo proattivo i potenziali problemi.
  • Sviluppo e implementazione di un percorso più rapido per la risoluzione per ridurre l'impatto di eventuali problemi che potrebbero verificarsi.

Dopo l'evento, il TAM collaborerà con te per esaminare i risultati e apportare consigli per eventi futuri.

Per avviare il servizio di gestione eventi per un evento imminente, contatta il tuo TAM

Formazione

Con l'assistenza Premium, ricevi crediti di formazione per Google Cloud Skills Boost che puoi distribuire agli utenti della tua organizzazione. Il TAM identifica le opportunità di apprendimento e indica quali risorse di formazione possono essere più utili per la tua organizzazione. Con questo corso di formazione, i tuoi sviluppatori avranno risorse per trovare rapidamente le risposte e testare le idee in ambienti sicuri. Per ogni contratto di 1 anno con l'assistenza Premium, ricevi 6250 crediti.

Per informazioni sulle opportunità di formazione, visita il catalogo di Google Cloud Skills Boost.

Servizi aggiuntivi

Per automatizzare e ottimizzare le tue prestazioni su Google Cloud, hai a disposizione ai seguenti servizi aggiuntivi:

  • Motore per suggerimenti: ricevi suggerimenti e approfondimenti per ottimizzare le risorse Google Cloud in termini di costi, sicurezza, prestazioni e gestibilità. Puoi accedere a Recommender tramite la console Google Cloud oppure, per automatizzare i consigli, puoi attivare l'API Recommender.

    Per una panoramica del motore per suggerimenti, consulta la documentazione del motore per suggerimenti.

  • API Cloud Support: utilizza l'API Cloud Support per visualizzare e gestire in modo programmatico le richieste di assistenza. L'API ti consente di applicare a cascata i dati sulle richieste tra piattaforme migliorare la visibilità dei problemi nel flusso di lavoro o nei sistemi di gestione delle richieste di assistenza.

    Per informazioni sull'API Cloud Support, consulta la panoramica dell'API Cloud Support.



  • Assistenza per tecnologie di terze parti: se collabori con più cloud provider, collaborare con l'assistenza clienti per impostare, configurare e esperienze di assistenza su servizi di terze parti.

    Per informazioni dettagliate sui fornitori e sui livelli di assistenza, visita la pagina dell'assistenza per tecnologie di terze parti.


Servizi a valore aggiunto

Oltre alle funzionalità dell'Assistenza Premium, puoi acquistare servizi a valore aggiunto per creare ulteriori funzionalità di assistenza per la tua organizzazione.

Questa sezione illustra i servizi a valore aggiunto disponibili per Premium. Assistere i clienti. Per acquistare un servizio a valore aggiunto, contatta il team di vendita.

Servizi Mission Critical

I servizi Mission Critical valuta e mitigano le potenziali interruzioni del servizio per ambienti essenziali per un'organizzazione e che causano un impatto significativo all'operatività in caso di interruzione. Per prepararti a questo servizio, Google Cloud analizza le tue operazioni attuali e ti accoglie nelle operazioni Mission Critical una modalità standardizzata da Google.

Il processo di onboarding include quanto segue:

  • Valutare gli elementi chiave del tuo ambiente mission-critical, tra cui architettura, osservabilità, misurazione e controllo.
  • Fornisce un'analisi delle lacune per aiutarti a prepararti per le operazioni mission critical.
  • Introdurre l'organizzazione in modalità Mission Critical Operations per guidare miglioramento continuo del tuo ambiente attraverso sistemi e il coinvolgimento degli utenti.

Dopo la configurazione, riceverai i seguenti servizi:

  • Esercizi, test e formazione per gli ambienti mission critical
  • Reporting sugli incidenti incentrato sul cliente
  • Monitoraggio proattivo e generazione di richieste
  • Privilegio per l'invio di richieste di assistenza con priorità 0 (P0) con tempo di risposta di 5 minuti
  • Gestione degli incidenti nella war room
  • Azioni di follow-up per la prevenzione degli impatti

Assistenza di Assured

L'Assistenza di Assured offre un livello essenziale di conformità limitando i servizi di assistenza per Assured Workloads, per affrontare le riunioni del personale la posizione geografica e gli attributi basati sul personale.

L'Assistenza di Assured è disponibile per i clienti dell'Assistenza Avanzata o Premium in Europa, Canada (CAN), Israele (IL) e Australia (AUS). Viene attivato automaticamente nella cartella Assured Workloads per i clienti con Assistenza Premium e Assistenza Avanzata.

Per l'elenco di prodotti e servizi supportati da Assured Workloads, vedi Prodotti supportati dal programma di conformità.

Per le organizzazioni con sede negli Stati Uniti, l'assistenza di Assured abilita i requisiti di conformità per FedRAMP High, IL4 e CJIS. Per le organizzazioni con sede in UE, CAN, IL e AUS, l'Assistenza di Assured abilita controlli di conformità per le caratteristiche del personale e la posizione geografica.

Crea un Cartella Assured Workloads per iniziare.

Media CDN

Media Content Delivery Network (Media CDN) offre una un elevato livello di assistenza tecnica durante specifici eventi di importazione dei contenuti, ad esempio eventi di streaming di VOD in diretta.

Media CDN è costituito da due diversi servizi: Live Event Support e Proactive Monitoring as a Service.

Assistenza per gli eventi dal vivo

Il supporto per gli eventi dal vivo di Media CDN fornisce alla tua organizzazione la copertura per le trasmissioni critiche, come i principali eventi sportivi, le uscite di programmi, le notizie in diretta altri importanti eventi multimediali.

L'assistenza per gli eventi dal vivo di Media CDN offre quanto segue:

  • Prima dell'evento, gli esperti tecnici di Google eseguono una revisione degli elementi essenziali dell'architettura per identificare e risolvere in anticipo potenziali problemi, come problemi di quota e di configurazione.
  • Durante l'evento, un Technical Engineer di Google si unisce a un canale di comunicazione supportato, consentendoti di ricevere una risposta rapida alle query e di ricevere assistenza per la creazione di richieste con maggiore urgenza con i Technical Lead e gli esperti di prodotto.
  • Al termine dell'evento, riceverai un report di riepilogo sul rendimento che contiene un'analisi retrospettiva di come è stato osservato il traffico e di come Media CDN eseguita durante l'evento. Il report identifica inoltre problemi e casi da seguire e opportunità per migliorare i tuoi eventi futuri.

Quando acquisti l'assistenza per gli eventi dal vivo Media CDN, paghi una tariffa una tantum. Puoi acquistare il Supporto eventi dal vivo Media CDN per più eventi per anno. Per informazioni sui prezzi o per acquistare l'evento dal vivo Media CDN Contatta il team di vendita per l'assistenza.

Monitoraggio proattivo come servizio

MaaS (Proactive Monitoring as a Service) offre alla tua organizzazione un servizio proattivo avvisi e attenzione alla copertura di vetro per i carichi di lavoro critici, come release, lanci in produzione, nuove offerte di servizi e programma in prima serata nuove versioni.

Il monitoraggio proattivo come servizio offre quanto segue:

  • Al tuo account viene assegnato un Technical Lead per fornire il contesto agli ingegneri tecnici che gestiscono gli avvisi proattivi.
  • Prima dell'inizio del periodo di monitoraggio, un Technical Lead di Google eseguirà un esame di base dell'architettura e collaborerà con te per identificare le metriche significative da monitorare e determinare le soglie che possono attivare gli avvisi.
  • Durante il periodo di monitoraggio, monitoriamo gli avvisi proattivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e li gestiamo con una risposta rapida tramite richieste automatiche. Queste richieste vengono create in modo proattivo e vengono inviati ai tecnici Google per tuo conto.
  • Durante il periodo di monitoraggio, puoi richiedere un report sullo stato del traffico, discutere gli avvisi e rivedere le soglie con il Technical Lead designato.

L'acquisto del Monitoraggio proattivo as a Service prevede il pagamento di una tariffa mensile. Puoi acquistare il monitoraggio proattivo come servizio per mesi specifici durante l'anno. Per conoscere i prezzi o acquistare il monitoraggio proattivo come servizio, contatta il team di vendita.

Prezzi

Gli addebiti mensili per l'assistenza clienti Google Cloud includono una tariffa di servizio di base più una tariffa variabile per l'organizzazione. L'Assistenza Premium prevede una tariffa di servizio di base fissa di 12.500 $ al mese e una tariffa variabile pari al 4% degli addebiti mensili. Gli addebiti mensili per l'assistenza sono calcolati come percentuale del costo totale indicato nella fattura mensile dopo l'applicazione programmi di sconti (escluso un determinato utilizzo e/o sconti basati sulla spesa e crediti emessi dopo il calcolo della tariffa per l'assistenza).

Gli addebiti per determinati servizi Google Cloud, come la spesa di terze parti su Google Cloud Marketplace, i servizi di formazione Google Cloud e i servizi di consulenza cloud, non sono inclusi nel calcolo della commissione variabile dell'assistenza clienti Google Cloud.

L'Assistenza Premium viene acquistata con un abbonamento minimo di 12 mesi che con rinnovo automatico. Se annulli l'abbonamento all'assistenza clienti Google Cloud Riceverai l'abbonamento all'assistenza entro il periodo di validità dell'impegno e ti verranno addebitati dei costi. per l'Assistenza per il resto del mese di calendario ed eventuali sanzioni per i la risoluzione. Se esegui il downgrade a un altro account Google Cloud Abbonamento all'assistenza clienti che include assistenza tecnica non sarà addebitata alcuna penale in caso di recesso anticipato. Google Cloud si riserva il diritto di rifiutare di fornire assistenza a qualsiasi cliente che si registra frequentemente e poi annulla l'assistenza clienti Google Cloud.

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