カスタマーケアの手順

このドキュメントでは、次のサポート手順とアクティビティを完了する方法について説明します。

組織のサポートサービスに基づいてサポートケースを作成、管理する。
Google Cloud サービスに影響する既知の問題を確認する。
カスタマーケアに問い合わせる。
ケースのエスカレーションや優先度の変更など、有料の Google Cloud サービスで選択できるの追加サービスにアクセスする。

カスタマーケアの提供状況については、言語サポートと業務時間をご覧ください。

カスタマーケアのサポートサービスの詳細については、技術サポートサービスガイドラインをご覧ください。

準備

テクニカルサポート編集者（roles/cloudsupport.techSupportEditor）のロールがあることを確認します。このロールを付与されていない場合は、サポートアカウント管理者にお問い合わせください。

サポートケースを管理する

ケースは Google Cloud コンソールで作成、管理できます。

サポートケースに記述する詳細は、問題の解決に要する時間に大きく影響します。効果的なサポートケースの作成方法については、カスタマーケアの使用に関するおすすめの方法をご覧ください。

サポートケースを作成する

サポートケースを作成する前に、既知の問題を確認して、すでにケースが提出されていないかどうかを見てください。

ケースが提出されていない場合は、次の手順に沿って、Google Cloud コンソールでケースを作成できます。

Google Cloud コンソールの [サポート] ページにサポートユーザーとしてログインします。

サポートを利用
サポートケースを作成するプロジェクトを選択します。
ナビゲーションメニューで [ケース] をクリックします。
[ ヘルプ] をクリックします。
必要なフィールドに入力してフォームを送信します。

フォームを送信すると、[ケース] ページにリダイレクトされます。ここでは、ケースへのコメント、添付ファイルのアップロード、ケースの属性の変更ができます。カスタマーケアチームでは、ケースを作成した時点でのケースの優先度およびそれぞれのサポートサービスに基づいて、ケースに対応します。

既存のサポートケースを管理する

ケースを編集する権限を持つユーザー（テクニカルサポート編集者、roles/resourcemanager.techSupportEditor）は、自身で作成したケースでなくても、ケースに関連付けられているリソース（組織、プロジェクト、フォルダ）のケースを更新できます。

既存のケースを管理するには、次の手順を行います。

Google Cloud コンソールの [サポート] ページにサポートユーザーとしてログインします。

サポートを利用
（省略可）ケースをフィルタするには、検索またはフィルタオプションを使用します。
ケースを選択するには、[ケース] ページのリストからケースのタイトルをクリックします。[ケース] ページには、選択したリソースに基づいて組織のサポートケースのリストが表示されます。たとえば、組織を選択すると、その組織のすべてのケースが表示されます。プロジェクトを選択した場合は、そのプロジェクトに関連付けられているケースのみが表示されます。
ケースがオープンの場合は、コメントの追加、添付ファイルのアップロード、ケース属性の編集を行います。クローズされたケースは、そのケースが過去 15 日以内にクローズされた場合は再登録することができます。15 日以上経過している場合は、新しいケースを作成します。

ケースの共有を有効にする

ケースを共有すると、組織内外のユーザーがメールでサポートケースを追跡できます。メッセージに返信することでコメントできるため、Google Cloud コンソールにアクセスする必要はありません。

ケースの共有はデフォルトでは無効になっていますが、サポートアカウント管理者が有効にできます。ケースの共有を有効にすると、cloudsupport.techCases.update 権限を持つすべてのユーザーがメールアドレスで受信者を追加できます。

ケースの共有を有効または無効にした場合、既存のケースには影響せず、ケースの共有の設定を更新した後にオープンになったケースにのみ影響します。

ケースの共有を有効にするには、次の手順を行います。

サポートアカウント管理者として Google Cloud コンソールの [サポート] ページにログインします。
組織内の組織またはプロジェクトを選択します。
サイドメニューから [設定] を選択します。
[Enable case sharing] をクリックします。

既知の問題を確認する

Cloud Console サービスに影響する問題が発生すると、Google Cloud サポートチームがその問題に関する情報を公開します。これらの問題は、Google Cloud Service Health ダッシュボードにアクセスするか、Google Cloud コンソールを使用することで確認できます。

Google Cloud コンソールで既知の問題を確認するには、次の手順を行います。

Google Cloud コンソールの [サポート] ページにサポートユーザーとしてログインします。
ナビゲーションメニューで [ケース] をクリックします。
[既知の問題] タブをクリックします。

既知の問題に関する最新情報を自動的に受け取るには、その問題にリンクされたケースを作成します。以下のユーザーがリンクされたケースを作成できます。

エンハンストサポート: テクニカルサポート編集者のロールのみ
プレミアムサポート: テクニカルサポート編集者のロールのみ

Google Cloud サービスに影響する可能性がある既知の問題がオープンになっている場合は、ケースの作成ページにも通知が表示されます。詳細については、Google Cloud Service Health ダッシュボードに関するよくある質問をご覧ください。

カスタマーケアに問い合わせる

どのユーザーも Cloud Billing に関する質問をカスタマーケアに問い合わせることができます。また、組織内のプロジェクトに関する技術的な質問のサポートをリクエストすることもできます。

カスタマーケアに問い合わせるには、次の手順を行います。

[サポート] ページに移動します。
サポートが必要なプロジェクトを選択します。
ナビゲーションメニューで、希望するコミュニケーションチャネル（チャットサポート、電話サポート、コミュニティサポート）を選択します。

追加サービス

サポートサービスがエンハンストまたはプレミアムの場合は、次の追加サービスにアクセスできます。

サポートケースの優先度を変更する
ケースをエスカレーションする
ケースのフォローザサンサービスをリクエストする

サポートサービスと言語によっては、24 時間年中無休のサポートを利用できる場合もあります。サポートの提供状況については、言語サポートと業務時間をご覧ください。

ケースの優先度を変更する

サポートケースのサービスに対する影響に変化が生じた場合は、緊急性とビジネスへの影響に応じてケースの優先度を適宜変更できます。優先度を変更すると、カスタマーケアに通知が送信され、新しい優先度に基づいてケースに対応します。

ケースの優先度は Google Cloud サポートセンターで変更できます。

ケースの優先度を変更する場合は、変更の理由と、特にビジネスに対する影響がどのように変化したのかということについて情報をご提供ください。

ケースをエスカレーションする

サポートケースに適切な優先度が設定されている場合、サポートの対応や提供された解決策が期待に添わないケースをエスカレーションできます。

サポートケースがエスカレーションされると、カスタマーケアマネージャーにエスカレーションが直ちに割り当てられ、1 時間以内に通知が来ます。エスカレーションがクローズされるまで、カスタマーケアマネージャーがエスカレーションのオーナーになります。マネージャーは、エスカレーションの根本原因を特定して対応し、類似したエスカレーションが今後発生しないように予防措置を報告します。

ケースをエスカレーションする理由としては、次のようなことが考えられます。

カスタマーケアが約束の時間を守らない。
カスタマーケアがその影響や性質を誤解しており、問題の影響や性質を繰り返し説明した後も理解できない。
ケースによっては、問題を解決するために専門知識がさらに必要になる場合があります。
提供された解決策が問題の性質上焦点がずれていると考えて説明を求めても、カスタマーケアから解決策の有効性を証明するのに十分な説明がない。
ユーザーとカスタマーケアのコミュニケーションがスムーズでなく、何度やり取りしても、そのたびにケースの分析や次のステップの特定に追加のリソースが必要になる。

エスカレーションをリクエストする場合は、ケース番号とエスカレーションの理由を伝えます。リクエストは次の方法で行うことができます。

Google Cloud サポートセンターに移動し、ケースの作成の 30 分後に表示される [ケースのエスカレーション] ボタンをクリックします。
カスタマーケアに問い合わせる。

プレミアムサポートサービスをご利用の場合は、各地域の営業時間内にテクニカルアカウントマネージャーに問い合わせて、エスカレーションをリクエストすることもできます。

フォローザサンサービスをリクエストする

通常、ケースは 1 つのタイムゾーン内で 1 人のカスタマーケアスペシャリストが対応します。これにより、カスタマーケアでは、お客様に最も近いタイムゾーンでカスタマイズされたサービスを提供しています。

優先度 1（P1）のケースについては影響が大きいことから、デフォルトでフォローザサンでの対応を行っています。つまり、グローバルチーム間で情報を引き継ぎながら、24 時間体制のサポートサービスを提供できるようケースに対応しています。プレミアムサポートサービスをご利用の場合は、優先度 2（P2）のケースについても、このサービスをリクエストできます。

P2 サポートケースのフォローザサンサービスをリクエストするには、各地域の営業時間内にケースに対応しているスペシャリストにご連絡ください。

サポートケースのステータス

サポートケースを作成すると、Google Cloud コンソールでケースのステータスを確認できます。各ステータスとその説明を次に示します。

ステータス	説明
新規	このケースはまだ割り当てられていません。
割り当て済み	このケースは Google のスペシャリストの 1 人に割り当てられています。優先度表に記載されている目標応答時間内に回答があります。
Cloud カスタマーケアにより対応中	カスタマーケアスペシャリストがケースに対応中です。
Google エンジニアリングにより対応中	Google のプロダクトエンジニアがケースを調査しています。所要時間は、問題の複雑度と対象となるプロダクトコンポーネントによって異なります。
その他の Google チームにより対応中	別の Google チームがケースを調査しています。所要時間は、問題の複雑度と対象となるプロダクトコンポーネントによって異なります。
お客様の返答待ち	ケースに対応するために、お客様からの情報が必要です。
お客様側の対応待ち	ケースに対応するために、お客様側での対応が必要です。
解決方法を提供済み	ケースの問題またはリクエストに対する解決方法を提供済みです。提供された解決方法で対処できない場合はケースを再登録できます。
クローズ済み	ケースは解決済みとしてカスタマーケアスペシャリストによって終了されました。問題が引き続き発生する場合は、最後の連絡から 15 日以内に返信すればケースを再登録できます。15 日経過した場合は、新しいケースの作成が必要です。

サポートケースの優先度

サポートケースを作成するときは、正しい優先度を割り当てることが重要です。Google Cloud の技術サポートサービスガイドラインに従って、ケースの優先度によりケースの初期回答までの時間が決定します。

サポートケースの優先度の定義を次の表に示します。詳しくは、ケースの優先度を変更するのベストプラクティスをご覧ください。

優先度の定義	状況の例
P1: 重大な影響 – 本番環境でサービスを使用できない	本番環境でアプリケーションまたはインフラストラクチャが使用できず、ユーザー側でエラーが大量に発生している。ビジネスに与える影響が重大である（減収やデータの整合性に影響する可能性のある問題など）。簡単（30 分以内）に実装できる回避策がない。影響を受ける Google Cloud のコンポーネントまたは機能の分類が一般提供である。問題の解決には Google による即時の対応が必要である。
P2: 影響が大きい – サービスの使用が大幅に損なわれている	本番環境でインフラストラクチャの機能が低下していて、ユーザー側でエラーが非常に高い割合で発生している、あるいは新しい本番環境システムの稼働が難しい。ビジネスに与える影響が中程度である（減収や生産性低下などの恐れがある）。ビジネスへの重大な影響を軽減できる回避策があり、簡単に実装できる。影響を受ける Google Cloud のコンポーネントまたは機能の分類が一般提供である。問題の解決には Google による迅速な対応が必要である。
P3: 中程度の影響 – サービスの使用が部分的に損なわれている	問題の範囲または重大度は限定的である。この問題によりユーザーの目に見えるような影響は発生していない。ビジネスに与える影響は低い（不便を感じる、業務に少し影響があるなど）。より詳細な調査とトラブルシューティングを必要とし、Google とお客様のやり取りは少ない。
P4: 影響が小さい – サービスはすべて使用できる	ビジネスへの影響や技術的影響は低いか、まったくない。頻繁なやり取りよりも、詳細な分析やトラブルシューティングが必要な場合や、コンサルティングを希望される場合は、コンサルティングチケットをおすすめします。

次のステップ

Google Cloud コンソールで Identity and Access Management を使用してサポートケースに対するユーザーアクセスを構成する方法を確認する。