最佳做法：知识文档

概览

知识文档是指构成知识库的文章（用于文章建议）或常见问题解答文档（用于常见问题解答辅助）。Agent Assist 会分析人工客服与最终用户之间正在进行的对话，并向客服建议相关的知识文档或常见问题解答。如需详细了解如何创建知识库，请参阅知识库教程。本文档重点介绍了有助于优化建议质量的最佳实践。

内容

我们建议您从知识文档中移除无关内容，尤其是在文档开头。文章建议功能会向人工客服显示文档的前几句话，以帮助客服人员了解文档的内容。如果文档开头包含无关信息，可能会误导人工客服。常见的不相关内容包括：导航栏、上次修改日期、反馈表单等。

格式

排除内容主要为音频、视频或图片的文档。文章建议和常见问题解答辅助仅会处理文字内容。

如果您的某些文档很长（超过 1000 个字），建议您将其拆分为多个短文档。这有助于提高文档建议质量，还可让客服人员更轻松地在建议的文档中找到答案。

文档实用性

我们还建议您仅在知识库中包含最有用且经常访问的文档。哪些文档最有用取决于谁会看到基于相应知识库的建议。例如，如果您希望 2 级技术支持代理看到建议，则应确保包含包含技术信息且经常被接收建议的代理查看的文档。

除了包含有用文档之外，我们还建议您排除无效、已过时或极少访问的文档。此类文档对于客服人员而言可能没什么用。