개요
기술 문서란 기술 자료를 구성하는 자료( 자료 추천) 또는 FAQ 문서(FAQ 지원)입니다. Agent Assist는 상담사와 최종 사용자 간의 지속적인 대화를 분석하며 상담사에게 관련 기술 문서 또는 FAQ 답변을 추천합니다. 기술 자료 만들기에 대한 자세한 내용은 기술 자료 튜토리얼을 참조하세요. 이 문서에서는 추천 품질을 최적화하는 데 도움이 되는 권장사항을 중점적으로 다룹니다.
콘텐츠
기술 문서, 특히 문서 시작 부분에서 관련 없는 콘텐츠를 삭제하는 것이 좋습니다. 자료 추천에서는 상담사가 문서의 내용을 이해하는 데 도움이 되도록 문서의 처음 몇 문장을 스니펫으로 표시합니다. 문서의 시작 부분에 관련 없는 정보가 포함되면 상담사가 적절하게 판단하기 어려울 수 있습니다. 관련이 없는 콘텐츠의 일반적인 예로는 탐색 메뉴, 최종 수정일, 의견 양식 등이 포함됩니다.
형식
주로 오디오, 동영상, 이미지 기반의 콘텐츠가 포함된 문서는 제외합니다. 자료 추천 및 FAQ 지원에서는 텍스트 콘텐츠만 처리합니다.
너무 긴 문서(1,000단어 초과)는 여러 개의 짧은 문서로 나누는 것이 좋습니다. 그러면 문서 추천 품질이 향상되고 상담사가 추천된 문서에서 더 쉽게 답변을 찾을 수 있습니다.
문서의 유용성
또한 가장 유용하고 자주 참고하는 문서만 기술 자료에 포함하는 것이 좋습니다. 기술 자료를 기반으로 추천이 표시될 사용자에 따라 유용한 문서가 달라집니다. 예를 들어 Tier 2 기술 지원 담당자에게 추천을 표시하려면 기술 정보가 포함된 문서로서 이 추천을 받는 상담사가 자주 참고하는 문서를 포함해야 합니다.
유용한 문서를 포함하는 것 외에도 비활성 상태이거나 오래되었거나 거의 참고하지 않는 문서를 제외하는 것이 좋습니다. 이러한 문서는 상담사에게 유용하지 않을 수 있습니다.