このページでは、エンハンスト サポートの特長について説明します。
エンハンスト サポートは、本番環境でクラウド ワークロードを実行する中規模から大規模の企業向けの、より高速な応答時間と追加サービスを提供する有料サポート サービスです。
エンハンスト サポートを購入するには、エンハンスト サポートの購入と設定をご覧ください。
機能
以下のセクションでは、エンハンスト サポート サービスに組み込まれている機能について説明します。
サポートケース
エンハンスト サポートをご利用のお客様は、Google Cloud コンソールでサポートケースを作成することで、カスタマーケアに問い合わせることができます。
エンハンスト サポート サービスには、ユーザーを無制限に追加できます。Identity and Access Management（IAM）を使用して、サポートへのアクセス権についてのユーザーレベルを管理します。IAM のロールと権限の管理の詳細については、アクセス制御をご覧ください。
エンハンスト サポート サービスをご利用のお客様がサポートケースを管理する場合、次の機能を利用できます。
- P1 レスポンス SLO: 優先度 1（P1）のサポートケースの場合、1 時間以内に最初の意味のあるレスポンスを受け取れます。
- 24 時間 365 日対応: 特定の優先度のケースと言語で、24 時間 365 日のサポートを利用できます。
- 言語のサポート: 英語、日本語、中国語（北京語）、韓国語、フランス語など、複数の言語でサポートをリクエストできます。カスタマーケアのサポート言語の詳細については、言語サポートと業務時間をご覧ください。
- ケースのエスカレーション: 継続中のサポートケースについて、さらなる対応をリクエストするためにエスカレーションします。
サポートケースを作成、管理するには、ケースの管理をご覧ください。
追加サービス
Google Cloud 全体でパフォーマンスを自動化して最適化するには、次の追加サービスを利用できます。
Recommender: Google Cloud リソースの費用、セキュリティ、パフォーマンス、管理容易性を最適化するために役立つ推奨事項と分析情報を取得します。Google Cloud コンソールから Recommender にアクセスするか、Recommender API を有効にして推奨を自動化できます。
Recommender の概要については、Recommender のドキュメントをご覧ください。
Cloud Support API: Cloud Support API を使用して、サポートケースをプログラムで表示、管理します。この API を使用すると、ワークフローやチケット システム内での問題の可視性を高めるために、複数のプラットフォーム間でケースデータをカスケードできます。
Cloud Support API については、Cloud Support API の概要をご覧ください。
サードパーティの技術サポート: 複数のクラウド プロバイダと連携している場合は、サードパーティ サービス全体のサポート エクスペリエンスを設定、構成、トラブルシューティングするために、カスタマーケアと連携します。
プロバイダとサポート階層の詳細については、サードパーティの技術サポートをご覧ください。
付加価値サービス
エンハンスト サポートに組み込まれている機能に加え、お客様の組織向けの追加サポート機能を構築するために、付加価値サービスを購入することも可能です。
このセクションでは、エンハンスト サポートのお客様が利用できる付加価値サービスの概要を説明します。
Technical Account Advisor Service
Technical Account Advisor Service は、お客様が順調に Cloud を活用できるように、プロアクティブなガイダンスと状況に対応したサポートを提供します。このサービスでは、Google Cloud のオンボーディング エクスペリエンスを通じてお客様をガイドし、Cloud の戦略とオペレーションの最適化と有効化をサポートします。 詳細については、Technical Account Advisor Service をご覧ください。
Google のテクニカル アカウント アドバイザーはお客様と連携して、次のサービスを提供します。
- エンハンスト サポートの利用開始と Google Cloud でのオペレーションの設定を支援するガイド付きオンボーディング。
- 最も重要なケースに関するベスト プラクティスと追加サポート（プロアクティブなモニタリングとケースのエスカレーションに関するガイダンスなど）。
- Google Cloud 全体のオペレーションの健全性を評価して、エンハンスト サポートの使用方法の改善に向けた推奨事項を提供するための月ごと、四半期ごと、年ごとのレビュー。
- 組織のニーズに合わせたおすすめのトレーニング パスとトレーニング コース。
Technical Account Advisor Service を購入すると、最低 1 年間の契約で月額料金が発生します。初年度の契約は月単位です。料金の詳細や Technical Account Advisor Service の購入については、お問い合わせください。
Planned Event Support
Planned Event Support は、開店、新製品のリリース、データの移行など、最大 5 日間にわたるトラフィックの多い短期間のデジタル イベントの重要なフェーズをカバーします。
Planned Event Support では以下のサービスが提供されます。
- イベントの前に、Google テクニカル エキスパートによりアーキテクチャの基本レビューが行われ、割り当てやストレージ容量などの潜在的な問題を事前に特定して解決します。
- イベント中、P1 ケースでは応答時間が短縮され、15 分以内に最初の有意義な回答が返されます。
- イベントが終了すると、パフォーマンス サマリー レポートが提供されます。このレポートには、イベント時のクラウド環境のパフォーマンスの遡及的な分析が含まれます。また、今後のイベントを改善するための機会を特定することもできます。
Planned Event Support は、購入時に 1 回限りの料金をお支払いいただきます。Planned Event Support は 1 年に最大 3 回まで購入できます。料金の詳細や、Planned Event Support の購入方法については、営業担当者にお問い合わせください。
Assured Support
Assured Support では、Assured Workloads のサポート サービスを制限することで重要なコンプライアンス レイヤを実現し、地理的位置の要件と担当者の特性に関する要件を満たすメンバーが担当します。
Assured Support は、米国、EU、カナダ（CAN）、イスラエル（IL）、オーストラリア（AUS）のプレミアム サポートとエンハンスト サポートのお客様がご利用いただけます。 プレミアム サポートおよびエンハンスト サポートのお客様向けの Assured Workloads フォルダで自動的に有効になります。
Assured Workloads でサポートされるプロダクトとサービスのリストについては、コンプライアンス プログラムでサポートされているプロダクトをご覧ください。
米国を拠点とする組織の場合、Assured Support は FedRAMP High、IL4、CJIS のコンプライアンス要件を満たすことができます。EU、CAN、IL または AUS に拠点を置く組織の場合、Assured Support を使用することで、スタッフの属性や地理的位置に関するコンプライアンス管理が可能になります。
まず、Assured Workloads フォルダを作成してください。
Media CDN
メディア コンテンツ配信ネットワーク（Media CDN）は、ライブ VOD ストリーミング イベントなどの特定のコンテンツ配信イベント中に高度なテクニカル サポートを提供します。
Media CDN は、ライブイベント サポートと Proactive Monitoring as a Service の 2 つの異なるサービスで構成されています。
ライブイベント サポート
Media CDN ライブイベント サポートは、主要なスポーツ イベント、番組のリリース、ライブニュース、その他の主要なメディア イベントなどの重要な範囲のブロードキャストを組織に提供します。
Media CDN ライブイベント サポートでは、以下が提供されます。
- イベントの前に、Google テクニカル エキスパートによりアーキテクチャの基本レビューが行われ、割り当ての問題や構成の問題などの潜在的な問題を事前に特定して解決します。
- イベント中、Google テクニカル エンジニアはサポート対象のコミュニケーション チャネルに参加します。これにより、お問い合わせに迅速に回答するとともに、テクニカル リードやプロダクト スペシャリストとの緊急性が高いケースの作成をサポートします。
- イベントが終了すると、パフォーマンス サマリー レポートが提供されます。このレポートには、トラフィックが観測された方法と、イベント中の Media CDN のパフォーマンスに関する遡及的な分析が含まれます。また、問題とケースを特定し、フォローアップや今後のイベントを改善する機会を提供します。
メディア CDN ライブイベント サポートを購入すると、1 回限りの料金をお支払いいただきます。Media CDN ライブイベント サポートは、年間で複数のイベントを対象に購入できます。料金の詳細や、Media CDN ライブイベント サポートの購入については、営業担当者にお問い合わせください。
Proactive Monitoring as a Service
Proactive Monitoring as a Service（MaaS）では、メジャー リリース、本番環境ロールアウト、新しいサービス パッケージ、プライムタイム ショーのリリースなどの組織の重要なワークロードを 24 時間 365 日対応のプロアクティブなアラートで常時監視します。
Proactive Monitoring as a Service は以下を提供します。
- お客様のアカウントにはテクニカル リードが割り当てられ、プロアクティブなアラートを処理するテクニカル エンジニアにコンテキストが提供されます。
- モニタリング期間が開始される前に、Google テクニカル リードがアーキテクチャの基本レビューを行い、お客様と協力して、モニタリングする有意な指標を特定し、アラートをトリガーするしきい値を決定します。
- モニタリング期間中は、24 時間 365 日体制でプロアクティブなアラートをモニタリングし、自動化されたケースで迅速に対応します。これらのケースは積極的に作成され、お客様に代わって Google のテクニカル エンジニアに送信されます。
- モニタリング期間中は、専任のテクニカル リードに相談して、トラフィックの健全性に関するレポートをリクエストし、アラートについて話し合い、しきい値を修正できます。
Proactive Monitoring as a Service を購入する場合、月額料金を支払います。Proactive Monitoring as a Service は、1 年を通じて特定の月分購入できます。料金の詳細や、Proactive Monitoring as a Service の購入方法については、営業担当者にお問い合わせください。
料金
Google Cloud カスタマーケアの月額料金には、基本サービス料金と組織ごとの変動料金が含まれます。 エンハンスト サポートでは、固定の基本サービス料金が月額 $500 で、月額料金の 3% が変動料金です。毎月のサポート料金は、該当する割引プログラムの後、毎月の請求書に反映された総費用の割合として計算されます（サポート料金の計算後に作成される特定の使用量および/または費用ベースの割引およびクレジットは含まれません）。
サードパーティ Google Cloud Marketplace の費用、Google Cloud 学習サービス、Cloud コンサルティング サービスなど、特定の Google Cloud サービスの料金は、Google Cloud カスタマーケア サポートの変動料金の計算には含まれていません。
エンハンスト サポートは、月単位のサブスクリプションです。解約するまで自動更新されます。Google Cloud カスタマーケア サポート サブスクリプションを暦月中に解約した場合も、その暦月の残りの期間でサポートを利用でき、また課金が発生します。Google Cloud は、Google Cloud カスタマーケア サポートに頻繁に登録してキャンセルする顧客へのサポートの提供を拒否する権利を有します。