Solicitar asistencia

En esta página se describen los recursos y las opciones de asistencia disponibles para el dispositivo air-gapped de Google Distributed Cloud (GDC). GDC ofrece servicios de asistencia específicos para satisfacer las necesidades concretas de los clientes. Los dos servicios de asistencia principales que se ofrecen son los siguientes:

1. Google Cloud Asistencia
2. Asistencia del sector público de Google (GPS)

Asistencia deGoogle Cloud

Los servicios de asistencia técnica de GDC solo están disponibles para los clientes que hayan adquirido Asistencia mejorada o Asistencia premium. Usa el portal de asistencia de Google Cloud para registrar y gestionar los casos de asistencia de tu organización. Para obtener más información sobre la Google Cloud asistencia, consulta el artículo Crear una incidencia de asistencia y visita el centro de asistencia.

Asistencia de Google Public Sector (GPS)

World Wide Technology (WWT) y Park Place ofrecen asistencia para Google Public Sector (GPS). Estos servicios de asistencia solo están disponibles para organizaciones y agencias públicas de Estados Unidos.

Crear una cuenta de asistencia de WWT (Park Place)

Sigue estas instrucciones para solicitar asistencia con GDC:

Registrarse en el portal de clientes de Central Park

Recibirás un correo de bienvenida de [e-mail] con un enlace de registro. Si no recibes el correo, ponte en contacto con [e-mail] para solicitar el enlace.

Nota: Si no recibes ningún correo en un plazo de 30 minutos, comprueba tu carpeta de spam, ya que es posible que se haya filtrado o bloqueado. Para asegurarte de recibir las próximas solicitudes, guarda esta dirección de correo.

Configuración de la autenticación multifactor de Okta

La seguridad de las cuentas se ha mejorado con la incorporación de la autenticación multifactor (MFA) de Okta.

1. Elige uno o varios métodos de autenticación multifactor.

2. Para aumentar la seguridad, elige al menos dos de los tres métodos de autenticación durante el proceso de registro inicial. Esta configuración de autenticación multifactor es un requisito único y es necesaria para los inicios de sesión posteriores.

   1. Verificación de Okta

      1. Abre la aplicación Okta Verify en tu dispositivo móvil.
      2. Toca Añadir cuenta. Si tienes Android, haz clic en el signo +.
      3. Usa tu dispositivo móvil para escanear el código QR que aparece en la pantalla de tu teléfono. No escanees el código de barras. Si Okta Verify se configura correctamente, aparecerá una marca de verificación verde en el código QR.

   2. Autenticación por SMS

      1. Escribe tu número de teléfono móvil para recibir un código numérico por SMS.
      2. Se enviará un código de seis dígitos a tu dispositivo móvil. Cuando lo recibas, escribe el código en el espacio en blanco y haz clic en Verificar para configurar los mensajes de texto SMS.

   3. Autenticación por llamada de voz

      1. Escribe tu número de teléfono para recibir una llamada y autenticarte.
      2. Cuando recibas una llamada telefónica, escribe el código en el espacio en blanco y haz clic en Verificar para configurar Okta Verify.
      3. Recibirás una confirmación y una petición para iniciar sesión en el portal de Central Park.

Definiciones de los niveles de gravedad

1. Gravedad 1 (SEV 1)

   • Situación en la que no funciona ningún sistema
   • El cliente solicita atención inmediata o una derivación
   • No se cumplen los criterios de respuesta del SLA
   • El tiempo de respuesta ante incidencias es de 15 minutos

2. Gravedad 2 (SEV 2)

   • Gravedad predeterminada de todas las solicitudes de servicio entrantes o respuesta in situ programada con:
     • aprobación del cliente
     • piezas o equipos necesarios
     • recurso técnico
     • Todas las demás situaciones, excepto S1
   • El tiempo de respuesta a incidentes es de 2 horas.

3. Gravedad 3 (SEV 3)

   • Monitorización de situaciones o citas presenciales no urgentes programadas (por ejemplo, PMs, auditorías, etc.) y solicitudes de repuestos.
   • El tiempo de respuesta ante incidencias es de un día hábil.

Abrir una incidencia de gravedad 1

Si tienes problemas de SEV1, llama al 855-638-0604.

Abrir una incidencia de gravedad 2 o 3

1. Método preferido: portal para clientes de Central Park

2. Método secundario: llamada telefónica al 1-855-638-0604

   Nota: Cuando envíes una incidencia a través de un teléfono, haz la llamada de asistencia desde un lugar cercano al equipo en cuestión siempre que sea posible. Anota el número de incidencia para utilizarlo cuando necesites las actualizaciones.

3. Método menos preferido: correo electrónico ([e-mail])

   Nota: Los acuerdos de nivel de servicio no se aplican cuando se envía una solicitud por correo electrónico.

Antes de empezar

Se necesita la siguiente información para abrir una incidencia:

1. Número de serie o número de etiqueta de recurso
2. Información sobre la dirección del sitio del equipo
3. Nombre de la empresa
4. Nombre, número de teléfono y dirección de correo de contacto
5. Número de referencia de la pieza defectuosa, si se conoce en el momento de crear la incidencia
6. Modelo o descripción detallada del equipo
7. Breve descripción del tipo de problema o de los errores que se muestran (si procede)
8. Información sobre cómo afecta este incidente a la empresa

Contactos de derivación

1. Kim Werth

   • Gestor de programas estratégicos
   • [e-mail]
   • [phone] (mensaje de texto o llamada)

2. Luke Robinson

   • Ejecutivo del servicio de atención al cliente
   • [e-mail]
   • [phone] (mensaje de texto antes de llamar)

Otras funciones de asistencia

1. Chat en directo

   1. Permite derivar el problema a un miembro del equipo de Asistencia de Park Place

   2. La función mejorada de chatbot ofrece respuestas a preguntas frecuentes

   3. Disponibilidad las 24 horas, independientemente de tu ubicación

2. Seguimiento de PPT

   El rastreador de PPT te proporciona información actualizada en tiempo real sobre los principales hitos del ciclo de vida de la incidencia, desde su creación y asignación hasta el servicio in situ del técnico, el seguimiento de las piezas y, por último, la resolución del problema. El rastreador de PPT muestra diferentes hitos en función del tipo de solicitud, ya sea una solicitud de servicio in situ o solo de piezas.

3. PPTechMobile

   1. PPTechMobile te permite gestionar el mantenimiento del hardware de tu centro de datos desde prácticamente cualquier lugar. Funciones incluidas:

      1. Enviar, editar y ver incidentes

      2. Monitorizar los procesos de derivación

      3. Acceder a todos los recursos del contrato

   2. PPTechMobile te permite identificar que necesitas asistencia usando la cámara de tu teléfono para escanear el código de barras. La aplicación decodificará el código de barras y rellenará automáticamente el número de serie correspondiente en un formulario de envío de incidencia. La aplicación se puede descargar en dispositivos Android y iOS en Google Play y Apple.

4. Compartir datos en BigQuery

   En BigQuery sharing, puedes ver las analíticas de las partes de todos los recursos activos de tu cuenta. Entre los puntos de datos se incluyen los siguientes:

   1. Número de entradas
   2. Uso de piezas por parte del fabricante
   3. Tipo de producto

   Usa la función de mapa para desglosar la información por región o sitio específico.

5. Aplicación móvil

   • Google Play
   • Códigos QR