Domino's wurde 1960 gegründet und betreibt mittlerweile mehr als 14.000 Pizzerien in über 85 Ländern. Die Fahrer legen allein in den USA mehr als 10 Millionen Kilometer pro Woche zurück, um über 10,5 Millionen Pizzen auszuliefern. Bereits seit Jahren können Kunden Pizza über "Dom" bestellen, einem einfachen Bestell-Bot, der online und über die mobilen Apps des Unternehmens verfügbar ist. "Mit der Einführung unseres eigenen künstlich intelligenten Sprachassistenten über unsere eigenen nativen Apps gehören wir zu den Ersten in diesem Bereich", so Mandi Galluch, Program Leader for Digital Experience bei Domino's.

Das Unternehmen entschied sich für kontinuierliches innovativ bleiben und mit dem immer ändernden Nutzerverhalten Schritt zu halten. Das Unternehmen baut daher nun vielseitige Konversationserfahrungen die auf Natural Language Understanding (NLU) und maschinellem Lernen basieren.

Domino's begann im August 2016 mit der Erforschung verschiedener NLU-Lösungen. Das Unternehmen entschied sich letztendlich für Dialogflow wegen der Skalierung und der Anpassung an die Anzahl der benötigten Intents, einer der ersten großen Problempunkte, die erkannt wurden. "Bei einer nicht so umfassenden Unterhaltung benötigen Sie nicht so viele Pfade, den Nutzern folgen können", erklärt Galluch. "Aber es gibt so viele Möglichkeiten, wenn man von der Speisekarte bestellt, und wir mussten alle berücksichtigen."

Das Team schätzte auch die Benutzeroberfläche (UI), einer der Hauptgründe, warum sie Dialogflow gerne verwenden. "Es ist nutzerfreundlich, intuitiv und macht einfach Sinn", so Galluch. "Der andere wichtige Teil ist das NLP-System (Natural Language Processing) – das Beste, das wir bisher getestet haben."

Der Umfang des Projekts war größer als erwartet, aber Domino's nutzte seine 50 Jahre Erfahrung im Bereich Kundenservice und die NLU-Funktionen von Dialogflow, um sowohl einfache Kundeninteraktionen als auch zunehmend komplexere Bestellszenarien zu erstellen. "Wir konnten ziemlich schnell eine solide Kundenerfahrung schaffen", sagt Ken Natoli, Conversational Commerce Lead bei Domino's. "Jeder, der ein Gerät mit integriertem Google Assistant wie Google Home verwendet, kann einfach sagen: 'Hey Google, mit Domino's sprechen' und dann direkt bei uns bestellen."

"Nachdem unser Team Dialogflow eingeführt hatte, kamen wir so schnell voran, dass wir jeden Meilenstein und jedes Ziel erreichen bzw. übertroffen konnten", so Galluch. "Wir waren so effizient, weil Dialogflow einfach zu trainieren und zu bedienen war."

Die Leistung des Pizzabots übertraf die ursprünglichen Erwartungen, aber die Innovation bei Domino's ist ein kontinuierlicher Prozess. Sie wissen, wie wichtig es ist, die Unterhaltungserfahrung um die Kundenanforderungen zu erfüllen und zu optimieren. "Unser Ziel ist es, den Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Wenn wir feststellen, dass die Nutzer anders mit der Unterhaltungserfahrung interagieren, können wir es voraussehen und die notwendigen Anpassungen vornehmen", so Galluch.

"Wir freuen uns immer wieder über das Feedback, das wir erhalten", fügt sie hinzu. "Wir betrachten Konversationstechnologien als die nächste E-Commerce-Entwicklung, die Zukunft des traditionellen E-Commerce-Konzepts. Dialogflow hilft uns, anderen einen Sprung voraus zu sein."