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Salesforce-Integration

Binden Sie UI-Module von Agent Assist in Salesforce ein, um Kundenservicemitarbeitern während Chatunterhaltungen Echtzeitvorschläge zu machen.

Mit der Lightning Web Component (LWC) für Agent Assist können Sie Agent Assist-Funktionen in Ihren Salesforce-Agent-Desktop einbinden. Es unterstützt Kundenservicemitarbeiter in Echtzeit und hilft ihnen, Kundenprobleme schneller zu lösen. Außerdem werden fertige Antworten angezeigt und Antworten auf Kundenfragen aus einer zentralen Wissensdatenbank vorgeschlagen.

LWC wurde von Salesforce entwickelt und ist ein modernes JS-Framework zum Definieren von Komponentenlogik und Vorlagen. Das LWC für Agent Assist wird in Ihrer Salesforce-Instanz bereitgestellt und von dort ausgeliefert. Sie bietet eine verbesserte Sicherheit und lässt sich direkt in Salesforce-Daten und ‑APIs einbinden.

Hinweise

Wenn Sie UI-Module für Agent Assist in Salesforce einbinden möchten, benötigen Sie Zugriff auf die folgenden Ressourcen:

Node.js

Google hat Node.js 18.20.4 getestet und empfiehlt diese Version. Es gibt bekannte Kompatibilitätsprobleme mit Node.js 20.18.0.
Salesforce-Befehlszeile

Installieren Sie es mit dem folgenden Code: (sudo) npm install -g @salesforce/cli.
Gcloud-Befehlszeile

Installieren Sie den Befehl gcloud wie beschrieben und authentifizieren Sie sich mit gcloud auth login.
Salesforce-Benutzeroberfläche
- Melden Sie sich über die URL Ihrer Instanz oder login.salesforce.com an und beachten Sie Folgendes:
  - Ihre Salesforce-URL „Meine Domain“. Klicken Sie dazu auf die Menüleiste > das Menü „Einrichtung“ und dann auf Einrichten. Führen Sie eine Schnellsuche nach „Meine Domain“ durch. Der Domainname hat folgendes Format: MY-DOMAIN-NAME.develop.my.salesforce.com
  - Ihre Salesforce-Organisations-ID. Klicken Sie dazu auf die Menüleiste > das Einrichtungsmenü und dann auf Einrichten. Führen Sie eine Schnellsuche nach „Unternehmensinformationen“ durch.
Agent Assist-Integrations-Backend
- Folgen Sie der Anleitung, um die Integration einzurichten.
- Konfigurieren Sie vor dem Ausführen des Bereitstellungsscripts die folgenden Umgebungsvariablen mit deploy.sh oder in einer .env-Datei im Projektstamm:
  - AUTH_OPTION: Setzen Sie dies auf SalesforceLWC.
  - SALESFORCE_DOMAIN: Ein Domainname ähnlich dem folgenden: YOUR_SUBDOMAIN.develop.lightning.force.com. Sie haben diesen Wert in der Salesforce-UI-Voraussetzung notiert. https:// darf nicht enthalten sein.
  - SALESFORCE_ORGANIZATION_ID: Sie haben diesen Wert in der Salesforce-UI-Voraussetzung notiert.

Schritt 1: Projekt einrichten

So beginnen Sie mit der Integration von UI-Modulen für Agent Assist:

Führen Sie den folgenden Code aus, um das Repository der Agent Assist-Integration zu klonen und Ihr Projekt zu öffnen:
```
git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd salesforce/aa-lwc
```
Laden Sie die JS-Dateien herunter, die später als statische Ressourcen bereitgestellt werden. Führen Sie dazu die folgenden Befehle aus:
```
npm run generate-static-resources
npm install
```

Schritt 2: Umgebung einrichten

Sie können UI-Module für Agent Assist in einer bestimmten Umgebung wie der Produktions- oder Entwicklungsumgebung einbinden. In Salesforce werden diese Umgebungen als Organisationen (Orgs) bezeichnet.

Organisation in der Salesforce Console konfigurieren

Führen Sie in der Salesforce Console die folgenden Schritte aus, um Ihre Organisation für die Agent Assist-Integration zu konfigurieren.

Gehe zur Menüleiste > Einrichtungsmenü und klicke auf Einrichten. Führen Sie eine Schnellsuche nach „Omni-Channel-Einstellungen“ durch und klicken Sie dann auf Omni-Channel-Einstellungen.
1. Klicken Sie auf das Kästchen neben Omni-Channel-Verkäufe aktivieren.
2. Wählen Sie Kundenservicemitarbeiter automatisch im neuen Fenster oder Tab in Omni-Channel anmelden aus.
3. Klicken Sie auf Speichern.
Gehe zur Menüleiste > Einrichtungsmenü und klicke auf Einrichten. Führe eine Schnellsuche nach „Communitys“ durch und klicke dann auf Digitale Inhalte > Einstellungen.
1. Klicken Sie auf das Kästchen neben Experience Workspaces aktivieren.
2. Klicken Sie auf Speichern.

Organisation mit der Salesforce-Befehlszeile konfigurieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre Organisation mit der Salesforce CLI für die Agent Assist-Integration zu konfigurieren.

Führen Sie den folgenden Code aus und authentifizieren Sie die Befehlszeile mit den Anmeldedaten, die Sie normalerweise für Salesforce verwenden.
```
npm run login
```
Führen Sie den folgenden Code aus, um das LWC in der Organisation bereitzustellen.
```
npm run deploy
```

Schritt 3: Verbundene App erstellen

Der LWC für Agent Assist verwendet den OAuth 2.0-Clientanmeldedaten-Flow, um Sie zu authentifizieren. Eine verbundene Anwendung (App) ermöglicht den Ablauf der Clientanmeldedaten. Verwenden Sie den Consumer-Key und das Consumer-Secret der App, um das LWC für den Kundenservicemitarbeiter so zu konfigurieren, dass Nutzer mit Salesforce authentifiziert werden.

Gehe zur Menüleiste > Einrichtungsmenü und klicke auf Einrichten. Führen Sie eine Schnellsuche nach „App-Manager“ durch.
1. Klicken Sie auf Neue verbundene App > Verbundene App erstellen > Weiter und geben Sie die folgenden Informationen ein.
  - Name der verbundenen App: lwc auth
  - API-Name: lwc_auth
  - Kontakt-E-Mail: your_email@example.com
  - OAuth-Einstellungen aktivieren: angeklickt
  - Callback-URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
  - Ausgewählte OAuth-Bereiche: Zugriff auf den Identitäts-URL-Dienst
  - Clientanmeldedaten-Ablauf aktivieren: angeklickt
2. Klicken Sie auf Speichern.
Gehe zur Menüleiste > Einrichtungsmenü und klicke auf Einrichten. Führen Sie eine Schnellsuche nach „Verbundene Apps verwalten“ durch.
1. Klicken Sie auf den Namen der verbundenen App > Richtlinien bearbeiten.
2. Rufen Sie Ablauf der Clientanmeldedaten auf.
3. Klicken Sie unter Als… ausführen auf die Lupe und wählen Sie Ihren Nutzernamen aus.
4. Klicken Sie auf Speichern.
Gehe zur Menüleiste > Einrichtungsmenü und klicke auf Einrichten. Führen Sie eine Schnellsuche nach „App-Manager“ durch.
1. Suchen Sie nach lwc auth und klicken Sie auf .
2. Klicken Sie auf Anzeigen > Details zum Verbraucher verwalten.
3. Geben Sie den Bestätigungscode ein, der an Ihre E-Mail-Adresse gesendet wurde.
4. Kopieren Sie den Consumer-Key und das Consumer-Secret an einen sicheren Ort. Sie benötigen sie für einen späteren Schritt.
Gehe zur Menüleiste > Einrichtungsmenü und klicke auf Einrichten. Führen Sie eine Schnellsuche nach „CORS“ durch und klicken Sie dann auf Bearbeiten.
1. Setzen Sie ein Häkchen bei CORS für OAuth-Endpunkte aktivieren.
2. Klicken Sie auf Speichern.

Weitere Informationen zu verbundenen Apps finden Sie in den folgenden Salesforce-Ressourcen.

Schritt 4: Chatclient konfigurieren

Wenn Sie die UI-Module von Agent Assist mit Salesforce verwenden möchten, benötigen Sie einen Chatclient auf dem Desktop des Kundenservicemitarbeiters.

Messaging für In-App- und Webversion konfigurieren

So konfigurieren Sie Ihren Messenger:

Gehe zur Menüleiste > Einrichtungsmenü und klicke auf Einrichten. Führen Sie eine Schnellsuche nach „Vertrauenswürdige URLs“ durch und klicken Sie dann auf Neue vertrauenswürdige URL.
1. Geben Sie den API-Namen ein: ui_connector.
2. Geben Sie die URL des Cloud Run-Dienstendpunkts des UI-Connectors ein, den Sie mit dem Agent Assist-Integrations-Backend bereitgestellt haben. Sie finden diese URL in der Cloud Run-Konsole. Beispiel: https://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.gcp-region.run.app
3. Klicken Sie alle Kästchen unter CSP-Richtlinien an.
4. Klicken Sie auf Speichern und neu.
5. Geben Sie den API-Namen ein: salesforce_domain.
6. Geben Sie die URL Ihrer Salesforce-Domain im folgenden Format ein: https://YOUR_SUBDOMAIN.my.salesforce.com.
7. Klicken Sie alle Kästchen unter CSP-Richtlinien an.
8. Klicken Sie auf Speichern.
Gehe zur Menüleiste > Einrichtungsmenü und klicke auf Einrichten. Führen Sie eine Schnellsuche nach „Warteschlangen“ durch und klicken Sie dann auf Neu.
1. Geben Sie die folgenden Informationen ein.
  - Label: Nachrichtenwarteschlange
  - Warteschlangenname: Messaging_Queue
  - Routingkonfiguration: Messaging_Routing_Configuration
2. Klicken Sie auf Unterstützte Objekte und fügen Sie Folgendes hinzu: „Messaging-Nutzer, Messaging-Sitzung“.
3. Klicke auf Warteschlangenmitglieder und füge Folgendes hinzu: „Nutzer: Dein Anmeldenutzer“.
4. Klicken Sie auf Speichern.
Gehe zur Menüleiste > Einrichtungsmenü und klicke auf Einrichten. Führen Sie eine Schnellsuche nach „Berechtigungssätze“ durch.
1. Klicken Sie auf Messaging-Agents-Berechtigungssatz.
2. Klicken Sie auf Zugriff auf Status der Dienstpräsenz > Bearbeiten.
3. Wählen Sie die Status Beschäftigt und Online – Nachrichten aus.
4. Klicken Sie auf Hinzufügen > Speichern.
Gehe zur Menüleiste > Einrichtungsmenü und klicke auf Einrichten. Führen Sie eine Schnellsuche nach „Nutzer“ durch und klicken Sie dann auf Nutzer.
1. Klicken Sie auf Ihren Nutzernamen und prüfen Sie, ob Service Cloud-Nutzer aktiviert ist.
2. Suchen Sie auf der Seite nach Berechtigungssatz-Lizenzzuweisungen.
3. Klicken Sie auf Zuweisungen bearbeiten und setzen Sie ein Häkchen bei Messaging für In-App- und Webnutzer.
4. Klicken Sie auf Speichern.
5. Suchen Sie auf der Seite nach Berechtigungssatzzuweisungen.
6. Klicken Sie auf Zuweisungen bearbeiten und wählen Sie Messaging-Agent-Berechtigungssatz aus.
7. Klicken Sie auf Hinzufügen > Speichern.
Gehe zur Menüleiste > Einrichtungsmenü und klicke auf Einrichten. Führen Sie eine Schnellsuche nach „Messaging-Einstellungen“ durch und klicken Sie dann auf Neuer Channel.
1. Wählen Sie Messaging für In-App- und Web aus.
2. Geben Sie als Name „Messaging Channel“ ein.
3. Klicken Sie auf Speichern.
4. Legen Sie als Routing-Typ „Omni-Queue“ und als Queue „Messaging Queue“ fest.
5. Klicken Sie auf Speichern und rufen Sie die Nachrichteneinstellungen auf.
6. Klicken Sie auf den Namen Ihres Messaging-Kanals und dann auf Aktivieren.
7. Akzeptieren Sie nach dem Lesen die Nutzungsbedingungen.
Gehe zur Menüleiste > Einrichtungsmenü und klicke auf Einrichten. Führen Sie eine Schnellsuche nach „Embedded Service Deployments“ durch und klicken Sie dann auf Neue Bereitstellung.
1. Klicken Sie auf Messaging für In-App- und Web > Weiter > Web > Weiter.
2. Geben Sie die folgenden Informationen ein:
  - Name: Bereitstellung des eingebetteten Messaging-Dienstes
  - Name des Entwicklers: Messaging_Embedded_Service_Deployment
  - Domain: beispiel.de
  - Channel: Messaging-Kanal
3. Klicken Sie auf Speichern. Warten Sie, bis die Bereitstellung abgeschlossen ist.
4. Klicken Sie in den Einstellungen für die Bereitstellung eingebetteter Dienste auf Veröffentlichen.
5. Klicken Sie auf Aktualisieren und dann auf Messaging testen.

Messaging für In-App- und Webversionen testen

So testen Sie Ihren Messenger:

Klicken Sie auf Messaging testen.
Klicken Sie nach dem Laden des neuen Tabs auf die Sprechblase, um eine neue Testunterhaltung zu starten.
Senden Sie eine Nachricht, z. B. "Test".
Rufen Sie den Browsertab für Salesforce auf.
Klicken Sie in der Symbolleiste Einrichtung auf das Menü App Launcher und wählen Sie Service Console aus.
Klicken Sie in der Symbolleiste auf Omni-Channel.
Legen Sie als Status Online – Nachrichten fest.

Sie sollten eine eingehende Unterhaltung erhalten. Akzeptieren Sie sie. Dadurch wird in der Service Console ein neuer Tab für die Unterhaltung geöffnet. Sie können das Chatprotokoll nicht sehen.
Klicken Sie auf die Menüleiste > das Einrichtungsmenü und dann auf Seite bearbeiten.
Ziehen Sie im Menü „Komponenten“ die Option Erweiterte Unterhaltung in den Bereich Unterhaltung.
Klicken Sie auf Speichern > Aktivieren > Als Standard für Organisation zuweisen > Desktop > .
Aktualisieren Sie die Seite.
Klicken Sie in der Symbolleiste auf Omni-Channel.
Legen Sie als Status Online – Nachrichten fest.
Antworten Sie auf die Nachricht „Test“, um zu prüfen, ob die Nachrichten funktionieren.

Wenn Sie nicht weiterkommen und weitere Informationen benötigen, lesen Sie den umfassenden Leitfaden zur Einrichtung von Salesforce Messaging für In-App- und Web-Chats.

Schritt 5: Agent Assist-LWC installieren

So fügen Sie den LWC „Kundenservicemitarbeiter-Assistent“ mit dem Lightning Experience-Editor einer Seite für eine Nachrichtensitzung hinzu: Fahren Sie mit der Testunterhaltung aus Schritt 4 fort.

Klicken Sie auf die Menüleiste > das Einrichtungsmenü und dann auf Seite bearbeiten.
Ziehen Sie das agentAssistContainerModule aus der Seitenleiste Komponenten in die Seitenleiste.

Hinweis: Diese Komponente wurde vom Befehl npm deploy bereitgestellt.
Klicken Sie auf die Komponente, die Sie im vorherigen Schritt platziert haben. Füllen Sie die Formularfelder so aus, um Konfigurationsdetails hinzuzufügen.
- endpoint: Die URL des UI-Connectors für das Agent Integration Backend. Beispiel: Eine URL aus der Cloud Run Console, z. B. https://UI-CONNECTOR-ENDPOINT.GCP-REGION.run.app.
- features: Agent Assist-Funktionen, die eingeschlossen werden sollen. Sie müssen in Ihrem Unterhaltungsprofil aktiviert sein. Zu den verfügbaren Funktionen gehören CONVERSATION_SUMMARIZATION, KNOWLEDGE_ASSIST_V2, SMART_REPLY und AGENT_COACHING.
- conversationProfile: Der Ressourcenname Ihres Agent Assist-Unterhaltungsprofils. Beispiel: projects/GCP-PROJECT-ID/locations/GCP-REGION/conversationProfiles/CONVERSATION-PROFILE-ID
- consumerKey: Der Consumer-Key der verbundenen App aus Schritt 3.
- consumerSecret: Das Consumer-Secret der verbundenen App aus Schritt 3.