長年にわたり、Google Cloud は企業を買収し、ポートフォリオに統合してきました。
現在、以下のプロダクトが Google Cloud の SaaS プロダクトおよびソリューションのポートフォリオに統合されています。このドキュメントでは、これらのプロダクトに対し、Google Cloud サポートがどのように拡張されているかについて説明します。
Looker
このセクションでは、Looker のお客様に対するサポートの提供方法について説明します。
Google Cloud は 2020 年に Looker を買収しました。この統合の結果、Looker は Google Cloud の広範なプロダクトとソリューションの一部になりました。これまで、Looker のお客様は、Looker に関する技術的な問題のサポートを従来のシステムを通じて受けてきました。
Looker は Google Cloud と統合されましたので、テクニカル サポートは、Cloud カスタマーケア サービスによって Google Cloud コンソールと Google Cloud アプリ内チャットで提供されます。
こうした変更による影響の詳細については、よくある質問とその他の Looker 固有のよくある質問をご覧ください。
Google SecOps SIEM
このセクションでは、Google SecOps SIEM のお客様に対するサポートの提供方法について説明します。
Google Cloud は 2019 年に Google SecOps SIEM（旧称: Chronicle）を買収しました。この統合の結果、Google SecOps SIEM は Google Cloud の広範なプロダクトとソリューションの一部になりました。これまで、Google SecOps SIEM のお客様は、Google SecOps SIEM に関連する技術的な問題について、以前のシステムを通じてサポートを受けてきました。
2023 年 2 月 14 日より、サポート サービスの更新後、Google Cloud コンソールからテクニカル サポートが提供され、Google SecOps SIEM の以前のポータルへのアクセスは表示専用に設定されます。
2024 年 8 月 1 日以降、すべてのテクニカル サポートは Google Cloud コンソールを通じて提供されます。
- 2024 年 8 月 1 日より前に契約が更新される場合: 更新時に Cloud カスタマーケアと Google Cloud コンソールに移行します。更新が終わると、オンボーディング チーム（
saas-support-onboarding@google.com）から、Google Cloud コンソールで設定を行う予約をスケジュールするためのメールが届きます。 - 2024 年 8 月 1 日以降に契約が更新される場合: 2024 年 4 月以降にお送りするオンボーディング チーム（
saas-support-onboarding@google.com）からのメールをご確認ください。このメールに沿って、2024 年 8 月 1 日より前に Google Cloud コンソールで設定を行う予約をスケジュールしてください。Google Cloud コンソールへのアクセスについては、Google のチームからのお知らせをご確認ください。 - Cloud カスタマーケアと Google Cloud コンソールにオンボーディングが完了すると、Google SecOps SIEM の以前のポータルへのアクセスは表示専用に設定されます。以前のサポート ポータルでオープンになっているケースとアクティブなケースは、解決されるまで引き続きサポートされます。新しいケースはすべて Google Cloud コンソールから送信されます。
既存のカスタマーケア サービスをご利用の場合は、Google Cloud コンソール経由で Google SecOps SIEM サポート チケットを提出できます。Google SecOps SIEM プロジェクトを追加して、サポートケースを提出し、ユーザーに必要な権限を付与する必要があります。サポートケースを管理するをご覧ください。
Google SecOps SIEM は Google Cloud と統合されたため、サポートは、Cloud カスタマーケア サービスによって Google Cloud コンソールで提供されます。
こうした変更による影響の詳細については、よくある質問とその他の Google SecOps SIEM 固有のよくある質問をご覧ください。
Google Security Operations SOAR
このセクションでは、Google Security Operations SOAR のお客様に対するサポートの提供方法について説明します。
Google Cloud は 2020 年に Google Security Operations SOAR（旧称: Siemplify）を買収しました。この統合の結果、Google Security Operations SOAR は Google Cloud の広範なプロダクトとソリューションの一部になりました。これまで、Google Security Operations SOAR のお客様は、Google Security Operations SOAR に関連する技術的な問題について、以前のシステムを通じてサポートを受けてきました。
2023 年 2 月 14 日より、サポート サービスの更新後、Google Cloud コンソールからテクニカル サポートが提供され、Google Security Operations SOAR の以前のポータルへのアクセスは表示専用に設定されます。
2024 年 8 月 1 日以降、すべてのテクニカル サポートは Google Cloud コンソールを通じて提供されます。
- 2024 年 8 月 1 日より前に契約が更新される場合: 更新時に Cloud カスタマーケアと Google Cloud コンソールに移行します。更新が終わると、オンボーディング チーム（
saas-support-onboarding@google.com）から、Google Cloud コンソールで設定を行う予約をスケジュールするためのメールが届きます。 - 2024 年 8 月 1 日以降に契約が更新される場合: 2024 年 4 月以降にお送りするオンボーディング チーム（
saas-support-onboarding@google.com）からのメールをご確認ください。このメールに沿って、2024 年 8 月 1 日より前に Google Cloud コンソールで設定を行う予約をスケジュールしてください。Google Cloud コンソールへのアクセスについては、Google のチームからのお知らせをご確認ください。 - Cloud カスタマーケアと Google Cloud コンソールにオンボーディングが完了すると、Google Security Operations SOAR の以前のポータルへのアクセスは表示専用に設定されます。以前のサポート ポータルでオープンになっているケースとアクティブなケースは、解決されるまで引き続きサポートされます。新しいケースはすべて Google Cloud コンソールから送信されます。
既存のカスタマーケア サービスをご利用の場合は、Google Cloud コンソール経由で Google Security Operations SOAR サポート チケットを提出できます。Google Security Operations SOAR プロジェクトを追加して、サポートケースを提出し、ユーザーに必要な権限を付与する必要があります。サポートケースを管理するをご覧ください。
Google Security Operations SOAR は Google Cloud と統合されたため、テクニカル サポートは、Cloud カスタマーケア サービスによって Google Cloud コンソールで提供されます。
こうした変更による影響の詳細については、よくある質問とその他の Google Security Operations SOAR 固有のよくある質問をご覧ください。
Apigee
このセクションでは、Apigee のお客様に対するサポートの変更について説明します。
Google Cloud は 2016 年に Apigee を買収しました。この統合の結果、Apigee は Google Cloud の広範なプロダクトとソリューションの一部になりました。これまで、Apigee のお客様は、Apigee に関連する技術的な問題について、従来のシステムを通じてサポートを受けてきました。
Apigee は Google Cloud と統合されましたので、サポートは、Cloud カスタマーケア サービスによって Google Cloud コンソールで提供されます。
こうした変更による影響の詳細については、よくある質問とその他の Apigee 固有のよくある質問をご覧ください。
Mandiant
このセクションでは、Mandiant のお客様に対するサポートの提供方法について説明します。
Google Cloud は 2022 年に Mandiant を買収しました。この統合の結果、Mandiant は Google Cloud の広範なプロダクトとソリューションの一部になりました。これまで Mandiant のお客様は、Mandiant に関連する技術的な問題について、従来のシステムによるサポートを受けてきました。
Mandiant は Google Cloud と統合されましたので、テクニカル サポートは、Cloud カスタマーケア サービスによって Google Cloud コンソールで提供されます。
こうした変更による影響の詳細については、よくある質問とその他の Mandiant 固有のよくある質問をご覧ください。
統合サポートを設定する
以下のセクションでは、サポート プロセスと Cloud カスタマーケアへのオンボーディング方法について説明します。
カスタマーケア サービスを選択する
カスタマーケア ポートフォリオの各サービスは、Cloud Journey のどの段階にいるお客様にも対応できるように設計されています。
Google では、3 つのコアサポート サービス（スタンダード サポート、エンハンスト サポート、プレミアム サポート）に加え、Looker（Google Cloud コア）、Looker（オリジナル）、Google SecOps SIEM、Google Security Operations SOAR、Apigee ハイブリッド、Apigee Edge Cloud、Apigee X、Mandiant、Application Integration、Integration Connectors などの Google Cloud SaaS プロダクトに対する包括的なサポートを提供しています。
どのサービスもビジネスニーズに対応するように設計されており、お客様のビジネスがクラウドを最大限に活用するための付加価値サービスもオプションで用意しています。
包括サポート
Looker（Google Cloud コア）、Looker（オリジナル）、Google SecOps SIEM、Google Security Operations SOAR、Apigee ハイブリッド、Apigee Edge Cloud、Apigee X、Mandiant、Application Integration、Integration Connectors の SaaS プロダクトをご購入いただくと、追加料金なしで包括的なサポートをご利用いただけます。包括サポートは、優先度 2（P2）のケースに対して 1 営業日以内の SLO を含むテクニカル サポート サービスです。
包括サポートでは、サービスの停止と不具合、予期しないプロダクトの動作、プロダクトの使用方法、課金に関する問題、機能リクエストについて、無制限の 1 対 1 のテクニカル サポートを利用できます。
包括サポート サービスの詳細は次のとおりです。
| 特長とサービス | 包括サポートの詳細 |
|---|---|
| 料金 | 月額 $0 + 0% 使用量 SaaS プロダクトのサブスクリプション料金に含まれています。 |
| 最初の回答までの時間 |
P2 ケース: 1 営業日 P3 ケース: 2 営業日 P4 ケース: 2 営業日 |
| サービスの時間 | 営業時間内サポート（土日休み）は、現地営業時間内にご利用いただけます。 |
| サポート対象の言語 | 英語 |
| サポートへの無制限の個別アクセス | |
| マルチ チャネルでの課金とテクニカル サポート | Google Cloud コンソールでサポートケースを送信し、メールでフォローアップします。 |
| Active Assist Recommendations API | |
| 技術サポート エスカレーション | |
| Cloud Support API | |
| サードパーティ技術サポート | |
| Google Cloud Skills Boost | |
| イベント管理サービス | |
| 運用の健全性の確認 | |
| カスタマー アウェア サポート | |
| テクニカル アカウント マネジメント | |
| 追加で利用できる付加価値サービス | |
| アップグレードの可否 | 有料サポート サービス（スタンダード サポート、エンハンスト サポート、プレミアム サポート）にアップグレードすることもできます。 |
カスタマーケアへのオンボーディング
専任のオンボーディング チームがオンライン プロセスを通じて包括サポート、スタンダード サポート、エンハンスト サポートを受けるためのお手伝いをいたします。Google Cloud を初めて使用する場合は、Google のチームがオンボーディング スケジュールを設定し、オンボーディング ガイドについて説明します。
カスタマーケアの提供状況
次の表は、言語とサポート サービスに基づいたカスタマーケアの提供状況の概要を示したものです。回答までの時間の詳細については、テクニカル サポート ガイドラインをご覧ください。
請求に関するお問い合わせのサポートは、サポート時間または営業日（該当する場合）内であれば、ご利用可能なカスタマーケアリストにある言語のすべてのサポート サービスでご利用いただけます。また、ご利用いただける Cloud テクニカル サポートは次の表のとおりです。Chrome ブラウザのサポートは、エンハンスト サービスとプレミアム サービスで提供されます。英語でのサポートは年中無休 24 時間、日本語でのサポートは営業時間内にご利用いただけます。SecOps サービスについては、Google は英語でのみ Cloud テクニカル サポートを提供しています。
| サポート言語 | バンドル サポート サービス | 有料サポート サービス | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 包括的 | Basic | Standard | エンハンスト | Premium | |
| 英語 | P2～P4: サポート時間内。 | お支払いに関する質問のみ。テクニカル サポートを受けるにはアップグレードが必要。 |
P2～P4: サポート時間内。 |
P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。 P3 と P4: サポート時間内。 Chrome ブラウザのサポート: 年中無休 24 時間対応。 |
P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。 P3 と P4: サポート時間内。 Chrome ブラウザのサポート: 年中無休 24 時間対応。 |
| 日本語 | サポート言語が英語の場合と同じ条件で、英語によるテクニカル サポートを利用できます。 | お支払いに関する質問のみ。テクニカル サポートを受けるにはアップグレードが必要。 | サポート言語が英語の場合と同じ条件で、英語によるテクニカル サポートを利用できます。 |
P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。 P3 と P4: 営業日中。 Chrome ブラウザのサポート: 営業時間内 |
P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。 P3 と P4: 営業日中。 Chrome ブラウザのサポート: 営業時間内 |
| 標準中国語 | サポート言語が英語の場合と同じ条件で、英語によるテクニカル サポートを利用できます。 | お支払いに関する質問のみ。テクニカル サポートを受けるにはアップグレードが必要。 | サポート言語が英語の場合と同じ条件で、英語によるテクニカル サポートを利用できます。 |
P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。* P3 と P4: 営業日中。* |
P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。* P3 と P4: 営業日中。* |
| 韓国語 | サポート言語が英語の場合と同じ条件で、英語によるテクニカル サポートを利用できます。 | お支払いに関する質問のみ。テクニカル サポートを受けるにはアップグレードが必要。 | サポート言語が英語の場合と同じ条件で、英語によるテクニカル サポートを利用できます。 |
P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。* P3 と P4: 営業日中。* |
P1 と P2: 年中無休 24 時間対応。* P3 と P4: 営業日中。* |
* 中国語（北京語）と韓国語でのサポートは、英語で提供される Looker（Google Cloud コア）ではご利用いただけません。
Google Cloud カスタマーケア サービスの利用とオンボーディング
お客様のニーズに合ったサポート サービスを選択したら、オンボーディングに進むことができます。
Google には、カスタマーケアへのオンボーディングをサポートする専用のオンボーディング チームが存在します。そのチームへお繋ぎすする前に、詳細な手順と、準備する必要がある情報を記載したメールを送信いたします。オンボーディング チームのメンバーには、メールで連絡することもできます。
すでにアクティブなカスタマーケア サービス（ベーシック、スタンダード、エンハンスト、プレミアム）をご利用いただいており、SaaS プロダクトのサポートに同じ組織 ID を使用する場合は、オンボーディング チームまでお知らせください。
これにプレミアム サポートは含まれません。プレミアム サポート サービスを購入するには、Google Cloud の営業担当者までお問い合わせください。
カスタマーケアへのオンボーディングに必要な情報
オンボーディング ミーティングには、次の情報を準備しておく必要があります。
- ビジネス ドメインの名前。
- ビジネス ドメインの DNS 設定へのアクセス。
- 請求先アカウントをセットアップするためのクレジット カードへのアクセス（まだ作成していない場合）。
- 組織の管理者ユーザーとメールアドレスを特定します。組織の管理者は、組織内のプロジェクトを設定して、サポート サービスを購入し、サポート チケットを管理します。
これでオンボーディング ミーティングの準備が整いました。オンボーディング チームの専任担当者が、Google Cloud サポートの設定プロセスについて説明します。
プロセスの最後で組織 ID が生成され、オンボーディング チームが、お客様の組織にカスタマーケアの利用資格を付与できるようになります。利用資格の付与プロセスが完了するまで最大 1 時間かかることがあります。完了すると、Google Cloud コンソールからサポートケースを提出できるようになります。
Google Cloud コンソールでサポートケースを管理する
サポート サービスへのアクセスを許可する
サポートケースを表示して管理するには特定の権限が必要になります。管理者は、Identity and Access Management（IAM）を使用して必要な権限をユーザーに付与できます。
IAM ロールを付与する方法をご覧ください。
Google Cloud コンソールでプロジェクトを作成する
サポート チケットを提出する前に、Google Cloud プロダクトのプロジェクトを Google Cloud コンソールで作成する必要があります。
プロジェクトの作成と管理をご覧ください。
サポートケースを送信する
Google Cloud プロダクトに技術的な問題がある場合は、カスタマーケアでケースを作成します。
サポートケースの作成方法をご覧ください。
Assured と FedRAMP のサポートケースを提出する
Assured Support は、プレミアム サポートまたはエンハンスト サポートのお客様が購入できます。詳細については、Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオをご覧ください。
Assured と FedRAMP のサポートケースを提出するには、サポートの利用をご覧ください。
サポートケースを管理する
ケースの管理は [ケース] ページで行います。サポートケースの編集権限のあるユーザーは、自身でケースを作成していない場合でも、ケースへのコメントの追加、添付ファイルのアップロード、ケース属性の変更を行うことができます。
既存のサポートケースを管理する方法をご確認ください。
ケースをエスカレーションする
これは、包括サポートとスタンダード サポートには適用されません。
問題が原因でビジネスに悪影響が生じており、通常のケースルート以外の対応が必要な場合は、[エスカレーション] オプションを使用します。ケースのエスカレーションでは、ケースのエスカレーション マネージャーが、エスカレーション プロセスを迅速に進め、ビジネスへの影響を最小限に抑えるために追加リソースを提供します。
ケースをエスカレーションする方法をご覧ください。
よくある質問
サポート内容が変更されるのはなぜですか？
Looker、Google SecOps SIEM、Google Security Operations SOAR、Mandiant、Apigee は、現在 Google Cloud の広範なプロダクトとソリューションの一部になりました。これまで、お客様は、技術的な問題に関するサポートを、従来のシステムで受けられていました。
Looker、Google SecOps SIEM、Google Security Operations SOAR、Mandiant、Apigee が Google Cloud と統合されましたので、サポートはカスタマーケア サービスを使用して Google Cloud コンソールを介して提供されます。つまり、すべてのクエリが Google Cloud のテクニカル エキスパートによって回答されるようになりました。
すべての Google Cloud プロダクトのサポートに単一プラットフォームからアクセスすることで、大きなメリットを享受できます。つまり、Google Cloud サポート ポートフォリオの全機能により強化されている、使い慣れたサポートをご利用いただけます。
お客様への影響
カスタマーケアは、お客様が新しいソリューションを組み込むようにスケールする際、Looker、Google SecOps SIEM、Google Security Operations SOAR、Mandiant、Apigee、その他の Google Cloud プロダクトに関連するすべての問い合わせに対するワンストップ ショップとして機能するようになりました。簡単にアクセスできる Google Cloud コンソールにより、これらのプロダクトに関する技術的な問題を、システムを切り替えることなく一元化された単一プラットフォームで一貫して提出、管理できます。
自分のビジネスに適したカスタマーケア サービスを知るにはどうすればよいですか？
Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオでは、包括サポート、スタンダード サポート、エンハンスト サポート、プレミアム サポートなど、さまざまなレベルのサポートを用意しています。組織の規模やワークロードに最適なカスタマーケア サービスを判断するには、それぞれのコアサービスで提供される内容とレスポンス時間をご確認ください。
Google Cloud カスタマーケア サービスには他にどのような特長がありますか？
カスタマーケア ポートフォリオでは、包括サポート、スタンダード サポート、エンハンスト サポート、プレミアム サポートなど、さまざまなレベルのサポートを用意しています。カスタマーケア サービスを比較して、ビジネスニーズに最も適切なサービスを探してください。
このポートフォリオには、ビジネスに対するサポートを強化するためのカスタム付加価値サービスも用意されています。これらのサービスには、Technical Account Advisor Service、Planned Event Support、Assured Support、ミッション クリティカル サービスがあります。
カスタマーケア サービスに登録するにはどうすればよいですか？
カスタマーケア サービスの登録方法については、Cloud カスタマーケア サービスの利用とオンボーディングをご覧ください。
新しいシステムでサポートケースを送信する方法を教えてください。
まず、組織管理者が Identity and Access Management（IAM）権限を付与します。IAM 権限を取得したら、サポートにご連絡ください。サポートケースを作成する場合は、サポートケースの作成方法をご覧ください。
具体的なサポート手順はどこで確認できますか？
カスタマーケア サポート手順については、カスタマーケアの手順とサポート作業をご覧ください。
ケースをエスカレーションできますか？
これは、包括サポートとスタンダード サポートには適用されません。
はい。ケースでさらなる対応が必要になった場合や、ビジネスへの影響が増大している場合は、エスカレーションを選択できます。Google Cloud コンソールから、ケースをエスカレーションできます。
Google Cloud サポートに問い合わせるには、どうすればよいですか？
Google カスタマーケアには複数のチャネルからアクセスできます。つまり、必要なサポートと技術ガイダンスを受けるために、複数のチャネルからアクセスできるということです。ほとんどのお客様は、Google Cloud コンソールが最適です。Google Cloud コンソールを使用すると、テクニカル サポートをすばやく簡単に見つけることができます。 カスタマーケアに問い合わせるをご覧ください。
その他の Looker 固有のよくある質問
引き続き、Looker チャット機能を使ってケースを登録できますか？
はい。ただし、包括サポートをご利用のお客様はチャット機能にアクセスできません。オプションを確認するには、カスタマーケア ポートフォリオをご覧ください。
料金を変更したのはなぜですか？
カスタマーケア ポートフォリオでは、組織のニーズと予算に合わせてサポート サービスを選択できます。このポートフォリオにはさまざまなレベルのサポートが含まれており、いずれもビジネスを成功に導く付加価値を提供するさまざまな機能を備えています。システムの最適化、自己管理機能、付加価値サービスのいずれをご検討の場合も、お客様のニーズに合ったサービスを見つけることができます。これにより、より豊富なサポート エクスペリエンスを得られるだけでなく、ビジネスに適したオプションをより細かく制御できます。この付加価値はすべて価格に反映されます。
サービスレベル目標（SLO）は変更されますか？
Looker サポートが Google Cloud に統合されると、いずれかのカスタマーケア サポート サービスに移行されます。各サービスには独自の SLO があり、実際の SLO は従来と異なるものになる場合があります。
サポート サービスは、さらなるアップグレードがいつでも可能で、組織のニーズに合った SLO を得ることができます。SLO の詳細については、Looker SLO と Google Cloud SLO をご覧ください。
どの言語がサポートされていますか？
サービスやプロダクトで使用できる言語については、言語サポートと業務時間をご覧ください。
技術サポート サービス ガイドラインはどこで確認できますか？
Looker の技術サポート サービスについては、Google の技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。
変更点は何ですか？
Google Cloud は、2023 年 10 月 26 日に Looker（オリジナル）のプロダクト内チャット エクスペリエンスの改善版、2023 年 11 月 10 日に Looker コアをリリースします。チャット以外のサポートケースの送信は、help.looker.com から Google Cloud コンソールに移行しています。 これは、更新時に Looker Legacy のお客様を含むすべての Looker のお客様に適用されます（包括的なサポートを除く）。
ご不明な点がございましたら、Google Cloud サポート オンボーディング チームまでメールでお問い合わせください。
その他の Google SecOps SIEM 固有のよくある質問
料金を変更したのはなぜですか？
Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオでは、組織のニーズと予算に合わせてサポート サービスを選択できます。
このポートフォリオには、ビジネスの成功を支援するための付加価値を提供するさまざまな特長とともに、さまざまなレベルのサポート（料金不要オプションを含む）が含まれています。
既存の以前の Google SecOps SIEM サブスクリプションには、1 営業日以内の回答時間でのテクニカル サポートが含まれています。Google Cloud の包括サポートの導入により、移行期間中も 1 営業日以内の応答時間の料金不要オプションを引き続きご利用いただけます。
よりサポートの応答時間を短くする必要がある場合は、いつでもいずれかのカスタマーケア サポート サービスにアップグレードできます。スタンダード サポート パッケージは、エントリレベルの有料サポート サービスで、初期応答時間が 1 営業日から 4 時間に大幅に改善されます。
さらに、各カスタマーケア サポート サービスは、ビジネスの成功に役立つ付加価値を提供するさまざまな特長を備えています。システムの最適化、自己管理機能、付加価値サービスのいずれをご検討の場合も、お客様のニーズに合ったサービスを見つけることができます。これにより、より豊富なサポート エクスペリエンスを得られるだけでなく、ビジネスに適したオプションをより細かく制御できます。
サービスレベル目標（SLO）は変更されますか？
Google SecOps SIEM サポートが Google Cloud に統合されることに伴い、いずれかのカスタマーケア サポート サービスに移行されます。各サービスには独自の SLO があり、SaaS プロダクトのエントリレベルのサポート サービス（包括的なサポート）は、Google SecOps SIEM の以前の SLO（1 営業日）と同じです。
サポート サービスは、さらなるアップグレードがいつでも可能で、組織のニーズに合った SLO を得ることができます。SLO の詳細については、カスタマーケア ポートフォリオをご覧ください。
どの言語がサポートされていますか？
サービスやプロダクトで使用できる言語については、言語サポートと業務時間をご覧ください。
技術サポート サービス ガイドラインはどこで確認できますか？
Google SecOps SIEM の技術サポート サービスについては、Google 技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。
以前の Chronicle サポートを引き続き利用することはできますか？
今後の更新時に、Cloud カスタマーケア サービス（包括サポートを含む）に切り替えて、Google Cloud コンソールからサポート チケットを提出する必要があります。これにより、すべての Google Cloud サービスで世界クラスのサポート エクスペリエンスを提供できるようになります。
Cloud カスタマーケアに切り替えるプロセスについて
更新の計画を開始するまで、お客様側でのご対応は必要ありません。更新時に、Google の担当者が Cloud カスタマーケアへのオンボーディング プロセスの詳細をお知らせします。
このときに、カスタマーケアのサポート サービスのいずれかをリストから選択できます。そして、サポートチームが設定をサポートします。カスタマーケアにオンボーディングすると、Google Cloud コンソールから Google SecOps SIEM のテクニカル サポートケースを作成できます。
更新前にカスタマーケアにオンボーディングする場合は、Google Cloud サポート オンボーディング チーム（saas-support-onboarding@google.com）に詳細を連絡し、オンボーディング予約の設定をリクエストします。
その他の Google Security Operations SOAR 固有のよくある質問
料金を変更したのはなぜですか？
Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオでは、組織のニーズと予算に合わせてサポート サービスを選択できます。
包括サポートの導入により、Google Security Operations SOAR のお客様は、料金不要でテクニカル サポートケースの初回応答時間を 1 営業日でご利用いただけます。よりサポートの応答時間を短くする必要がある場合は、いつでもいずれかのカスタマーケア サポート サービスにアップグレードできます。スタンダード サポート パッケージは、エントリレベルの有料サポート サービスで、初期応答時間が 1 営業日から 4 時間に大幅に改善されます。
さらに、各カスタマーケア サポート サービスは、ビジネスの成功に役立つ付加価値を提供するさまざまな特長を備えています。システムの最適化、自己管理機能、付加価値サービスのいずれをご検討の場合も、お客様のニーズに合ったサービスを見つけることができます。これにより、より豊富なサポート エクスペリエンスを得られるだけでなく、ビジネスに適したオプションをより細かく制御できます。
サービスレベル目標（SLO）は変更されますか？
Google Security Operations SOAR サポートが Google Cloud に統合されることに伴い、いずれかのカスタマーケア サービスに移行されます。各サービスには独自の SLO があり、実際の SLO は従来と異なるものになる場合があります。
サポート サービスは、いつでもアップグレード可能で、組織のニーズに合った SLO を得ることができます。詳細については、カスタマーケア ポートフォリオをご覧ください。
どの言語がサポートされていますか？
サービスやプロダクトで使用できる言語については、言語サポートと業務時間をご覧ください。
技術サポート サービス ガイドラインはどこで確認できますか？
Google Security Operations SOAR の技術サポート サービスについては、Google 技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。
以前の Siemplify サポートを引き続き利用することはできますか？
今後の更新時に、カスタマーケア サービス（包括サポートを含む）に切り替えて、Google Cloud コンソールからサポート チケットを提出する必要があります。これにより、Google Cloud のすべてのサービスにわたって世界クラスのサポート エクスペリエンスを提供できるようになります。
Cloud カスタマーケアに切り替えるプロセスについて
更新の計画を開始するまで、お客様側でのご対応は必要ありません。更新時に、Google の担当者が {product_name_short} へのオンボーディング プロセスの詳細をお知らせします。
このときに、カスタマーケアのサポート サービスのいずれかをリストから選択できます。そして、サポートチームが設定をサポートします。カスタマーケアにオンボーディングすると、Google Cloud コンソールから Google Security Operations SOAR のテクニカル サポートケースを作成できます。
更新前に Cloud カスタマーケアにオンボーディングする場合は、Google Cloud サポート オンボーディング チーム（saas-support-onboarding@google.com）に詳細を連絡し、オンボーディング予約の設定をリクエストします。
Apigee 固有の他のよくある質問
変更内容
2023 年 10 月 2 日以降、Apigee と Google Cloud の統合の一環として、Apigee のテクニカル サポートが、他の Google Cloud サービスと共に Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオの一部として移行されます。
更新後、Google Cloud コンソールを使用して新しいテクニカル サポートケースを提出できます。Apigee の以前のカスタマー サポート ポータルにある既存の未解決のケースは、解決されるまで引き続き有効です。
2025 年 1 月 16 日に、Apigee の以前のサポート ポータルが Google Cloud コンソールに置き換えられます。この期間を過ぎると、Apigee の以前のサポート ポータルは利用できなくなり、すべてのテクニカル サポートは Google Cloud コンソールを通じて提供されます。
更新がこの変更の影響を受ける場合は、Google Cloud サポート オンボーディング チームから、2024 年末までに Cloud カスタマーケアの設定手順についてご連絡いたします。
変更される理由
Apigee と Google Cloud の統合の一環として、Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオに移行することで、すべての Google Cloud サービスにわたって世界規模のサポートを確実に提供できます。Apigee を含む複数の Google Cloud サービスをご利用のお客様は、ポートフォリオ全体に対するサポートの一貫性と使いやすさを高く評価しています。
Google Cloud カスタマーケアに切り替えるプロセスについて
更新の計画を開始するまで、お客様側でのご対応は必要ありません。更新時に、Google の担当者は Google Cloud カスタマーケアにオンボーディングするプロセスの詳細を共有します。
その際、記載されている Google Cloud カスタマーケアのサポート サービスのいずれかを選択すると、サポートチームが設定をサポートします。カスタマーケアへのオンボーディングが完了すると、Google Cloud Console から Apigee のテクニカル サポートケースを作成できます。
サポート サービスにはどのような変更がありますか？
Google Cloud コンソールは、Apigee の従来のカスタマー サポート ポータルとは異なります。また、カスタマーケア サービスごとに、Apigee の従来のサポート サービスとは異なる場合があります。オファーの詳細については、Apigee Edge 技術サポート サービス ガイドラインと Google Cloud Platform サービス: 技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。
上位階層のサポートにアップグレードするにはどうすればよいですか？
更新プロセスでは、Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオからサポート サービスを選択できます。サポート サービスには、ビジネスニーズに対応するさまざまなサポート階層が含まれています。
どの言語がサポートされていますか？
サービスやプロダクトで使用できる言語については、言語サポートと業務時間をご覧ください。
日本語でのテクニカル サポートについては、言語サポートのApigee サポート サービスガイドをご覧ください。Apigee Edge については、言語サポート全般のApigee Edge 技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。
技術サポート サービス ガイドラインはどこで確認できますか？
Apigee と Apigee Edge のテクニカル サポート サービスについては、Apigee Edge 技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。
以前の Apigee サポートを引き続き使用できますか？
今後の更新では、Google Cloud カスタマーケア サービスに切り替える必要があります。これにより、すべての Google Cloud サービスで世界クラスのサポートを提供することができます。
この件に関する問い合わせ先を教えてください。
この移行を支援するため、Google は万全なサポート体制を整えています。Cloud カスタマーケアへの移行についてご不明な点がございましたら、saas-support-onboarding@google.com にメールを送信してオンボーディング チームにお問い合わせください。サポートの移行に関するお問い合わせの際は、Apigee プロダクトに関してご不明な点の詳細をお知らせください。また、Apigee または Google アカウントの名前（あるいはその両方）と、更新日予定もお知らせください。
Mandiant 固有のその他のよくある質問
変更内容
Mandiant と Google Cloud の統合の一環として、2024 年 2 月 14 日より、お客様の定期更新の時点で Mandiant のテクニカル サポートは移行され、他の Google Cloud サービスとともに Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオの一部となります。この Google Cloud への移行には、Mandiant プロダクトから、Mandiant のテクニカル サポートとカスタマー サクセスを分離することが含まれます。
カスタマー サクセスの変更について詳しくは、GCS-MSA-Support@Google.com までメールでお問い合わせください。
更新後、Google Cloud コンソールを使用して新しいテクニカル サポートケースを提出できます。Mandiant の元のカスタマー ポータル内の既存の未解決のケースは、解決されるまで引き続き有効です。
変更される理由
Mandiant と Google Cloud の統合の一環として、Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオに移行することで、すべての Google Cloud サービスにわたって世界規模のサポートを確実に提供できます。Mandiant を含む複数の Google Cloud サービスをご利用のお客様は、ポートフォリオ全体に対するアクセスの整合性と使いやすさを高く評価しています。
料金を変更したのはなぜですか？
Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオでは、組織のニーズと予算に合わせてサポート サービスを選択できます。
包括的なサポートの導入により、Mandiant のお客様は、料金不要でテクニカル サポートケースの初回応答を 1 営業日以内で受け取ることができます。サポートの応答時間をさらに短縮する必要がある場合は、いずれかのカスタマーケア サービスにいつでもアップグレードできます。
さらに、各カスタマーケア サービスは、ビジネスの成功に役立つ付加価値を提供するさまざまな特長を備えています。システムの最適化、自己管理機能、付加価値サービスのいずれをご検討の場合も、お客様のニーズに合ったサービスを見つけることができます。これにより、より豊富なサポート エクスペリエンスを得られるだけでなく、ビジネスに適したオプションをより細かく制御できます。
Google Cloud カスタマーケアに切り替えるプロセスについて
更新の計画を開始するまで、お客様側でのご対応は必要ありません。更新時に、Google の担当者は Google Cloud カスタマーケアにオンボーディングするプロセスの詳細を共有します。
このときに、Google Cloud カスタマーケアのサポート サービスのいずれかをリストから選択できます。そして、サポートチームが設定をサポートします。カスタマーケアへのオンボーディング後は、Google Cloud コンソールから Mandiant のテクニカル サポートケースを作成できます。
どの言語がサポートされていますか？
サービスやプロダクトで使用できる言語については、言語サポートと業務時間をご覧ください。
技術サポート サービス ガイドラインはどこで確認できますか？
Google または従来の Mandiant テクニカル サポート サービスについては、SecOps サービス: 技術サポート サービス ガイドラインをご覧ください。
従来の Mandiant サポートを引き続き利用することはできますか？
今後の更新では、Google Cloud カスタマーケア サービスに切り替える必要があります。これにより、すべての Google Cloud サービスで世界クラスのサポートを提供することができます。
次のステップ
- カスタマーケアの使用に関するベスト プラクティスに従う。
- サポートケースを送信する際にカスタマーケアの言語サポートと業務時間を確認する。
- Looker サポート サービス ガイド
- Google Cloud Platform サービス: 技術サポート サービス ガイドライン