サポートの利用

Cloud カスタマーケアでは、一般的な方法に関するアドバイス、ベスト プラクティスのヘルプ、トラブルシューティング、運用に関する知識を利用できるサポート パッケージを提供しています。

ベーシック サポート パッケージはすべての Google Cloud のお客様に提供され、課金とお支払いのサポートが無料で含まれています。他のサポート パッケージは購入が必要で、サービスの停止と不具合、予期しないプロダクトの動作、プロダクトの使用方法、課金に関する問題、機能リクエストについて、無制限の個別テクニカル サポートを利用できます。

サポート サービスを確認する

Google Cloudの既存のカスタマーケア サポートのレベルを確認できます。

1. Google Cloud コンソールで、[サポート] > [概要] ページに移動します。

   [概要] に移動

2. コンソールのツールバーにあるリソース セレクタを使用して、確認するサポートレベルの対象である組織またはプロジェクトを選択します。

3. ご利用中のサポート サービスは、[サポート情報] セクションに表示されます。次に例を示します。

   Your current Customer Care service: Premium

サポート サービスを選択する

カスタマーケア サポート パッケージを比較して、組織に適したサービスを選択できます。

• ベーシック サポートはすべての Google Cloud のお客様に提供されています。お客様は、ドキュメント、コミュニティ サポート、Cloud Billing サポート、Active Assist の推奨事項をご利用になれます。また、組織内のプロジェクトに関する技術的な質問のサポートをリクエストすることもできます。
• スタンダード サポートは、ワークロードを開発中で、サポートの利用を検討している中小規模の組織におすすめです。スタンダード サポートでは、Cloud Support API、Active Assist の最適化案にアクセスして、優先度 2（P2）のケースについて 4 時間以内に回答を得ることができます。
• エンハンスト サポートは、本番環境でクラウド ワークロードを運用している中規模から大規模の企業を対象とし、より高速な応答時間と追加サービスを提供します。エンハンスト サポートでは、Cloud Support API、サードパーティ テクノロジー サポート、Recommender などのインテリジェント サービスを利用できます。
• プレミアム サポートは、優先度が高いワークロードを扱い、迅速な対応、安定したプラットフォーム運用、より高い運用効率を求めるエンタープライズ向けに設計されたサポート サービスです。また、カスタマー アウェア サポートも利用でき、テクニカル アカウント マネージャーが割り当てられます。

必要に応じて、エンハンスト サポートとプレミアム サポートのお客様が追加で購入できる付加価値サービスで機能を拡張できます。たとえば、より高度なテクニカル サポートや、組織の成功を共に目指す専門家からの監督や支援を有償で受けることができます。

詳細については、Cloud カスタマーケアのサポートを利用するをご覧ください。

カスタマーケアへのオンボーディング

カスタマーケア サポート パッケージを購入したら、パッケージと追加の付加価値サービスの内容をよく理解して、含まれている機能を最大限に活用できるようにしてください。

また、Google Cloud プロジェクト環境の設定やアクセス制御の構成、さらに必要に応じて、 Google Cloud全体でのパフォーマンスを自動化・最適化するサービスの利用など、特定の手順を完了する必要があります。

詳細については、Cloud カスタマーケアにオンボーディングしましょうをご覧ください。

カスタマーケアに問い合わせてサポートを受ける

どのユーザーも、Cloud Billing に関する質問があればカスタマーケアに問い合わせることができます。また、組織でのプロジェクトに関する技術的な質問のサポートをリクエストできます。

1. Google Cloud コンソールで、[サポート] > [概要] ページに移動します。

   [概要] に移動

2. コンソールのツールバーにあるリソース セレクタを使用して、サポートが必要なプロジェクトを選択します。
3. ナビゲーション メニューで、目的のコミュニケーション チャネルを選択します。
   • 課金サポート: 課金サポートのチャットを利用できます。
   • 電話サポート: サポート対象言語でサポートを受ける電話番号を提供します。
   • コミュニティ サポート: 回答の検索や問題のトラブルシューティングで役立つ、コミュニティ ディスカッション グループとメーリング リストへのリンクを提供します。

その他の問い合わせについては、サポート パッケージを購入してサポートケースを作成する必要があります。サポートケースとは、Google Cloud アカウント、プロジェクト、課金に関する技術的なサポートやヘルプのリクエストです。

サポートを最大限に活用し、カスタマーケア チームと効果的に連携するには、 Google Cloud コンソールでサポートケースを作成して管理する際に、特定のベスト プラクティスに従う必要があります。サポートケースを詳細かつ具体的に記述し、適切な優先度を設定することで、カスタマーケア チームがお客様にすばやく効率的に対応できるようになります。

詳細については、サポートケースの作成と管理とカスタマーケアとの連携に関するベスト プラクティスをご覧ください。