Panoramica dell'Assistenza Premium

Questa pagina illustra le funzionalità dell'Assistenza Premium.

L'Assistenza Premium è un servizio a pagamento progettato per le aziende che eseguono carichi di lavoro prioritari e richiedono tempi di risposta rapidi, stabilità della piattaforma e maggiore efficienza operativa.

Questa panoramica illustra i seguenti aspetti dell'Assistenza Premium:

Per acquistare l'Assistenza Premium, contatta il team di vendita.

Collaborazione con il Technical Account Manager

In qualità di cliente con piano Assistenza Premium, ti viene assegnato un Technical Account Manager (TAM) identificato. I Technical Account Manager sono consulenti tecnici di fiducia che si concentrano sul rigore operativo, sull'integrità della piattaforma e sulla stabilità dell'architettura per la tua organizzazione.

Il tuo Technical Account Manager ti supporta e ti guida nei seguenti modi:

  • Ti aiuta con l'onboarding all'assistenza Premium.
  • Valuta la tua maturità per il cloud e collabora con te per creare una roadmap di adozione e un modello operativo.
  • Fornisce consigli sulle best practice per l'utilizzo di Google Cloud.
  • Esegue frequenti revisioni dell'integrità operativa.
  • Ti mette in contatto con esperti tecnici di Google, come Product Manager ed esperti dell'assistenza.

L'Assistenza Premium include l'accesso al TAM designato, un servizio di gestione degli account tecnici di base fornito da un TAM che gestisce diversi clienti dell'Assistenza Premium. Se hai bisogno di ulteriore assistenza, puoi acquistare ulteriori servizi a valore aggiunto (VAS), tra cui:

  • Servizio TAM dedicato: un servizio high-touch fornito all'interno della regione del cliente per promuovere un coinvolgimento approfondito con il cliente.
  • Servizio con più TAM: un servizio progettato per organizzazioni di grandi dimensioni, complesse o globali, fornito in collaborazione da più TAM dedicati.

Per informazioni sui livelli di assistenza per la gestione tecnica dell'account disponibili, contatta il tuo TAM o il tuo rappresentante di vendita.

Funzionalità

Le seguenti sezioni descrivono le funzionalità incluse nel servizio Premium support.

Richieste di assistenza

Oltre a collaborare con il tuo Technical Account Manager, puoi rivolgerti direttamente all'assistenza clienti creando richieste di assistenza nella console Google Cloud. Con l'Assistenza Premium, le richieste vengono assegnate a esperti tecnici di Google, che hanno una conoscenza approfondita dei prodotti diGoogle Cloud, nonché accesso alle informazioni sull'architettura e ai dettagli del progetto.

Puoi aggiungere un numero illimitato di utenti al tuo servizio Assistenza Premium. Puoi gestire l'accesso all'assistenza degli utenti utilizzando Identity and Access Management (IAM). Per informazioni dettagliate sulla gestione dei ruoli e delle autorizzazioni IAM, consulta Controllo dell'accesso.

Quando gestisci le richieste di assistenza come cliente con un piano Assistenza Premium, hai accesso alle seguenti funzionalità:

  • SLO di risposta P1: per le richieste di assistenza di priorità 1 (P1), ricevi la prima risposta significativa entro 15 minuti. Consulta Best practice per l'utilizzo dell'assistenza Premium.
  • Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: ricevi assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (24 ore su 24, 7 giorni su 7) per richieste di determinate priorità e lingue.
  • Assistenza in più lingue: puoi richiedere assistenza in più lingue, tra cui inglese, giapponese, cinese mandarino, coreano e francese. A seconda della priorità della richiesta, l'assistenza linguistica è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o nei giorni lavorativi regionali.
  • Riassegnazione della richiesta: richiedi ulteriore attenzione per una richiesta di assistenza riassegnandola direttamente dalla console Google Cloud.

Per creare e gestire le richieste di assistenza, consulta Gestire le richieste.

Per informazioni dettagliate sulla disponibilità dell'assistenza clienti, visita la pagina Lingue disponibili per l'assistenza e orario di lavoro.

Funzionalità esclusive

Questa sezione descrive le funzionalità esclusive incluse nel servizio di assistenza Premium.

Assistenza orientata al cliente

Durante l'onboarding della tua organizzazione all'Assistenza Premium, il tuo TAM si concentra sulla creazione di un'assistenza consapevole del cliente. L'assistenza orientata al cliente è un servizio che ti consente di iniziare a risolvere i problemi tecnici e migliorare la tua esperienza con l'assistenza Premium.

L'assistenza clienti crea l'assistenza orientata al cliente acquisendo e mantenendo informazioni sulla tua architettura, sui tuoi partner e sui tuoi progetti Google Cloud. Queste informazioni ci consentono di garantire che i nostri esperti dell'assistenza possano risolvere le richieste di assistenza in modo rapido ed efficiente.

Esame dell'integrità operativa

Le revisioni dell'integrità operativa ti aiutano a misurare i tuoi progressi e a gestire in modo proattivo gli ostacoli al raggiungimento dei tuoi obiettivi con Google Cloud. Le revisioni fungono da touchpoint regolare con il tuo TAM, dove puoi discutere di vari argomenti correlati all'esperienza del team di assistenza clienti, tra cui:

  • L'efficienza delle tue operazioni cloud, incluse le tendenze di assistenza.
  • Analisi delle tendenze nelle metriche operative.
  • Incidenti, riassegnazioni delle richieste e interruzioni del servizio.
  • Monitoraggio delle richieste aperte.
  • Report sullo stato dei progetti Google Cloud ad alta priorità.

Servizio di gestione eventi

Puoi utilizzare il servizio di gestione degli eventi dell'assistenza Premium per gli eventi di picco pianificati, come il lancio di un prodotto o un evento di vendita importante. Con questo servizio, il team dell'assistenza clienti collabora con il tuo team per creare un piano e fornire indicazioni durante l'evento.

Con il servizio di gestione eventi, il tuo team viene supportato per le seguenti attività:

  • Preparare i sistemi per i momenti chiave e i carichi di lavoro elevati.
  • Esegui test di ripristino di emergenza per risolvere in modo proattivo i potenziali problemi.
  • Sviluppo e implementazione di un percorso più rapido per la risoluzione per ridurre l'impatto di eventuali problemi che potrebbero verificarsi.

Dopo l'evento, il TAM collabora con te per esaminare i risultati e fare consigli per eventi futuri.

Per avviare il servizio di gestione degli eventi per un evento imminente, contatta il tuo TAM.

Formazione

Con l'assistenza premium, ricevi crediti di formazione per Google Cloud Skills Boost che puoi distribuire agli utenti della tua organizzazione. Il TAM identifica le opportunità di apprendimento e indica quali risorse di formazione possono essere più utili per la tua organizzazione. Con questa formazione, gli sviluppatori hanno le risorse per trovare rapidamente le risposte e testare le idee in ambienti sicuri. Per ogni contratto di 1 anno con l'assistenza Premium, ricevi 6250 crediti.

Per scoprire le opportunità di formazione, visita il catalogo di Google Cloud Skills Boost.

Servizi aggiuntivi

Per automatizzare e ottimizzare il rendimento su Google Cloud, hai accesso ai seguenti servizi aggiuntivi:

  • Recommender: ricevi consigli e approfondimenti per ottimizzare le tue Google Cloud risorse in termini di costi, sicurezza, prestazioni e gestibilità. Puoi accedere a Recommender tramite la console Google Cloud oppure, per automatizzare i consigli, puoi attivare l'API Recommender.

    Per una panoramica del motore per suggerimenti, consulta la documentazione del motore per suggerimenti.

  • API Cloud Support: utilizza l'API Cloud Support per visualizzare e gestire in modo programmatico le richieste di assistenza. L'API ti consente di applicare la struttura a cascata dei dati delle richieste su più piattaforme per migliorare la visibilità dei problemi all'interno del flusso di lavoro o dei sistemi di ticketing.

    Per scoprire di più sull'API Cloud Support, consulta la panoramica dell'API Cloud Support.



  • Assistenza per tecnologie di terze parti: se utilizzi più fornitori di servizi cloud, collabora con l'assistenza clienti per configurare, configurare e risolvere i problemi relativi alle tue esperienze di assistenza nei servizi di terze parti.

    Per informazioni dettagliate su fornitori e livelli di assistenza, visita la pagina Assistenza tecnica per sistemi di terze parti.


Servizi a valore aggiunto

Oltre alle funzionalità dell'Assistenza Premium, puoi acquistare servizi a valore aggiunto per creare ulteriori funzionalità di assistenza per la tua organizzazione.

Questa sezione illustra i servizi a valore aggiunto disponibili per i clienti dell'Assistenza Premium. Per acquistare un servizio a valore aggiunto, contatta il team di vendita.

Servizi Mission Critical

I servizi mission critical valutano e mitigano le potenziali interruzioni del servizio per gli ambienti essenziali per un'organizzazione e causano un impatto significativo sulle operazioni in caso di interruzione. Per prepararti a questo servizio, Google Cloudanalizza le tue operazioni attuali e ti esegue l'onboarding nella modalità Mission Critical Operations, una modalità standardizzata da Google.

La procedura di onboarding include quanto segue:

  • Valutare gli elementi chiave del tuo ambiente mission-critical, tra cui architettura, osservabilità, misurazione e controllo.
  • Fornitura di un'analisi delle lacune per aiutarti a prepararti alle operazioni mission critical.
  • Inserire la tua organizzazione in modalità Operazioni mission critical per promuovere il miglioramento continuo del tuo ambiente tramite un coinvolgimento proattivo e preventivo.

Dopo la configurazione, riceverai i seguenti servizi:

  • Esercizi, test e formazione per gli ambienti mission critical
  • Segnalazione di incidenti incentrata sul cliente
  • Monitoraggio proattivo e generazione di richieste
  • Privilegi per la creazione di richieste di assistenza con priorità 0 (P0) con tempo di risposta di 5 minuti
  • Gestione degli incidenti nella war room
  • Azioni di follow-up per la prevenzione degli impatti

Assistenza di Assured

L'Assistenza di Assured offre un livello essenziale di conformità limitando i servizi di assistenza per Assured Workloads, per soddisfare i requisiti relativi al personale che soddisfa i requisiti relativi alla posizione geografica e agli attributi basati sul personale.

L'Assistenza di Assured è disponibile per i clienti dell'Assistenza Avanzata o Premium negli Stati Uniti, nell'UE, in Canada (CAN), in Israele (IL) e in Australia (AUS). Viene attivato automaticamente nella cartella Assured Workloads per i clienti con Assistenza Premium e Avanzata.

Per l'elenco dei prodotti e servizi supportati da Assured Workloads, consulta Prodotti supportati per programma di conformità.

Per le organizzazioni con sede negli Stati Uniti, l'assistenza Assured abilita i requisiti di conformità per FedRAMP High, IL4 e CJIS. Per le organizzazioni con sede nell'UE, in Canada, in Israele e in Australia, l'Assistenza di Assured abilita i controlli di conformità per gli attributi del personale e la posizione geografica.

Per iniziare, crea una cartella Assured Workloads.

Media CDN

Media CDN (Media Content Delivery Network) offre un livello elevato di assistenza tecnica durante eventi specifici di caricamento dei contenuti, come gli eventi di streaming VOD dal vivo.

Media CDN è composto da due servizi diversi: assistenza per eventi dal vivo e monitoraggio proattivo come servizio.

Assistenza per gli eventi dal vivo

Il supporto per gli eventi dal vivo di Media CDN fornisce alla tua organizzazione la copertura per le trasmissioni importanti, come grandi eventi sportivi, uscite di programmi, notizie in diretta o altri grandi eventi multimediali.

Il team di assistenza per gli eventi dal vivo Media CDN offre quanto segue:

  • Prima dell'evento, gli esperti tecnici di Google eseguono una revisione degli elementi fondamentali dell'architettura per identificare e risolvere in anticipo potenziali problemi, come problemi di quota e di configurazione.
  • Durante l'evento, un Technical Engineer di Google si unisce a un canale di comunicazione supportato, consentendoti di ricevere una risposta rapida alle query e di ricevere assistenza per la creazione di richieste con maggiore urgenza con i Technical Lead e gli esperti di prodotto.
  • Al termine dell'evento, riceverai un report di riepilogo delle prestazioni che contiene un'analisi retrospettiva del modo in cui è stato osservato il tuo traffico e del rendimento di Media CDN durante l'evento. Il report identifica inoltre problemi e casi da seguire e opportunità per migliorare i tuoi eventi futuri.

Quando acquisti l'assistenza per gli eventi dal vivo Media CDN, paghi una tariffa una tantum. Puoi acquistare l'assistenza per eventi dal vivo Media CDN per più eventi all'anno. Per informazioni sui prezzi o per acquistare il supporto per eventi dal vivo di Media CDN, contatta il team di vendita.

Monitoraggio proattivo come servizio

Il monitoraggio proattivo come servizio (MaaS) fornisce alla tua organizzazione avvisi proattivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e una copertura "eyes on glass" per i tuoi carichi di lavoro critici, come release importanti, implementazioni di produzione, nuove offerte di servizi e release di programmi in prima serata.

Il monitoraggio proattivo come servizio offre quanto segue:

  • Al tuo account viene assegnato un Technical Lead per fornire il contesto agli ingegneri tecnici che gestiscono gli avvisi proattivi.
  • Prima dell'inizio del periodo di monitoraggio, un Technical Lead di Google eseguirà una revisione degli elementi essenziali dell'architettura e collaborerà con te per identificare le metriche significative da monitorare e determinare le soglie che possono attivare gli avvisi.
  • Durante il periodo di monitoraggio, monitoriamo gli avvisi proattivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e li gestiamo con una risposta rapida tramite richieste automatiche. Queste richieste vengono create proattivamente e inviate a un tecnico di Google per tuo conto.
  • Durante il periodo di monitoraggio, puoi richiedere un report sull'integrità del traffico, discutere degli avvisi e rivedere le soglie con il tuo Technical Lead designato.

Quando acquisti il monitoraggio proattivo come servizio, paghi una tariffa mensile. Puoi acquistare il monitoraggio proattivo come servizio per mesi specifici durante l'anno. Per informazioni sui prezzi o per acquistare il monitoraggio proattivo come servizio, contatta il team di vendita.

Prezzi

Gli addebiti mensili per l'Google Cloud assistenza clienti includono una tariffa minima o una tariffa variabile in base ai livelli per ogni organizzazione, a seconda di quale sia l'importo maggiore.

Per l'assistenza premium:

  • Commissione di spesa minima: 15.000,00 $al mese
  • Tariffa variabile a più livelli:
    • 10% degli addebiti mensili per Cloud per i primi 0 $ - 150.000 $
    • 7% degli addebiti Cloud mensili tra 150.000 $e 500.000 $
    • 5% degli addebiti Cloud mensili tra 500.000 $e 1.000.000 $
    • 3% degli addebiti Cloud mensili se si superano i 1.000.000 $

Gli addebiti saranno pari ad almeno l'importo minimo di 15.000,00 $o al risultato del calcolo, a seconda di quale importo sia maggiore.

Gli addebiti mensili per l'assistenza vengono calcolati come percentuale del costo totale come riportato nella fattura mensile dopo i programmi di sconto applicabili (esclusi determinati utilizzi, sconti basati sulla spesa e crediti, che vengono detratti dopo il calcolo della tariffa di assistenza).

Gli addebiti per determinati Google Cloud servizi, come la spesaGoogle Cloud sul marketplace di terze parti, Google Cloud i servizi di apprendimento e i servizi di consulenza cloud, non sono inclusi nel calcolo della Google Cloud tariffa variabile dell'assistenza clienti.

L'assistenza Premium viene acquistata con un abbonamento minimo di 12 mesi che si rinnova automaticamente. Se annulli l'abbonamento Google Cloud all'assistenza clienti entro il periodo di impegno, riceverai assistenza e ti verrà addebitato il costo per il resto del mese di calendario, oltre a eventuali penali per il recesso anticipato. Se esegui il downgrade a un altro abbonamento Google Cloud all'assistenza clienti che include l'assistenza tecnica, non ti verrà addebitata una penale per risoluzione anticipata. Google Cloud si riserva il diritto di rifiutare di fornire assistenza a qualsiasi cliente che si registra frequentemente e poi annulla Google Cloud l'assistenza clienti.

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