向 Agent Assist 发送反馈

本指南介绍如何向 Agent Assist 发送有关特定建议回复的质量的反馈。此信息用于改善将来的建议回复的质量。

反馈类型

反馈分为两类。answerFeedback 对象中的字段传达有关这两种反馈类型的信息：

  1. 隐式反馈：客服是否点击建议的回复。此信息包含在布尔值 clicked 字段中。
  2. 显式反馈：回复的正确性或其他有关回复的详细信息，由客服提供。正确性由 correctnessLevel 字段传达。您可以选择将其他详细信息作为 AgentAssistantFeedback 对象添加到 agentAssistDetailFeedback 字段中。

向 Agent Assist 发送反馈

每个 Agent Assist 响应中都有一个 Answers 字段（例如 faqAnswers、articleAnswers 和 smartReplyAnswers）。如需提供有关回复的反馈，请找到该回复记录的资源名称。资源名称的格式为“projects/project-id/answerRecords/answer-record-id”。使用回复记录调用 UpdateAnswerRecord 方法，发送有关回复的 AnswerFeedback。

生成式知识辅助

生成式知识辅助功能可以回答客服人员的问题，也可以主动建议问题和答案对。这两项功能需要使用不同的 JSON 请求发送反馈。

使用回答记录调用 UpdateAnswerRecord 方法发送 AnswerFeedback，以指示可能的反馈事件：

  • displayed：是否向人工客服人员显示建议。
  • clicked：人工客服是否点击了建议。
  • correctness_level：建议是否正确。一个典型用例是，提供“我喜欢”和“不喜欢”按钮，供人工客服提供反馈。
  • answer_copied：人工客服人员是否复制了回答。
  • clicked_uris：人工客服人员点击的 URI。

智能回复

使用回复记录调用 UpdateAnswerRecord 方法发送 AnswerFeedback，指示两个反馈事件：

  1. 显示：在客服人员界面中显示了一条建议（由智能回复建议中返回的 answer-record-id 标识）。
  2. clicked：客服点击了某条建议（由智能回复建议中返回的 answer-record-id 标识）。

系统向客服人员显示了建议。 

curl -X PATCH 

     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" 

     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" 

     -H "Content-Type: application/json" -d 

'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "displayed": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

客服人员点击了建议。 

curl -X PATCH 

     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" 

     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" 

     -H "Content-Type: application/json" -d 

'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "clicked": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

文章建议和常见问题解答辅助

以下示例展示了当系统询问客服建议的正确性时，如何发送客服的直接反馈。correctnessLevel 字段可以是 FULLY_CORRECT、PARTIALLY_CORRECT、NOT_CORRECT、CORRECTNESS_LEVEL_UNSPECIFIED 之一。

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "correctnessLevel": "FULLY_CORRECT",
    "agentAssistantDetailFeedback": {},
    "clicked": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

以下示例展示了如何发送仅点击的间接反馈：

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "clicked": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

摘要

总结功能会使用反馈来计算查看或修改摘要所花费的时间和修改率。

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "agentAssistantDetailFeedback": {
      "summarizationFeedback": {
        "startTimestamp": "2022-10-15T02:10:11.414Z",
        "submitTimestamp": "2022-10-15T02:12:41.000012345Z",
        "summaryText": "submitted summary"
      }
    }
  }
}' \
https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback.agent_assistant_detail_feedback.summarization_feedback

摘要反馈还支持更新每个部分中的摘要。注意：一次只能更新一个字段（summarizationFeedback.summaryText 或 summarizationFeedback.textSections）。

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "agentAssistantDetailFeedback": {
      "summarizationFeedback": {
        "startTimestamp": "2022-10-15T02:10:11.414Z",
        "submitTimestamp": "2022-10-15T02:12:41.000012345Z",
        "textSections": {
          "section a": "section a summary",
          "section b": "section b summary"
        }
      }
    }
  }
}' \
https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback.agent_assistant_detail_feedback.summarization_feedback