最佳做法：知识文档

概览

知识文档是构成知识库的文章（用于文章建议）或常见问题解答文档（用于常见问题解答辅助）。Agent Assist 会分析人工客服与最终用户之间的正在进行的对话，并向客服建议相关的知识文档或常见问题解答。如需详细了解如何创建知识库，请参阅知识库教程。本文档重点介绍了有助于优化建议质量的最佳实践。

内容

我们建议您从知识文档中移除不相关的内容，尤其是文档开头的内容。文章建议会将文档的前几句话显示为摘要，以帮助人工客服了解文档的内容。如果文档开头包含不相关的信息，可能会误导人工客服人员。常见的无关内容包括：导航栏、上次修改日期、反馈表单等。

格式

排除内容主要为音频、视频或图片的文档。文章建议和常见问题解答辅助仅会处理文字内容。

如果您的某些文件非常长（超过 1,000 个字词），我们建议您将其拆分为多份简短的文件。这有助于提高文档建议质量，还能让客服人员更轻松地在建议的文档中找到答案。

文档实用性

我们还建议您仅在知识库中添加最实用且最常访问的文档。哪些文档最有用取决于哪些人会看到根据该知识库提供的建议。例如，如果您打算让第 2 级技术支持人员查看建议，则应确保添加包含技术信息且经常被接收建议的客服人员查看的文档。

除了包含有用文档之外，我们还建议您排除无效、已过时或极少访问的文档。此类文档对于客服人员而言可能没什么用。