Google Cloud 与收购集成支持

多年来，Google Cloud 收购了多家公司，并将它们集成到了 Google Cloud 中 纳入其产品组合。

目前，以下产品已集成到 Google Cloud SaaS 产品和解决方案组合。此文档 介绍了 Google Cloud 如何扩展这些产品的支持范围。

Looker

本部分介绍了我们如何向 Looker 客户提供支持服务。

Google Cloud 于 2020 年收购了 Looker。得益于这种整合 Looker 现在已纳入更广泛的 Google Cloud 产品， 解决方案。截至目前，Looker 客户一直在通过 旧式系统来解决与 Looker 相关的技术问题。

现在，Looker 已经集成到 Google Cloud 通过 Google Cloud 控制台和 Google Cloud 应用内聊天： Cloud Customer Care 优惠。

如需详细了解这些变化对您有何影响，请参阅 常见问题解答和 其他 Looker 特定的常见问题解答。

Google SecOps SIEM

本部分介绍如何向 Google SecOps SIEM 客户提供支持。

Google Cloud 在 2019 年收购了 Google SecOps SIEM（原 Chronicle）。作为 正是这一集成的成果，Google SecOps SIEM 现在已成为更广泛的 Google Cloud 产品和解决方案。到目前为止，Google SecOps SIEM 客户 一直在通过旧系统获得针对相关技术问题的支持 Google SecOps SIEM。

自 2023 年 2 月 14 日起，在续订支持服务后， 提供支持，并且您有权访问 Google SecOps SIEM 旧版门户设置为仅限查看。

自 2024 年 8 月 1 日起，所有技术支持都将通过 Google Cloud 控制台。

  • 如果您在 2024 年 8 月 1 日之前续订合同：您将迁移到 Cloud Customer Care 和 Google Cloud 控制台。 续订结束后，我们的新客户引导团队 (saas-support-onboarding@google.com) 会向您发送电子邮件，安排预约时间 在 Google Cloud 控制台中设置。
  • 如果您合同在 2024 年 8 月 1 日之后续订：自 2024 年 4 月起，请查看 来自新客户引导团队 (saas-support-onboarding@google.com) 的电子邮件 请提前预约，以便让您在 Google Cloud 控制台上进行设置 2024 年 8 月 1 日请留意我们的小组就访问 Google Cloud 控制台。
  • 开始使用 Cloud Customer Care 和 Google Cloud 控制台后， 对 Google SecOps SIEM 旧版门户的访问权限将被设置为查看 。旧版支持门户中的任何待处理和活跃支持请求将继续 提供支持，直到问题解决，所有新支持请求都将通过 Google Cloud 控制台。

如果您目前已有 Customer Care 服务，则可以提交您的 通过 Google Cloud 控制台发送的 Google SecOps SIEM 支持服务工单。 您需要添加 Google SecOps SIEM 项目才能提交支持请求 并为用户授予必要的权限请参阅 管理支持请求。

现在，Google SecOps SIEM 已与 Google Cloud 集成，支持 通过 Google Cloud 控制台提供 使用 Cloud Customer Care 优惠。

如需详细了解这些变化对您有何影响，请参阅 常见问题解答和 更多 Google SecOps SIEM 常见问题解答。

Google Security Operations SOAR

本部分介绍如何向 Google Security Operations SOAR 客户提供支持。

Google Cloud 于 2020 年收购了 Google Security Operations SOAR（原 Siemplify）。作为 这一集成带来的成果，Google Security Operations SOAR 现在已纳入更广泛的 Google Cloud 产品和解决方案。到目前为止，Google Security Operations SOAR 客户 一直在通过旧系统获得针对相关技术问题的支持 Google Security Operations SOAR

自 2023 年 2 月 14 日起，在续订支持服务后， 提供支持，并且您对 Google Security Operations SOAR 旧版门户设置为仅限查看。

自 2024 年 8 月 1 日起，所有技术支持都将通过 Google Cloud 控制台。

  • 如果您在 2024 年 8 月 1 日之前续订合同：您将迁移到 Cloud Customer Care 和 Google Cloud 控制台。 续订结束后，我们的新客户引导团队 (saas-support-onboarding@google.com) 会向您发送电子邮件，安排预约时间 在 Google Cloud 控制台中设置。
  • 如果您合同在 2024 年 8 月 1 日之后续订：自 2024 年 4 月起，请查看 来自新客户引导团队 (saas-support-onboarding@google.com) 的电子邮件 请提前预约，以便让您在 Google Cloud 控制台上进行设置 2024 年 8 月 1 日请留意我们的小组就访问 Google Cloud 控制台。
  • 开始使用 Cloud Customer Care 和 Google Cloud 控制台后， 对 Google Security Operations SOAR 旧版门户的访问权限将设置为查看 。旧版支持门户中的任何待处理和活跃支持请求将继续 提供支持，直到问题解决，所有新支持请求都将通过 Google Cloud 控制台。

如果您目前已有 Customer Care 服务，则可以提交您的 通过 Google Cloud 控制台发送的 Google Security Operations SOAR 支持服务工单。 您需要添加 Google Security Operations SOAR 项目才能提交支持请求 并为用户授予必要的权限请参阅 管理支持请求。

现在，Google Security Operations SOAR 已与 Google Cloud 集成，技术支持 通过 Google Cloud 控制台提供 使用 Cloud Customer Care 优惠。

如需详细了解这些变化对您有何影响，请参阅 常见问题解答和 其他 Google Security Operations SOAR 专用常见问题解答。

Apigee

本部分介绍 Apigee 客户支持服务的变化。

Google Cloud 于 2016 年收购了 Apigee。得益于这种整合 Apigee 现在是更多 Google Cloud 产品的一部分， 解决方案。迄今为止，Apigee 客户通过 旧式系统来解决与 Apigee 相关的技术问题。

现在，Apigee 已与 Google Cloud 集成，对 提供的 Google Cloud 控制台 使用 Cloud Customer Care 优惠。

如需详细了解这些变化对您有何影响，请参阅 常见问题解答和 Apigee 的其他常见问题解答。

Mandiant

本部分介绍了如何为 Mandiant 客户提供支持。

Google Cloud 于 2022 年收购 Mandiant。得益于这种整合，Mandiant 现在已纳入更广泛的 Google Cloud 产品和解决方案。截至目前，Mandiant 客户一直在通过旧系统获得技术支持 与 Mandiant 相关的问题

现在，Mandiant 已与 Google Cloud 集成， 提供支持 Google Cloud 控制台 使用 Cloud Customer Care 优惠。

如需详细了解这些变更会对您有何影响，请参阅常见问题解答和更多 Mandiant 专用常见问题解答。

Google 威胁情报

本部分介绍如何向 Google 威胁情报客户提供支持。

Google 威胁情报支持通过联系支持页面获得。

设置对集成的支持

以下各部分将介绍支持流程，并向您展示如何上手使用 Cloud Customer Care。

选择客户服务

Customer Care Portfolio 中的每项服务 旨在满足您的云迁移之旅的每一个阶段。

除我们的三项核心支持服务（即标准支持服务、增强型支持服务）之外， 支持和高级支持服务），我们会向您提供全面的支持， Google Cloud SaaS 产品，包括 Looker (Google Cloud Core)、 Looker（原始版本）、Google SecOps SIEM、Google Security Operations SOAR、Apigee Hybrid、 Apigee Edge Cloud、Apigee X、Mandiant、 Application Integration 和 Integration Connectors。

每种解决方案都旨在满足您的业务需求，并提供可选的增值选项 可帮助您的企业充分利用云的服务。

全面支持

购买 Looker (Google Cloud Core) 的 SaaS 产品时， Looker（原始版本）、Google SecOps SIEM、Google Security Operations SOAR、Apigee Hybrid、 使用 Apigee Edge Cloud、Apigee X、Mandiant、Application Integration 和 Integration Connectors，您可以免费获享全面支持 。全面支持是一项技术支持服务 为优先级为 2 (P2) 的请求提供 1 个工作日的 SLO。

全面支持为服务中断和故障问题提供无限制的 1 对 1 技术支持 缺陷、意外产品行为、产品使用问题、结算问题 和功能请求

以下详细介绍了综合支持服务：

功能和服务 全面支持服务详情
<ph type="x-smartling-placeholder"></ph> 价格

$0/月 + 0% 使用量

包含在 SaaS 产品的订阅费用中。
<ph type="x-smartling-placeholder"></ph> 初始响应时间

P2 支持请求：1 个工作日

P3 支持请求：2 个工作日

P4 支持请求：2 个工作日

<ph type="x-smartling-placeholder">
<ph type="x-smartling-placeholder"></ph> 服务时间 8/5 响应；在当地运营时间内获得支持。
<ph type="x-smartling-placeholder"></ph> 支持语言 英语
<ph type="x-smartling-placeholder"></ph> 无限个人支持服务
多渠道结算和技术支持 在 Google Cloud 控制台中提交支持请求，然后通过电子邮件跟进。
<ph type="x-smartling-placeholder"></ph> Active Assist Recommendations API
<ph type="x-smartling-placeholder"></ph> 技术支持问题上报
<ph type="x-smartling-placeholder"></ph> Cloud Support API
<ph type="x-smartling-placeholder"></ph> 第三方技术支持
<ph type="x-smartling-placeholder"></ph> Google Cloud Skills Boost
<ph type="x-smartling-placeholder"></ph> 事件管理服务
<ph type="x-smartling-placeholder"></ph> 运营状况审查
<ph type="x-smartling-placeholder"></ph> 客户感知型支持服务
<ph type="x-smartling-placeholder"></ph> 客户技术支持
可用于其他用途的增值服务
升级服务提供情况 客户可以选择升级到付费支持服务 （标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务）。

Customer Care 新手入门

我们有专门的新手入门团队很乐意帮助您全面 通过我们的在线流程获取支持服务、标准支持服务或增强型支持服务。如果 如果您是首次使用 Google Cloud，我们的团队会与您联系，安排 引导您完成我们的 新手入门指南。

Customer Care 可用性

下表概述了 Customer Care 的适用情况，具体取决于 语言和服务有关响应时间的更多详情，请参阅 技术支持准则。

结算查询支持适用于 客户服务可用性中列出的语言（在工作时间或工作日期间）， 并提供 Cloud 技术支持服务，具体请参见下方所列内容 表格。 针对 Chrome 浏览器的支持服务， 包含在增强型服务和 Premium 服务中，全天候以英文提供， 使用日语。在 SecOps 服务方面，Google 提供了 Cloud 仅以英语提供技术支持。

支持语言 捆绑支持服务 付费支持服务
  综合全面 基本版 Standard 已改进 优质
英语 P2-P4：在工作时间内。 仅适用于结算查询。升级以获取技术支持。

P2-P4：在工作时间内。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。

P3 和 P4：服务时间内。

支持 Chrome 浏览器：全天候（包括节假日）。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。

P3 和 P4：服务时间内。

支持 Chrome 浏览器：全天候（包括节假日）。
日语 英语行以英语提供技术支持。 仅适用于结算查询。升级以获取技术支持。 英语行以英语提供技术支持。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。

P3 和 P4：工作日。

支持 Chrome 浏览器：工作时间。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。

P3 和 P4：工作日。

支持 Chrome 浏览器：工作时间。
<ph type="x-smartling-placeholder">
中文普通话 英语行以英语提供技术支持。 仅适用于结算查询。升级以获取技术支持。 英语行以英语提供技术支持。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。*

P3 和 P4：工作日。*

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。*

P3 和 P4：工作日。*
韩语 英语行以英语提供技术支持。 仅适用于结算查询。升级以获取技术支持。 英语行以英语提供技术支持。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。*

P3 和 P4：工作日。*

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。*

P3 和 P4：工作日。*

*Looker (Google Cloud Core) 不提供中文普通话和韩语支持服务，仅以英语提供。

开始使用 Google Cloud Customer Care 服务和新手入门

选择了符合您需求的支持服务后，您就可以 继续进行初始配置

我们建立了专门的入职团队来帮助您上手 客户服务。我们会向您发送一封电子邮件，其中包含详细的操作说明和 和团队沟通之前需要准备好的信息您可以 也可以通过 email。

如果您已拥有有效的 Customer Care 服务（基本版、标准方案、 （增强版或高级版），并希望为您的组织使用同一个组织 ID， 提供 SaaS 产品支持，并向新手入门团队发送通知。

这不包括高级支持服务。如需购买 Premium 支持服务， 请联系 Google Cloud 销售团队。

开始使用 Customer Care 所需的信息

您需要为新手入门会议准备好以下信息：

  • 您的企业域名的名称。
  • 拥有对您的企业域名 DNS 设置的访问权限。
  • 访问信用卡以设置结算账号（如果尚未创建）。
  • 确定您的组织管理员用户及其电子邮件地址。通过 Organization Admin 可设置组织内的项目、购买 提供支持服务，并提交支持服务工单。

您现在就可以参加入职培训会议了。我们的 新客户引导团队会引导您完成设置 Google Cloud 支持团队。

在该流程的最后，您将生成一个组织 ID Onboarding 团队授权贵组织使用 Customer Care。 授权流程最长可能需要 1 小时才能完成。完成后 您可以通过 Google Cloud 控制台提交支持请求了。

通过 Google Cloud 控制台管理支持请求

授予对支持服务的访问权限

您需要所需的权限，才能查看和管理支持请求。 您的管理员可以通过 Identity and Access Management (IAM)。

请参阅如何授予 IAM 角色。

在 Google Cloud 控制台中创建项目

您需要先通过 Google Cloud 控制台为您的 Google Cloud 产品创建一个项目，然后才能提交支持服务工单。

请参阅创建和管理项目。

提交支持请求

如果您在使用 Google Cloud 产品时遇到技术问题，请提交支持请求 Customer Care 团队

请参阅如何创建支持请求。

提交 Assured 和 FedRAMP 支持请求

高级支持服务或增强型支持服务客户可以购买安心支持服务。对于 请参阅 Google Cloud Customer Care Portfolio。

如需提交 Assured 和 FedRAMP 支持请求，请参阅 获取支持。

管理支持案例

您可以通过支持请求页面管理支持请求。贵组织中的任何用户 有权修改支持请求的权限，可以对支持请求发表评论、上传文件 或者修改支持请求属性，即使他们不是该支持请求的创建者。

请参阅如何管理现有支持请求。

提升请求优先级

这不适用于全面支持和标准支持服务。

如果某个问题给您的业务和您造成了紧迫的负面影响， 除了常规的支持请求流程之外，如果需要其他帮助，请使用上报选项。 将您的支持请求上报给一位支持请求上报经理，该经理会提供 可加快解决流程，并最大程度减少对业务影响 业务。

请参阅如何上报支持请求。

常见问题解答

为什么我的支持服务发生了变化？

Looker、Google SecOps SIEM、Google Security Operations SOAR、Mandiant 和 Apigee 现已纳入更广泛的范围 一系列 Google Cloud 产品和解决方案。到目前为止， 一直在通过旧系统获得技术问题方面的支持。

现在，Looker、Google SecOps SIEM、Google Security Operations SOAR、Mandiant 和 Apigee 都已集成 Google Cloud 通过 Google Cloud 控制台（使用 客户服务 这意味着您的所有查询都由 Google Cloud 提供 技术专家。

获享对以下下所有 Google Cloud 产品的支持： 可带来巨大优势。您会获享您熟知的支持 Google Cloud 支持的所有功能 。

这对我有何影响？

客户服务团队现在将成为您为客户提供的一站式服务 与 Looker、Google SecOps SIEM、Google Security Operations SOAR、Mandiant、Apigee 以及任何 其他 Google Cloud 产品。 借助易于访问的 Google Cloud 控制台，您可以提升和管理 统一在一个集中的平台上解决这些产品的问题， 消除了系统切换带来的不便

我如何知道哪种客户服务适合我的企业？

Google Cloud Customer Care Portfolio 提供不同级别的服务， 支持，包括全面支持服务、标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。接收者 确定哪种客户服务最适合贵组织规模 您可以查看每个部分提供的功能和 核心服务。

客户服务服务对比

Google Cloud Customer Care 服务还包含哪些其他功能？

Customer Care Portfolio 提供各种级别的支持，包括 全面、标准、增强型和高级支持服务。 客户服务服务对比 以找到最符合您业务需求的方法。

该组合还提供一系列自定义增值服务，可大幅提升成效 为您的业务提供支持。这些服务包括客户技术顾问 服务、 计划内事件支持、安心支持服务和关键业务服务。

如何注册 Customer Care 服务？

如需了解如何注册 Customer Care 服务，请参阅 开始使用 Cloud Customer Care 服务和新手入门。

如何在新系统中提交支持请求？

首先，您需要拥有 Google Cloud 控制台的 Identity and Access Management (IAM) 组织管理员。拥有 IAM 权限后 可向支持团队求助。如果您想提交支持请求，请参阅 如何创建支持请求。

在哪里可以找到具体支持程序的说明？

请参阅客户服务程序和支持活动 了解客户服务支持程序的说明。

我可以上报支持请求吗？

这不适用于全面支持和标准支持服务。

是 - 如果您的支持请求需要更多关注或对您的业务造成了影响， 您可以选择上报。在 Google Cloud 控制台中，您可以 上报支持请求。

如何联系 Google Cloud 支持团队？

Google 客户服务支持多渠道访问。这意味着 多种方式获取支持和 通过您的首选渠道获得所需的技术指导。对于大多数客户来说， Google Cloud 控制台提供了最佳选项寻求技术支持 Google Cloud 控制台中的“管理”页面快速而简便。 请参阅与客户服务团队联系。

其他 Looker 特定常见问题解答

有何变化

作为 Looker 与 Google Cloud 集成的一部分，自 2023 年 10 月 2 日起，在您安排续订后，Looker 技术支持将转为 Google Cloud Customer Care Portfolio 的一部分。 以及其他 Google Cloud 服务

续订后，您可以使用 Google Cloud 控制台提交新的技术支持请求。Looker 旧版客户服务门户中已有的待处理支持请求将继续保持有效状态，直到问题得到解决。

我们将于 2024 年 10 月 2 日将 Looker 的旧版支持门户替换为 Google Cloud 控制台。此后，Looker 旧版支持门户将无法使用，所有技术支持都将通过 Google Cloud 控制台提供。

如果您的续订受到此变更的影响，我们的 Google Cloud 支持团队 新客户引导团队会在 2024 年 10 月之前与您联系，说明如何设置 Cloud Customer Care。

为什么要更改？

作为 Looker 与 Google Cloud 集成的一部分，迁移到 Google Cloud Customer Care Portfolio 有助于确保我们的所有 Google Cloud 服务都能提供世界一流的支持体验。使用包括 Looker 在内的多项 Google Cloud 服务的客户将对他们产品组合中始终如一且易于获取的支持服务感到十分满意。

改用 Google Cloud Customer Care 的流程是怎样的？

在开始规划续订之前，您无需采取任何行动。在续订时，您的 Google 代表会分享 Google Cloud Customer Care 新手入门流程的详细信息。

届时，您可以从所列的 Google Cloud Customer Care 支持服务中选择一项，我们的团队将协助您设置支持服务。 加入 Customer Care 团队后，您可以通过 Google Cloud 控制台为 Looker 创建技术支持请求。

我的支持体验会有哪些变化？

与 Looker 旧版客户服务门户相比，Google Cloud 控制台提供不同的体验。 此外，每项 Customer Care 服务的功能可能也不同于 Looker 旧版支持服务。如需详细了解相关优惠，请参阅 Looker 技术支持服务准则和 Google Cloud Platform 服务：技术支持服务准则。

如何升级到更高级别的支持服务？

在续订过程中，您可以从以下位置选择支持服务： Google Cloud Customer Care Portfolio，包含旨在满足您的业务需求的各种支持层级。

我还可以使用 Looker 聊天功能提交支持请求吗？

是。但是，享受全面支持服务的客户无法获享 聊天功能。如需查看选项，请参阅 Customer Care Portfolio。

价格为什么会变化？

借助 Customer Care Portfolio，您可以根据贵组织的需求和预算选择支持服务。我们提供不同级别的支持和各种功能，可为您带来附加价值，助力您的业务取得成功。无论您正在寻找系统优化、自我管理功能还是增值服务，总有一家服务能满足您的需求。这不仅意味着您将获得更丰富的支持体验，而且还能让您更好地控制选择适合自己业务的选项。所有这些额外价值都会反映在价格中。

我的服务等级目标 (SLO) 是否会发生变化？

当 Looker 支持服务集成到 Google Cloud 中时，您将改为使用客户服务支持服务之一。每项服务都有自己的 SLO，这意味着您的 SLO 可能与您习惯的 SLO 有所不同。

您可以随时进一步升级支持服务，以获得符合贵组织需求的 SLO。如需了解 SLO，请参阅 Looker SLO 和 Google Cloud SLO。

支持哪些语言？

如需了解您的服务和产品支持的语言，请参阅 语言支持和工作时间。

在哪里可以找到我的技术支持服务指南？

如需了解 Looker 技术支持服务，请参阅 Google 技术支持服务准则。

我可以继续使用旧版 Looker 支持服务吗？

在下次续订时，您必须改用 Google Cloud Customer Care 服务。这将有助于确保我们能够在所有 Google Cloud 服务中提供世界一流的支持体验。

如果我有任何疑问，应该与谁联系？

我们随时乐意帮助您顺利完成此次转换。如果您对转换到 Cloud Customer Care 有任何疑问，请联系我们的 向 saas-support-onboarding@google.com 发送电子邮件。 除了支持转换问题之外，还要提供您所咨询的 Looker 产品的详细信息。此外，请提供您的 Looker 和/或 Google 账号名称，以及即将到来的续订日期。

其他特定于 Google SecOps SIEM 的常见问题解答

价格为什么会变化？

Google Cloud Customer Care Portfolio 可让您 根据贵组织的需求和预算选择支持服务。

这个产品组合提供不同级别的支持，提供多种功能（包括免费选项），可为您的业务带来增值效果。

如果您订阅了旧版 Google SecOps SIEM，则可以在 1 个工作日内获得技术支持。在 Google Cloud 中引入全面支持服务后，我们将能免费维护这一服务 提供 1 个工作日的响应时间，以便在转换过程中保持连续性。

如果贵组织需要更快获得支持响应，您可以升级到 我们的客户服务支持服务。我们的标准 支持套餐是我们的入门级付费支持服务， 将最初回复时间从 1 个工作日缩短为 4 小时。

此外，每项 Customer Care 支持服务都包含各种 。无论您是 寻求系统优化、自我管理功能或增值服务 服务，您可以找到符合您需求的服务。这不仅意味着 获得更丰富的支持体验，同时还能更好地控制选择 什么适合您的业务

我的服务等级目标 (SLO) 是否会发生变化？

随着 Google SecOps SIEM 支持集成到 Google Cloud 中，您将 转换到某个客户服务支持服务。每项服务 具有自己的 SLO，其中包含针对 SaaS 产品的入门级支持服务 （全面支持）与 Google SecOps SIEM 的旧版 SLO 一致（1 个工作日）。

您可以随时进一步升级支持服务，以获得适合的 SLO 组织的需求如需了解 SLO，请参阅 Customer Care Portfolio。

支持哪些语言？

如需了解您的服务和产品支持的语言，请参阅 语言支持和工作时间。

在哪里可以找到我的技术支持服务指南？

如需了解您的 Google SecOps SIEM 技术支持服务，请参阅 Google 技术支持服务准则。

我可以继续使用旧版 Chronicle 支持吗？

在您即将续订的续订期间，您必须改用 Cloud Customer Care 服务（包括全面支持），并通过 Google Cloud 控制台这将有助于确保我们能够提供 所有 Google Cloud 服务方面的支持经验。

改用 Cloud Customer Care 的流程是怎样的？

在开始规划续订之前，您无需采取任何行动。在 续订时，Google 代表会告知您 Cloud Customer Care 新手入门流程。

届时，您可以从列出的 Customer Care 支持服务中选择一个 服务，我们的团队将协助您进行设置。一次 加入 Customer Care 之后，就可以针对 通过 Google Cloud 控制台使用 Google SecOps SIEM。

如果您想在续订之前加入 Customer Care，请联系 联系 Google Cloud 支持团队，网址为： saas-support-onboarding@google.com 输入您的详细信息，并请求设置 新手入门预约。

其他 Google Security Operations SOAR 专用常见问题解答

价格为什么会变化？

Google Cloud Customer Care Portfolio 可让您 根据贵组织的需求和预算选择支持服务。

随着“全面支持”的推出，Google Security Operations SOAR 客户对技术支持请求的初始响应时间为 1 个工作日 。如果贵组织需要更好的支持响应时间，您可以随时升级到我们的任一 Customer Care 支持服务。我们的标准支持套餐是入门级付费支持服务， 显著缩短最初回复时间，从 1 个工作日缩短到 4 小时。

此外，每项 Customer Care 支持服务都包含各种 。无论您是 寻求系统优化、自我管理功能或增值服务 服务，您可以找到符合您需求的服务。这不仅意味着 获得更丰富的支持体验，同时还能更好地控制选择 什么适合您的业务

我的服务等级目标 (SLO) 是否会发生变化？

随着 Google Security Operations SOAR 支持集成到 Google Cloud 中，您 转换到任一 Customer Care 服务。每项服务 都有自己的 SLO 这意味着您的 SLO 可能与您的

您可以随时升级支持服务，以获得适合您的 SLO 组织的需求。如需了解详情，请参阅 Customer Care Portfolio。

支持哪些语言？

如需了解您的服务和产品支持的语言，请参阅 语言支持和工作时间。

在哪里可以找到我的技术支持服务指南？

有关 Google Security Operations SOAR 技术支持服务的信息，请参阅 Google 技术支持服务准则。

我可以继续使用旧版 Siemplify 支持吗？

在下次续订时，您必须改用 客户服务（包括全面支持），并提交您的 支持 Google Cloud 控制台工单。这将有助于确保我们 在我们的所有 Google Cloud 产品/服务中提供世界一流的支持体验 服务。

改用 Cloud Customer Care 的流程是怎样的？

在开始规划续订之前，您无需采取任何行动。在 续订时，Google 代表会告知您 {product_name_short}新手入门流程。

届时，您可以从列出的 Customer Care 支持服务中选择一个 服务，我们的团队将协助您进行设置。一次 加入 Customer Care 之后，就可以针对 通过 Google Cloud 控制台使用 Google Security Operations SOAR。

如果您想在续订之前开始使用 Cloud Customer Care，请联系我们的 Google Cloud 支持团队， saas-support-onboarding@google.com 输入您的详细信息，并请求设置 新手入门预约。

其他 Apigee 专属常见问题解答

有何变化

作为 Apigee 与 Google Cloud 集成的一部分，自 10 月 2 日起， 自 2023 年起，按照您安排的续订日期，Apigee 的技术支持将进行转换 加入 Google Cloud Customer Care Portfolio， 以及其他 Google Cloud 服务

续订后，您可以使用 Google Cloud 控制台 提交新的技术支持请求。此类别中任何既有的待处理案例 Apigee 旧版客户服务门户 在问题解决之前，它们将继续有效。

2025 年 1 月 16 日，我们将取代 Apigee 旧版支持门户 使用 Google Cloud 控制台此后，Apigee 旧版 届时您将无法使用支持门户 将通过 Google Cloud 控制台提供

如果您的续订受到此变更的影响，我们的 Google Cloud 支持团队 迎新团队会与您联系，说明如何进行设置 在 2024 年底前申请 Cloud Customer Care 支持服务。

为什么要更改？

Apigee 与 Google Cloud 集成后，将采用 Google Cloud Customer Care Portfolio 有助于确保我们在所有 Google Cloud 产品/服务中提供世界一流的支持体验 Google Cloud 服务。使用多项 Google Cloud 服务的客户 包括 Apigee，将对一致的体验和轻松获得支持感到十分满意 进行整合

改用 Google Cloud Customer Care 的流程是怎样的？

在开始规划续订之前，您无需采取任何行动。在 您的 Google 代表会告知您 Google Cloud Customer Care 新手入门流程。

届时，您可以从所列的 Google Cloud Customer Care 中选择一项 提供支持服务，我们的团队将协助您进行设置。 客户加入客户服务团队后，您可以创建技术支持请求 安装 Apigee。

我的支持体验会有哪些变化？

Google Cloud 控制台提供了 （与 Apigee 旧版客户服务门户相比）。 此外，每项 Customer Care 服务的功能可能 Apigee 旧版支持服务优惠。有关优惠的更多信息，请参阅 Apigee Edge 技术支持服务准则 和 Google Cloud Platform 服务：技术支持服务准则。

如何升级到更高级别的支持服务？

在续订过程中，您可以从以下位置选择支持服务： Google Cloud Customer Care Portfolio、 包含各种级别的支持，可满足您的业务需求。

支持哪些语言？

如需了解您的服务和产品支持的语言，请参阅 语言支持和工作时间。

如需日语技术支持，请参阅 Apigee 支持服务指南 在语言支持下方；对于 Apigee Edge，请参阅 Apigee Edge 技术支持服务准则 （在一般语言支持下）。

在哪里可以找到我的技术支持服务指南？

如需了解 Apigee 和 Apigee Edge 技术支持服务的信息， 请参阅 Apigee Edge 技术支持服务准则。

我可以继续使用旧版 Apigee 支持服务吗？

在下次续订时，您必须改用 Google Cloud Customer Care 服务。这将有助于确保我们能够提供世界一流的支持体验 所有 Google Cloud 服务

如果我有任何疑问，应该与谁联系？

我们随时乐意帮助您顺利完成此次转换。如果您对 咨询 Cloud Customer Care 支持服务 向 saas-support-onboarding@google.com 发送电子邮件。 除了支持转换问题之外，还要提供关于 Apigee 的详细信息 您咨询的产品此外，请提供您的 Apigee 或 Google 账号名称（或两者皆有）以及您即将到来的续订日期。

其他 Mandiant 特定常见问题解答

有何变化

作为 Mandiant 与 Google Cloud 集成的一部分，自 2 月 14 日起， 2024 年，在您安排续订后，Mandiant 的技术支持将进行转换 加入 Google Cloud Customer Care Portfolio， 以及其他 Google Cloud 服务过渡到 Google Cloud 的过程中，Mandiant 技术支持和客户成功服务与 Mandiant 产品的分离。

如需详细了解“客户成功”计划的变更，请发送电子邮件至 GCS-MSA-Support@Google.com。

续订后，您可以使用 Google Cloud 控制台 提交新的技术支持请求。此类别中任何既有的待处理案例 Mandiant 原始客户门户 在问题解决之前，它们将继续有效。

为什么要更改？

作为 Mandiant 与 Google Cloud 集成的一部分， Google Cloud Customer Care Portfolio 有助于确保我们在所有 Google Cloud 产品/服务中提供世界一流的支持体验 Google Cloud 服务。使用多项 Google Cloud 服务的客户 包括 Mandiant 在内的多家客户。 进行整合

价格为什么会变化？

借助 Google Cloud Customer Care Portfolio，您可以根据组织的需求和预算选择支持服务。

引入“全面支持”后，Mandiant 客户可在 1 个工作日内免费获得技术支持请求。如果贵组织需要更好的支持响应时间，您可以随时升级到我们的任一客户服务。

此外，每项 Customer Care 服务都包括各种可带来附加价值的功能，可助力您的企业取得成功。无论您正在寻找系统优化、自我管理功能还是增值服务，总有一家服务能满足您的需求。这不仅意味着您将获得更丰富的支持体验，也能让您更好地掌控选择适合自己业务的选项。

改用 Google Cloud Customer Care 的流程是怎样的？

在开始规划续订之前，您无需采取任何行动。在 您的 Google 代表会告知您 Google Cloud Customer Care 新手入门流程。

届时，您可以从所列的 Google Cloud Customer Care 中选择一项 提供支持服务，我们的团队将协助您进行设置。 客户加入客户服务团队后，您可以创建技术支持请求 （通过 Google Cloud 控制台）。

支持哪些语言？

如需了解您的服务和产品支持的语言，请参阅 语言支持和工作时间。

在哪里可以找到我的技术支持服务指南？

如需了解 Google 或旧版 Mandiant 技术支持服务， 请参阅 SecOps 服务：技术支持服务准则。

我可以继续使用旧版 Mandiant 支持吗？

在下次续订时，您必须改用 Google Cloud Customer Care 服务。这将有助于确保我们能够提供世界一流的支持体验 所有 Google Cloud 服务

后续步骤