最佳做法：知識說明文件

總覽

知識文件是文章 (用於文章建議) 或常見問題文件 (用於 常見問題輔助)，可組成知識庫。Agent Assist 會分析真人服務專員與使用者之間的對話，並向服務專員提供相關知識文件或常見問題解答。如要進一步瞭解如何建立知識庫，請參閱知識庫教學課程。這份文件重點說明最佳做法，有助於提升建議品質。

內容

建議您從知識文件中移除不相關的內容，尤其是文件開頭的內容。文章建議會向真人服務專員顯示文件的前幾句話，協助專員瞭解文件內容。如果文件開頭包含不相關的資訊，可能會誤導真人服務專員。常見的不相關內容包括：導覽列、上次修改日期、意見回饋表單等。

格式

排除內容以音訊、影片或圖片為主的檔案。 文章建議和常見問題輔助功能只會處理文字內容。

如果部分文件很長 (超過 1000 字)，建議您將其分割為多份短文件。這有助於記錄建議品質，並讓服務專員更容易在建議文件中找到答案。

文件實用性

此外，建議您只在知識庫中加入最實用且經常造訪的文件。哪些文件最實用，取決於誰會根據該知識庫查看建議。舉例來說，如果您希望第 2 層技術支援專員看到建議，請務必納入含有技術資訊的文件，且這些文件通常會由收到建議的專員查看。

除了加入實用文件，我們也建議排除不活躍、過時或極少造訪的文件。這類文件對服務專員來說可能沒有幫助。