Die 1919 gegründete Fluggesellschaft KLM Royal Dutch Airlines ist die älteste Fluggesellschaft weltweit, die noch unter ihrem ursprünglichen Namen fliegt. Sie transportiert jährlich über 30 Millionen Fluggäste, betreibt mehr als 200 Flugzeuge und fliegt weltweit 163 Ziele an. Sie ist auch der drittgrößte private Arbeitgeber in den Niederlanden.

Der durchschnittliche Kunde fliegt mit KLM 1,4-mal pro Jahr und nimmt möglicherweise nicht die Zeit, die mobile App der Fluggesellschaft herunterzuladen um einen Flug zu buchen. Für diesen Kunden wollte die Fluggesellschaft ein "neuer Einstiegspunkt", der Möglichkeiten für Unterhaltungen über Sprache oder Text bietet. "Ein Unterhaltungserfahrung ermöglicht diesen persönlichen Ansatz. Sie sorgt für Wärme und Persönlichkeit bei den Gesprächen mit unseren Kunden", sagt Yuen Klerks, Social Media Manager bei KLM.

"Für uns umfassen soziale Medien alle Messaging-Kanäle und unterstützenden Plattformen wie Google Assistant", sagt Martine Van der Lee, Director of Social Media bei KLM. Klerks erklärt: "Wir sind der Meinung, dass KLM den Kunden dort betreuen sollte, wo er sich befindet."

KLM begann 2016, nach Wegen zu suchen, Kunden eine optimierte Kommunikation zu bieten. Die Fluggesellschaft entschied sich für Dialogflow, nachdem mehrere Plattformen getestet wurden. "Wir sind begeistert von Dialogflow", so van der Lee. "Es verfügt über sehr gute NLU-Funktionen (Natural Language Understanding), sodass wir einen Großteil der Unterhaltung automatisieren konnten. Der Einsatz von Dialogflow war für unsere Entwickler ganz einfach. Wir konnten die Umgebung sehr schnell entwickeln und liefern."

Das erste Projekt der Fluggesellschaft war ein Buchungs-Bot für Facebook Messenger, der im September 2017 eingeführt wurde. KLM nannte es "BB", kurz für Blue Bot, (da Blau die Signaturfarbe des Unternehmens ist). Die Persönlichkeit von BB ist weiblich, hilfreich, freundlich und professionell. Sie ist auch etwas ausgefallen und macht manchmal sogar Witze. "Wenn Sie über Messenger buchen möchten, fragt BB Sie nach Ihrem Reiseziel, wann Sie fliegen möchten usw", erklärt van der Lee. "Wir zeigen Ihnen die Optionen an und Sie können direkt in der Unterhaltungs-App buchen, Ihre persönlichen Daten eingeben und Ihre Buchungsbestätigung abrufen." Durch die Verbindung von BB mit dem CRM-System von KLM kann ein Kundenservicemitarbeiter problemlos übernehmen, wenn BB nicht antworten kann.

Einige Monate später entwickelte KLM eine neue Möglichkeit für Kunden, mit BB zu interagieren. Die Fluggesellschaft hat im Dezember 2017 einen Paketdienst für Google Assistant gestartet. "BB führt Sie durch alles, was Sie für Ihr Ziel und die Dauer Ihrer Reise benötigen", sagt van der Lee. "Sie stellt alle richtigen Fragen, z. B. ob ein Visum erforderlich ist oder Medikamente mitgebracht werden müssen. So werden Reisende auf ihren Trip vorbereitet. Basierend auf der Wettervorhersage prüft sie, ob sie zusätzliche Kleidung oder einen Regenschirm einpacken müssen."

Die Fluggesellschaft entwickelte BB innerhalb weniger Monate größtenteils selbst. Dies war eine funktionsübergreifende Arbeit, bei der Mitglieder aus Marketing, IT, Kommunikation, Copywriting, UX, Entwicklung und mehr beteiligt waren. Außerdem wurde eine digitale Agentur eingebunden, um das Packerlebnis zu gestalten.

KLM ist mit den guten ersten Ergebnissen von BB zufrieden. Kunden chatten gerne mit BB, nur um witzige Easter-Egg-Antworten auf alle möglichen Fragen zu erhalten.

Die Fluggesellschaft plant, Buchungs- und Paketerlebnisse zusammenzuführen, um die Logistik der Reiseplanung zu vereinfachen, damit sich Reisende auf die Reiseroute konzentrieren können. Außerdem wird die Funktionalität von BB kontinuierlich erweitert. "Wir möchten Reisenden während des gesamten Kaufprozesses helfen", sagt Klerks. "Wir betrachten BB als eine Erweiterung der KLM-Dienstfamilie."