Creare e gestire le richieste di assistenza

Questo documento spiega come completare le seguenti procedure e attività di assistenza:

• Crea e gestisci le richieste di assistenza in base al servizio di assistenza della tua organizzazione.
• Visualizza i problemi noti che interessano i Google Cloud servizi.
• Contatta l'assistenza clienti.
• Accedi a servizi aggiuntivi disponibili per alcuni servizi Google Cloudpagati, ad esempio la riassegnazione di una richiesta o la modifica della relativa priorità.

Per informazioni sulla disponibilità dell'assistenza clienti, consulta la sezione Lingue disponibili per l'assistenza e orario di lavoro.

Per informazioni dettagliate sui servizi di assistenza del team dell'Assistenza clienti, consulta le linee guida per i servizi di assistenza tecnica.

Prima di iniziare

Assicurati di disporre del ruolo Editor assistenza tecnica (roles/cloudsupport.techSupportEditor). Se non hai questo ruolo, contatta l'amministratore dell'account di assistenza.

Gestire le richieste di assistenza

Puoi creare e gestire le richieste nella console Google Cloud.

I dettagli che includi in una richiesta di assistenza influiscono notevolmente sul tempo necessario per risolvere un problema. Per scoprire come scrivere una richiesta di assistenza efficace, consulta le best practice per collaborare con l'assistenza clienti.

Creare una richiesta di assistenza

Prima di creare una richiesta di assistenza, esamina i problemi noti per verificare se è già stata presentata.

Se non è stata presentata alcuna richiesta, puoi crearne una nella console Google Cloud completando i seguenti passaggi:

1. Accedi alla pagina Assistenza della console Google Cloud come utente di assistenza.

   Vai all'assistenza

2. Seleziona il progetto per il quale vuoi creare una richiesta di assistenza.

3. Nel menu di navigazione, fai clic su Richieste.

4. Fai clic su Richiedi assistenza.

5. Compila i campi obbligatori e invia il modulo.

Dopo aver inviato il modulo, viene visualizzata la pagina Richieste, dove puoi commentare la richiesta, caricare allegati o modificare gli attributi. Il team dell'assistenza clienti risponde alla richiesta in base alla sua priorità e al rispettivo servizio di assistenza al momento della creazione.

Nota: ti consigliamo di caricare gli allegati in formati ampiamente supportati e non proprietari, come PNG, TXT o PDF.

Gestire le richieste di assistenza esistenti

Qualsiasi utente con autorizzazione a modificare le richieste (Tech Support Editor, roles/resourcemanager.techSupportEditor) può aggiornare qualsiasi richiesta per la risorsa (organizzazione, progetto, cartella) associata alla richiesta, anche se non la ha creata.

Per gestire le richieste esistenti:

1. Accedi alla pagina Assistenza della console Google Cloud come utente di assistenza.

   Vai all'assistenza

2. (Facoltativo) Per filtrare le richieste, utilizza i controlli di ricerca o filtro.

3. Per selezionare una richiesta, fai clic sul titolo nell'elenco della pagina Richieste. assistenza. Le richieste compaiono nell'elenco in base alla risorsa selezionata. Selezionando un'organizzazione appariranno quindi tutte le richieste dell'organizzazione e selezionando un progetto appariranno solo le richieste associate al progetto.

4. Se la richiesta è aperta, aggiungi commenti, carica allegati o modifica gli attributi. Se la richiesta è chiusa, puoi riaprirla se è stata chiusa negli ultimi 15 giorni. Se sono trascorsi più di 15 giorni, crea una nuova richiesta.

Attivare la condivisione delle richieste

La condivisione delle richieste consente agli utenti della tua organizzazione e esterni di monitorare le richieste di assistenza via email. Possono aggiungere commenti rispondendo ai messaggi e non devono accedere alla console Google Cloud.

Attenzione: quando la condivisione delle richieste è attivata, gli utenti possono condividere le richieste con email al di fuori della tua Google Cloud organizzazione.

La condivisione delle richieste è disattivata per impostazione predefinita, ma può essere attivata da un amministratore dell'account di assistenza. Quando la condivisione delle richieste è attiva, qualsiasi utente con autorizzazioni cloudsupport.techCases.update può aggiungere i destinatari tramite i loro indirizzi email.

L'attivazione o la disattivazione della condivisione delle richieste non influisce sulle richieste esistenti, ma solo su quelle aperte dopo l'aggiornamento delle impostazioni di condivisione.

Per attivare la condivisione delle richieste, completa i seguenti passaggi:

1. Accedi alla pagina Assistenza della console Google Cloud come Amministratore account assistenza.

2. Seleziona l'organizzazione o un progetto all'interno dell'organizzazione.

3. Seleziona Impostazioni dal menu laterale.

4. Fai clic su Attiva la condivisione delle richieste.

Visualizza problemi noti

Il Google Cloud team di assistenza pubblica informazioni sui problemi noti che interessano Google Cloud i servizi man mano che si verificano. Puoi visualizzare questi problemi visitando la Google Cloud dashboard di Service Health o utilizzando la console Google Cloud.

Per visualizzare i problemi noti dalla console Google Cloud, completa i seguenti passaggi:

1. Accedi alla pagina Assistenza della console Google Cloud come utente di assistenza.
2. Nel menu di navigazione, fai clic su Richieste.
3. Fai clic sulla scheda Problemi noti.

Per ricevere automaticamente aggiornamenti relativi a un problema noto, puoi creare una richiesta collegata. I seguenti utenti possono creare richieste collegate:

• Assistenza Avanzata: solo ruolo Editor dell'assistenza tecnica
• Assistenza Premium: solo ruolo Editor assistenza tecnica

Se sono presenti problemi noti aperti che potrebbero interessare i tuoi serviziGoogle Cloud , viene visualizzata una notifica anche nella pagina di creazione della richiesta. Per ulteriori informazioni, consulta le Google Cloud Domande frequenti sulla dashboard di stato del servizio.

Contattare l'assistenza clienti

Tutti gli utenti possono contattare l'assistenza clienti per domande sulla fatturazione Cloud. Puoi anche richiedere assistenza per domande tecniche sui progetti all'interno della tua organizzazione.

Per contattare l'assistenza clienti, svolgi i seguenti passaggi:

1. Vai alla pagina Assistenza.
2. Seleziona il progetto per il quale vuoi richiedere assistenza.
3. Nel menu di navigazione, seleziona il canale di comunicazione che preferisci: Assistenza in chat, Assistenza telefonica o Assistenza della community.

Servizi aggiuntivi

Se il tuo servizio di assistenza è Avanzato o Premium, hai accesso ai seguenti servizi aggiuntivi:

• Modificare la priorità della richiesta di assistenza
• Riassegnazione di una richiesta
• Richiedere il servizio Follow-the-Sun per una richiesta

A seconda del servizio di assistenza e della lingua, potresti anche avere diritto a ricevere assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per informazioni sulla disponibilità, consulta la sezione Lingue disponibili per l'assistenza e orario di lavoro.

Modificare la priorità della richiesta

Se l'impatto del servizio di una richiesta di assistenza cambia, puoi modificare la priorità della richiesta in base all'urgenza e all'impatto sull'attività. Quando modifichi la priorità, l'Assistenza clienti viene comunicata e si occupa della tua richiesta in base alla nuova priorità.

Puoi modificare la priorità della richiesta nel Google Cloud Centro assistenza.

Quando modifichi la priorità della richiesta, assicurati di fornire informazioni sul motivo della modifica e, in particolare, su come è cambiato l'impatto sull'attività.

Riassegnazione di una richiesta

Se la tua richiesta di assistenza ha la priorità appropriata, puoi riassegnare la richiesta se l'assistenza o la soluzione fornita non soddisfano le tue aspettative.

Quando una richiesta di assistenza viene riassegnata, la riassegnazione viene assegnata immediatamente a un responsabile dell'assistenza clienti e ti viene inviata una notifica entro un'ora. Il responsabile dell'assistenza clienti è proprietario della riassegnazione fino alla sua chiusura. Dovrà identificare e risolvere la causa principale della riassegnazione e segnalare le azioni preventive per evitare riassegnazioni simili in futuro.

Gli esempi seguenti dimostrano i possibili motivi per riassegnare una richiesta:

• L'assistenza clienti non rispetta i tempi di risposta.
• L'assistenza clienti non comprende l'impatto o la natura del problema e non riesce a comprendere il problema anche dopo che hai fatto diversi tentativi per chiarire l'impatto o la natura del problema.
• La richiesta potrebbe richiedere competenze aggiuntive per risolvere il problema.
• Riteniamo che la soluzione fornita non sia pertinente in base alla natura del problema e che l'assistenza clienti non fornisca una spiegazione convincente sufficiente a dimostrare la validità della soluzione, anche dopo la richiesta di una spiegazione.
• La tua richiesta è in stato in sospeso perché tu e l'assistenza clienti non siete in sincronizzazione, nonostante abbiate comunicato più volte tra di voi, e la tua richiesta richiede risorse aggiuntive per analizzare il problema e determinare i passaggi successivi.

Quando richiedi un'escalation, indica il numero della richiesta e fornisci un motivo per l'escalation. Puoi effettuare la richiesta nei seguenti modi:

• Vai al Google Cloud Centro assistenza e fai clic sul pulsante Riassegna richiesta, che viene visualizzato 30 minuti dopo la creazione di una richiesta.
• Contatta l'assistenza clienti.

Se hai sottoscritto il servizio di assistenza Premium, puoi anche richiedere una riassegnazione contattando il tuo Technical Account Manager durante l'orario di apertura dell'attività locale.

Nota: l'escalation è pensata per segnalare interruzioni del processo. Quando si verificano problemi di impatto elevato, in genere la riassegnazione non velocizza la richiesta e la soluzione migliore è assicurarsi che la richiesta sia impostata sulla priorità appropriata per un periodo di tempo adeguato. La riassegnazione poco dopo la modifica della priorità potrebbe persino causare una riduzione della velocità della risoluzione della richiesta. Puoi trovare una spiegazione più dettagliata nel video Quando riassegnare una richiesta.

Richiedere il servizio Follow-the-Sun

Normalmente, una richiesta viene gestita all'interno di un fuso orario da un singolo esperto dell'assistenza clienti. In questo modo, l'Assistenza clienti può offrire un servizio personalizzato nel fuso orario più vicino a te.

A causa dell'elevato impatto delle richieste di priorità 1 (P1), per impostazione predefinita vengono gestite secondo il modello "follow-the-sun", il che significa che vengono trasferite tra i team globali per fornire una copertura dell'assistenza 24 ore su 24. Se hai un servizio di assistenza Premium, puoi anche richiederlo per le richieste di priorità 2 (P2).

Nota: poiché le richieste follow-the-sun ricevono assistenza continua, potresti dover fornire informazioni a tutte le ore del giorno. Assicurati di avere colleghi disponibili fuori orario o in un'altra località per continuare a interagire con gli esperti dell'assistenza clienti.

Per richiedere il servizio Follow-the-Sun per una richiesta di assistenza P2, contatta l'esperto che si occupa della tua richiesta durante l'orario di lavoro locale.

Stato della richiesta di assistenza

Dopo aver creato una richiesta di assistenza, puoi visualizzarne lo stato nella console Google Cloud. Di seguito è riportata una descrizione dei diversi stati e del loro significato:

Stato	Descrizione
Nuovo	La richiesta non è ancora stata assegnata.
Assegnata	La richiesta viene assegnata a uno dei nostri esperti. Vedrai una risposta nel tempo di risposta target indicato nella tabella delle priorità.
Assistenza clienti Google Cloud in corso	Gli esperti dell'assistenza clienti stanno lavorando alla richiesta.
In corso - Tecnici Google	Gli ingegneri dei prodotti Google stanno esaminando la richiesta. I tempi di risposta variabili, a seconda della complessità del problema e del componente del prodotto in questione.
In corso - Altro team Google	Un altro team di Google sta esaminando la richiesta. I tempi di risposta possono variare, in base alla complessità del problema e al componente del prodotto in questione.
In attesa della risposta del cliente	Ci occorrono ulteriori informazioni per poter procedere.
In attesa di un'azione del cliente	Abbiamo bisogno che tu faccia qualcosa prima che possiamo procedere.
Soluzione offerta	È stata offerta una soluzione per il problema o la richiesta della richiesta. Il cliente può riaprire la richiesta se la soluzione offerta non è sufficiente.
Chiuso	La richiesta viene risolta e chiusa dallo specialista dell'assistenza clienti. Se il problema persiste, puoi riaprirlo entro 15 giorni rispondendo all'ultima comunicazione. Dopo 15 giorni, dovrai aprire una nuova richiesta.

Priorità delle richieste di assistenza

Quando crei una richiesta di assistenza, è importante assegnarle la priorità corretta. In base alle Google Cloud linee guida per i servizi di assistenza tecnica, la priorità della richiesta determina il tempo di risposta iniziale della richiesta.

La seguente tabella definisce le priorità delle richieste di assistenza. Per ulteriori informazioni, consulta le best practice per la modifica della priorità della richiesta.

Nota: i tempi di risposta variano in base alla priorità del problema e al servizio di assistenza di cui disponi. Per i tempi di risposta, consulta le Google Cloud linee guida per i servizi di assistenza tecnica.

Definizione della priorità	Situazioni di esempio
P1 - Impatto critico: servizio inutilizzabile in ambiente di produzione	L'applicazione o l'infrastruttura è inutilizzabile in produzione, con un tasso significativo di errori rivolti agli utenti. L'impatto sull'attività è critico (ad esempio, perdita di entrate o potenziale problema di integrità dei dati). Non è disponibile alcuna soluzione alternativa che possa essere implementata rapidamente (meno di 30 minuti). Il componente o la funzionalità interessato Google Cloud è contrassegnato come Disponibilità generale. È necessaria l'attenzione immediata di Google per risolvere il problema.
P2: Impatto elevato: utilizzo del servizio gravemente compromesso	L'infrastruttura è in stato di degrado in produzione, con un tasso significativo di errori rivolti agli utenti o difficoltà di avvio di un nuovo sistema di produzione. L'impatto sull'attività è moderato (ad esempio, rischio di perdita di entrate o calo della produttività). È disponibile una soluzione alternativa per mitigare l'impatto critico sull'attività e può essere implementata rapidamente. Il componente o la funzionalità interessato Google Cloud è contrassegnato come Disponibilità generale. È necessaria una risposta rapida da parte di Google.
P3: Impatto medio: utilizzo del servizio parzialmente compromesso	Il problema ha un ambito e/o una gravità limitati. Il problema non ha un impatto visibile per l'utente. L'impatto sull'attività è basso (ad esempio, disagi o processi aziendali minori interessati). La richiesta richiede indagini e risoluzione dei problemi più approfondite e interazioni meno frequenti.
P4: Impatto basso: servizio completamente utilizzabile	Impatto tecnico o aziendale ridotto o nullo. Consigliato per i ticket di consulenza in cui sono preferite analisi approfondite, risoluzione dei problemi o consulenza rispetto a comunicazioni più frequenti.

Passaggi successivi

• Scopri come configurare l'accesso degli utenti alle richieste di assistenza nella console Google Cloud utilizzando Identity and Access Management.