高级支持服务概览

本页面介绍了高级支持服务的功能。

高级支持服务是一项付费支持服务，专为运行优先级高的工作负载、需要快速响应、平台稳定性和更高运营效率的企业而设计。

此概览介绍了高级支持服务的以下几个方面：

如需购买高级支持服务，请联系销售人员。

与您的技术支持客户经理合作

作为高级支持服务客户，系统会为您指定一位技术支持客户经理 (TAM)。技术支持客户经理是可靠的技术顾问，可专注于组织的运营力、平台运行状况和架构稳定性。

您的技术支持客户经理通过以下方式为您提供支持和指导：

  • 协助您完成高级支持服务。
  • 评估您的云平台成熟度，并与您一起创建产品采用路线图和操作模型。
  • 介绍了使用 Google Cloud 的最佳做法。
  • 提供频繁的操作运行状况审核。
  • 为您与 Google 技术专家（例如产品经理和支持专家）建立联系。
  • 与您合作的支持请求和请求上报。对于高优先级案例，TAM 将分析突发事件并识别根本原因。

高级支持服务包括命名 TAM 服务，这是由 TAM 提供的基础技术支持服务，由管理多名高级支持服务客户的 TAM 提供。如果您需要更多帮助，可以购买其他增值服务 (VAS)，包括：

  • 专属 TAM 服务：在客户区域内提供的高接触服务，用于推动与客户进行深入互动。
  • 多 TAM 服务：专为大型、复杂或全球性组织设计的服务，由多个专属 TAM 协作提供。

如需咨询可争取的客户技术支持级别，请与您的 TAM 或销售代表联系。

特性

以下各部分介绍了高级支持服务中包含的功能。

支持请求

除了与您的技术支持客户经理合作，您还可以在 Google Cloud 控制台中创建支持请求，直接与 Customer Care 团队互动。借助高级支持服务，您的案例会分配给 Google 技术专家，他们拥有 Google Cloud 方面深厚的产品知识，并且有权访问架构信息和项目详细信息。

您可以为高级支持服务添加的用户数量不受限制。您可以使用 Identity and Access Management (IAM) 来管理用户的支持访问权限。如需详细了解如何管理 IAM 角色和权限，请访问访问权限控制。

作为高级支持服务客户管理支持案例时，您可以使用以下功能：

  • P1 响应 SLO：对于优先级为 1 (P1) 的支持请求，在 15 分钟内收到首次有意义的响应。请参阅使用高级支持服务的最佳实践。
  • 全天候可用性：适用于特定优先级和语言的用户，全天候提供支持服务。
  • 语言支持：请求以多种语言提供支持，包括英语、日语、中文普通话、韩语和法语。我们提供全天候或区域性工作日的语言支持服务，具体取决于案例优先级。
  • 案例上报：直接从 Google Cloud 控制台上报支持请求，以请求对支持请求的额外关注。

如需创建和管理支持案例，请访问管理案例。

如需详细了解客户服务可用性，请访问语言支持和工作时间。

专有功能

本部分介绍了高级支持服务附带的专有功能。

客制化支持服务

在帮助您的组织升级到高级支持服务时，TAM 将侧重于构建客制化支持服务。客制化支持服务是一项快速服务，可帮助您快速解决技术问题并改善您的高级支持服务体验。

客户服务通过了解并维护有关架构、合作伙伴和 Google Cloud 项目的信息来创建客制化支持服务。此信息可确保我们的支持专家能够及时、高效地解决您的支持案例。

运营状况审查

运营状况审查有助于您使用 Google Cloud 衡量自己的进度并主动采取措施，从而顺利实现目标。这些评价就是您的 TAM 提供的常规接触点，您可以在其中讨论与客户客户服务体验相关的各种主题，包括：

  • 云运营的效率，包括支持趋势。
  • 分析运营指标趋势。
  • 突发事件、案例上报和服务中断。
  • 跟踪开放案例。
  • 高优先级 Google Cloud 项目的状态报告。

事件管理服务

您可以使用高级支持服务的事件管理服务来处理计划峰值事件，例如产品发布或重大销售活动。借助此服务，客户服务团队与您的团队一起制定计划，并在整个活动过程中提供指导。

通过事件管理服务，您的团队可以执行以下任务：

  • 让系统为关键时刻和密集型工作负载做好准备。
  • 运行灾难测试，主动解决潜在问题。
  • 开发并实现更迅速的解决途径，以减少任何可能发生的影响。

事件结束后，您的 TAM 将与您一起查看结果并针对将来的事件提供建议。

如需针对即将进行的活动启动事件管理服务，请联系您的 TAM。

培训

在高级支持服务中，您会获得 Google Cloud Skills Boost 的培训赠金，这些赠金可以分发给您组织中的用户。您的 TAM 可以发现学习机会，并指明哪些培训资源最适合您的组织。在本次培训中，您的开发者有相关资源，可以快速查找答案并在安全环境中测试想法。高级支持服务每 1 年合约可享受 6250 个积分。

如需了解培训机会，请访问 Google Cloud Skills Boost 目录。

其他服务

如需在 Google Cloud 上自动执行和优化性能，您可以使用以下附加服务：

  • Recommender：接收建议和数据洞见，以优化 Google Cloud 资源，实现费用、安全性、性能和可管理性。您可以通过 Google Cloud 控制台访问 Recommender，也可以启用 Recommender API 来自动执行建议。

    如需简要了解 Recommender，请参阅 Recommender 文档。

  • Cloud Support API：使用 Cloud Support API 以编程方式查看和管理您的支持案例。通过该 API，您可以跨平台级联案例数据，以提高工作流或工单系统内问题的可见性。

    如需了解 Cloud Support API，请访问 Cloud Support API 概览。



  • 第三方技术支持服务：如果您与多个云服务商合作，请与客户服务合作，设置、配置和排查您在第三方服务中的支持服务体验。

    如需详细了解提供商和支持层级，请访问第三方技术支持服务。


增值服务

除了高级支持服务附带的功能外，您还可以购买增值服务，为您的组织构建额外的支持能力。

本部分概述了高级支持客户可使用的增值服务。若要购买增值服务，请与销售人员联系。

关键业务服务

任务关键型服务会评估并减少对组织至关重要的环境的潜在服务中断，并在中断时对操作产生重大影响。为了准备此服务，Google Cloud 会分析您当前的操作，并引导您转到任务关键型操作模式（由 Google 标准化的模式）。

新手入门流程包含以下内容：

  • 评估关键任务环境的关键元素，包括架构、可观测性、测量和控制。
  • 提供差距分析以帮助您为任务关键型操作做好准备。
  • 让组织进入任务关键型操作模式，通过主动主动性和预防性互动的方式，逐步改善环境。

加入后，您会享受以下服务：

  • 为您的关键任务环境提供钻探、测试和培训
  • 以客户为中心的突发事件报告
  • 主动监控和用例生成
  • 优先级为 0 (P0) 的支持案例填写特权响应时间为 5 分钟
  • 作战室事件管理
  • 影响预防跟进

安心支持服务

Assured Support 通过限制 Assured Workloads 的支持服务来提供必要的合规性层，以满足符合地理位置和基于人员的属性要求的人员。

安心支持服务适用于美国、欧盟、加拿大 (CAN)、以色列 (IL) 和澳大利亚 (AUS) 的高级支持服务和增强型支持服务客户。对于高级支持服务和增强型支持服务客户，它会在 Assured Workloads 文件夹中自动激活。

如需查看 Assured Workloads 支持的产品和服务列表，请参阅合规计划支持的产品。

对于位于美国的组织，安心支持服务可满足 FedRAMP High、IL4 和 CJIS 的合规性要求。对于欧盟、加拿大、以色列和澳大利亚境内的组织，安心支持服务可针对人员属性和地理位置提供合规控制措施。

首先，请创建一个 Assured Workloads 文件夹。

媒体 CDN

媒体内容分发网络（媒体 CDN）可在特定内容分发事件（例如实时 VOD 流式传输事件）期间为您提供高级技术支持。

媒体 CDN 由两种不同的服务组成：直播活动支持和主动监控即服务。

直播活动支持

媒体 CDN 直播活动支持可让您的组织覆盖关键广播，例如重大体育赛事、节目发布、直播新闻或其他重大媒体活动。

媒体 CDN 直播活动支持具有以下优势：

  • 在活动之前，Google 技术专家会进行架构要素审核，以提前识别并解决潜在问题，例如配额问题和配置问题。
  • 在活动期间，Google 技术工程师会加入支持的沟通渠道，让您获得更快的查询响应，并协助创建与技术主管和产品专家联系的支持请求，更加紧急。
  • 事件结束后，您会收到一份效果摘要报告，其中包含对流量的观测情况以及媒体 CDN 在事件期间的执行情况的回顾性分析。该报告还会确定需要跟进的问题和案例，以及改进未来活动的机会。

购买媒体 CDN 直播活动支持时，您需要支付一次性费用。 您每年可以针对多个活动购买媒体 CDN 直播活动支持。如需了解价格或购买媒体 CDN 直播活动支持，请与销售人员联系。

主动监控即服务

主动式监控即服务 (MaaS) 为您的组织提供全天候主动提醒和监控，以监控关键工作负载，例如主要版本、正式版发布、新服务产品和黄金时段节目发布。

主动监控即服务提供以下功能：

  • 为您的帐号指派一名技术主管，向负责处理主动提醒的技术工程师提供背景信息。
  • 在监控期开始之前，Google 技术负责人将进行架构基本知识审核，并与您协作确定要监控的有意义的指标，并确定可触发提醒的阈值。
  • 在监控期间，我们会全天候监控主动提醒，并通过自动案例快速处理这些提醒。这些案例由系统主动创建，并代表您发送给 Google 技术工程师。
  • 在监控期间，您可以与指定的技术负责人一起申请流量运行状况报告、讨论提醒和修改阈值。

购买“主动监控即服务”后，您需要按月支付费用。您可以在一年中的特定月份购买主动监控即服务。如需了解价格或以服务形式购买主动监控服务，请与销售人员联系。

价格

Google Cloud Customer Care 的每月费用包括基本服务费和每个组织的可变费用。高级支持服务的固定基本服务费为每月 $12500，每月费用为可变费用的 4%。每月支持费用按总费用的百分比计算，该百分比反映在适用折扣计划后的月度账单中（不包括某些基于使用量和/或基于支出的折扣和赠金，这些折扣和赠金在计算支持费用后会取出）。

某些 Google Cloud 服务（例如第三方 Google Cloud Marketplace 支出、Google Cloud 学习服务和 Cloud 咨询服务）的费用未纳入 Google Cloud Customer Care 支持服务可变费用的计算中。

购买高级支持服务时，订阅期最短 12 个月，可自动续订。如果您在承诺期限内取消 Google Cloud Customer Care Support 订阅，那么您仍将获得该日历月剩余时间的支持服务费用并需要支付相应费用，并且会向您收取提前终止服务的费用。如果您降级到包含技术支持的其他 Google Cloud Customer Care Support 订阅，则无需支付提前终止费用的罚款。对于经常注册 Google Cloud Customer Care 支持服务然后又取消的任何客户，Google Cloud 保留拒绝提供支持服务的权利。

后续步骤